【正文】 （品名） （數(shù)量），請失主到一樓總臺認領。 如果您在購物中有什么要求，請您到一樓總服臺咨詢，我們將熱忱為您服務。 謝謝！ 報時廣播篇（正點） 各位來賓，您好，現(xiàn)在是上（下）午點整，敬請您對時。 萬通購物廣場祝您購物愉快！謝謝！ “三江萬通卡”簡介 “三江萬通卡”是西寧市商業(yè)銀行、萬通購物廣場有限公司，為滿足社會各界人士日益提高的個人理財及消費需求，聯(lián)合推出的一種高科技、多功能的電子化金融工具，此卡在不改變“三江卡”集儲蓄、存款、轉(zhuǎn)帳、消費結(jié)算、異地行聯(lián)網(wǎng)交易，自動理財，各項交費等功能外，還可以實現(xiàn)萬通購物廣場購物積分功能。位于市內(nèi)最大高檔樓盤 —— 萬通中心負二層至裙樓四層，營業(yè)面積 萬平方米，經(jīng)營食品、百貨、家居用品、品牌家電、風味小吃、休閑娛樂等多項內(nèi)容。 萬通購物廣場敬祝您購物愉快，謝謝！ 迎賓篇（節(jié)假日） 各位來賓，您好，今天是月日（日期性質(zhì)），是您的休假日，歡迎光臨萬通購物廣場，與我們共渡愉快的休閑時光。在此獻上一曲《生日快樂》歌，祝您工作順利、心想事成、永遠快樂！ 距開門 5 分鐘 各位同仁： 早上好！今天是月日，星期，現(xiàn)在的時間是，距開門時間還有5 分鐘，請大家整理好工服、工作卡，按禮儀規(guī)范，各就各位，笑臉迎接我們的每一位顧客。 廣播室工作流程 廣播員在崗作業(yè)流程 時間段 內(nèi)容 備注 8： 20 打卡 8： 20— 8： 30 整理儀表、儀容 檢查設備、調(diào)試音質(zhì)、音量 打掃清潔 8： 30— 8： 35 晨會 8： 30— 21： 30 按照廣播程序播音及插播臨時內(nèi)容 21： 30 設備、設施檢查； 打掃清潔 打卡、下班 廣播時間表 時間段 時長 廣播內(nèi)容 備注 8： 20— 8： 30 10 分 啟動廣播系統(tǒng) 8： 30— 8： 35 5 分 “晨會”篇 8： 40— 8： 50 10 分 致員工生日祝詞 8： 55— 9： 00 5 分 “距開門 5 分鐘” 9： 00— 9： 10 10 分 迎賓曲、迎賓詞 9： 10— 9： 20 10 分 萬通購物廣場簡介 10： 00— 10： 15 15 分 快訊信息 10： 30— 10： 45 15 分 各類促銷活動 11： 40— 11： 45 5 分 “三江萬通卡”簡介 12： 00— 13： 45 15 分 輕音樂 14： 00— 14： 15 10 分 快訊信息 15： 00— 16： 00 60 分 輕音樂 16： 10— 16： 15 5 分 “三江萬通 卡”簡介 17： 00— 17： 15 15 分 各類促銷活動 18： 00— 19： 00 10 分 輕音樂 21： 00— 21： 10 5 分 送客曲《即將閉店篇》 21： 25— 21： 30 5 分 《送客篇》、《閉店篇》 21： 30 關閉廣播系統(tǒng)，下班 注： 所播放音樂以舒適、輕盈、流行為主，為顧客創(chuàng)造一個輕松、舒適的購物環(huán)境。 二、主要工作： 按正常程序播放廣播內(nèi)容； 在不同的時段播放不同的音樂，做到內(nèi)容健康，輕松活潑，營造輕松舒適的購物環(huán)境； 積極引導顧客的購物情趣，做好快訊商品，促銷活動宣傳力度； 播尋人、尋物、停電預報等臨時廣播內(nèi)容； 播放員工生日點歌； 做好與商場各部門的協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證各部門工作的正常開展及公司文件精神的及時傳達； 做好廣播設備的保養(yǎng)與維護，對碟片磁帶等物品的保管； 根據(jù)商場工作需要及各種變化，定期對廣播稿做到更改； 未經(jīng)上級核定的 廣播稿，一律不得播出； 保持廣播室的安靜，不得喧嘩吵鬧。 六、嚴格按照電腦小票上顧客所購買商品的內(nèi)容開具發(fā)票，若所 購買商品較多無法開具明細時，以所購商品量較多品項內(nèi)容開具發(fā)票，如：食品多于百貨，就開具“食品”。 二、以下幾種情況為顧客開具手工發(fā)票 ： POS 機打印的電腦稅收發(fā)票發(fā)生故障； 顧客因單位上無法報銷或只需銷售單據(jù)中某些商品列于發(fā)票之上； 其他特殊情況需開具手工發(fā)票（如團購等）。因此，在處理顧客抱怨時應遵循下列步驟： （一）保持心情平靜 劃分人與抱怨，就事論事 以自信的態(tài)度來認知自己的角色 （二）認真聽取顧客投訴 讓顧客先發(fā)泄情緒 善用自己的舉止語氣去勸慰對方，并聽出顧客目前的情緒 傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在 （三）站在顧客的立場為對方設想 （四）做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題 （五）提出解決方案 掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性； 了解投訴的重點所在； 援引公司已有的政策制度處理； 處理者權限范圍 的考慮； 提出圓滿的解決方案。 （三）安全上的抱怨 意外事件的發(fā)生：顧客在賣場購物時，往往因為賣場在安全管理上的不當，造成顧客的意外傷害，而引起顧客的抱怨。 收銀作業(yè)不當：收銀人員貨款登錄錯誤造成多收貨款，少找錢給顧客；遺漏顧客的商品；或是等候結(jié)帳的時間過久等等。 標示不符：顧客對標示不符的抱怨有下列情形： （ 1）進口商品未附有中文標示； （ 2）中文標示上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期不符； （ 3） 商品上的價格標簽模糊不清楚； （ 4）商品上有數(shù)個價格標簽； （ 5）商品價格標簽上的標示與宣傳單上的價格不符； （ 6）商品本身外包裝上的說明不清楚，例如：沒有制造日期，沒有用途說明，或其他違反商標法的情形。 品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。因此，如何讓 顧客成為商場的免費宣傳，使企業(yè)可以達到長期經(jīng)營的目標，就依靠商場的工作人員能否審慎處理顧客的每一個抱怨。 事實上，并非所有的顧客有了抱怨都會前 往商場投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式，來表達其不滿的情緒，甚至會影響所有的親朋好友來采取一致的對抗行動。抱怨的原因可能是來自于商品，也可能來自于服務。 四 、廣播室除每時段正常播放的內(nèi)容， DM 快訊及店內(nèi)促銷活動、顧客失物招領、尋找走失顧客、收貨部通知收貨等內(nèi)容外，總臺還須通知樓面相關部門到總臺處理事務；其他所有信息發(fā)布必須經(jīng)總臺主管和客服經(jīng)理簽字同意之后才能播放，播完后廣播員須妥善保管廣播稿。 信息發(fā)布管理規(guī)定 一、總服務臺信息發(fā)布方式包括以下幾種形式： 短信平臺； 店內(nèi)廣播； 戶內(nèi)外告示，廣告牌； 視頻。 養(yǎng)成準備紙和筆，記錄電話的習慣。 講粗話、臟話、無理的話。 二、服務工作中，禁止使用否定，質(zhì)問、嘲諷等不文明不禮貌語言，做到“五不講”。 服務語言規(guī)范 一、服務用語要輕柔、自然、語言簡潔、準確、禮貌、靈活。 六、表情：誠懇、熱情、面帶微笑。 二、證章：司徽、工作卡戴在左胸上。 以上內(nèi)容未涉及的其他違紀違規(guī)現(xiàn)象，根據(jù)具體實際情況考核。 累計扣分達 10 分者，通報批評并限期改正， 1015 分者，罰款并取消一天休息； 1520 分者降為臨時工，每季度扣分累積達到 25 分以上者，根據(jù)情況處理或辭退。 五、退換貨考核內(nèi)容： 所扣分數(shù) 考核內(nèi)容 2 分 儀容儀表不整齊；區(qū)域衛(wèi)生不干凈；私自換班；工作期間嬉戲打鬧；扎堆聊天；發(fā)現(xiàn)問題不及時反映；不使用相關的禮貌用語。 四、廣播室考核內(nèi)容： 所扣分數(shù) 考核內(nèi)容 2 分 儀容儀表不整齊；區(qū)域衛(wèi)生不干凈；私自換班；工作期間嬉戲打鬧；扎堆聊天；發(fā)現(xiàn)問題不及時反映；不使用相關的禮貌用語。 三、贈品發(fā)放處考核內(nèi)容： 所扣分數(shù) 考核內(nèi)容 2 分 儀容儀表不整齊；區(qū)域衛(wèi)生不干凈；私自換班；工作期間嬉戲打鬧；扎堆聊 天；發(fā)現(xiàn)問題不及時反映；不使用相關的禮貌用語。 二、總服務臺考核內(nèi)容： 所扣分數(shù) 考核內(nèi)容 2 分 儀容儀表不整潔；區(qū)域衛(wèi)生不干凈；私自換班；工作期間嬉戲打鬧；扎堆聊天；發(fā)現(xiàn)問題不及時反映；不使用相關的禮貌用語。不使用相關禮貌用語。 使用部門：顧客服務部 使用辦法：在顧客服務部相關證明及通知上加蓋此章。 使用辦法：對有買贈方案的贈品在電腦小票上 劃出相關對應商品的描述，發(fā)完贈品后在劃線處蓋此印章，以免重復發(fā)放。 21： 30— 21： 40 22： 00— 22： 10 參加晚間總結(jié)會，統(tǒng)一撤離賣場，晚會結(jié)束后不允許重回賣場、庫區(qū)、以免發(fā)生商品丟失。 （ 2） 同 9： 00— 11： 30。 （ 2） 做好交接班準備工作。 （ 2） 在無顧客的情況下，隨時整理自己的儀容儀表，打掃衛(wèi)生，整理工作區(qū)域辦公用品等。 制度匯編 （一） 辦公室 每日工作細則 時 間 （待定） 內(nèi) 容 8： 30— 8： 35 準時到崗，整理儀容儀表，參加晨會。 9： 00— 11： 30 （ 1） 接待顧客，做到來有迎聲，去有送語，熱情周到，細致耐心。 13： 30— 14： 30 （ 1） 總結(jié)上午工作情況，及時完成上午未完成工作。 15： 00— 17： 00 （ 1）接待顧客，內(nèi)容同 9： 00— 11： 30 17： 00— 19： 00 （ 1） 用餐時間要求 40 分鐘 /人，并到服務臺簽到。 21： 25— 21： 30 21： 55— 22： 00 以送客曲為準，在本區(qū)域內(nèi)以正確站姿，統(tǒng)一著裝，目送顧客。 印章使用說明 一、 使用大組：贈品發(fā)放處。 規(guī)格： 30mm 15mm 四、 使用大組：退換貨處 使用辦法：蓋在退換貨單顧客聯(lián)上，以免顧客丟失之后引 起糾紛； 規(guī)格： 40mm 20mm 劃線品項贈品已發(fā) 獎品已發(fā) 禮品已發(fā) 換 貨 退 現(xiàn) 請 妥 善 保 管 遺 失 不 補 五、 使用大組：客服部各個組 使用辦法：在相關需要作廢的單據(jù)上蓋此章子，然后妥善保管 規(guī)格： 30mm 15mm 六、 公章一枚 內(nèi)容：“青海萬通購物廣場有限公司顧客服務部”。 一、存包處考核內(nèi)容： 所扣分數(shù) 考核內(nèi)容 2 分 儀容儀表不整潔；區(qū)域衛(wèi)生不干凈；私自換班；工作期間嬉戲打鬧；扎堆聊天；發(fā)現(xiàn)問題不及時反映。服務態(tài)度 不好引起客訴。 10 分 私自調(diào)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的資料；不給顧客查詢積分情況。不及時準備促銷活動贈品。 5 分 遲到；早退；脫崗；串崗；工作期間接聽私人電話；不按每日固定廣播內(nèi)容播稿。 注： 以上所注明的扣分為每次發(fā)生所扣分數(shù)，比 如遲到一次扣 2 分。 每月底將每個員工的考核情況報知人力資源部備案，人力資源部將每季度考核情況（扣分情況）前五名人員名單反饋客服部。 （二） 服務總臺辦公室 員工形象標準 一、服飾：著公司工裝，干凈整潔，鈕扣要扣齊，女員工戴領花，男員工戴領結(jié)；不準披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿，不準穿拖鞋或赤足。 五、站位：根據(jù)柜組范圍，“一個站中間，二人站兩邊，三個成一線”不要扎堆或不等距離、空位。 九、行為：高效、嚴謹，在營業(yè)廳內(nèi)不允許追逐、打鬧、閑逛、聊天、吸煙、大聲喧嘩。 常用問候語：“您好”、“早上好”、“再見”、“歡迎光臨”、“歡迎您再次光臨“。 講諷刺挖苦顧客的話。 當電話鈴聲響起時，應在三聲之內(nèi)迅速拿起電話先說：“您好”再報出本公司名稱（內(nèi)線電話、應說“您好、部”），重點內(nèi)容應記錄并重點核對，并詢問是否留言。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指，如果必須以手勢說明方向時，應將手心朝上，對于顧客的詢問或投訴，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時 ，必須立即請當值主管出面處理。 三、短信一般包括以下幾個方面的內(nèi)容： 新品信息； 快訊特價信息，促銷活動信息； 會員積分查詢； 會員生日祝詞、領獎信息、除以上內(nèi)容信息之外，其他經(jīng)公司同意須發(fā)布的信息才可發(fā)布。 顧客 投訴管理 一、處理顧客投訴 當顧客在商場的購物行為無法得到滿足時，很自然的就會產(chǎn)生抱怨，甚至前來投訴。至于商場本身，則可能因為顧客抱怨的產(chǎn)生，而降低顧客對商場的信心，情況嚴重者，還可能影響到商場的信譽及營收。 所以說，顧客宛如商場的免費廣告，當顧客有好的經(jīng)驗時，會告訴五個其它的顧客，但是一個不好的經(jīng)驗