【正文】 顧客服務(wù)主任簽字： 日期： 產(chǎn)品管理中心 經(jīng)理簽字： 日期： 神仙姐姐工作室 10 零 配 件 情 況 扣罰款已執(zhí)行，庫(kù)存已清零，押金余額為 元 中心稽查助理（配件）簽字： 日期： 顧客服務(wù)部配件管理： 日期： 費(fèi) 用 結(jié) 算 情 況 中心結(jié)算審核員簽字： 日期： 綜 合 管 理 負(fù)責(zé)人簽字： 日期： 二、服務(wù)規(guī)范 一、上門服務(wù)規(guī)范 簽約技術(shù)服 務(wù)單位 必須服從顧客服務(wù)部及所屬區(qū)域 產(chǎn)品管理中心 的管理，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。 鋪好墊布，將所用工具輕輕放在工作墊布上。 1 不準(zhǔn)以任何理由和用戶發(fā)生爭(zhēng)吵。無(wú)問(wèn)題后，請(qǐng)用戶在維修單上簽字確認(rèn)，用戶是單位的還應(yīng)加蓋公章。 （ 3） 任何簽約技術(shù)服務(wù)單位接到用戶的服務(wù)要求后，必須及時(shí)安排處理，不得以任何理由拒絕或推諉。 （ 7） 對(duì)于技術(shù)難度較大或有重要影響的投訴，若簽約技術(shù)服務(wù)單位無(wú)能力馬上判斷處理，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)?產(chǎn)品管理中心 報(bào)告及請(qǐng)示處理方法，得到明確的處理意見(jiàn)后應(yīng)立即上門處理。 （ 6）在厚度超過(guò) 40cm的磚墻上 鉆孔。 (2)、電路板包括顯示板、開(kāi)關(guān)板、檢測(cè)板、內(nèi)外主板、遙控接收頭。 單獨(dú)購(gòu)買的連接管不包修。 三、 產(chǎn)品退換管理規(guī)定 產(chǎn)品退換條件 (1) 用戶購(gòu)買美的產(chǎn)品 15 日內(nèi)，經(jīng)鑒定確屬有主要性能故障的。 （ 2）售后機(jī) 維修人員在服務(wù)時(shí)，用戶拒絕維修且經(jīng)初步鑒定符合退換機(jī)條件的，應(yīng)立即向當(dāng)?shù)?產(chǎn)品管理中心 報(bào)告。如經(jīng) 產(chǎn)品管理中心 鑒定屬誤判，損失由 簽約技術(shù)服務(wù)單位 承擔(dān)。 更換不同型號(hào)： 新機(jī)型號(hào) ，數(shù)量 套， 米連接管 套。 維修費(fèi)結(jié)算憑證 完整的電子維修檔案、按規(guī)定填寫的《空調(diào)維修記錄表》結(jié)算聯(lián)。 五、發(fā)票及開(kāi)戶名要求 客戶名稱必須按我公司規(guī)定的名稱填寫。 (2)、維修費(fèi)結(jié)算：每月按時(shí)將《維修記錄表》交產(chǎn)品管理中心， 發(fā)票按產(chǎn)品管理中心通知的審核金額開(kāi)具。 對(duì)符合結(jié)算規(guī)定的單據(jù)，我公司在 30 天內(nèi)審核完并辦理付款手續(xù)。 要求復(fù)核的內(nèi)容，超過(guò) 5天沒(méi)有書面回復(fù)的不予結(jié)算。 1安裝維修憑證 不在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)填寫的或無(wú)用戶親筆簽名的，一律不予結(jié)算。 2 工程機(jī)安裝卡必須和工程機(jī)資料一起提交方可結(jié)算安裝費(fèi)。 美的空調(diào)退換機(jī)檔案更改表 承退單位名稱： 網(wǎng)點(diǎn)編碼： 用戶姓名 退換日期 換機(jī)前 空調(diào)型號(hào)： 內(nèi)機(jī)條碼 1 外機(jī)條碼 內(nèi)機(jī)條碼 2 內(nèi)機(jī)條碼 3 換機(jī)后 空調(diào)型號(hào)： 內(nèi)機(jī)條碼 1 外機(jī)條碼 內(nèi)機(jī)條碼 2 內(nèi)機(jī)條碼 3 用戶退機(jī) 說(shuō)明： 給用戶辦理完退換機(jī)手續(xù) 24小時(shí)內(nèi)，填寫此表傳真至 產(chǎn)品管理中心 。 神仙姐姐工作室 26 五、零配件供應(yīng)管理規(guī)定 一、零配件供應(yīng)管理原則 與我公司簽訂了《顧客服務(wù)協(xié)議》并按要求繳納配件押金的簽約技術(shù)服務(wù)單位，可進(jìn)行直接配件往來(lái)。 簽約技術(shù)服務(wù)單位 可以采取以未付安裝維修服務(wù)費(fèi)轉(zhuǎn)配件押金的方式增加配件押金。 （ 3）、 簽約技術(shù)服務(wù)單位 在收到配件、單據(jù)的第二天，簽收配件單據(jù)反饋聯(lián)寄回產(chǎn)品管理中心稽查助理（配件）處。 包修期外零配件使用 維修后，收取零配件款，開(kāi)據(jù)發(fā)票 產(chǎn)品管理中心確認(rèn)并開(kāi)出簽約技術(shù)服務(wù)單位零售單 美的公司從配件押金中收款并開(kāi)據(jù)發(fā)票附確認(rèn)， 寄發(fā)產(chǎn)品管理中心轉(zhuǎn)交簽約技術(shù)服務(wù)單位 簽約技術(shù)服務(wù)單位退廢舊零配件 (附退倉(cāng)審核表及維修記錄表配件聯(lián) ) 產(chǎn)品管理中心安得倉(cāng)管員稽查驗(yàn)收舊 (新 )件并簽收退 倉(cāng)審核表 產(chǎn)品管理中心稽查助理（配件）開(kāi)出廢舊件入倉(cāng)單 (合格件調(diào)讓紅單） 產(chǎn)品管理中心安得倉(cāng)管員檢查單據(jù)內(nèi)容（雙方簽字）保存單據(jù) 產(chǎn)品管理中心服務(wù)主任審核（附雙方確認(rèn)退倉(cāng)審核表） 神仙姐姐工作室 29 開(kāi)箱缺件處理 （ 1） 填寫《特殊問(wèn)題報(bào)告單》報(bào)當(dāng)?shù)?產(chǎn)品管理中心 。 （ 3）接受盤點(diǎn)或上報(bào)盤點(diǎn)零配件結(jié)存。 神仙姐姐工作室 30 簽約技術(shù)服務(wù)單位 每月 3 號(hào)須向當(dāng)?shù)?產(chǎn)品管理中心 上報(bào)本單位上月的《美的 簽約技術(shù)服務(wù)單位 零配件月度報(bào)表》及本月《零配件需求計(jì)劃》。 日期： 蓋章： 單位編碼 財(cái)務(wù)代碼 開(kāi)戶行名稱 聯(lián)系電話 開(kāi)戶行帳號(hào) 聯(lián)系人 神仙姐姐工作室 34 網(wǎng) 點(diǎn) 押 金 情 況 押金總額 庫(kù)存金額 押金余額 建議退押金 稽查助理（配件） 簽字： 日期： 稽查主任簽字 ： 日期 服務(wù)主任簽字： 日期： 財(cái) 務(wù) 部 配件管理簽字 ： 日期：： 簽約技術(shù)服務(wù)單位轉(zhuǎn)押金申請(qǐng)表 產(chǎn)品管理中心： 日期： 我 單位因資金周轉(zhuǎn)需要，特申請(qǐng)將我單位配件押金 (安裝、維修費(fèi) ) 元轉(zhuǎn)入 單位做配件押金，望批準(zhǔn)。 二、重大質(zhì) 量信息 各簽約技術(shù)服務(wù)單位在安裝、維修美的空調(diào)時(shí)，如遇發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問(wèn)題必須盡快電告當(dāng)?shù)?產(chǎn)品管理中心 ，并同時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)控制事態(tài)，做好前期處理，爭(zhēng)取降低損失，減少影響。 附表： 《 外部質(zhì)量信息報(bào)告單》 外部質(zhì)量信息報(bào)告單 省 份 填報(bào)單位 填報(bào)時(shí)間 產(chǎn)品型號(hào) 數(shù) 量 生產(chǎn)日期 神仙姐姐工作室 39 機(jī)身號(hào)碼 外機(jī) 內(nèi) 1 內(nèi) 2 內(nèi) 3 用戶姓名 詳細(xì)地址 電 話 購(gòu)買日期 購(gòu)買單位 安裝單位 主要故障 檢查情況詳細(xì)描述： 處理情況詳細(xì)描述： 檢查處 理人員： 顧客服務(wù)主任簽字： 日期： 顧客服務(wù)部意見(jiàn)： 負(fù)責(zé)人： 日期： 報(bào)送： 日期： 簽收： 日期： （有關(guān)記錄必須詳細(xì)、準(zhǔn)確、不夠?qū)懣杉痈巾?yè)或用示意圖表示） 七、 服務(wù)考核、激勵(lì)管理規(guī)定 神仙姐姐工作室 40 一、 考核和激勵(lì)的目的 鼓勵(lì)先進(jìn)、促進(jìn)發(fā)展。 公司顧客服務(wù)部對(duì)簽約技術(shù)服務(wù)單位進(jìn)行最終等級(jí)評(píng)定。具體獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如下表： 級(jí)別 安裝服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì) AAA 級(jí) 40 AA 級(jí) 30 A 級(jí) 15 神仙姐姐工作室 41 B 級(jí) 取消服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì) 安裝獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如有變動(dòng)另行通知。 （ 2）、沒(méi)有申領(lǐng)一定量的美的工作服。 2 服務(wù)專用電腦 1臺(tái)，能較熟練操作美的軟件，但排除電腦故障能力較差。 4 有完善的服務(wù)管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)較高，內(nèi)部管理較規(guī)范 3 有比較完善的服務(wù)管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)一般，內(nèi)部管理一般 2 內(nèi)部服務(wù)管理規(guī)定不完善，部分問(wèn)題需限期整改 1 內(nèi)部服務(wù)管理較差，部分問(wèn)題急需整改 0 內(nèi)部服務(wù)很差，存在較多的 問(wèn)題。 1 無(wú)專用培訓(xùn)教室，有必要的 上門服務(wù)交通工具。 4 服務(wù)專用電腦 2臺(tái)及以上，能熟練操作電腦的人員 1名及以上，能熟練上網(wǎng)（寬帶或撥號(hào)）。 級(jí)別 維修服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì) AAA 級(jí) 結(jié)算費(fèi)用 *15% AA 級(jí) 結(jié)算費(fèi)用 *10% A 級(jí) 結(jié)算費(fèi)用 *5% B 級(jí) 取消服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì) 每個(gè)季度的考評(píng)結(jié)果分為四個(gè)等級(jí)： AAA、 AA、 A、 B，各級(jí)別對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)如下； AAA： 90—— 100 分 AA： 80—— 89分 神仙姐姐工作室 42 A： 70—— 79分 B： 60—— 69 分 季度綜合評(píng)分＜ 60 分，將被撤消簽約技術(shù)服務(wù)單位資格。 （ 5） 、 因違規(guī)操作造成人員傷亡的。 每季度匯總月度考核的結(jié)果，進(jìn)行季度級(jí)別評(píng)定并計(jì)算服 務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)。 因種種原因所致，用戶投訴到國(guó)家機(jī)關(guān)、各級(jí)消委會(huì)、用戶委員會(huì)、新聞媒體的。 神仙姐姐工作室 38 《美的空調(diào)維修記錄表》上“維修編碼”和維修內(nèi)容必須按我公司提供的《美的空調(diào)維修編碼手冊(cè)》準(zhǔn)確、如實(shí)填寫，對(duì)于不填、亂填“維修編碼”的維修記錄表，一律不予結(jié)算。 單位名稱（公章） 經(jīng)辦人： 時(shí)間 ： 神仙姐姐工作室 32 合 計(jì) 退 倉(cāng) 金 額 注：退舊件時(shí)維修記錄表編號(hào)欄必須填寫。 簽約技術(shù)服務(wù)單位 零配件應(yīng)有專人管理和專門的倉(cāng)庫(kù)集中存放，做到貨上架，不生銹，不變形，不霉?fàn)€，新件、舊件分區(qū)擺放并有標(biāo)識(shí)，并做到帳、卡、物相符。盤點(diǎn)對(duì)象是所有權(quán)為美的公司并通過(guò)零配件押金方式領(lǐng)用的零配件。逾期不退者，按該 簽約技術(shù)服務(wù)單位 已將此配件零售處理。 零配件領(lǐng)用 零配件供應(yīng)方式 美的空調(diào)零配件供應(yīng)提貨方式原則上采用自提方式，如確有困難可由 簽約技術(shù)服務(wù)單位 提出申請(qǐng) ,采用特快專遞、航空、火車、包裹、汽車等方式發(fā)送，具體操作如下： （ 1）、 簽約技術(shù)服務(wù)單位 填寫《零配件申領(lǐng)計(jì)劃表》及《配件運(yùn)輸費(fèi)用確認(rèn)書》傳真至產(chǎn)品管理中心，經(jīng)產(chǎn)品管理中心 顧客服務(wù)主任審批同意后辦理發(fā)貨。 二、 零配件押金的管理 押金的收、退由我公司財(cái)務(wù)部門辦理。 編號(hào)由各 產(chǎn)品管理中心 編寫。 此表適應(yīng)于 3 臺(tái)或以上同一用戶同一時(shí)間的維修。 1電子檔案、結(jié)算單據(jù)上的購(gòu)買日期、安裝日期或維修日期與實(shí)際情況不符的 （包話涂改后日期不符），不予結(jié)算安裝費(fèi) 。 1簽約技術(shù)服務(wù)單位如名稱、帳號(hào)等資料變更的，必須在更改后 2 天內(nèi)填寫《美的簽約技術(shù)服務(wù)單位資料更改通知書》通知我公司，并將原帳號(hào)延用半個(gè)月。 對(duì)違反我公司銷售政策的異地銷售的不予結(jié)算，并給予負(fù)激勵(lì)；如屬用戶自行單臺(tái)異地購(gòu)機(jī)的需附上購(gòu)機(jī)證明方可結(jié)算。 不屬于美的空調(diào)一級(jí)經(jīng)銷商的簽約技術(shù)服務(wù)單位，如 要求將安裝維修費(fèi)轉(zhuǎn)貨款的，需填寫《美的空調(diào)簽約技術(shù)服單位安裝維修費(fèi)轉(zhuǎn)貨款確認(rèn)書》并加蓋公章，要求接受轉(zhuǎn)貨款的一級(jí)經(jīng)銷商在《確認(rèn)書》上簽名蓋章，隨同單據(jù)交產(chǎn)品管理中心。 “品名或項(xiàng)目”欄的填寫：安裝費(fèi)、服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)必