【正文】 收銀員與退換員核對單據(jù) — 早晚班交接班時仔細核對 退換貨員分析匯總當日 — 分析匯總表于次日開門時 退換貨情況并填寫報表 上交客服經(jīng)理 退換貨須知 歡迎 光臨萬通購物中心，當您選購我們的商品不滿意需要退換貨時，請您注意以下幾點： 非食品商品自售出七日內(nèi)，如有質(zhì)量問題可包退換，十五 日之內(nèi)如有質(zhì)量問題可換同規(guī)格同型號產(chǎn)品。 （ 2）自行拆動造成損壞的。 （ 3）未經(jīng)測試及無保修卡的影音家電商品。 （ 7）消耗性商品，如電池、膠卷等。 《顧客退換貨單》一式三聯(lián)；第一聯(lián)：客服聯(lián)（白）；第二聯(lián)：顧客聯(lián)（黃）；第三聯(lián)（紅）事業(yè)部聯(lián)。 填寫說明： （ 1）填寫當天日期； （ 2）填寫商品貨單； （ 3）填寫商品描述； （ 4）填寫大組號或名稱，如： F1 或蔬果； （ 5）填寫商品數(shù)量； （ 6）填寫商品單價； （ 7）填寫總計金額數(shù)； （ 8）填寫電腦小票； （ 9）填寫退或換貨原因； （ 10）填寫退換貨員簽字； （ 11）給樓面返回商品時樓面員工或值班主管簽字； （ 12）填寫未盡事宜； （ 13）填寫小計總數(shù)； （ 14）客服經(jīng)理簽字 （ 15）客服主管簽字； （ 16）制表人簽字； 贈品管理辦法 （一）贈品的發(fā)放： 贈品的發(fā)放通常有三種形式：隨商品包裝、廠商駐店展售、客服部發(fā)放。 贈品發(fā)放流程圖 顧客憑購物小票等有效證件到贈品發(fā)放處領取贈品 審核是否符合發(fā)放標準 不符合 符 合 在記錄 本上登記票號、有效證件名稱等明細，并讓顧客簽字確認 妥善保管相關發(fā)放信息，并定期匯總，據(jù)此下帳 不發(fā)放 贈品收貨流程圖 《店內(nèi)促銷》 采購確定贈品品名、數(shù)量、金額 采購根據(jù)贈品清單填寫 《贈品攜入明細表》 收完贈品后贈品處留存“客服聯(lián)”、贈品入庫 收貨憑 《贈品攜入明細表》收取贈品 贈品處憑 《贈品攜入明細表》客服聯(lián)登記三級明細帳、記錄發(fā)放辦法 贈品收貨流程圖 《買贈方案》 注： “ 買贈方案”是指顧客購買指定商品之后才能獲得的贈品，一般都由供應商指定，通常情況是 “ 買 A 贈 A” 、“ 買 A 贈 B”兩種情況。 收貨部根據(jù)采購清單收貨并填寫《贈品攜入明細表》，并 將贈品和明細表的顧客聯(lián)送至客服部贈品發(fā)放處。 （四）相關表格 ： 萬通購物廣場贈品發(fā)放 記錄表 日期：（ 1）年 月 日 銷貨清單 號 購買 日期 商品 名稱 贈品 名稱 商品 數(shù)量 贈品 數(shù)量 顧客 簽字 聯(lián)系 電話 接待員 （ 2） （ 3） （ 4） （ 5） （ 6） （ 7） （ 8） （ 9） （ 10） 合計 有效證件名稱 有效證件 號 三江萬通卡號 活動名稱 贈品 名稱 贈品 數(shù)量 顧客 簽字 聯(lián)系 電話 接待員 （ 2） （ 3） （ 4） （ 5） （ 6） （ 7） （ 8） （ 9） （ 10） 合計 經(jīng)理：（ 11） 主管：（ 12） 制單： 注： 此表一式兩聯(lián)、第一聯(lián)留存、第二聯(lián)報客服經(jīng)理。 顧客憑小票領取贈品，客服部發(fā)放人員核實蓋章并在小票上劃線注明，在記錄本上記錄票號、日期、小票總金額、應發(fā)贈品名稱、數(shù)量、顧客簽字確認等相關信息。 供應商提出 發(fā)放贈品的申請和方案 報采購批準 不批準 批準 采購通知供應商確定送貨時間和地點 供應商按指定時間送貨并填寫 《贈品攜入明細表》 憑“明細表”收貨，贈品處共同簽字收完貨后贈品入庫 贈品處憑 《贈品攜入單》客服聯(lián)登記三級明細帳、記錄發(fā)放辦法 （二）店內(nèi)促銷活動中贈品發(fā)放流程： 由營銷策劃部確定店內(nèi)促銷活動中所需獎品和贈品的名稱、數(shù)量、金額。 活動結束后，三日內(nèi)樓面主管及供應商與客服部核對贈品數(shù)量，供應商取回剩余贈品。 填寫說明： （ 1）填寫退現(xiàn)金或換貨臺臺號； （ 2）填寫受理日期： （ 3）填寫顧客結帳款臺號； （ 4）填寫顧客“三江萬通卡”號； （ 5）填寫顧客購物小票號； （ 6）填寫收銀員編號； （ 7）讓顧客填寫真實姓名； （ 8）填寫電腦小票上顯示的結帳日期； （ 9）填寫顧客聯(lián)系電話； （ 10）填寫商品貨號 （ 11）填寫商品描述 （ 12）填寫商品數(shù)量； （ 13）填寫商品單價； （ 14）填寫商品金額； （ 15）填寫顧客退換貨理由； （ 16）填寫合計金額（大寫）； （ 17）填寫退換貨經(jīng)辦人姓名； （ 18）客服主管或經(jīng)理簽名； （ 19）收銀員收到單據(jù)后簽字； （ 20）顧客退 /換貨單順序號。 如有不適之處，按國家 有關法規(guī)執(zhí)行解決。 （ 5）個人衛(wèi)生用品，如內(nèi)衣褲、睡衣、泳衣，襪子等。 以下商品不能退換： （ 1）購買超過三十日的商品。 退換貨的商品，必須有原始未損壞的包裝及全部的配件，須憑萬通購物中心的電腦發(fā)票或手工發(fā)票退換貨， 如購買時有贈品，應一并退還，若商品有明顯使用痕跡或因使用不當而損壞者不予退換。 退、換貨處工作流程 一、 顧客攜帶有質(zhì)量問題的商品與電腦發(fā)票來退、換貨處； 二、退、換貨處員工判斷是否符合退、換條件進行退貨或換貨處理； 三、開據(jù)三聯(lián)退、換貨單，第一聯(lián)留客服部，第二聯(lián)給顧客，第三聯(lián)與商品退回事業(yè)部，事業(yè)部員工簽收，檢查退、換貨單與商品是否相符，并在退、換貨匯總表上簽字； 四、顧客帶第二聯(lián)去賣場選擇商品，選好后去負一樓或負二樓收銀臺辦理換貨手續(xù)，收銀臺收回第二聯(lián)換貨單。 退換貨處管理 退換貨處工作職責 一、職責 ： 做好公司的售后服務工作，為顧客提供良好的服務形象； 負責商場所有售出商品的退貨、換貨、維修服務管理工作。 五、營業(yè)結束后，應確保每一個存包牌號全都放回到相應號碼的柜子里，工作人員要簽名并對此工作做完整記錄。 二、當顧客憑存包牌號碼取回寄存物品時，要核對號碼，確保從寄存柜中拿出正確的物品歸還給顧客。 三、顧客如發(fā)現(xiàn)存包牌丟失，所存物品已被他人取走，其后果自負；所存物品尚未取走，顧客可憑個人身份證（復印件），并寫明原由及包裹中物品（身份證復印件，丟失證明作為存檔備查），經(jīng)核準后取回，但須賠償存包牌制作費5 元。包括存包牌是否充足，柜位是否夠用等； （三）輔助工作： 顧客寄存貴重及易碎、易爆等物品時耐心解釋、勸阻，不要引起客訴； 加強自身業(yè)務素質(zhì)，不斷提高服務質(zhì)量。 1領獎信息（見三）。 存儲余額查詢（可通過網(wǎng)站、總服務臺、銀行等方式查詢）。 新商品信息（通過短信群發(fā)，網(wǎng)、店內(nèi)海報、告示、 DM 快訊等形 狀發(fā)布）。 （ 3）上網(wǎng)查詢，顧客輸入網(wǎng)址： 即可查詢。結束后做查問記錄。 （ 4）活動分析及對不同的活動采取不同的分析辦法及側(cè)重點，重點還是分析會員參加情況及活動的效應等。 每月抽獎活動結束后第二天，總臺主管盡快統(tǒng)計未獲獎會員明細提供給客服主管 ，客服主管開始通知贈品發(fā)放處組織贈品，總臺主管開始組織短信或電話通知，并協(xié)調(diào)營銷策劃部在店內(nèi)告示，短信、電話通知內(nèi)容參照獎品通知內(nèi)容。短信通知內(nèi)容：親愛的會員朋友，您在年月日進行的抽獎活動中獲得第等獎品，價值元，請您盡快抽時間到負一層“贈品發(fā)放處”領取，否則到日我們將視為棄權處理，謝謝合作，萬通購物廣場。 活動開始前一天，總臺主管擬出全部活動預案，上報客服經(jīng)理；內(nèi)容包括：獎品數(shù)量、負責發(fā)放人員名單、具體場地布置，主持人，負責抽獎人員名單，需協(xié)調(diào)部門及落實情況等。 抽獎方式：積分滿 500 分以上的會員，均有機會按卡號隨機參加相應積分檔次的抽獎，號碼抽中者可獲得相應檔次的獎品，每個檔次一等獎獲得與本檔次最高積分等值的獎品。（四）第四檔滿3000 分至 3999 分。 每月 1 日下午 2： 00 前總服務臺主管聯(lián)系科技部按規(guī)定要求統(tǒng)計上月會員消費明細，明細包括以下內(nèi)容：卡號、姓名、民族、家庭、住址、職業(yè)、聯(lián)系電話，有效證件、積分日期（年月日至年月日），積分總額。 消費積分實行月度初始化管理，即：當日消費只積當日分，不跨下月（以每月 1 日開始，按自然月計算）。對于押金：團購人員必須在“支票登記本”上備注金額，總收人員簽字確認后，填寫押金收條（一式兩份），交團購人員一份，總收銀存一份，并連同押金和“押金登記本”進行交接；退還時由團購人員交回押金收條，清點后在“押金登記本”上簽名。“大宗銷售單”一式四聯(lián)，財務聯(lián)、客服聯(lián)、顧客聯(lián)、出貨聯(lián)，出貨聯(lián)交保安留存 注：如為百貨事 業(yè)部所售商品，柜組的“銷售小票”一同蓋章，總收將財務聯(lián)留存與“大宗銷售單”財務聯(lián)粘貼 （ 2）百貨大宗購物的退貨處理（同大宗購物的換貨處理相同）。 （ 2）百貨商品的換貨，購貨單位要求換貨時，由顧客持“銷售單”及“電腦小票”在柜臺導購員處填寫（藍）“銷售單”及（紅）“銷售單”，經(jīng)事業(yè)部經(jīng)理簽字后到收銀臺蓋章，顧客進行 換貨。 積極與免費購物車聯(lián)系協(xié)調(diào)，擴大商圈范圍。 建立團購業(yè)務及顧客檔案，隨時掌握客戶相關信息。 （二）主要工作 熟悉并了解購物廣場所有商 品布局及價格，積極調(diào)查市場信息并開拓市場。 萬通購物廣場敬祝您購物愉快，謝謝！ 送 客 篇 各位同仁： 辛苦了！今天的工作即將結束，請您仔細整理好您的儀容儀表，按送客站姿站好，以親切的笑容送走每一位顧客；讓我們以飽滿的精神、優(yōu)質(zhì)的服務、迎接美好的明天。目前，本廣場在樓有許多的來賓造成擁擠現(xiàn)象，為了節(jié)省您的寶貴時間，以及減少不必要的困撓，請各位來賓不要擁擠，主動維護秩序或者先行到其它樓面參觀選購，雖然本商場設有監(jiān)視系統(tǒng)，但仍提醒您的手提包以免失竊，若帶給您不便之處，敬請原諒。謝謝您的合作！ 萬通購物廣場，敬祝您購物愉快，謝謝！ 復 電 篇 各位來賓，您好，歡迎您惠顧萬通購物廣場。 兒童走失：各位來賓，請注意，剛才有一位男（ 女）孩，在本廣場的樓與家人走失，這位小男（女）孩約歲，身穿 （顏色、式樣），若有發(fā)現(xiàn)這位小男（女）孩的來賓，請您將他（她）送到一樓服務臺或分機聯(lián)系，謝謝！ 兒童認領：各位來賓，請注意現(xiàn)有一位年齡約 歲身穿（顏色或式樣）的小男（女）孩走失，請這位小男（女）孩的家人到一樓服務臺來認領，謝謝！ 遺失物品：各位來賓請注意，剛才有一位來賓在本公司樓，遺失物品（品名）（數(shù)量）如果您拾到或發(fā)現(xiàn)，請您速到一樓服務臺或與分機聯(lián)絡，謝謝您的合作！ 拾獲物，各位來賓，請注意，本廣場拾獲