【正文】 二、服務(wù)滿意度考核：（ 40分，安裝維修分開統(tǒng)計(jì)） 類別 項(xiàng)目 分值 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 服 務(wù) 滿 意 度 服 務(wù) 及 時(shí) 性 15 及時(shí)性得分計(jì)算方法為： 及時(shí)性得分＝〔 100 24 小時(shí)完成數(shù)量＋ 80 48 小時(shí)完成數(shù)量＋ 60（ 3－ 4 天完成數(shù)量）＋ 40（ 5－ 7 天完成數(shù)量）＋ 20 7 天后完成數(shù)量〕 /回訪用戶總數(shù) 15/100 技 術(shù) 水 平 10 本項(xiàng)目主要考核用戶對(duì)服務(wù)人員安裝技術(shù)水平的評(píng)價(jià)。 2 培訓(xùn)教室 10平 米以下，上門服務(wù)汽車 1輛或以上。 1 服務(wù)專用電腦 1臺(tái)，但對(duì)電腦操作不夠熟練 0 無(wú)電腦或未裝美的服務(wù)軟件 服 務(wù) 硬 件 設(shè) 施 5 培訓(xùn)教室面積 40平米以上，布局美觀合理，有相應(yīng)的配套設(shè)施，有實(shí)際操作演習(xí)平臺(tái)，上門服務(wù)汽車 4輛或以上，有 24小時(shí)服務(wù)熱線。 神仙姐姐工作室 43 美的 空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位季度考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 一、服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施考核：（ 15 分） 考核 類別 項(xiàng)目 得分 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 基礎(chǔ)設(shè)施（ 15 分） 服 務(wù) 信 息 化 建 設(shè) 5 服務(wù)專用電腦 3臺(tái)及以上，有電腦熟練操作人員及電腦維護(hù)人員 2名及以上，寬帶上網(wǎng)，能熟練排除電腦故障。 （ 3）、沒有參加培訓(xùn)的。 六 、維修網(wǎng)點(diǎn)考核辦法 考核方式和安裝網(wǎng)點(diǎn)相同； 維修網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)季度考核結(jié)果，根據(jù)級(jí)別給予相應(yīng)時(shí)間段維修費(fèi)用上浮。 對(duì)于嚴(yán)格遵守本《顧客服務(wù)管理制度》的各項(xiàng)條款，且能積極配合我產(chǎn)品管理中心開展工作的，有突出 貢獻(xiàn)的好人好事的被新聞媒體進(jìn)行宣傳報(bào)道的，我公司將按下列標(biāo)準(zhǔn)予以正激勵(lì)及日常考評(píng)加分，并通報(bào)區(qū)域各簽約技術(shù)服務(wù)單位。 （ 4）、出現(xiàn)過省級(jí)（含省級(jí)）以上新聞媒體曝光的。 四、考核級(jí)別 每個(gè)季度的考評(píng)結(jié)果分為四個(gè)等級(jí)： AAA、 AA、 A、 B，各級(jí)別對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)如下； AAA： 90—— 100 分 AA： 80—— 89分 A： 70—— 79分 B： 60—— 69 分 季度綜合評(píng)分＜ 60 分，將被撤消簽約技術(shù)服務(wù)單位資格。 具體考核標(biāo)準(zhǔn)見《 美的 空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位季度考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》 三、 考核辦法 日?？己瞬扇】鄯趾图臃种?，每月各產(chǎn)品管理中心公布日常考核結(jié)果及排名一次。 指標(biāo)量化，科學(xué)合理。 產(chǎn)品出現(xiàn)故障具有普遍性且維修無(wú)法解決、或損失較大、覆蓋面 廣、影響大的產(chǎn)品質(zhì)量問題。同時(shí)填寫《外部質(zhì)量信息報(bào)告單》，以電話或傳真的方式在第一時(shí)間反饋到當(dāng)?shù)氐拿赖?產(chǎn)品管理中心 。 一 、日常質(zhì)量信息 各美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位，必須按規(guī)定認(rèn)真填寫《美的空調(diào)安裝通知單（保修卡）》、《美的空調(diào)維修記錄表》等日常表單，要求用楷書填寫，字跡清晰、內(nèi)容完整。 轉(zhuǎn)出單位信息 單位編碼 轉(zhuǎn)入單位 信息 單位編碼 單位 全稱 單位全稱 財(cái)務(wù)代碼 財(cái)務(wù)代碼 神仙姐姐工作室 35 轉(zhuǎn)出（單位負(fù)責(zé)人）簽字： 蓋章： 轉(zhuǎn)入（單位負(fù)責(zé)人） 簽字： 蓋章： 中 心 意 見 稽查助理（配件） 簽字： 日期： 稽查主任簽字： 日期： 服務(wù)主任簽字： 日期： 財(cái)務(wù)部 配件管理簽字： 日期： 注：此表需原件方能有效。 B、 到貨付款 （如果運(yùn)輸公司無(wú)到貨付款業(yè)務(wù)，則按 A執(zhí)行） 請(qǐng)按下列到站地址收貨人發(fā)運(yùn)： 到站： 詳細(xì)地址： 收貨人： 聯(lián)系電話： 郵編： 簽約技術(shù)服務(wù)單位制表： 簽約技術(shù)服務(wù)單位負(fù)責(zé)人簽字： 產(chǎn)品管理中心發(fā)運(yùn)時(shí)間： 發(fā)貨人： 發(fā)運(yùn)人： 實(shí)際運(yùn)費(fèi)： 顧客服務(wù)主任： 美的零配件舊件退倉(cāng)審核表 退倉(cāng)單位（蓋章）： 日期： 年 月 日 單據(jù)號(hào)： 配 件 編 碼 配件描述 單 位 單價(jià) 退倉(cāng) 數(shù)量 審核 數(shù)量 維修記錄表號(hào) 介紹信 美的空調(diào) 產(chǎn)品管理中心 茲介紹我單位 同志到你處 (領(lǐng)件、退件、換件、買件 )，請(qǐng)接洽并予辦理有關(guān)手續(xù)，特此證明。 為加強(qiáng)配件的管理，我公司將對(duì) 簽約技術(shù)服務(wù)單位 零配件進(jìn)行抽查。 如出現(xiàn)簽約技術(shù)服務(wù)單位因使用非美的公司提供的配件造成用戶投訴、索賠等事件，該簽約技術(shù)服務(wù)單 位除承擔(dān)所有賠償責(zé)任外，我公司將對(duì)其負(fù)激勵(lì)5000 元，情節(jié)嚴(yán)重者取消其簽約技術(shù)服務(wù)單位資格，并追究其法律責(zé)任。 （ 4） 核對(duì)確認(rèn)盈虧零配件。 零配件盤點(diǎn) （ 1）整 理接受盤點(diǎn)的零配件。 （ 2） 當(dāng)?shù)?產(chǎn)品管理中心 顧客服務(wù)主任填寫處理意見后執(zhí)行。 （ 3） 包修期內(nèi)發(fā)生的維修，在維修完成后必須將舊件連同維修記錄表結(jié)算聯(lián)、配件聯(lián)一起返回中心，廢舊件退回沒有相對(duì)應(yīng)的維修結(jié)算聯(lián)與配件聯(lián)， 產(chǎn)品管理 中心 將不予 接收廢舊件。 簽約技術(shù)服務(wù)單位 在 15 天內(nèi)，不做收貨反饋的，不論是否收到配件，都等同該單位已收貨。 憑 簽約技術(shù)服務(wù)單位 介紹信可辦理零配件的領(lǐng)用、退還、換新、購(gòu)買等手續(xù)及各項(xiàng)查詢（附介紹信樣本）。對(duì)超押金領(lǐng)用的部分配件，我公司保留從安裝維修服務(wù)費(fèi)中扣除做配件押金的 權(quán)利。 包修期外產(chǎn)品維修所需零配件的供應(yīng)，按我公司規(guī)定的零配件價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)向用戶收取零配件費(fèi)，與我公司按規(guī)定價(jià)格的 85%結(jié)算。 配件押金以匯票、支票匯款方式直接匯入我公司帳戶，產(chǎn)品管理中心不得以現(xiàn)金方式收取配件 押金。 兩個(gè)□ 中只能選一個(gè)，畫√為選中。 安裝維修費(fèi) 轉(zhuǎn)貨款確認(rèn)書 編號(hào)： 順德市美的營(yíng)銷有限公司： 請(qǐng)將 ______ ____ _____ _________單位 （網(wǎng)點(diǎn)編碼： _ ____ ______）送到你公司結(jié)算的安裝維修費(fèi)，轉(zhuǎn)入 單位在貴公司的貨款帳戶神仙姐姐工作室 24 上。 附表： 《 工程機(jī)維修派工單》手工備用 《 美的空調(diào)退換機(jī)檔案更改表》樣本 《安裝維修費(fèi)轉(zhuǎn)貨款確認(rèn)書》樣本 《一級(jí)經(jīng)銷商安裝維修費(fèi)電匯申請(qǐng)書》樣本 《用戶服務(wù)指南領(lǐng)用申請(qǐng)表》樣本 工程機(jī)維修派工單 編號(hào)： 派工部門 產(chǎn)品管理中心 顧客服務(wù)主任簽名 派工日期 安排上門服務(wù)單位 限定在 月 日前上門服務(wù) 限定在 月 日前反饋中心 使用單位名稱 聯(lián)系人 聯(lián)系電話 購(gòu)買日期 神仙姐姐工作室 23 詳細(xì)地址 工程總臺(tái)數(shù) 需維修數(shù)量 機(jī)型及 故障描述 中心回訪結(jié)果 回訪員簽名： 注：此表全部由 產(chǎn)品管理中心 填寫。工程機(jī)安裝卡要求在竣工之后 20天內(nèi)提交，逾期不報(bào)者 ,從第 21 天 開始下調(diào) 5％/每天的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算安裝費(fèi)，并不計(jì)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)。 對(duì)一個(gè)月屢次上門同一用戶共 3 次或次以上，雖每次維修未超出 3單，均按工程機(jī)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，且在第 3 次上門時(shí)需按 17 條執(zhí)行。 1凡是屬于工程機(jī)維修（在同一地點(diǎn)同時(shí)維修 3 臺(tái)及 3 臺(tái)以上美的家用空調(diào)），在實(shí)施維修前必須將具體情況報(bào)產(chǎn)品管理中心，且必須服從產(chǎn)品管理中心的派工安排。 1正常情況下，每月至少結(jié)算付款一次。 空調(diào)安裝后一年內(nèi)，因安裝質(zhì)量問題引起的維修，其費(fèi)用由原安裝結(jié)算單位承擔(dān)： 如維修、安裝為同一單位，則該項(xiàng)維修費(fèi)不予結(jié)算； 如維修、安裝為不同單位，則維修費(fèi)予以結(jié)算，再對(duì)原安裝單位負(fù)激勵(lì)神仙姐姐工作室 21 維修費(fèi) 二 倍的金額。 與我公司簽訂了《顧客服務(wù)工作承包協(xié)議》的單位，其安裝維修費(fèi)的結(jié)算必須直接交當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心辦理，嚴(yán)禁由其它單位代結(jié)。 七、單據(jù)審核規(guī)定 檔案錄入費(fèi)的結(jié)算條件：電子檔 案完整、準(zhǔn)確，并在服務(wù)完成后 48小時(shí)內(nèi)發(fā)送至我公司，否則不予結(jié)算。 屬于美的空調(diào)一級(jí)經(jīng)銷商的簽約技術(shù)服務(wù)單位，其安裝維修承包費(fèi)的結(jié)算默認(rèn)為全部轉(zhuǎn)貨款，如需要電匯的需填寫《一級(jí)經(jīng)銷商安裝維修費(fèi)電匯申請(qǐng)書》。 對(duì)于安裝、維修量比較大的簽約技術(shù)服務(wù)單位，可以每月分兩次交單，但一般不得超過兩次 （工程機(jī)除外） 。 開戶名必需和電腦 系統(tǒng)中的單位名稱即簽訂承包協(xié)議的名稱一致，否則將造成退款。 發(fā)票專用章要與協(xié)議簽定的名稱一致，如不一致者需附屬于同一單位的證明 。對(duì)于填錯(cuò)、破損、臟污等無(wú)法使用的結(jié)算單據(jù)，必須退回當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心。 其它服務(wù)費(fèi)用結(jié)算憑證。 用戶簽名： 日 期： 以上內(nèi)容由產(chǎn)品管理中心整理后打印機(jī)打印 缺 件 情 況 配件名稱 數(shù)量 單價(jià)（元） 金額（元） 缺 件 金額合計(jì)（元） 1 2 3 鑒定人： 日期： 4 神仙姐姐工作室 18 顧客服務(wù)主任意見： 收取折舊費(fèi)： 元， 收取缺損零配件金額： 元 簽字 ： 日期： 空調(diào)產(chǎn)品管理 中心經(jīng)理意見： 簽字： 日期： 服務(wù)部經(jīng)理意見： 簽字： 日期： 四、安裝維修服務(wù)費(fèi)結(jié)算管理規(guī)定 一、 結(jié)算資格 與我公司簽有《顧客服務(wù)工作承包協(xié) 議》且屬協(xié)議有效期內(nèi)的各簽約技術(shù)服務(wù)單位方有資格向我公司申請(qǐng)結(jié)算。 新機(jī)價(jià)格合計(jì) 元。無(wú)檔案更改表的，不予結(jié)算對(duì)應(yīng)的換機(jī)費(fèi)。 （ 3） 退換的空調(diào)配件、附件及安裝通知單等手續(xù)必須齊全，否則 產(chǎn)品管理中心 有權(quán)拒收或扣除相應(yīng)配件、附件及相關(guān)費(fèi)用。 (4) 折舊標(biāo)準(zhǔn)：按每日 1?收取。 產(chǎn)品管理中心 派人或安排 簽約技術(shù)服務(wù)單位 進(jìn)行鑒定后，由 簽約技術(shù)服務(wù)單位 先行為用戶退換，并填寫《美的空調(diào)退換機(jī)申請(qǐng)表》，經(jīng) 產(chǎn)品管理中心 審批后，將故障機(jī)送當(dāng)?shù)?產(chǎn)品管理中心 辦理退換機(jī)手續(xù)。 (6) 新機(jī)冷凝器、蒸發(fā)器經(jīng)檢查確屬內(nèi)漏而無(wú)法修理的。 (2) 自購(gòu)機(jī)之日起，一年內(nèi)連續(xù)修理 2 次以上，仍無(wú)法排除主要性能故障的。 (4) 保修卡不符或涂改的。 用戶憑有效發(fā)票和保修卡在全國(guó)任何一家美的空調(diào) 簽約技術(shù)服務(wù)單位 ，均可享受到以上包修政策所規(guī)定的包修服務(wù)。 神仙姐姐工作室 15 （ 2）、有美的公司發(fā)放的服務(wù)金卡的空調(diào)，其包修期限按金卡的承諾內(nèi)容執(zhí)行。 (3)、感溫頭屬于整機(jī)。 一九九八年一月一日至一九九九年五月三十一日期間購(gòu)買的美的系列空調(diào)，整機(jī)免費(fèi)包修 18 個(gè)月，主要部件（壓縮機(jī)、風(fēng)扇電機(jī)、電路板、溫控器）免費(fèi)包修三年。 下列情況實(shí)行收費(fèi)安裝 : （ 1）窗式空調(diào)器。 （ 3） 由于搬遷、移位重新安裝所產(chǎn)生的費(fèi)用。 神仙姐姐工作室 13