【正文】 神仙姐姐工作室 1 顧客服務(wù)管理制度 (2020年電子版 ) 國(guó)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)公司顧客服務(wù)部 2020年 3月 神仙姐姐工作室 2 目 錄 一、 簽約技術(shù)服務(wù)單位的建立條件和程序????????? 3 二、 服務(wù)規(guī)范????????????????????? 10 三、 免費(fèi)安裝、包修政策及產(chǎn)品退換管理規(guī)定??????? 13 四、 安裝維修服務(wù)費(fèi)結(jié)算管理規(guī)定???????????? 17 五、 零配件供應(yīng)管理規(guī)定???????????????? 24 六、 質(zhì)量信息反饋管理規(guī)定??????????????? 34 七、 服務(wù)考核、激勵(lì)管理規(guī)定??????????? ??? 37 八、 安裝維修服務(wù)費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)?????????????? 54 附表： （ 1）、 10年安裝費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn) （ 2）、 10年維修費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn) 神仙姐姐工作室 3 一、 簽約技術(shù)服務(wù)單位的建立條件和程序 一、 建立簽約 安裝 技術(shù)服務(wù)單位的必要條件 項(xiàng) 目 條 件 服務(wù)人員 固定安裝人員 20 名以上 管理人員 有物管員、信息員、和回訪員（可兼職） 有熟練微機(jī)操作人員、專職、兼職培訓(xùn)教師 硬件設(shè)備 電 腦 1臺(tái)以上并上互聯(lián)網(wǎng) 長(zhǎng)途電話 2部以上 傳 真 1部以上 安裝工具 20 套以上 交通工具 送貨車(chē)輛一部以上 培訓(xùn)場(chǎng)地 有專門(mén)的培訓(xùn)場(chǎng)地 其它要求 管理制度 有健全的各項(xiàng)管理制度 服務(wù)能力 有遠(yuǎn)距離服務(wù)的能力 銷(xiāo) 售 量 建立安裝網(wǎng)點(diǎn)的最低銷(xiāo)量由各產(chǎn)品管理中心制定 注：二級(jí)市場(chǎng)、縣級(jí)市場(chǎng)的建點(diǎn)條件可適當(dāng)放寬，部分銷(xiāo)售點(diǎn)可根據(jù)具體業(yè)務(wù)需要，將固定安裝人員的標(biāo)準(zhǔn)定為 10 人以上。 二、建立簽約安裝技術(shù)服務(wù)單位的程序 有意向成為美的空調(diào)簽約安裝服務(wù)單位的銷(xiāo)售安裝單位，可向當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心提出建點(diǎn)申請(qǐng)，并提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記復(fù)印件、門(mén) 頭照片、人員配置情況等資料。 產(chǎn)品管理中心經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)情況，確認(rèn)有無(wú)建該點(diǎn)的必要，由產(chǎn)品管理中心顧客服務(wù)主任根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)提供資料，負(fù)責(zé)對(duì)該單位的基本條件進(jìn)行確認(rèn)。如合格，則要求該單位如實(shí)填寫(xiě) 《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位建立申請(qǐng)表》（以下簡(jiǎn)稱《 申請(qǐng)表》）。 產(chǎn)品管理中心顧客服務(wù)主任在《申請(qǐng)表》上簽字確認(rèn)后報(bào)產(chǎn)品管理中神仙姐姐工作室 4 心經(jīng)理批準(zhǔn)，然后與該單位簽訂《顧客服務(wù)協(xié)議》（ 以下簡(jiǎn)稱《 協(xié)議》，然后將《協(xié)議》寄回公司顧客服務(wù)部。 申請(qǐng)建點(diǎn)的單位在 《 協(xié)議》簽訂后 15 日內(nèi)向美的公司交付安裝質(zhì)量保證金。 說(shuō)明：安裝質(zhì)量保 證金最低 5000 元，如該簽約安裝網(wǎng)點(diǎn)又簽定了維修協(xié)議，則該安裝質(zhì)量保證金可作為維修配件押金的一部分。 顧客服務(wù)部在收到配件押金后對(duì) 《 協(xié)議》進(jìn)行蓋章確認(rèn)，協(xié)議生效并建立簽約技術(shù)服務(wù)單位檔案。 簽約技術(shù)服務(wù)單位收到《協(xié)議》后，在當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心領(lǐng)取顧客服務(wù)監(jiān)督卡、美的空調(diào)簽約安裝服務(wù)單位證書(shū)。 三、建立簽約 維修 技術(shù)服務(wù)單位的必要條件 項(xiàng) 目 條 件 服務(wù)人員 固定維修人員 10 名以上 管理人員 有物管員、信息員、和回訪員（可兼職） 有熟練微機(jī)操作人員、專職、兼職培訓(xùn)教師 硬件設(shè)備 店 面 門(mén)頭、店內(nèi)形象美觀，有專門(mén)的培訓(xùn)場(chǎng)地 長(zhǎng)途電話 4部以上 傳 真 1部以上 維修工具 10 套以上 交通工具 送貨車(chē)輛一部以上，維修人員必備交通工具 電 腦 1臺(tái)以上并上互聯(lián)網(wǎng) 其它要求 管理制度 有健全的各項(xiàng)管理制度 服務(wù)能力 有遠(yuǎn)距離服務(wù)的能力 銷(xiāo) 售 量 建立安裝網(wǎng)點(diǎn)的最低銷(xiāo)量由各產(chǎn)品管理中心制定 注：二級(jí)市場(chǎng)、縣級(jí)市場(chǎng)的建點(diǎn)條件可適當(dāng)放寬，中心城市按照以上要求執(zhí)行。 四、建立簽約 維修 技術(shù)服務(wù)單位的程序 2020 年所有簽約維修技術(shù) 服務(wù)單位都必須重新申請(qǐng)資格，對(duì)于產(chǎn)品管理中心所在城市的維修網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行區(qū)域責(zé)任制招標(biāo)建點(diǎn)。 參加招標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)不得低于以上必要條件要求，否則不能參加投神仙姐姐工作室 5 標(biāo)。 具體條件以招標(biāo)文件為準(zhǔn)，網(wǎng)點(diǎn)參加投標(biāo)必須事先向當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心遞交《維修網(wǎng)點(diǎn)建點(diǎn)申請(qǐng)表》，由產(chǎn)品管理中心主任依據(jù)網(wǎng)點(diǎn)描述情況進(jìn)行實(shí)地審查，確定投標(biāo)資格。 二、三級(jí)市場(chǎng)根據(jù)各中心情況由中心制定標(biāo)準(zhǔn)。 投標(biāo)標(biāo)書(shū)由產(chǎn)品管理中心主任審核，產(chǎn)品管理中心經(jīng)理審批通過(guò)后給予簽定維修網(wǎng)點(diǎn)協(xié)議。 簽約技術(shù)服務(wù)單位收到《協(xié)議》后，在當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心領(lǐng)取配件、顧客服務(wù)監(jiān)督卡、美的 空調(diào)簽約維修服務(wù)單位證書(shū)。 五、約技術(shù)服務(wù)單位撤銷(xiāo)條件 下列情況之一者，將撤銷(xiāo)其簽約技術(shù)服務(wù)單位資格： (1)出現(xiàn)重大投訴、曝光，給美的公司造成較大損失的； (2)故意損壞我公司聲譽(yù)的； (3)違反《協(xié)議》規(guī)定，不能按《顧客服務(wù)管理制度》開(kāi)展工作的； (4)建點(diǎn)兩個(gè)月內(nèi)無(wú)業(yè)務(wù)量發(fā)生的。 （ 5） 季度考評(píng)達(dá)到撤點(diǎn)條件的。 (6)簽約技術(shù)服務(wù)單位本身提出終止協(xié)議的。 六、簽約技術(shù)服務(wù)單位撤銷(xiāo)程序 產(chǎn)品管理中心或簽約技術(shù)服務(wù)單位提出撤點(diǎn)要求后，填寫(xiě)《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位撤點(diǎn)申請(qǐng)表》，產(chǎn)品管理中心經(jīng)理簽字 確認(rèn)，再報(bào)公司顧客服務(wù)部批準(zhǔn)。 產(chǎn)品管理中心或簽約技術(shù)服務(wù)單位提出撤點(diǎn)要求后，簽約技術(shù)服務(wù)單位需在一個(gè)星期內(nèi)歸還美的公司頒發(fā)的顧客服務(wù)簽約技術(shù)服務(wù)單位證書(shū)、顧客服務(wù)監(jiān)督卡等標(biāo)識(shí)性證件或物品，否則，從安裝維修費(fèi)中扣除顧客服務(wù)監(jiān)督卡 300 元 /個(gè)，簽約技術(shù)服務(wù)單位證書(shū) 500元 /個(gè)。 顧客服務(wù)部、財(cái)務(wù)部對(duì)該單位的配件押金、配件庫(kù)存及待結(jié)算費(fèi)用等情況給予確認(rèn)。清退后，由產(chǎn)品管理中心通知網(wǎng)點(diǎn)，給予撤點(diǎn)處理。 七、簽約技術(shù)服務(wù)單位資料變更的注意事項(xiàng) 神仙姐姐工作室 6 簽約技術(shù)服務(wù)單位在公司資料變更后三天內(nèi)填寫(xiě) 《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位公司資料變更通知書(shū)》送當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心，由顧客服務(wù)主任簽字確認(rèn)后將原件寄回顧客服務(wù)部。 簽約技術(shù)服務(wù)單位在簽定《顧客服務(wù)協(xié)議》時(shí)，必須在協(xié)議封面右上角編號(hào)處注明該單位屬于 2020 年新建網(wǎng)點(diǎn)還是 2020 年老網(wǎng)點(diǎn)續(xù)簽。如為老網(wǎng)點(diǎn)續(xù)簽但單位名稱變更則須在右上角注明“原單位名稱： ******”，網(wǎng)點(diǎn)編碼不變，并附上《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位資料變更通知書(shū)》原件。 如同時(shí)申請(qǐng)建立安裝點(diǎn)和維修點(diǎn)，可在建點(diǎn)申請(qǐng)表上將兩個(gè)選項(xiàng)都選上，不需填兩張 表。 八、關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)編碼 的注意事項(xiàng)： 如該網(wǎng)點(diǎn) 3 年內(nèi)與美的簽約過(guò)服務(wù)協(xié)議，則該網(wǎng)點(diǎn)須使用原網(wǎng)點(diǎn)編碼（不論該網(wǎng)點(diǎn) 03 年度是否簽約）。 如該網(wǎng)點(diǎn)既簽約了 04 年度的安裝點(diǎn)，又簽約了 04 年度的維修點(diǎn)，則維修點(diǎn)協(xié)議上的“網(wǎng)點(diǎn)編碼”必須使用與安裝點(diǎn)一樣的編碼。 網(wǎng)點(diǎn)的編碼必須保證唯一性。 神仙姐姐工作室 7 美的簽約技術(shù)服務(wù)單位建立申請(qǐng)表 省份： 類(lèi)別選擇：新建網(wǎng)點(diǎn)（ ）， 續(xù)簽網(wǎng)點(diǎn)（ ），網(wǎng)點(diǎn)編碼（ ） 申請(qǐng)建立的類(lèi)別：安裝網(wǎng)點(diǎn)（ ） 維修網(wǎng)點(diǎn)（ ） 單位名稱（蓋章）： 詳細(xì)地址： 省 市（區(qū)） 法人代表 職務(wù) 聯(lián)系人 職務(wù) 辦公電話 傳真 服務(wù)熱線 郵編 工商營(yíng)業(yè) 執(zhí)照號(hào)碼 發(fā)證 機(jī)關(guān) 稅務(wù)登記 號(hào) 碼 開(kāi)戶銀行 銀行帳號(hào) 是否其它廠家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 服務(wù)輻射區(qū)域范圍 本單位屬 專業(yè)空調(diào)安裝點(diǎn)（ ） 美的空調(diào)專業(yè)銷(xiāo)售點(diǎn)（ ） 專業(yè)空調(diào)維修點(diǎn)（ ） 大商場(chǎng)售后點(diǎn) （ ） 自賣(mài) 自裝安裝點(diǎn)（ ） 工作場(chǎng)所 辦公室 m2 維修間 m2 倉(cāng)庫(kù) m2 商場(chǎng) m2 人員情況 員工總數(shù) 人 維修人員 人 安裝人員 人 管理人員 人 主要服務(wù)工具設(shè)備（不夠可另頁(yè)） 神仙姐姐工作室 8 設(shè)備名稱 數(shù)量 審核結(jié)果 設(shè)備名稱 數(shù)量 審核結(jié)果 電腦及上網(wǎng) 汽 車(chē) 電 話 摩 托 車(chē) 傳 真 安裝工具 車(chē)間維修設(shè)備 便攜維修工具 顧客服務(wù)主任考察意見(jiàn)： 簽名： 日期： 產(chǎn)品管理中心經(jīng)理意見(jiàn)： 簽名： 日期： 注 ： 隨本表附建點(diǎn)單位正前方全景相片二張及“工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照”、“稅務(wù)登記證”復(fù)印件。 美的簽約技術(shù)服務(wù)單位公司資料變更 通 知 書(shū) 產(chǎn)品管理中心： 網(wǎng)點(diǎn)編碼： 更改前 更改后 單位名稱 詳細(xì)地址 負(fù)責(zé)人 聯(lián)系人 電話 傳真 開(kāi)戶行 神仙姐姐工作室 9 帳號(hào) 公章確認(rèn) 其它更改 注： 表格內(nèi)的未更改項(xiàng)請(qǐng)?zhí)钌稀安蛔儭?，此表要原件方生效? 美的簽約技術(shù)服務(wù)單位撤點(diǎn)申請(qǐng)表 省份： 日期： 簽約技術(shù)服務(wù)單位名稱 網(wǎng)點(diǎn)編碼 簽約技術(shù)服務(wù)單位地址 郵 編 建點(diǎn)時(shí)間 電話號(hào)碼 法人代表 聯(lián) 系 人 開(kāi)戶行 帳號(hào) 撤 點(diǎn) 原 因 顧客服務(wù)主任簽字： 日期： 產(chǎn)品管理中心 經(jīng)理簽字： 日期： 神仙姐姐工作室 10 零 配 件 情 況 扣罰款已執(zhí)行，庫(kù)存已清零，押金余額為 元 中心稽查助理（配件）簽字： 日期： 顧客服務(wù)部配件管理： 日期： 費(fèi) 用 結(jié) 算 情 況 中心結(jié)算審核員簽字： 日期： 綜 合 管 理 負(fù)責(zé)人簽字： 日期： 二、服務(wù)規(guī)范 一、上門(mén)服務(wù)規(guī)范 簽約技術(shù)服 務(wù)單位 必須服從顧客服務(wù)部及所屬區(qū)域 產(chǎn)品管理中心 的管理，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。服務(wù)規(guī)范包括著裝、儀表、語(yǔ)言、行為等內(nèi)容。 嚴(yán)格按預(yù)約時(shí)間上門(mén)服務(wù)，守信譽(yù)、不失約。 著裝要清潔整齊 ,儀表要大方 ,精神要飽滿 ,必須佩戴《美的空調(diào)顧客服務(wù)監(jiān)督卡》。嚴(yán)禁穿著其它品牌的工作服為美的空調(diào)用戶服務(wù)。 到用戶家應(yīng)先輕輕敲門(mén)，主動(dòng)禮貌自我介紹并出示《美的空調(diào)顧客服務(wù)監(jiān)督卡》。 征得用戶許可后，應(yīng)穿好鞋套方可入室 (室外作業(yè)不需穿鞋套 )，以避免踩臟地毯和地板。開(kāi)始服務(wù)前須向用戶遞交《美的空調(diào)顧客服務(wù)監(jiān)督卡 》，以便用戶監(jiān)督服務(wù)工作。 鋪好墊布，將所用工具輕輕放在工作墊布上。 空調(diào)安裝位置應(yīng)征求用戶的同意，不符合使用要求的應(yīng)在施工前向神仙姐姐工作室 11 用戶耐心解釋，并正確定位。 安裝維修前，要用蓋布