【正文】 0 無必要的培訓(xùn)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施 神仙姐姐工作室 44 服 務(wù) 運 作 管 理 5 有完善的服務(wù)管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)高，形象統(tǒng)一，精神面貌好網(wǎng)點內(nèi)部管理嚴(yán)格、規(guī)范。 3 服務(wù)專用電腦 1臺及以上，能熟練操作電腦的人員 1名及以上，能熟練上網(wǎng)（寬帶或撥號）。 不能評為 AAA 級的范圍： （ 1）、未實施《美的空調(diào)顧客服務(wù)管理系統(tǒng)》（網(wǎng)點版）軟件的。 五、激勵辦法 （一）正激勵 根據(jù)等級評定情況，確定各季度服務(wù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)上浮獎勵。 匯總四個季度的考核結(jié)果，進(jìn)行年終優(yōu)秀評比。 三、激勵 因沒有及時反饋信息造成用戶投訴或在有關(guān)媒體上曝光， 簽約技術(shù)服務(wù)單位應(yīng)承擔(dān)由此產(chǎn)生的全部損失，并按本管理制度中的《違反顧客服務(wù)管理制度負(fù)激勵標(biāo)準(zhǔn)》予以處罰。 安裝單、維修記錄表、上門咨詢調(diào)查表等相關(guān)服務(wù)表格的內(nèi)容，必須及時準(zhǔn)確地錄入網(wǎng)點版美的空調(diào)服務(wù)電腦系統(tǒng)中，并在服務(wù)完成后 48 小時內(nèi)發(fā)送給美的公司。 經(jīng)辦人： 產(chǎn)品管理中心服務(wù)主任： 美的零配件合格件退倉審核表 退倉單位（蓋公章）： 日期： 年 月 日 單據(jù)號： 物料編碼 配件名稱規(guī)格 單位 單價 提貨 時間 退倉 數(shù)量 審核 數(shù)量 配件編號 不通過原 因 合計退倉金額 退件人： 審批： 審核： 檢驗： 倉管員： 神仙姐姐工作室 33 美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位 退押金申請表 產(chǎn)品管理中心名稱： 網(wǎng) 點 信 息 我 單位因資金周轉(zhuǎn)需要，特申請從我單位配件押金中退回 元，望批準(zhǔn)。 簽約技術(shù)服務(wù)單位 丟失或損壞的零配件處理方法按包修期外零配件出售方式處理。 （ 2）整理零配件帳目，整理盤點對象的往來帳目以供對帳。 （ 4）更換壓縮機、四通閥、高低壓閥、電機、電控、蒸發(fā)器、冷凝器的配件編碼、規(guī)格型號必須詳細(xì)地在維修記錄表中填好，在錄入維修檔案時需將這兩項錄入，否則將不予結(jié)算對應(yīng)的維修費。 （ 2）、 付款方式： 簽約技術(shù)服務(wù)單位 需要產(chǎn)品管理中心發(fā)貨的，付款方式有兩種：一是到貨付款；二是產(chǎn)品管理中心先墊付，再從該 簽約技術(shù)服務(wù)單位 安裝、維修費或配件押金中扣除。收款由財務(wù)部門開收據(jù)。 美的空調(diào)一級經(jīng)銷商安裝維修費 電匯申請書 編號： 順德市美的營銷有限公司： 我公司因 __________ ___ ____________ _____ ， 安裝維修不能直接轉(zhuǎn)貨款，現(xiàn)申請將 2020年度的安裝維修費電匯至： 開戶名 開戶行 帳 號 簽約技術(shù)服務(wù)單位 名稱： 網(wǎng)點編碼： 簽約技術(shù)服務(wù)單位 法人代表： 財務(wù)專用章： 日期： 《用戶服務(wù)指南》領(lǐng)用申請表 神仙姐姐工作室 25 編號： 簽約技術(shù)服務(wù)單位 名稱（蓋章）： 網(wǎng)點編碼： 結(jié)算批號： 用戶姓名 家庭電話 辦公電話 詳細(xì)地址 郵政編碼 發(fā)票號碼 空調(diào)型號 購買日期 室外機號碼 安裝日期 室內(nèi)機號碼 1: 購買商店 2: 安裝單位情況說明 中心回訪 結(jié)果 回訪員簽名： 日期： 產(chǎn)品管理中心 結(jié)算審核 打“√ ” 開箱無指南 屬抽卡 審核結(jié)果： 簽名： 屬換機 無結(jié)算過 屬退機 其它 顧客服務(wù) 主任意見 簽 名 中心 發(fā)放情況 發(fā)放時間 經(jīng)辦人 保修卡登記 備 注 注：此表請附上用戶證明。 結(jié)算時請簽約技術(shù)服務(wù)單位將此表附在相應(yīng)《維修記錄表》后。 維修單及對應(yīng)的電子檔案上故障現(xiàn)象及維修過程描述不清楚、不詳細(xì)、不符合邏輯的 ，不予結(jié)算相應(yīng)的維修費； 對補焊的維修須畫補焊位置神仙姐姐工作室 22 示意圖。 1 安裝維修結(jié)算憑證非惡意涂改且所填日期與實際服務(wù)日期相符的，一律按 50%結(jié) 算，并不計服務(wù)獎勵。 抽卡不予結(jié)算。 對于單據(jù)審核情況及付款進(jìn)度簽約技術(shù)服務(wù)單位可以到美的服務(wù)網(wǎng)站查詢或到產(chǎn)品管理中心咨詢。 六、結(jié)算方法 在每月 5 日前（或按產(chǎn)品管理中心規(guī)定的日期），簽約技術(shù)服務(wù)單位按以下規(guī)定辦理結(jié)算手續(xù)： (1)、安裝費結(jié)算：根據(jù)安裝費結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)（含檔案錄入費）開出發(fā)票，把安裝通知單 A 聯(lián)按結(jié)算機型類別分類， 散戶、工程機安裝卡分開放置， 每十張進(jìn)行裝訂整理，再將整理后的單據(jù)連同發(fā)票交產(chǎn)品管理中心。 安裝空調(diào)時，開箱后如發(fā)現(xiàn)沒有《美的空調(diào)安裝通知 單》，簽約技術(shù)服務(wù)單位應(yīng)填寫好《用戶服務(wù)指南領(lǐng)用申請表》并附上產(chǎn)品條形碼及用戶證明，經(jīng)審核后按照有關(guān)規(guī)定辦理的結(jié)算手續(xù)。 三、 結(jié)算憑證 安裝費結(jié)算憑證 完整的電子安裝檔案、按規(guī)定填寫的《空調(diào)安裝通知單》 A聯(lián)。 美的空調(diào)退換機申請表 編號： 承退單位：（加 蓋公章） 填表日期： 年 月 日 用戶姓名 詳細(xì)地址 住宅電話 單位電話或 BB 機號碼 退換機型 號 內(nèi) 外 內(nèi)機條碼 1 外機條碼 內(nèi)機條碼 2 內(nèi)機條碼 3 購買單位 安裝單位 購機日期 退換機詳細(xì)故障原因鑒定： 經(jīng)辦人： 日 期： 用戶要求： 更換同型號： 室內(nèi)機 臺，室外機 臺， 米連接管 套，按國家規(guī) 定 1?收折舊費 元。 （ 2） 必要時， 簽約技術(shù)服務(wù)單位 先解決用戶問題，然后辦理退換機手續(xù) ,但 簽約技術(shù)服務(wù)單位 必須對退換回的產(chǎn)品鑒定結(jié)果負(fù)責(zé)。如發(fā)現(xiàn)問題需更換，必須立即反饋到當(dāng)?shù)?產(chǎn)品管理中心 進(jìn)行登記備案，然后填寫《美的空調(diào)退換申請表》，在 24小時（或經(jīng) 產(chǎn)品管理中心 認(rèn)可的時間）內(nèi)將故障機送當(dāng)?shù)?產(chǎn)品 管理中心 辦理退換手續(xù)。 (6) 超過包修期限的產(chǎn)品。單獨購買的室內(nèi)或室外機，不享受免費安裝。 說明： (1)、風(fēng)扇電機是指內(nèi)外風(fēng)機電機、換氣電機，不含擺風(fēng)電機。 （ 5）在鋼筋混凝土墻體上鉆孔。 （ 6） 由 產(chǎn)品管理中心 轉(zhuǎn)到簽約技術(shù)服務(wù)單位 的用戶投訴，在處理完畢后，應(yīng)立即回復(fù) 產(chǎn)品管理中心 。 （ 2） 接到用戶投訴或服務(wù)要求后，簽約技術(shù)服務(wù)單位原 則上應(yīng)按“先維修后安裝”的調(diào)度順序安排工作，要求在 24 小時內(nèi)完成。 1 維修完成后，請用戶對監(jiān)督并征求用戶意見。使用用戶設(shè)施前應(yīng)征得用戶同意。開始服務(wù)前須向用戶遞交《美的空調(diào)顧客服務(wù)監(jiān)督卡 》，以便用戶監(jiān)督服務(wù)工作。 美的簽約技術(shù)服務(wù)單位公司資料變更 通 知 書 產(chǎn)品管理中心： 網(wǎng)點編碼： 更改前 更改后 單位名稱 詳細(xì)地址 負(fù)責(zé)人 聯(lián)系人 電話 傳真 開戶行 神仙姐姐工作室 9 帳號 公章確認(rèn) 其它更改 注： 表格內(nèi)的未更改項請?zhí)钌稀安蛔儭?，此表要原件方生效? 七、簽約技術(shù)服務(wù)單位資料變更的注意事項 神仙姐姐工作室 6 簽約技術(shù)服務(wù)單位在公司資料變更后三天內(nèi)填寫 《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位公司資料變更通知書》送當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心，由顧客服務(wù)主任簽字確認(rèn)后將原件寄回顧客服務(wù)部。 簽約技術(shù)服務(wù)單位收到《協(xié)議》后，在當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心領(lǐng)取配件、顧客服務(wù)監(jiān)督卡、美的 空調(diào)簽約維修服務(wù)單位證書。 顧客服務(wù)部在收到配件押金后對 《 協(xié)議》進(jìn)行蓋章確認(rèn)，協(xié)議生效并建立簽約技術(shù)服務(wù)單位檔案。神仙姐姐工作室 1 顧客服務(wù)管理制度 (2020年電子版 ) 國內(nèi)營銷公司顧客服務(wù)部 2020年 3月 神仙姐姐工作室 2 目 錄 一、 簽約技術(shù)服務(wù)單位的建立條件和程序????????? 3 二、 服務(wù)規(guī)范????????????????????? 10 三、 免費安裝、包修政策及產(chǎn)品退換管理規(guī)定??????? 13 四、 安裝維修服務(wù)費結(jié)算管理規(guī)定???????????? 17 五、 零配件供應(yīng)管理規(guī)定???????????????? 24 六、 質(zhì)量信息反饋管理規(guī)定??????????????? 34 七、 服務(wù)考核、激勵管理規(guī)定??????????? ??? 37 八、 安裝維修服務(wù)費結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)?????????????? 54 附表： （ 1）、 10年安裝費結(jié)算標(biāo)準(zhǔn) （ 2）、 10年維修費結(jié)算標(biāo)準(zhǔn) 神仙姐姐工作室 3 一、 簽約技術(shù)服務(wù)單位的建立條件和程序 一、 建立簽約 安裝 技術(shù)服務(wù)單位的必要條件 項 目 條 件 服務(wù)人員 固定安裝人員 20 名以上 管理人員 有物管員、信息員、和回訪員（可兼職） 有熟練微機操作人員、專職、兼職培訓(xùn)教師 硬件設(shè)備 電 腦 1臺以上并上互聯(lián)網(wǎng) 長途電話 2部以上 傳 真 1部以上 安裝工具 20 套以上 交通工具 送貨車輛一部以上 培訓(xùn)場地 有專門的培訓(xùn)場地 其它要求 管理制度 有健全的各項管理制度 服務(wù)能力 有遠(yuǎn)距離服務(wù)的能力 銷 售 量 建立安裝網(wǎng)點的最低銷量由各產(chǎn)品管理中心制定 注：二級市場、縣級市場的建點條件可適當(dāng)放寬，部分銷售點可根據(jù)具體業(yè)務(wù)需要，將固定安裝人員的標(biāo)準(zhǔn)定為 10 人以上。 簽約技術(shù)服務(wù)單位收到《協(xié)議》后，在當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心領(lǐng)取顧客服務(wù)監(jiān)督卡、美的空調(diào)簽約安裝服務(wù)單位證書。 五、約技術(shù)服務(wù)單位撤銷條件 下列情況之一者，將撤銷其簽約技術(shù)服務(wù)單位資格： (1)出現(xiàn)重大投訴、曝光，給美的公司造成較大損失的； (2)故意損壞我公司聲譽的； (3)違反《協(xié)議》規(guī)定，不能按《顧客服務(wù)管理制度》開展工作的； (4)建點兩個月內(nèi)無業(yè)務(wù)量發(fā)生的。 簽約技術(shù)服務(wù)單位在簽定《顧客服務(wù)協(xié)議》時，必須在協(xié)議封面右上角編號處注明該單位屬于 2020 年新建網(wǎng)點還是 2020 年老網(wǎng)點續(xù)簽。 美的簽約技術(shù)服務(wù)單位撤點申請表 省份： 日期： 簽約技術(shù)服務(wù)單位名稱 網(wǎng)點編碼 簽約技術(shù)服務(wù)單位地址 郵 編 建點時間 電話號碼 法人代表 聯(lián) 系 人 開戶行 帳號 撤 點 原 因