【正文】 代碼 神仙姐姐工作室 35 轉(zhuǎn)出（單位負(fù)責(zé)人）簽字： 蓋章： 轉(zhuǎn)入（單位負(fù)責(zé)人） 簽字： 蓋章： 中 心 意 見 稽查助理（配件） 簽字： 日期： 稽查主任簽字： 日期： 服務(wù)主任簽字： 日期： 財(cái)務(wù)部 配件管理簽字： 日期： 注：此表需原件方能有效。 （ 4） 核對(duì)確認(rèn)盈虧零配件。 簽約技術(shù)服務(wù)單位 在 15 天內(nèi)，不做收貨反饋的，不論是否收到配件，都等同該單位已收貨。 配件押金以匯票、支票匯款方式直接匯入我公司帳戶，產(chǎn)品管理中心不得以現(xiàn)金方式收取配件 押金。工程機(jī)安裝卡要求在竣工之后 20天內(nèi)提交，逾期不報(bào)者 ,從第 21 天 開始下調(diào) 5％/每天的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算安裝費(fèi)，并不計(jì)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)。 空調(diào)安裝后一年內(nèi)，因安裝質(zhì)量問題引起的維修，其費(fèi)用由原安裝結(jié)算單位承擔(dān)： 如維修、安裝為同一單位，則該項(xiàng)維修費(fèi)不予結(jié)算； 如維修、安裝為不同單位，則維修費(fèi)予以結(jié)算，再對(duì)原安裝單位負(fù)激勵(lì)神仙姐姐工作室 21 維修費(fèi) 二 倍的金額。 對(duì)于安裝、維修量比較大的簽約技術(shù)服務(wù)單位，可以每月分兩次交單，但一般不得超過兩次 （工程機(jī)除外） 。 其它服務(wù)費(fèi)用結(jié)算憑證。 （ 3） 退換的空調(diào)配件、附件及安裝通知單等手續(xù)必須齊全，否則 產(chǎn)品管理中心 有權(quán)拒收或扣除相應(yīng)配件、附件及相關(guān)費(fèi)用。 (2) 自購機(jī)之日起，一年內(nèi)連續(xù)修理 2 次以上，仍無法排除主要性能故障的。 (3)、感溫頭屬于整機(jī)。 神仙姐姐工作室 13 三、美的空調(diào)免費(fèi)安裝、包修政策 及產(chǎn)品退換管理規(guī)定 一、 免費(fèi)安裝政策 凡購買美的分體立柜式、分體壁掛式、嵌入式空調(diào)的用戶，憑隨機(jī)附上的《美的空調(diào)安裝通知單》和條形碼結(jié)算聯(lián)，可享受美的空調(diào) 簽約技術(shù)服務(wù)單位 免費(fèi)安裝服務(wù)。 1 服務(wù)完畢后，應(yīng)把工作現(xiàn)場(chǎng)清掃干凈，家具等物品歸位。 空調(diào)安裝位置應(yīng)征求用戶的同意，不符合使用要求的應(yīng)在施工前向神仙姐姐工作室 11 用戶耐心解釋，并正確定位。如為老網(wǎng)點(diǎn)續(xù)簽但單位名稱變更則須在右上角注明“原單位名稱： ******”，網(wǎng)點(diǎn)編碼不變，并附上《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位資料變更通知書》原件。 三、建立簽約 維修 技術(shù)服務(wù)單位的必要條件 項(xiàng) 目 條 件 服務(wù)人員 固定維修人員 10 名以上 管理人員 有物管員、信息員、和回訪員（可兼職） 有熟練微機(jī)操作人員、專職、兼職培訓(xùn)教師 硬件設(shè)備 店 面 門頭、店內(nèi)形象美觀，有專門的培訓(xùn)場(chǎng)地 長途電話 4部以上 傳 真 1部以上 維修工具 10 套以上 交通工具 送貨車輛一部以上，維修人員必備交通工具 電 腦 1臺(tái)以上并上互聯(lián)網(wǎng) 其它要求 管理制度 有健全的各項(xiàng)管理制度 服務(wù)能力 有遠(yuǎn)距離服務(wù)的能力 銷 售 量 建立安裝網(wǎng)點(diǎn)的最低銷量由各產(chǎn)品管理中心制定 注：二級(jí)市場(chǎng)、縣級(jí)市場(chǎng)的建點(diǎn)條件可適當(dāng)放寬，中心城市按照以上要求執(zhí)行。 說明：安裝質(zhì)量保 證金最低 5000 元，如該簽約安裝網(wǎng)點(diǎn)又簽定了維修協(xié)議，則該安裝質(zhì)量保證金可作為維修配件押金的一部分。清退后，由產(chǎn)品管理中心通知網(wǎng)點(diǎn)，給予撤點(diǎn)處理。 征得用戶許可后，應(yīng)穿好鞋套方可入室 (室外作業(yè)不需穿鞋套 )，以避免踩臟地毯和地板。 安裝完成后，請(qǐng)安裝人員務(wù)必在保修卡的用戶聯(lián)上（ 04 年的版本為 B 聯(lián)，之前的版本為 C 聯(lián)）留下當(dāng)?shù)孛赖目照{(diào)維修網(wǎng)點(diǎn)的聯(lián)系電話以方便用戶以后服務(wù)聯(lián)系，否則負(fù)激勵(lì) 100元 /次。若同一空調(diào)在維修之后一年內(nèi)出現(xiàn)同一故障，我公司將進(jìn)行負(fù)激勵(lì)。其它按照國家新三包規(guī) 定辦理。 (5) 因不可抗拒的自然災(zāi)害造成損壞的。 有關(guān)問題說明 （ 1） 退換機(jī)必須請(qǐng)示 產(chǎn)品管理中心 后實(shí)施。 二、 結(jié)算的依據(jù) 《顧客服務(wù)管理制度》（以下稱“管理制度”）中《 ２００ 4 年度美的簽約技術(shù)服務(wù)單位安裝維修承包費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)》（以下稱“結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)”），以及“管理制度”中其它相應(yīng)條款及年度內(nèi)下發(fā)的其它補(bǔ)充規(guī)定。 “品名或項(xiàng)目”欄的填寫：安裝費(fèi)、服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)必須填為：安裝費(fèi)；維修費(fèi)、咨詢費(fèi)必須填為：維修費(fèi)；如同一張發(fā)票既有安裝費(fèi)又有維修費(fèi)的需分開兩項(xiàng)填寫。 對(duì)違反我公司銷售政策的異地銷售的不予結(jié)算，并給予負(fù)激勵(lì)；如屬用戶自行單臺(tái)異地購機(jī)的需附上購機(jī)證明方可結(jié)算。 1電子檔案、結(jié)算單據(jù)上的購買日期、安裝日期或維修日期與實(shí)際情況不符的 （包話涂改后日期不符），不予結(jié)算安裝費(fèi) 。 編號(hào)由各 產(chǎn)品管理中心 編寫。 零配件領(lǐng)用 零配件供應(yīng)方式 美的空調(diào)零配件供應(yīng)提貨方式原則上采用自提方式，如確有困難可由 簽約技術(shù)服務(wù)單位 提出申請(qǐng) ,采用特快專遞、航空、火車、包裹、汽車等方式發(fā)送，具體操作如下： （ 1）、 簽約技術(shù)服務(wù)單位 填寫《零配件申領(lǐng)計(jì)劃表》及《配件運(yùn)輸費(fèi)用確認(rèn)書》傳真至產(chǎn)品管理中心，經(jīng)產(chǎn)品管理中心 顧客服務(wù)主任審批同意后辦理發(fā)貨。盤點(diǎn)對(duì)象是所有權(quán)為美的公司并通過零配件押金方式領(lǐng)用的零配件。 單位名稱（公章） 經(jīng)辦人： 時(shí)間 ： 神仙姐姐工作室 32 合 計(jì) 退 倉 金 額 注：退舊件時(shí)維修記錄表編號(hào)欄必須填寫。 因種種原因所致，用戶投訴到國家機(jī)關(guān)、各級(jí)消委會(huì)、用戶委員會(huì)、新聞媒體的。 （ 5） 、 因違規(guī)操作造成人員傷亡的。 4 服務(wù)專用電腦 2臺(tái)及以上，能熟練操作電腦的人員 1名及以上，能熟練上網(wǎng)（寬帶或撥號(hào)）。 4 有完善的服務(wù)管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)較高，內(nèi)部管理較規(guī)范 3 有比較完善的服務(wù)管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)一般，內(nèi)部管理一般 2 內(nèi)部服務(wù)管理規(guī)定不完善，部分問題需限期整改 1 內(nèi)部服務(wù)管理較差，部分問題急需整改 0 內(nèi)部服務(wù)很差，存在較多的 問題。 （ 2）、沒有申領(lǐng)一定量的美的工作服。 公司顧客服務(wù)部對(duì)簽約技術(shù)服務(wù)單位進(jìn)行最終等級(jí)評(píng)定。 二、重大質(zhì) 量信息 各簽約技術(shù)服務(wù)單位在安裝、維修美的空調(diào)時(shí)，如遇發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問題必須盡快電告當(dāng)?shù)?產(chǎn)品管理中心 ，并同時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)控制事態(tài)，做好前期處理，爭取降低損失，減少影響。 神仙姐姐工作室 30 簽約技術(shù)服務(wù)單位 每月 3 號(hào)須向當(dāng)?shù)?產(chǎn)品管理中心 上報(bào)本單位上月的《美的 簽約技術(shù)服務(wù)單位 零配件月度報(bào)表》及本月《零配件需求計(jì)劃》。 包修期外零配件使用 維修后，收取零配件款，開據(jù)發(fā)票 產(chǎn)品管理中心確認(rèn)并開出簽約技術(shù)服務(wù)單位零售單 美的公司從配件押金中收款并開據(jù)發(fā)票附確認(rèn)， 寄發(fā)產(chǎn)品管理中心轉(zhuǎn)交簽約技術(shù)服務(wù)單位 簽約技術(shù)服務(wù)單位退廢舊零配件 (附退倉審核表及維修記錄表配件聯(lián) ) 產(chǎn)品管理中心安得倉管員稽查驗(yàn)收舊 (新 )件并簽收退 倉審核表 產(chǎn)品管理中心稽查助理（配件）開出廢舊件入倉單 (合格件調(diào)讓紅單） 產(chǎn)品管理中心安得倉管員檢查單據(jù)內(nèi)容（雙方簽字）保存單據(jù) 產(chǎn)品管理中心服務(wù)主任審核（附雙方確認(rèn)退倉審核表） 神仙姐姐工作室 29 開箱缺件處理 （ 1） 填寫《特殊問題報(bào)告單》報(bào)當(dāng)?shù)?產(chǎn)品管理中心 。 簽約技術(shù)服務(wù)單位 可以采取以未付安裝維修服務(wù)費(fèi)轉(zhuǎn)配件押金的方式增加配件押金。 美的空調(diào)退換機(jī)檔案更改表 承退單位名稱： 網(wǎng)點(diǎn)編碼： 用戶姓名 退換日期 換機(jī)前 空調(diào)型號(hào)： 內(nèi)機(jī)條碼 1 外機(jī)條碼 內(nèi)機(jī)條碼 2 內(nèi)機(jī)條碼 3 換機(jī)后 空調(diào)型號(hào)： 內(nèi)機(jī)條碼 1 外機(jī)條碼 內(nèi)機(jī)條碼 2 內(nèi)機(jī)條碼 3 用戶退機(jī) 說明： 給用戶辦理完退換機(jī)手續(xù) 24小時(shí)內(nèi)，填寫此表傳真至 產(chǎn)品管理中心 。 1安裝維修憑證 不在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)填寫的或無用戶親筆簽名的，一律不予結(jié)算。 對(duì)符合結(jié)算規(guī)定的單據(jù)，我公司在 30 天內(nèi)審核完并辦理付款手續(xù)。 五、發(fā)票及開戶名要求 客戶名稱必須按我公司規(guī)定的名稱填寫。 更換不同型號(hào)： 新機(jī)型號(hào) ，數(shù)量 套， 米連接管 套。 （ 2）售后機(jī) 維修人員在服務(wù)時(shí)，用戶拒絕維修且經(jīng)初步鑒定符合退換機(jī)條件的，應(yīng)立即向當(dāng)?shù)?產(chǎn)品管理中心 報(bào)告。 單獨(dú)購買的連接管不包修。 （ 6）在厚度超過 40cm的磚墻上 鉆孔。 （ 3） 任何簽約技術(shù)服務(wù)單位接到用戶的服務(wù)要求后，必須及時(shí)安排處理，不得以任何理由拒絕或推諉。 1 不準(zhǔn)以任何理由和用戶發(fā)生爭吵。 美的簽約技術(shù)服務(wù)單位撤點(diǎn)申請(qǐng)表 省份： 日期： 簽約技術(shù)服務(wù)單位名稱 網(wǎng)點(diǎn)編碼 簽約技術(shù)服務(wù)單位地址 郵 編 建點(diǎn)時(shí)間 電話號(hào)碼 法人代表 聯(lián) 系 人 開戶行 帳號(hào) 撤 點(diǎn) 原 因 顧客服務(wù)主任簽字： 日期： 產(chǎn)品管理中心 經(jīng)理簽字： 日期： 神仙姐姐工作室 10 零 配 件 情 況 扣罰款已執(zhí)行，庫存已清零，押金余額為 元 中心稽查助理（配件）簽字： 日期： 顧客服務(wù)部配件管理： 日期： 費(fèi) 用 結(jié) 算 情 況 中心結(jié)算審核員簽字： 日期： 綜 合 管 理 負(fù)責(zé)人簽字： 日期： 二、服務(wù)規(guī)范 一、上門服務(wù)規(guī)范 簽約技術(shù)服 務(wù)單位 必須服從顧客服務(wù)部及所屬區(qū)域 產(chǎn)品管理中心 的管理，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。 五、約技術(shù)服務(wù)單位撤銷條件 下列情況之一者，將撤銷其簽約技術(shù)服務(wù)單位資格： (1)出現(xiàn)重大投訴、曝光，給美的公司造成較大損失的； (2)故意損壞我公司聲譽(yù)的； (3)違反《協(xié)議》規(guī)定，不能按《顧客服務(wù)管理制度》開展工作的； (4)建點(diǎn)兩個(gè)月內(nèi)無業(yè)務(wù)量發(fā)生的。神仙姐姐工作室 1 顧客服務(wù)管理制度 (2020年電子版 ) 國內(nèi)營銷公司顧客服務(wù)部 2020年 3月 神仙姐姐工作室 2 目 錄 一、 簽約技術(shù)服務(wù)單位的建立條件和程序????????? 3 二、 服務(wù)規(guī)范????????????????????? 10 三、 免費(fèi)安裝、包修政策及產(chǎn)品退換管理規(guī)定??????? 13 四、 安裝維修服務(wù)費(fèi)結(jié)算管理規(guī)定???????????? 17 五、 零配件供應(yīng)管理規(guī)定???????????????? 24 六、 質(zhì)量信息反饋管理規(guī)定??????????????? 34 七、 服務(wù)考核、激勵(lì)管理規(guī)定??????????? ??? 37 八