【正文】 制度匯編 （一） 辦公室 每日工作細(xì)則 時 間 （待定） 內(nèi) 容 8： 30— 8： 35 準(zhǔn)時到崗，整理儀容儀表，參加晨會。 8： 35— 8： 55 做好開業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作（打掃衛(wèi)生，準(zhǔn)備發(fā)票、存包牌，相關(guān)單據(jù)、啟動電腦等。） 8： 55— 9： 00 以迎賓曲為準(zhǔn)，在本區(qū)域內(nèi)以正確站姿，統(tǒng)一著裝迎接顧客。 9： 00— 11： 30 （ 1） 接待顧客，做到來有迎聲，去有送語，熱情周到，細(xì)致耐心。 （ 2） 在無顧客的情況下，隨時整理自己的儀容儀表，打掃衛(wèi)生，整理工作區(qū)域辦公用品等。 11： 30— 13： 30 （ 1） 用餐時間 要求： 40 分鐘 /人，到服務(wù)臺集中簽到。 （ 2） 注意：離開工作崗位前必須交接清楚工作，外出時摘掉工作牌。 13： 30— 14： 30 （ 1） 總結(jié)上午工作情況，及時完成上午未完成工作。 （ 2） 做好交接班準(zhǔn)備工作。 14： 30— 15： 00 （ 1） 快速、準(zhǔn)確進(jìn)行班次交接。 （ 2） 交接完畢工作后早班人員迅速離開工作區(qū)域。 15： 00— 17： 00 （ 1）接待顧客，內(nèi)容同 9： 00— 11： 30 17： 00— 19： 00 （ 1） 用餐時間要求 40 分鐘 /人，并到服務(wù)臺簽到。 （ 2） 同 9： 00— 11： 30。 19： 00— 21： 00 檢查整理相關(guān)票據(jù)，接待顧客做好各種匯 總分析工作。 21： 00— 21： 25 開始內(nèi)部整理并打掃衛(wèi)生，做好最后階段的顧客服務(wù)工作。 21： 25— 21： 30 21： 55— 22： 00 以送客曲為準(zhǔn)，在本區(qū)域內(nèi)以正確站姿，統(tǒng)一著裝，目送顧客。 21： 30— 21： 40 22： 00— 22： 10 參加晚間總結(jié)會，統(tǒng)一撤離賣場，晚會結(jié)束后不允許重回賣場、庫區(qū)、以免發(fā)生商品丟失。 注： （ 1） 上工作細(xì)則適合于客服部除廣播室外的各組。 （ 2） 以上工作時間隨季節(jié)變化變更。 印章使用說明 一、 使用大組：贈品發(fā)放處。 使用辦法：對有買贈方案的贈品在電腦小票上 劃出相關(guān)對應(yīng)商品的描述，發(fā)完贈品后在劃線處蓋此印章，以免重復(fù)發(fā)放。 規(guī)格： 40mm 20mm 二、 使用大組：贈品發(fā)放處 使用辦法：在搞每月一次的返利活動時，給顧客發(fā)放獎品或禮品時，蓋在相關(guān)單據(jù)上，以免重發(fā)。 規(guī)格： 30mm 15mm 三、 使用大組：退換貨處 使用辦法：蓋在退換貨單一式三聯(lián)上，以便于區(qū)分，換貨章蓋在換貨單上，退現(xiàn)章蓋在退貨單上。 規(guī)格： 30mm 15mm 四、 使用大組：退換貨處 使用辦法：蓋在退換貨單顧客聯(lián)上，以免顧客丟失之后引 起糾紛； 規(guī)格： 40mm 20mm 劃線品項贈品已發(fā) 獎品已發(fā) 禮品已發(fā) 換 貨 退 現(xiàn) 請 妥 善 保 管 遺 失 不 補 五、 使用大組：客服部各個組 使用辦法：在相關(guān)需要作廢的單據(jù)上蓋此章子，然后妥善保管 規(guī)格： 30mm 15mm 六、 公章一枚 內(nèi)容：“青海萬通購物廣場有限公司顧客服務(wù)部”。 使用部門：顧客服務(wù)部 使用辦法：在顧客服務(wù)部相關(guān)證明及通知上加蓋此章。 規(guī)格：橢圓形、直徑 45mm 左右。 七、 使用大組：總服務(wù)臺和團(tuán)購 使用辦法：顧客開完手工發(fā)票后蓋在電腦小票上 規(guī)格： 40mm 15mm 作 廢 稅收發(fā)票已開 考核辦法細(xì)則 為了體現(xiàn)“多勞多得”的原則，準(zhǔn)確考核各崗位員工的業(yè)務(wù)技能及綜合素質(zhì)，特制定本考核辦法；本辦法適用于部門全體員工，并接受考核記錄，采用扣分制，每月由客服領(lǐng)班做記錄，月底匯總上報。 一、存包處考核內(nèi)容： 所扣分?jǐn)?shù) 考核內(nèi)容 2 分 儀容儀表不整潔；區(qū)域衛(wèi)生不干凈；私自換班；工作期間嬉戲打鬧；扎堆聊天；發(fā)現(xiàn)問題不及時反映。不使用相關(guān)禮貌用語。 3 分 遲到；早退；脫崗；串崗；下班時顧客遺留的物品不及時交于保安；上下班不做交接手續(xù)。 5 分 丟失存包牌；擅自挪用存包款；丟失顧客所存包或物品。服務(wù)態(tài)度 不好引起客訴。 二、總服務(wù)臺考核內(nèi)容： 所扣分?jǐn)?shù) 考核內(nèi)容 2 分 儀容儀表不整潔；區(qū)域衛(wèi)生不干凈；私自換班；工作期間嬉戲打鬧；扎堆聊天；發(fā)現(xiàn)問題不及時反映；不使用相關(guān)的禮貌用語。 3 分 對制卡機、電腦的衛(wèi)生不定期清理；遲到；早退；脫崗；串崗；不做好上下班交接手續(xù)。 5 分 服務(wù)態(tài)度不端正引起客訴；不按規(guī)定開具發(fā)票。 10 分 私自調(diào)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的資料；不給顧客查詢積分情況。 三、贈品發(fā)放處考核內(nèi)容： 所扣分?jǐn)?shù) 考核內(nèi)容 2 分 儀容儀表不整齊；區(qū)域衛(wèi)生不干凈；私自換班；工作期間嬉戲打鬧；扎堆聊 天；發(fā)現(xiàn)問題不及時反映；不使用相關(guān)的禮貌用語。 3 分 遲到；早退；脫崗；串崗；不做好上下班交接手續(xù)。 5 分 不按“贈品出入庫流程規(guī)定”辦理贈品的出入庫；不得存放私人物品；非相關(guān)人員進(jìn)入贈品庫房、發(fā)放處；不及時上報贈品保質(zhì)期到期情況。不及時準(zhǔn)備促銷活動贈品。 四、廣播室考核內(nèi)容： 所扣分?jǐn)?shù) 考核內(nèi)容 2 分 儀容儀表不整齊；區(qū)域衛(wèi)生不干凈；私自換班；工作期間嬉戲打鬧；扎堆聊天；發(fā)現(xiàn)問題不及時反映；不使用相關(guān)的禮貌用語。 3 分 不愛護(hù)播音器材；私自篡改廣播稿；播錯廣播稿；不做好上下班交接手續(xù)。不及時群 發(fā)短信。 5 分 遲到；早退；脫崗；串崗；工作期間接聽私人電話；不按每日固定廣播內(nèi)容播稿。 五、退換貨考核內(nèi)容： 所扣分?jǐn)?shù) 考核內(nèi)容 2 分 儀容儀表不整齊；區(qū)域衛(wèi)生不干凈；私自換班；工作期間嬉戲打鬧；扎堆聊天；發(fā)現(xiàn)問題不及時反映；不使用相關(guān)的禮貌用語。 3 分 遲到；早退；脫崗；串崗；不認(rèn)真做好退換貨商品占比表；不做好上下班交接手續(xù)；退換商品不及時返回事業(yè)部。 5 分 服務(wù)態(tài)度不端正引起客訴；丟失退換貨各種單據(jù)；不按《顧客退換貨須知》的流程進(jìn)行操作。 注： 以上所注明的扣分為每次發(fā)生所扣分?jǐn)?shù)，比 如遲到一次扣 2 分。 累計扣分達(dá) 10 分者，通報批評并限期改正， 1015 分者，罰款并取消一天休息； 1520 分者降為臨時工，每季度扣分累積達(dá)到 25 分以上者，根據(jù)情況處理或辭退。 評選“十佳員工”、“星級員工”或其他有關(guān)先進(jìn)員工都以此為依據(jù)。 此考核辦法以一個季度為期限，考核不公正時應(yīng)及時反映，經(jīng)查實后考核員及時改正。 每月底將每個員工的考核情況報知人力資源部備案，人力資源部將每季度考核情況（扣分情況）前五名人員名單反饋客服部。 以上內(nèi)容未涉及的其他違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象，根據(jù)具體實際情況考核。 六、 領(lǐng)班由主管考核，員工參評。主管由部門經(jīng)理考核，領(lǐng)班參評。 （二） 服務(wù)總臺辦公室 員工形象標(biāo)準(zhǔn) 一、服飾：著公司工裝，干凈整潔，鈕扣要扣齊，女員工戴領(lǐng)花，男員工戴領(lǐng)結(jié)；不準(zhǔn)披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿，不準(zhǔn)穿拖鞋或赤足。 二、證章：司徽、工作卡戴在左胸上。 三、儀容儀表：男員工不準(zhǔn)留胡須，頭發(fā)側(cè)不過耳后不過領(lǐng)；女員工要化淡妝，必須盤頭，不濃妝艷抹，不戴大耳環(huán)（長不超過 2CM，圓形直徑不超過），不使用刺激強烈的化妝品；男女員工均不得染發(fā)。 四、站姿：男員工兩手自然下垂或背握，身體直立；女員工兩手自然前握 ，身體直立腳成丁字步或小八字站立。 五、站位：根據(jù)柜組范圍，“一個站中間，二人站兩邊，三個成一線”不要扎堆或不等距離、空位。 六、表情：誠懇、熱情、面帶微笑。 七、語言：講普通話，用詞恰當(dāng)、得體、文明。 八、舉止：莊重、得體，在營業(yè)廳不允許任何有損企業(yè)形象的行力，剪指甲、掏耳朵、剔牙、梳頭、化妝、趿拉鞋、勾肩搭背等。 九、行為：高效、嚴(yán)謹(jǐn)，在營業(yè)廳內(nèi)不允許追逐、打鬧、閑逛、聊天、吸煙、大聲喧嘩。 服務(wù)語言規(guī)范 一、服務(wù)用語要輕柔、自然、語言簡潔、準(zhǔn)確、禮貌、靈活。 常用禮貌語：“歡迎光臨 ”、“請”、“您”、“對不起”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“謝謝光臨”。 常用尊稱：小朋友、夫人、先生、小姐、女士等。 常用問候語：“您好”、“早上好”、“再見”、“歡迎光臨”、“歡迎您再次光臨“。 二、服務(wù)工作中，禁止使用否定，質(zhì)問、嘲諷等不文明不禮貌語言，做到“五不講”。 不講有傷顧客自尊和人格的話。 不講埋怨、責(zé)怪顧客的話。 講諷刺挖苦顧客的話。 講粗話、臟話、無理的話。 不講刺激顧客，激化矛盾的話。 三、接聽電話規(guī)范 打電話應(yīng)先理出通話要點，對方應(yīng)答時，先報出本公司（部門 ）名稱和自己所在部門，應(yīng)說：“您好、萬通購物廣場（部門）”。 當(dāng)電話鈴聲響起時，應(yīng)在三聲之內(nèi)迅速拿起電話先說：“您好”再報出本公司名稱（內(nèi)線電話、應(yīng)說“您好、部”），重點內(nèi)容應(yīng)記錄并重點核對，并詢問是否留言。 養(yǎng)成準(zhǔn)備紙和筆，記錄電話的習(xí)慣。 等對方掛上電話后，自己再掛電話。 四、顧客詢問 對于顧客的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指，如果必須以手勢說明方向時，應(yīng)將手心朝上，對于顧客的詢問或投訴，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時 ，必須立即請當(dāng)值主管出面處理。 信息發(fā)布管理規(guī)定 一、總服務(wù)臺信息發(fā)布方式包括以下幾種形式： 短信平臺； 店內(nèi)廣播； 戶內(nèi)外告示，廣告牌； 視頻。 二、所有通過短信平臺發(fā)布的信息，均需總臺主管編輯、簽字、上報客服經(jīng)理簽字同意之后，才可以向外發(fā)布。發(fā)布人員完成發(fā)布信息之后需簽字，并妥善保管以備后查。 三、短信一般包括以下幾個方面的內(nèi)容： 新品信息； 快訊特價信息，促銷活動信息； 會員積分查詢； 會員生日祝詞、領(lǐng)獎信息、除以上內(nèi)容信息之外，其他經(jīng)公司同意須發(fā)布的信息才可發(fā)布。 四 、廣播室除每時段正常播放的內(nèi)容， DM 快訊及店內(nèi)促銷活動、顧客失物招領(lǐng)、尋找走失顧客、收貨部通知收貨等內(nèi)容外，總臺還須通知樓面相關(guān)部門到總臺處理事務(wù)；其他所有信息發(fā)布必須經(jīng)總臺主管和客服經(jīng)理簽字同意之后才能播放，播完后廣播員須妥善保管廣播稿。 五、有關(guān)部門需廣播室播放信息的，先到總臺領(lǐng)取“萬通購物廣場廣播審批單”填寫相關(guān)內(nèi)容，經(jīng)總臺主管編輯審核，報客服經(jīng)理審核簽字后，廣播室方可播放。 六、快訊、促銷、戶內(nèi)外活動告示，須經(jīng)營銷策劃部同意，并具體組織實施，按策劃規(guī)定的相關(guān)流程辦理后，廣播室才予以播放。 顧客 投訴管理 一、處理顧客投訴 當(dāng)顧客在商場的購物行為無法得到滿足時，很自然的就會產(chǎn)生抱怨，甚至前來投訴。抱怨的原因可能是來自于商品，也可能來自于服務(wù)。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對顧客，或是對商場而言，都是一個不愉快的經(jīng)驗。 以顧客來說，買到不佳的商品，或是對于商場提供的服務(wù)品質(zhì)和項目不滿意時，對顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因為投訴所造成的時間上的浪費，更是無法衡量。至于商場本身，則可能因為顧客抱怨的產(chǎn)生，而降低顧客對商場的信心，情況嚴(yán)重者，還可能影響到商場的信譽及營收。 事實上，并非所有的顧客有了抱怨都會前 往商場投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式，來表達(dá)其不滿的情緒，甚至?xí)绊懰械挠H朋好友來采取一致的對抗行動。反過來說，如果顧客是以投訴來表達(dá)其不滿，至少可以讓商場有說明或改進(jìn)的機會。 因此，顧客抱怨看似商場經(jīng)營上的危機，但若能將其處理得當(dāng)，使這些投訴化為顧客對商場忠誠與關(guān)系的建立，將使顧客再度光臨，同時也促使商場因顧客的抱怨而更加進(jìn)步，將危機化為轉(zhuǎn)機，帶來更多有形及無形上的利益。 所以說，顧客宛如商場的免費廣告，當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗時，會告訴五個其它的顧客，但是一個不好的經(jīng)驗，卻可能會告訴二十個人。因此，如何讓 顧客成為商場的免費宣傳，使企業(yè)可以達(dá)到長期經(jīng)營的目標(biāo)，就依靠商場的工作人員能否審慎處理顧客的每一個抱怨。 二、顧客抱怨問題分析 以商場而言，顧客所以會產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列三大類型。 （一）對商品的抱怨 商場的主要功能就是提供各式各樣的日常食品用品，因此消費者對所購買商品發(fā)生不滿意的情況最為常見，其抱怨的原因有下列幾種情形： 價格：商場提供的商品大部分并非獨家銷售的民生消費品，顧客對這些商品價格的敏感性都相當(dāng)高。因此，在價格方面，絕大部分是顧客抱怨該商場某