【正文】 贈(zèng)品發(fā)放處據(jù)《贈(zèng)品攜入明細(xì)表》將贈(zèng)品入庫(kù)、建帳，并記錄該贈(zèng)品的發(fā)放辦法。 客服部發(fā)放贈(zèng)品的流程： 由供應(yīng)商提出發(fā)放贈(zèng)品的申請(qǐng)和方案，報(bào)請(qǐng)采購(gòu)部門批準(zhǔn)； 采購(gòu)部門批準(zhǔn)后，將贈(zèng)品清單及方案送到客服部、收貨部、以便安排人員作好收發(fā)準(zhǔn)備； 采購(gòu)部通知供應(yīng)商交納促銷費(fèi)，具體情況由采購(gòu)部決定實(shí)收數(shù) 額，并且通知供應(yīng)商確切的 送貨時(shí)間及地點(diǎn)； 收貨部根據(jù)采購(gòu)清單收貨并填寫《贈(zèng)品攜入攜出明細(xì)表》； 收貨部將贈(zèng)品和明細(xì)表中的客服聯(lián)送至客服部發(fā)放； 顧客憑銷貨清單領(lǐng)取贈(zèng)品，客服部人員蓋章注明劃紅線商品贈(zèng) 品已發(fā)。 從精品柜臺(tái)購(gòu)買之商品，請(qǐng)您直接到原購(gòu)買之處去退換貨。 （ 3）雷擊，自然危害等造成損壞的。 三、輔助工作： 協(xié)助事業(yè)部工作，對(duì)價(jià)格不符商品做記錄并及時(shí)反饋 給事業(yè)部； 做好顧客與各部門的溝通； 做好本區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，給顧客一個(gè)良好的環(huán)境和服務(wù)形象。 四、每天早晨，檢查一下存包牌數(shù)量是否足夠，如果不足，立即通知管理員采取補(bǔ)充措施。 二、易動(dòng)、活鮮物、易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)物品，本臺(tái)概不受理；并不得進(jìn)入商場(chǎng)。 個(gè)人消費(fèi)記錄查詢（見五）。 特價(jià)商品信息（通過(guò)短信群發(fā)，網(wǎng)站、店內(nèi)海報(bào)、告示、 DM 快訊等形式發(fā)布）。 （五）積分查詢： 會(huì)員積分查詢方式： （ 1）總服務(wù)臺(tái)查詢，萬(wàn)通購(gòu)物廣場(chǎng)一樓，此查詢分兩種方式： — 1 顧客直接到總服務(wù)臺(tái)查詢→總服務(wù)臺(tái)服務(wù)員打開電腦界面→輸入顧客卡號(hào)顯示顧客積分信息→很禮貌的告訴顧客“先生（女士）您目前的積分是分，您還需消費(fèi)分就能達(dá)到第檔的抽獎(jiǎng)活動(dòng)。 領(lǐng)取贈(zèng)品時(shí)，憑本人有效身份證明及本人所持的“三江萬(wàn)通卡”，開獎(jiǎng)結(jié)束后即可領(lǐng)取贈(zèng)品，領(lǐng)取贈(zèng)品自開獎(jiǎng)結(jié)束后 15 天內(nèi)有效，過(guò)期作自動(dòng)放棄處理。 “返利抽獎(jiǎng)”獎(jiǎng)勵(lì)分配表 第一檔滿 500 分至 999 分 獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí) 等值獎(jiǎng)品 獎(jiǎng)勵(lì)名額 一等獎(jiǎng) 1000 元 1 人 二等獎(jiǎng) 800 元 20 人 三等獎(jiǎng) 500 元 60 人 四等獎(jiǎng) 300 元 100 人 五等獎(jiǎng) 150 元 150 人 第一檔滿 1000 分至 1999 分 獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí) 等值獎(jiǎng)品 獎(jiǎng)勵(lì)名額 一等獎(jiǎng) 20xx 元 1 人 二等獎(jiǎng) 1000 元 50 人 三等獎(jiǎng) 500 元 100 人 四等獎(jiǎng) 400 元 150 人 五等獎(jiǎng) 200 元 200 人 第三檔滿 20xx 分至 2999 分 獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí) 等值獎(jiǎng)品 獎(jiǎng)勵(lì)名額 一等獎(jiǎng) 3000 元 1 人 二等獎(jiǎng) 1500 元 50 人 三等獎(jiǎng) 800 元 100 人 四等獎(jiǎng) 500 元 200 人 五等獎(jiǎng) 300 元 500 人 第四檔滿 3000 分至 3999 分 獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí) 等值獎(jiǎng)品 獎(jiǎng)勵(lì)名額 一等獎(jiǎng) 4000 元 1 人 二等獎(jiǎng) 20xx 元 50 人 三等獎(jiǎng) 1500 元 100 人 四等獎(jiǎng) 1000 元 200 人 五等獎(jiǎng) 500 元 300 人 第五檔滿 4000 分以上 獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí) 等值獎(jiǎng)品 獎(jiǎng)勵(lì)名額 一等獎(jiǎng) 4999 元 1 人 二等獎(jiǎng) 3000 元 50 人 三等獎(jiǎng) 1500 元 100 人 四等獎(jiǎng) 1000 元 200 人 五等獎(jiǎng) 600 元 500 人 每月 1 日下午統(tǒng)計(jì)完會(huì)員消費(fèi)明細(xì)，在通知會(huì)員參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)的同時(shí)，總臺(tái)主管按照積分檔次開始統(tǒng)計(jì)需分配的獎(jiǎng)品數(shù)，并報(bào)客服經(jīng)理（客服經(jīng)理通知贈(zèng)品發(fā)放處準(zhǔn)備相應(yīng)檔次獎(jiǎng)品）。（三）第三檔滿 20xx 分至 2999 分。 二、會(huì)員積分管理： 持“三江萬(wàn)通卡”的會(huì)員當(dāng)日消費(fèi)實(shí)行積分制，每消費(fèi)一元積一分（小數(shù)點(diǎn)后按四舍五入方式計(jì)算）。 客服部團(tuán)購(gòu)人員將客戶資料錄入系統(tǒng) 進(jìn)入“大宗銷售單”界面 業(yè)務(wù)部門人員審核 財(cái)務(wù)總收人員審核收款 錄入內(nèi)容包括日期、訂貨單名稱、地址、訂貨經(jīng)辦人 錄入商品貨號(hào)、品名及規(guī)格、數(shù)量 價(jià)格的審批按系統(tǒng)建立的權(quán)限控制，具體權(quán)限詳見“關(guān)于折扣權(quán)限的管理規(guī)定” 總收人員打印“大宗銷售單”并蓋“總收專用章” 客服人員持“大宗銷售單”提貨 如為支票交款則需要持支票到帳后打印。 做好大宗出貨、退換貨時(shí)的防損工作。 積極撲捉市場(chǎng)信息，努力提高銷售業(yè)績(jī)。謝謝！ 疏散人潮篇 各位來(lái)賓，您好！歡迎光臨萬(wàn)通購(gòu)物廣場(chǎng)，與我們共渡美好的休閑時(shí)光，由于您的厚愛與支持，使本商場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)購(gòu)物的熱潮。 尋人（員工）先生（小姐）請(qǐng)您到一樓服務(wù)臺(tái)（樓專柜）（或請(qǐng)您與分機(jī)聯(lián)絡(luò)）有人找您（兩次）謝謝。 歡迎您使用“三江萬(wàn)通卡”，我們將為您提供最好、最優(yōu)質(zhì)、最滿意的服務(wù)。 負(fù)二樓、負(fù)一樓、一樓、二樓、三樓、四樓 （同上） 萬(wàn)通購(gòu)物廣場(chǎng)敬祝您（節(jié)假日）愉快，謝謝！ 萬(wàn)通購(gòu)物廣場(chǎng)簡(jiǎn)介 萬(wàn)通購(gòu)物廣場(chǎng)是由張氏集團(tuán)獨(dú)資開發(fā)的集購(gòu)物、休閑、餐飲、娛樂、酒店、康體、旅游、商務(wù)八大功能為一體的西寧目前規(guī)模最大、功能最全的大型購(gòu)物廣場(chǎng)。 謝謝！ 生日祝詞 各位同仁： 今天是年月日，是部的生日，萬(wàn)通購(gòu)物廣場(chǎng)全體員工祝您生日快樂。 廣播室管理 工作職責(zé) 一、崗位職責(zé)： 具備應(yīng)有的播音素質(zhì)，做到音質(zhì)甜美純真，吐字清楚，提供良好的聲訊服務(wù)； 提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁作用； 具備一定的文字功底，做到廣播稿語(yǔ)句通順， 富有新意，能夠引起顧客的注意與興趣。 （八）顧客投訴記錄表（附表） 萬(wàn)通購(gòu)物廣場(chǎng) 顧客投訴記錄表 被投訴部門 ① 編號(hào) ② 顧客姓名 ③ 受理日期： 年 月 日⑧ 地 址 ④ 發(fā)生日期： 年 月 日⑨ 聯(lián)絡(luò)電話 ⑤ 最后聯(lián)系： 年 月 日⑩ 抱怨項(xiàng)目 ⑥ 結(jié)束日期 ： 年 月 發(fā)生地點(diǎn) ⑦ 投訴方式： ⑿ 抱怨內(nèi)容：⒀ 處理原則：⒁ 處理經(jīng)過(guò)：⒂ 處理結(jié)果：⒃ 承 辦 人 主 管 客 服 經(jīng) 理 事業(yè)部經(jīng)理 意 見 備 注 （ 17） （ 18） （ 19） （ 20） （ 21） 注釋： — 1 登記被投訴部門的名稱 — 2 登記投訴記錄表的編號(hào) — 3 登記投訴顧客的姓名 — 4 登記投訴顧客的地址 — 5 登記投訴顧客的聯(lián)系電話 — 6 登記投訴顧客的抱怨項(xiàng)目 — 7 登記投訴顧客事件發(fā)生的地點(diǎn) — 8 受理顧客投訴的日期 — 9 顧客投訴事件發(fā)生的日期 — 10 與顧客最后聯(lián)系的日期 — 11 該顧客投訴處理結(jié)束的日期 — 12 顧客投訴采取的方式 — 13 顧客投訴的內(nèi)容 — 14 處理顧客投訴援引的原則 — 15 該事件處理的經(jīng)過(guò) — 16 該事件處理的結(jié)果 — 17 承辦人簽名 — 18 當(dāng)值主管簽名 — 19 客服經(jīng)理簽名 — 20 事業(yè)部經(jīng)理簽名 — 21 處理意見備注 發(fā)票開具規(guī)定 一、領(lǐng)取發(fā)票時(shí)，仔細(xì)檢查發(fā)票印刷是否錯(cuò)誤，編號(hào)是否連續(xù)，如果發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，要求財(cái)務(wù)人員退換。 取消原來(lái)提供的服務(wù)項(xiàng)目：改變服務(wù)項(xiàng)目后顧客有些懷舊意識(shí)。 過(guò)期：顧客發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買的或是放在貨架上的待售商品，有超過(guò)有效日期的情形。 所以說(shuō)，顧客宛如商場(chǎng)的免費(fèi)廣告，當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，會(huì)告訴五個(gè)其它的顧客，但是一個(gè)不好的經(jīng)驗(yàn)，卻可能會(huì)告訴二十個(gè)人。 顧客 投訴管理 一、處理顧客投訴 當(dāng)顧客在商場(chǎng)的購(gòu)物行為無(wú)法得到滿足時(shí)，很自然的就會(huì)產(chǎn)生抱怨，甚至前來(lái)投訴。千萬(wàn)不可漫不經(jīng)心或隨手一指，如果必須以手勢(shì)說(shuō)明方向時(shí)，應(yīng)將手心朝上，對(duì)于顧客的詢問(wèn)或投訴，如果職員本身無(wú)法給予滿意的回答或處理時(shí) ，必須立即請(qǐng)當(dāng)值主管出面處理。 講諷刺挖苦顧客的話。 九、行為：高效、嚴(yán)謹(jǐn)，在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不允許追逐、打鬧、閑逛、聊天、吸煙、大聲喧嘩。 （二） 服務(wù)總臺(tái)辦公室 員工形象標(biāo)準(zhǔn) 一、服飾：著公司工裝，干凈整潔，鈕扣要扣齊，女員工戴領(lǐng)花，男員工戴領(lǐng)結(jié)；不準(zhǔn)披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿，不準(zhǔn)穿拖鞋或赤足。 注： 以上所注明的扣分為每次發(fā)生所扣分?jǐn)?shù)，比 如遲到一次扣 2 分。不及時(shí)準(zhǔn)備促銷活動(dòng)贈(zèng)品。服務(wù)態(tài)度 不好引起客訴。 規(guī)格： 30mm 15mm 四、 使用大組：退換貨處 使用辦法：蓋在退換貨單顧客聯(lián)上，以免顧客丟失之后引 起糾紛； 規(guī)格： 40mm 20mm 劃線品項(xiàng)贈(zèng)品已發(fā) 獎(jiǎng)品已發(fā) 禮品已發(fā) 換 貨 退 現(xiàn) 請(qǐng) 妥 善 保 管 遺 失 不 補(bǔ) 五、 使用大組：客服部各個(gè)組 使用辦法：在相關(guān)需要作廢的單據(jù)上蓋此章子，然后妥善保管 規(guī)格： 30mm 15mm 六、 公章一枚 內(nèi)容：“青海萬(wàn)通購(gòu)物廣場(chǎng)有限公司顧客服務(wù)部”。 21： 25— 21： 30 21： 55— 22： 00 以送客曲為準(zhǔn)，在本區(qū)域內(nèi)以正確站姿，統(tǒng)一著裝，目送顧客。 13： 30— 14： 30 （ 1） 總結(jié)上午工作情況，及時(shí)完成上午未完成工作。 制度匯編 （一） 辦公室 每日工作細(xì)則 時(shí) 間 （待定） 內(nèi) 容 8： 30— 8： 35 準(zhǔn)時(shí)到崗，整理儀容儀表，參加晨會(huì)。 （ 2） 做好交接班準(zhǔn)備工作。 21： 30— 21： 40 22： 00— 22： 10 參加晚間總結(jié)會(huì)，統(tǒng)一撤離賣場(chǎng)，晚會(huì)結(jié)束后不允許重回賣場(chǎng)、庫(kù)區(qū)、以免發(fā)生商品丟失。 使用部門：顧客服務(wù)部 使用辦法：在顧客服務(wù)部相關(guān)證明及通知上加蓋此章。 二、總服務(wù)臺(tái)考核內(nèi)容： 所扣分?jǐn)?shù) 考核內(nèi)容 2 分 儀容儀表不整潔；區(qū)域衛(wèi)生不干凈；私自換班；工作期間嬉戲打鬧；扎堆聊天；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)反映；不使用相關(guān)的禮貌用語(yǔ)。 四、廣播室考核內(nèi)容： 所扣分?jǐn)?shù) 考核內(nèi)容 2 分 儀容儀表不整齊；區(qū)域衛(wèi)生不干凈；私自換班；工作期間嬉戲打鬧；扎堆聊天；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)反映；不使用相關(guān)的禮貌用語(yǔ)。 累計(jì)扣分達(dá) 10 分者，通報(bào)批評(píng)并限期改正， 1015 分者，罰款并取消一天休息； 1520 分者降為臨時(shí)工，每季度扣分累積達(dá)到 25 分以上者，根據(jù)情況處理或辭退。 二、證章：司徽、工作卡戴在左胸上。 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范 一、服務(wù)用語(yǔ)要輕柔、自然、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、禮貌、靈活。 講粗話、臟話、無(wú)理的話。 信息發(fā)布管理規(guī)定 一、總服務(wù)臺(tái)信息發(fā)布方式包括以下幾種形式： 短信平臺(tái)； 店內(nèi)廣播； 戶內(nèi)外告示，廣告牌； 視頻。抱怨的原因可能是來(lái)自于商品，也可能來(lái)自于服務(wù)。因此，如何讓 顧客成為商場(chǎng)的免費(fèi)宣傳，使企業(yè)可以達(dá)到長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，就依靠商場(chǎng)的工作人員能否審慎處理顧客的每一個(gè)抱怨。 標(biāo)示不符：顧客對(duì)標(biāo)示不符的抱怨有下列情形： （ 1）進(jìn)口商品未附有中文標(biāo)示； （ 2）中文標(biāo)示上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期不符； （ 3） 商品上的價(jià)格標(biāo)簽?zāi)：磺宄? （ 4）商品上有數(shù)個(gè)價(jià)格標(biāo)簽； （ 5）商品價(jià)格標(biāo)簽上的標(biāo)示與宣傳單上的價(jià)格不符； （ 6）商品本身外包裝上的說(shuō)明不清楚，例如：沒有制造日期，沒有用途說(shuō)明，或其他違反商標(biāo)法的情形。 （三）安全上的抱怨 意外事件的發(fā)生：顧客在賣場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，往往因?yàn)橘u場(chǎng)在安全管理上的不當(dāng)，造成顧客的意外傷害，而引起顧客的抱怨。 二、以下幾種情況為顧客開具手工發(fā)票 ： POS 機(jī)打印的電腦稅收發(fā)票發(fā)生故障； 顧客因單位上無(wú)法報(bào)銷或只需銷售單據(jù)中某些商品列于發(fā)票之上； 其他特殊情況需開具手工發(fā)票（如團(tuán)購(gòu)等）。 二、主要工作： 按正常程序播放廣播內(nèi)容； 在不同的時(shí)段播放不同的音樂，做到內(nèi)容健康，輕松活潑，