【正文】 接受考核記錄，采用扣分制，每月由客服領(lǐng)班做記錄，月底匯總上報(bào)。 5 分 服務(wù)態(tài)度不端正引起客訴；不按規(guī)定開(kāi)具發(fā)票。不及時(shí)群 發(fā)短信。 此考核辦法以一個(gè)季度為期限，考核不公正時(shí)應(yīng)及時(shí)反映，經(jīng)查實(shí)后考核員及時(shí)改正。 四、站姿：男員工兩手自然下垂或背握，身體直立；女員工兩手自然前握 ，身體直立腳成丁字步或小八字站立。 常用尊稱：小朋友、夫人、先生、小姐、女士等。 三、接聽(tīng)電話規(guī)范 打電話應(yīng)先理出通話要點(diǎn)，對(duì)方應(yīng)答時(shí)，先報(bào)出本公司（部門 ）名稱和自己所在部門，應(yīng)說(shuō)：“您好、萬(wàn)通購(gòu)物廣場(chǎng)（部門）”。發(fā)布人員完成發(fā)布信息之后需簽字，并妥善保管以備后查。 以顧客來(lái)說(shuō)，買到不佳的商品，或是對(duì)于商場(chǎng)提供的服務(wù)品質(zhì)和項(xiàng)目不滿意時(shí)，對(duì)顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因?yàn)橥对V所造成的時(shí)間上的浪費(fèi)，更是無(wú)法衡量。 （一）對(duì)商品的抱怨 商場(chǎng)的主要功能就是提供各式各樣的日常食品用品，因此消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)買商品發(fā)生不滿意的情況最為常見(jiàn)，其抱怨的原因有下列幾種情形： 價(jià)格：商場(chǎng)提供的商品大部分并非獨(dú)家銷售的民生消費(fèi)品，顧客對(duì)這些商品價(jià)格的敏感性都相當(dāng)高。 （二）對(duì)服務(wù)的抱怨 雖然商場(chǎng)屬于自助性服務(wù)，但顧客還是會(huì)有需要商場(chǎng)人員提供服務(wù)或協(xié)助的時(shí)候。 三、投訴處理原則 不論是第一線工作人員、管理人員，或者是公司負(fù)責(zé)顧客服務(wù)的專職人員，在接獲顧客投訴或抱怨時(shí)的處理，其原則都是一致的。 四、開(kāi)具手工發(fā)票時(shí)不能劃破，不能用橡皮、鋼筆涂字修改，萬(wàn)一發(fā)生差錯(cuò)，應(yīng)作廢后另開(kāi)一張；作廢發(fā)票一式幾聯(lián)均注明“作廢”字樣。 廣播服務(wù) 廣播工作，除了有對(duì)內(nèi)的業(yè)務(wù)聯(lián)系之外，還有對(duì)外的促銷廣播、音樂(lè)播放、服務(wù)廣播、經(jīng)濟(jì)廣播，促進(jìn)場(chǎng)內(nèi)氣氛活躍，讓顧客對(duì)商場(chǎng)的活動(dòng)有深刻的印象，進(jìn)而帶動(dòng)商場(chǎng)業(yè)績(jī)的成長(zhǎng)。 為了您購(gòu)物的方便，下 面謹(jǐn)將本商場(chǎng)各樓層商品分布作一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹。 萬(wàn)通購(gòu)物廣場(chǎng)詮釋全省商業(yè)流通領(lǐng)域新理念，提升大眾生活，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)商業(yè)，從“服務(wù)大眾、貼近百姓、彰顯個(gè)性、引導(dǎo)消費(fèi)”出發(fā)；立足于“西寧名店”成就“青海名店”，努力打 造“百年老店”。 為了保護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，防止火災(zāi)，保護(hù)商品的安全 ，請(qǐng)您在店內(nèi)購(gòu)物時(shí)不要吸煙。若有不便之處，敬請(qǐng)您原諒。在您離開(kāi)的時(shí)候，請(qǐng)您不要忘記隨身攜帶的物品，并照顧好身邊的小孩。 嚴(yán)格按照規(guī)定的工作流程，執(zhí)行大宗出貨及退換貨工作，嚴(yán)禁賒銷。 大 宗購(gòu)物管理制度 （一）大宗購(gòu)物銷售的單據(jù)流程： （二）大宗購(gòu)物退換貨處理流程 大宗購(gòu)物的換貨處理（同顧客換貨程序相同）。 （ 2）及時(shí)填寫支票進(jìn)帳單，支票上蓋收款人章和背書章 必須清晰、規(guī)范，并于當(dāng)日進(jìn)帳。 消費(fèi)刷卡，只按刷卡金額計(jì)分，現(xiàn)金消費(fèi)不計(jì)分。 每月 2 日、 3 日兩天時(shí)間總臺(tái)主管負(fù)責(zé)聯(lián)系通知會(huì)員參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)，通知包括以下內(nèi)容：（一）發(fā)信通知：親愛(ài) 的會(huì)員朋友，您在萬(wàn)通購(gòu)物廣場(chǎng)月的消費(fèi)積分已達(dá)第檔，請(qǐng)您在年月日時(shí)到地點(diǎn)參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)，謝謝！（二）電話通知：當(dāng)電話接通電時(shí)：喂！您好，您是先生（女士）嗎？我是萬(wàn)通購(gòu)物廣場(chǎng)，您的“三江萬(wàn)通卡”積分已達(dá)分，請(qǐng)您在年月日時(shí)到地點(diǎn)參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)，謝謝！ 三、積分活動(dòng)管理： 萬(wàn)通購(gòu)物廣場(chǎng)每月按銷售額 4%專項(xiàng)返利資金，用于“返利抽獎(jiǎng)”、“真情回贈(zèng)”活動(dòng)，在萬(wàn)通購(gòu)物廣場(chǎng)（自然月）累計(jì)消費(fèi)積分滿 500 分以上的會(huì)費(fèi)（場(chǎng)內(nèi)個(gè)別特定區(qū)域消費(fèi)不積分的除外），即可參加次月初舉辦的“返 利抽獎(jiǎng)”和“真情回贈(zèng)”活動(dòng)。 活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)顧客已中獎(jiǎng)未領(lǐng)獎(jiǎng)品作詳細(xì)登記，并及時(shí)入庫(kù)，返庫(kù)獎(jiǎng)品庫(kù)房單獨(dú)存放。 （三）活動(dòng)總結(jié)與分析 每次活動(dòng)結(jié)束后，客服主管盡快統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)反饋給總臺(tái)主管，總臺(tái)主 管以此作為分析活動(dòng)的數(shù)據(jù)。等顧客講完話后很禮貌地掛斷電話，并做查詢記錄。 積分查詢（見(jiàn)五）。 （四）顧客服務(wù)辦公室 存包處理管理 存包處工作職責(zé) （一）崗位職責(zé)： 具備良好的服務(wù)意識(shí)、及高度的責(zé)任心； 對(duì)待顧客保持耐心及認(rèn)真的心態(tài)； 不發(fā)牢騷，不與顧客爭(zhēng)吵。 五、包裹存取時(shí)間為 8： 30— 21： 30 時(shí)，望您按時(shí)辦理；若有物品逾期兩日不取回時(shí)，本商場(chǎng)將作放棄物，交保安部門處理。 七、營(yíng)業(yè)開(kāi)始前和結(jié)束后，保持所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生整潔。 退換貨流程圖 商品退 /換貨流程 說(shuō)明 顧客 — 攜帶電腦小票，發(fā)票 及帶包裝的商品 退換貨處 — 親切，有禮貌的接待 — 判斷是否符合退 /換貨 條件 換貨 退貨 填退 /換貨單 — 退 /換貨單一式三聯(lián)，一 聯(lián)客服、二聯(lián)顧客、三聯(lián) 事業(yè)部 顧客在賣場(chǎng)選購(gòu) 顧客在賣場(chǎng)指定 — 結(jié)帳時(shí)，退換貨單視同 同樣或其他商品 POS 機(jī)退現(xiàn) 現(xiàn)金但不找零 憑換貨單顧客聯(lián) 收銀員收回顧客 — 收銀員收回退 /換貨單， 在收銀臺(tái)上結(jié)帳 聯(lián) 并簽字 收銀員與退換員核對(duì)單據(jù) — 早晚班交接班時(shí)仔細(xì)核對(duì) 退換貨員分析匯總當(dāng)日 — 分析匯總表于次日開(kāi)門時(shí) 退換貨情況并填寫報(bào)表 上交客服經(jīng)理 退換貨須知 歡迎 光臨萬(wàn)通購(gòu)物中心，當(dāng)您選購(gòu)我們的商品不滿意需要退換貨時(shí)，請(qǐng)您注意以下幾點(diǎn)： 非食品商品自售出七日內(nèi)，如有質(zhì)量問(wèn)題可包退換，十五 日之內(nèi)如有質(zhì)量問(wèn)題可換同規(guī)格同型號(hào)產(chǎn)品。 （ 3）未經(jīng)測(cè)試及無(wú)保修卡的影音家電商品。 《顧客退換貨單》一式三聯(lián)；第一聯(lián)：客服聯(lián)（白）；第二聯(lián)：顧客聯(lián)（黃）；第三聯(lián)（紅）事業(yè)部聯(lián)。 贈(zèng)品發(fā)放流程圖 顧客憑購(gòu)物小票等有效證件到贈(zèng)品發(fā)放處領(lǐng)取贈(zèng)品 審核是否符合發(fā)放標(biāo)準(zhǔn) 不符合 符 合 在記錄 本上登記票號(hào)、有效證件名稱等明細(xì)，并讓顧客簽字確認(rèn) 妥善保管相關(guān)發(fā)放信息，并定期匯總，據(jù)此下帳 不發(fā)放 贈(zèng)品收貨流程圖 《店內(nèi)促銷》 采購(gòu)確定贈(zèng)品品名、數(shù)量、金額 采購(gòu)根據(jù)贈(zèng)品清單填寫 《贈(zèng)品攜入明細(xì)表》 收完贈(zèng)品后贈(zèng)品處留存“客服聯(lián)”、贈(zèng)品入庫(kù) 收貨憑 《贈(zèng)品攜入明細(xì)表》收取贈(zèng)品 贈(zèng)品處憑 《贈(zèng)品攜入明細(xì)表》客服聯(lián)登記三級(jí)明細(xì)帳、記錄發(fā)放辦法 贈(zèng)品收貨流程圖 《買贈(zèng)方案》 注： “ 買贈(zèng)方案”是指顧客購(gòu)買指定商品之后才能獲得的贈(zèng)品，一般都由供應(yīng)商指定，通常情況是 “ 買 A 贈(zèng) A” 、“ 買 A 贈(zèng) B”兩種情況。 （四）相關(guān)表格 ： 萬(wàn)通購(gòu)物廣場(chǎng)贈(zèng)品發(fā)放 記錄表 日期：（ 1）年 月 日 銷貨清單 號(hào) 購(gòu)買 日期 商品 名稱 贈(zèng)品 名稱 商品 數(shù)量 贈(zèng)品 數(shù)量 顧客 簽字 聯(lián)系 電話 接待員 （ 2） （ 3） （ 4） （ 5） （ 6） （ 7） （ 8） （ 9） （ 10） 合計(jì) 有效證件名稱 有效證件 號(hào) 三江萬(wàn)通卡號(hào) 活動(dòng)名稱 贈(zèng)品 名稱 贈(zèng)品 數(shù)量 顧客 簽字 聯(lián)系 電話 接待員 （ 2） （ 3） （ 4） （ 5） （ 6） （ 7） （ 8） （ 9） （ 10） 合計(jì) 經(jīng)理：（ 11） 主管：（ 12） 制單： 注： 此表一式兩聯(lián)、第一聯(lián)留存、第二聯(lián)報(bào)客服經(jīng)理。 供應(yīng)商提出 發(fā)放贈(zèng)品的申請(qǐng)和方案 報(bào)采購(gòu)批準(zhǔn) 不批準(zhǔn) 批準(zhǔn) 采購(gòu)?fù)ㄖ?yīng)商確定送貨時(shí)間和地點(diǎn) 供應(yīng)商按指定時(shí)間送貨并填寫 《贈(zèng)品攜入明細(xì)表》 憑“明細(xì)表”收貨，贈(zèng)品處共同簽字收完貨后贈(zèng)品入庫(kù) 贈(zèng)品處憑 《贈(zèng)品攜入單》客服聯(lián)登記三級(jí)明細(xì)帳、記錄發(fā)放辦法 （二）店內(nèi)促銷活動(dòng)中贈(zèng)品發(fā)放流程： 由營(yíng)銷策劃部確定店內(nèi)促銷活動(dòng)中所需獎(jiǎng)品和贈(zèng)品的名稱、數(shù)量、金額。 填寫說(shuō)明： （ 1）填寫退現(xiàn)金或換貨臺(tái)臺(tái)號(hào)； （ 2）填寫受理日期： （ 3）填寫顧客結(jié)帳款臺(tái)號(hào)； （ 4）填寫顧客“三江萬(wàn)通卡”號(hào)； （ 5）填寫顧客購(gòu)物小票號(hào)； （ 6）填寫收銀員編號(hào)； （ 7）讓顧客填寫真實(shí)姓名； （ 8）填寫電腦小票上顯示的結(jié)帳日期； （ 9）填寫顧客聯(lián)系電話； （ 10）填寫商品貨號(hào) （ 11）填寫商品描述 （ 12）填寫商品數(shù)量； （ 13）填寫商品單價(jià)； （ 14）填寫商品金額； （ 15）填寫顧客退換貨理由； （ 16）填寫合計(jì)金額（大寫）； （ 17）填寫退換貨經(jīng)辦人姓名； （ 18）客服主管或經(jīng)理簽名； （ 19）收銀員收到單據(jù)后簽字； （ 20）顧客退 /換貨單順序號(hào)。 （ 5）個(gè)人衛(wèi)生用品，如內(nèi)衣褲、睡衣、泳衣，襪子等。 退換貨的商品，必須有原始未損壞的包裝及全部的配件，須憑萬(wàn)通購(gòu)物中心的電腦發(fā)票或手工發(fā)票退換貨， 如購(gòu)買時(shí)有贈(zèng)品，應(yīng)一并退還，若商品有明顯使用痕跡或因使用不當(dāng)而損壞者不予退換。 退換貨處管理 退換貨處工作職責(zé) 一、職責(zé) ： 做好公司的售后服務(wù)工作，為顧客提供良好的服務(wù)形象； 負(fù)責(zé)商場(chǎng)所有售出商品的退貨、換貨、維修服務(wù)管理工作。 二、當(dāng)顧客憑存包牌號(hào)碼取回寄存物品時(shí)，要核對(duì)號(hào)碼，確保從寄存柜中拿出正確的物品歸還給顧客。包括存包牌是否充足，柜位是否夠用等； （三）輔助工作： 顧客寄存貴重及易碎、易爆等物品時(shí)耐心解釋、勸阻，不要引起客訴； 加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 存儲(chǔ)余額查詢（可通過(guò)網(wǎng)站、總服務(wù)臺(tái)、銀行等方式查詢）。 （ 3）上網(wǎng)查詢，顧客輸入網(wǎng)址： 即可查詢。 （ 4）活動(dòng)分析及對(duì)不同的活動(dòng)采取不同的分析辦法及側(cè)重點(diǎn)，重點(diǎn)還是分析會(huì)員參加情況及活動(dòng)的效應(yīng)等。短信通知內(nèi)容：親愛(ài)的會(huì)員朋友，您在年月日進(jìn)行的抽獎(jiǎng)活動(dòng)中獲得第等獎(jiǎng)品，價(jià)值元，請(qǐng)您盡快抽時(shí)間到負(fù)一層“贈(zèng)品發(fā)放處”領(lǐng)取，否則到日我們將視為棄權(quán)處理，謝謝合作，萬(wàn)通購(gòu)物廣場(chǎng)。 抽獎(jiǎng)方式：積分滿 500 分以上的會(huì)員，均有機(jī)會(huì)按卡號(hào)隨機(jī)參加相應(yīng)積分檔次的抽獎(jiǎng)，號(hào)碼抽中者可獲得相應(yīng)檔次的獎(jiǎng)品，每個(gè)檔次一等獎(jiǎng)獲得與本檔次最高積分等值的獎(jiǎng)品。 每月 1 日下午 2： 00 前總服務(wù)臺(tái)主管聯(lián)系