【正文】 最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 清理檢票口衛(wèi)生，準(zhǔn)備閉園 投訴流程 接待員應(yīng)禮貌接待：“先生（小姐），請(qǐng)問哪里需要幫忙的嗎？” 接受投訴，耐心了解情況，作出正確判斷，客人投訴是否合理 A、 合理：提出處理方案，盡量滿足客戶。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料 。 10. 制作未領(lǐng)卡：請(qǐng)客人填寫 VIP 領(lǐng)用表 出示收據(jù) 找出資料 做卡 在申請(qǐng)表和收據(jù)上注明“已領(lǐng) 卡”及日期 交收據(jù)、卡于客人 資料暫存柜中 11. 填寫報(bào)表： VIP 年卡統(tǒng)計(jì)表（注明各類卡的分類數(shù)據(jù)）、銀頭袋交還明細(xì)表（清點(diǎn)剩余卡數(shù)） 12. 資料匯總存檔 做卡步驟 1． 拍照片：點(diǎn)擊桌面“ MPEG KING”照相機(jī)圖標(biāo) 調(diào)焦距 拍照 2． 打印照片：根據(jù)卡型打開桌面相應(yīng)圖標(biāo)（如點(diǎn)“學(xué)生卡”） 點(diǎn)擊空白處 右擊“ Propertie”點(diǎn)擊“ Open from File”選擇照片 點(diǎn)擊“ Tools” 選取照片“雙擊”關(guān)閉 點(diǎn)擊“確定” 點(diǎn)擊打印 3． 輸入資料：點(diǎn)擊桌面的“鳳凰樂園 VIP 卡發(fā)行系統(tǒng)” 輸入工號(hào)，密碼 點(diǎn)擊“感應(yīng)卡發(fā)行” 輸入資料（一定要檢查確認(rèn)票型，生效日期，姓別，金額無誤） 點(diǎn)擊“做卡”“是” 把卡放在感應(yīng)器上 聽到“嘟”的一聲，完成做卡 把卡號(hào)和內(nèi)部卡號(hào)，填在申請(qǐng)表上。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料 。 接待科檢票人員與政府接待人員核對(duì)人數(shù)，并請(qǐng)游客入園， 政府接待人員押下相關(guān)有效證件 檢票人員在結(jié)算單上填寫人數(shù)與金額，并與接待人員在結(jié)算單上簽名確認(rèn) 政府接待人員持嘉賓旅游接待門票內(nèi)部結(jié)算單至團(tuán)隊(duì)售票亭購(gòu)票 售票員根據(jù)相應(yīng)的優(yōu)惠政策出票，留下門票結(jié)算單的第二聯(lián) 結(jié)算聯(lián)做現(xiàn)金憑據(jù)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料 。 —— 以明確清晰的語調(diào)告訴顧客應(yīng)付的金額。 5. a、（西餐廳）呈遞餐飲，并感謝顧客， b、 (中餐廳 ) 將收銀小票遞于顧客，請(qǐng)顧客至餐廳配餐員處領(lǐng)取相應(yīng)的餐品。 4 請(qǐng)客人簽字。 5. 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員將 所有 游戲幣上交銀庫(kù)房。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料 。 ? 錢幣找換 1）當(dāng)個(gè)別收銀機(jī)零幣不足時(shí)，須通過組長(zhǎng)去 銀庫(kù)房找換，程序如下： “整幣換零鈔申請(qǐng)憑據(jù)”內(nèi)填寫要求換幣的金額及幣種 ，組長(zhǎng)在表格內(nèi)簽名 ，收銀員在表格內(nèi)簽收 三、中途收營(yíng)業(yè)金 當(dāng)某收銀機(jī)的金額已達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，該收銀員應(yīng)通知組長(zhǎng)收營(yíng)業(yè)金，程序如下： 1. 收銀員負(fù)責(zé)點(diǎn)算金額，并填寫中途收款憑據(jù)（一式二聯(lián)） 2. 收銀組長(zhǎng)點(diǎn)核金額無誤后在中途收款憑據(jù)上簽名，完成交接程序 3. 收銀組長(zhǎng)將營(yíng)業(yè)金放入備用銀頭袋中，在保安員陪同下交到銀庫(kù)房 4. 銀庫(kù)房文員核對(duì)金額無誤后，在中途 收款憑據(jù)上簽名。 收銀員將所有金額放入銀頭袋中，整理所有票據(jù)并放入銀頭袋。組長(zhǎng)在保安的陪同下，到達(dá)下一個(gè)收銀點(diǎn) 各組長(zhǎng)收完銀頭袋后，根據(jù)規(guī)定的押銀路線在保安的陪同返回銀庫(kù)房，收銀員將銀頭袋投入保險(xiǎn)箱 收銀員在銀頭袋交還明細(xì)表上簽名，保安、收銀組長(zhǎng)確定投袋完畢以后簽名確認(rèn)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 ，并收換卡工本費(fèi) 50 元（開在同張收據(jù)上） 報(bào)表時(shí)，把原來的那張卡用紅筆再匯總上去（金額用／劃掉） ，存檔。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料 。如該收銀員情況嚴(yán)重不能繼續(xù)工作，收銀主管必須在兩人以上的情況下，重新進(jìn)入系統(tǒng)做現(xiàn)實(shí)銷售總結(jié)，點(diǎn)核金額是否和現(xiàn)時(shí)銷售總結(jié)表的顯示金額相符，同時(shí)安排其他收銀員定崗工作 收銀過程中碰到停電 1）、收銀員應(yīng)迅速打開應(yīng)急燈，完成正在進(jìn)行中的所有收銀程序，然后關(guān)好銀框，若在 5分鐘未重新供電，收銀員將收銀機(jī)退入保安系統(tǒng)，并依次關(guān)好收銀機(jī) 2）、主管迅速安排兩名收銀員共同收款，由主管用鑰匙將銀框打開取出營(yíng)業(yè)款繼續(xù)工作，一名收銀員負(fù)責(zé)收款，另一名調(diào)崗收銀員負(fù)責(zé)核實(shí)單據(jù)，將資料登記在（停電收銀記錄表）內(nèi)，并在現(xiàn)沽單上注明“款已收”字樣，收銀員簽上各自姓名 3）、重新恢復(fù)供電后，收銀員可回到自己負(fù)責(zé)的收銀臺(tái)，開啟收銀機(jī)正常工作，收銀組協(xié)助電腦科將停電期間所有交易做入機(jī)操作 收銀機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)： 1）、當(dāng)收銀員在操作過程中，發(fā)現(xiàn)收銀機(jī)出現(xiàn)故障，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，禮貌地向顧客解釋，請(qǐng)其到另一個(gè)收銀臺(tái)交款，并表示歉意 2）、通知收銀主管，主管必須立即同電腦科取得聯(lián)絡(luò)，請(qǐng)電腦科人員檢查處理，使之恢復(fù)到正常狀態(tài) 3）、如在短時(shí)間內(nèi)收銀機(jī)仍不能恢復(fù)到正常狀態(tài)，收銀主管應(yīng)安排此臺(tái)收銀機(jī)到其它收銀臺(tái)繼續(xù)工作 銀框內(nèi)金額同記錄不符： 1）收銀員填寫好差額表 2）收銀主管調(diào)查其原因 3）缺少金額由值崗人負(fù)責(zé)賠償 4）上報(bào)經(jīng)理，依據(jù)情況采取相應(yīng)措施 銀頭袋丟失： 1）查核銀頭袋交收登記表，確定丟失銀頭袋的號(hào)碼及負(fù)責(zé)此銀頭袋的收銀員 2）及時(shí)通知經(jīng)理并配合保安科調(diào)查 3）在沒有得到進(jìn)一步指示前所有收銀員不能離開 顧客忘記拿找贖金： 1）收銀員先點(diǎn)清金額并放在銀框內(nèi)一個(gè)專用格內(nèi) 2）填寫好找贖金意外情況處理表 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 備注： VIP報(bào) 表、銀頭袋交接表上均應(yīng) 注明原卡號(hào)、制作日期等 二、收銀科 收銀員需暫時(shí)離開收銀臺(tái)： 收銀員必須通知主管，并說明原因，經(jīng)組長(zhǎng)同意后將收銀機(jī)退回保安系統(tǒng)，將所有物料收拾好、抽屜鎖好，并在平臺(tái)上整齊擺放“暫停服務(wù)”牌后方可離開收銀臺(tái)。 來電后，接待人員快速重返各自崗位 B、營(yíng)運(yùn)過程中突然停電 疏散游客，請(qǐng)游客不要慌亂，同時(shí)打電話給相關(guān)單位確定停電原因及來 電時(shí)間 根據(jù)了解的情況，迅速在指定位置發(fā)布相關(guān)信息并通知營(yíng)運(yùn)處各部門 配合游樂部、餐飲部、表演部的的游客安撫工作，耐心的給客戶解釋停電原因及來電時(shí)間等 來電后，所有接待人員快速重返各自崗位進(jìn)行正常營(yíng)運(yùn) C、營(yíng)運(yùn)過程中突然停電，了解結(jié)果當(dāng)天不能恢復(fù) . VIP 特殊情況操作流程：（紅沖） (1)換類 型卡（以少換多，以多換少則不行） ，作廢，用紅筆重開一張收回之同樣的收據(jù)。安排主管給顧服部的場(chǎng)外工作人員分發(fā)雨衣 安排部分接待員到達(dá)相關(guān)游樂設(shè)施旁，協(xié)助游樂部安撫游客并疏散游客 接待人員引 導(dǎo)游客購(gòu)買雨具，并指引游客游玩不受雨天影響的其他游樂設(shè)施 請(qǐng)游樂部補(bǔ)正常的書面通知，接待科留底歸檔 ? 停電作業(yè)流程 A、提前接到停電通知 在營(yíng)運(yùn)過程中，接到停電通知 確認(rèn)何時(shí)停電、何時(shí)來電的詳細(xì)信息 接待科應(yīng)立即在售票亭、園區(qū)入口處發(fā)布停電公告，同時(shí)，通過園內(nèi)廣播告之游客關(guān)于停電的相關(guān)信息 停電后，接待科除部分接待人員留守崗位外，其他接待人員分散安排到各個(gè)區(qū)，對(duì)游客進(jìn)行安撫工作并等待來電 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料 。 收銀員關(guān)閉收銀機(jī)，同時(shí)上交 POS機(jī)鑰匙。 5. 收銀組長(zhǎng)將收銀聯(lián)給收銀員。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。將銀頭袋投入保險(xiǎn)箱。 ? 換幣收銀程序（換幣 — 游戲幣） 1. 哈里波波館、飛天鳳凰出口商店、機(jī)械模型館三處收銀員至銀庫(kù)房領(lǐng)取銀袋時(shí)一起 領(lǐng)取一定數(shù)額的游戲幣。 ，接過客人之顧客聯(lián)及退款單，檢查簽批。 —— 如顧客給了大鈔（例如 50 元、 100 元面額的鈔票），把大鈔橫放在抽屜的橫隔上 ，并點(diǎn)數(shù)給顧客 — 清楚告知，并找給顧客零錢，將之遞給顧客。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 顧客憑收銀小票與現(xiàn)沽單至營(yíng)業(yè)員處領(lǐng)取物品 ：請(qǐng)客戶到顧客服務(wù)中心包裝 ：“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨” （二）、折扣 對(duì)收銀員折扣情況采取相應(yīng)措施，程序如下： 各賣點(diǎn)在實(shí)行促銷活動(dòng)等正常情況打折，收銀員應(yīng)仔細(xì)檢查現(xiàn)沽單，根據(jù)現(xiàn)沽單資料入機(jī)并辦理收款手續(xù) 賣點(diǎn)發(fā)生非正常折扣時(shí)，收銀員須通知上級(jí)處理 （三）、 退款手續(xù) ：營(yíng)業(yè)員檢查顧客退回的商品及有關(guān)單據(jù)無誤后，開一張 退款單列明理由，交由主管級(jí)以上簽批后，帶領(lǐng)顧客到收銀臺(tái) ：接過顧客原收銀小票及退款單，檢查營(yíng)業(yè)員填寫之退款單是否正確，檢查原收銀單據(jù)是否齊全，檢查退款單上是否有主管級(jí)以上簽批 ：檢查無誤后，根據(jù)退款單的內(nèi)容進(jìn)行退款入機(jī)程序，掃入條碼并核實(shí)金額與退款單所示金額是否一致，確認(rèn)后從銀框內(nèi)取出所退的現(xiàn)金，打印單據(jù)，完成操作 ：收銀員請(qǐng)顧客再經(jīng)收銀機(jī)確認(rèn)后的退款單上簽字再由主管加簽 .給顧客退款，收銀員將退款單與單據(jù)留底。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料 。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。然后應(yīng)立即用最直接的路線前所 在之收銀臺(tái) 3）、開啟收銀機(jī)，更新資料后存入款項(xiàng)，將銀頭袋內(nèi)銀碼全部放入收銀機(jī)銀框內(nèi)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料 。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料 。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料 。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料 。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 理 B、 不合理： a、說明樂園政策，做好說服解釋工作，解除客人不滿情緒 b、仍表示不滿的，報(bào)主管處理 填寫客戶投 訴意見表，做好相關(guān)記錄 廣播流程 ? 開園前準(zhǔn)備 參加接待員每天例會(huì) 檢查播音設(shè)備衛(wèi)生，要求無灰塵、污漬 檢查播音系統(tǒng)運(yùn)作是否正常，需播放的音樂和稿件是否正確 ? 播音 按程序準(zhǔn)確操作播音系統(tǒng) 依據(jù)播音程序及內(nèi)容準(zhǔn)確、及時(shí)廣播 廣播系統(tǒng)如有故障及時(shí)上報(bào) ? 交接班 交班人清點(diǎn)廣播室物品，做好交接記錄 接班人負(fù)責(zé)核實(shí)并簽名 如有異常及時(shí)上報(bào) ? 關(guān)閉廣播系統(tǒng) 準(zhǔn)備好次日早上播放的音樂曲目及稿件 按照程序關(guān)閉廣播系統(tǒng) 做好交接班記錄 開 發(fā)票流程 接待人員到崗后到科長(zhǎng)處領(lǐng)取一天所需之發(fā)票 在樂園票亭、 餐廳、聯(lián)營(yíng)商店（除兒 童天地和哈里波波除外） 消費(fèi)需要開據(jù)發(fā)票的客戶，手持收銀條到服務(wù)中心前臺(tái) 檢查收銀條 （且收回）、門票 A、 聯(lián)營(yíng)商店的收銀條上必須有其相關(guān)負(fù)責(zé)人的簽字 B、 團(tuán)隊(duì)請(qǐng)其出示相關(guān)確認(rèn)件并與票亭確認(rèn)金額 依據(jù)收銀條開列的有關(guān)內(nèi)容， 開具相關(guān)發(fā)票。如果客人還不接受，通知經(jīng)理處 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 微笑迎接第一批游客 指導(dǎo)游客如何使用門票，并維持入口次序。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料 。簡(jiǎn)單介紹節(jié)目?jī)?nèi)容及其特點(diǎn)；在 VIP 團(tuán) 觀看節(jié)目過程中，應(yīng)自始至終堅(jiān)守 崗位。 引領(lǐng)客人到景區(qū)游覽圖前，介紹樂園概況，所提供之服務(wù)，派發(fā)樂園指南、宣傳單等。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)