【正文】 3 培訓教室 10平米以上，上門服務汽車 1輛或以上。 根據各季度的考評結果，結合簽約技術服務單位在整個年度的服務表現，在年度結束后評出優(yōu)秀簽約技術服務單位及優(yōu)秀服務人員，并給予一定的物質或精神獎勵。 服務滿意度考核：服務及時性、技術水平、服務規(guī)范滿意度。 轉出單位信息 單位編碼 轉入單位信息 單位編碼 單位全稱 單位全稱 神仙姐姐工作室 36 財務代碼 財務代碼 轉出（單位負責人）簽字： 蓋章： 轉入（單位負責人）簽字： 蓋章： 中 心 意 見 稽查助理（配件） 簽字： 日期： 稽查主任簽字： 日期： 服務主任簽字： 日期： 財務部 配件管理簽字： 日期： 注：此表需原件方有效。 五、其他規(guī)定和要求 各簽約技術服務單位維修美的空調時（含包修期外），必須使用美的公司提供的配件。 簽約技術服務單位申請計劃（蓋有公章和法人代表簽署） 產品管理中心稽查助理（配件）檢查配件押金余額 產品管理中心稽查助理（配件）開出調讓出倉單 中心安得倉管員發(fā)放配件、領件人簽收、保存單據 神仙姐姐工作室 28 零配件退回 （ 1） 退回的舊件必須按要求包裝保護完好，并粘貼廢舊件 標貼、附維修記錄表（配件聯）及退倉清單。 配件帳目要日清月結，經常核對，保證準確。 跨年度超期單據：家用空調超過 8月 10日 或我公司規(guī)定的日期提交的上一年度的結算單據，按上年度結算標準的 50%予以結算。 1經 簽約技術服務單位 維修的空調必須保用一年，若在一年內出現同一故障的重復維修，其維修費用由該 簽約技術服 務單位 承擔。結算單據在郵遞中丟失或破損，由簽約技術服務單位負責。 結算單據要求填寫規(guī)范，字跡工整，所列項目必須如實填寫，不能空項。 （ 5） 退機不結算費用。 (4) 新機機體嚴重變形（大面積凹陷 15mm 15mm 以上）而非用戶碰撞所致的。 一九九九年六月一日以后購買的美的系列空調，整機免費包修三年，壓縮機免費包修五年，其它按照國家新三包規(guī)定辦理。 注：加長管包括應加長部分的電源線、信號線、保溫套、排水管、焊接及適量補充氟里昂等費用。嚴禁亂收濫收用戶費用。 服務過程中，如需挪動用戶的家具和物品，必須征求用戶同意。 八、關于網點編碼 的注意事項： 如該網點 3 年內與美的簽約過服務協(xié)議，則該網點須使用原網點編碼（不論該網點 03 年度是否簽約）。 參加招標的網點標準不得低于以上必要條件要求，否則不能參加投神仙姐姐工作室 5 標。 產品管理中心顧客服務主任在《申請表》上簽字確認后報產品管理中神仙姐姐工作室 4 心經理批準，然后與該單位簽訂《顧客服務協(xié)議》（ 以下簡稱《 協(xié)議》，然后將《協(xié)議》寄回公司顧客服務部。 產品管理中心或簽約技術服務單位提出撤點要求后，簽約技術服務單位需在一個星期內歸還美的公司頒發(fā)的顧客服務簽約技術服務單位證書、顧客服務監(jiān)督卡等標識性證件或物品，否則，從安裝維修費中扣除顧客服務監(jiān)督卡 300 元 /個，簽約技術服務單位證書 500元 /個。嚴禁穿著其它品牌的工作服為美的空調用戶服務。 1 安裝完畢后，按檢查項目逐項認真檢查，并填好保修卡的 A、 B兩聯上的相關內容，然后請用戶填好保修卡 A 聯背后的《安裝監(jiān)督表》上相關內容并請用戶簽名（單位用戶請蓋公章）。如果用戶是單位還應在上述單據中加蓋使用單位公章。 二、包修政策 一九九七年十二月三十一日之前購買的美的系列空調，按照國家新三包規(guī)定整機免費包修一年，主要部件（壓縮機、風扇電機、溫控器）免費包修三年。 (3) 無保修卡及有效發(fā)票或購買證明的，且無法證明屬于免費包修期內的。 (3) 收取折舊費的方法從售出之日開始計算，但要扣除其中維修所占用的時間。 退貨：按國家規(guī)定收取 1?折舊費，計 元。對一星期內仍未開出發(fā)票者將不予保證所承諾的結算周期。 安裝單無結算專用條形碼的不予結算。 1工程機維修結算標準 1） 結算費用最大的一 張 單 據 按 100%結算； 2） 其余部分的標準：加氟、調整的按 50%結算；其他按 80%結算（包括換件、補 焊等） 。 簽約技術服務單位 法人代表： 財務專用章： 日期： 接受轉貨款的經銷商法人代表： 財務專用章： 日期： 注： 此確認書可以復印使用。 三、 零配件供應流程圖 新 新 舊 舊 件 件 件 件 新 舊 新 件 件 舊 件 件 美的空調國內營銷公司零配件倉庫 當地產品管理中心 美的簽約技術服務單位 神仙姐姐工作室 27 四、零配件供應 簽約技術服務單位的配件采取以舊換新、按需申請的原則進行，簽約技術服務單位 不得囤積配件，在合格件出 倉單據日期起， 40 天內必須退回合格件或廢舊件，逾期不退的，一律按零配件的全額零售價零售收費處理。 （ 2） 零配件更換采取以舊換新的形式進行，除包裝紙箱、泡沫、印刷件不需將舊件退回外，其他更換的零配件舊件全部要求返回當地產品管理中心，如無舊件返回，按網點包外零售處理。 付款方式：（打√選擇） A、所發(fā)生費用由 產品管理中心 先墊付，再 從我單位押金中扣除。 原因待查、責任不明而出現的空調漏電傷人、火災或其它意外事故。 （ 3）、沒有參加培訓的。 （ 6）、有三次以上不誠信記錄的不能參加 AAA 網點評比，嚴重的將取消網點資格。 用戶對服務人員的技術水平的評價分為：很優(yōu)秀（ 100分）、比較好（ 80分）、一般（不表態(tài)或 不了解， 60。 （ 4）、出現過省級（含省級）以上新聞媒體曝光的。 不能評為 AAA 級的范圍： （ 1）、未實施《美的空調顧客服務管理系統(tǒng)》（網點版）軟件的。重大質量問題范圍如下： 新裝空調在同一區(qū)域試機時三臺以上出現同一故障。如發(fā)現違規(guī)者，將按規(guī)定進行處理。 （ 3） 產品管理中心 每月匯總執(zhí)行情況報顧客服務部。 各 簽約技術服務單位 終止協(xié)議，必須在零配件清理完畢后才能將多余的押金退還。 □ 全年轉貨款。 產品管理中心在“命令單”中打印機《派工反饋單》通知簽約技術服務單位，并要求在上門服務時按此《派工反饋單》執(zhí)行。 在電子檔案中亂填差旅費的，對應的 維修費 不予結算。 所開發(fā)票不能有任何涂改， 小寫金額在規(guī)定格線內填寫 ， 并且要求蓋章清晰。按國家規(guī)定 1?收折舊費 元。 折舊費 (1) 超過購機 15日的，對于能修但用戶堅持要求退換的，應收取折舊費。 下列情況不屬包修服務范圍， 簽約技術服務單位 可實行收費修理： (1) 消費者因使用、維護、保管不當而造成損壞的。 （ 2） 移動空調鉆排氣孔洞?？照{安裝維修后，必須有 1 小時以上的調試運行時間。 1 服務過程中，必須注意保護用戶的物品不被損壞。 嚴格按預約時間上門服務，守信譽、不失約。 (6)簽約技術服務單位本身提出終止協(xié)議的。 產品管理中心經理根據市場情況，確認有無建該點的必要，由產品管理中心顧客服務主任根據網點提供資料，負責對該單位的基本條件進行確認。 二、三級市場根據各中心情況由中心制定標準。 網點的編碼必須保證唯一性。 1 服務過程中，需注意宣傳美的產品特點、優(yōu) 勢，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識。 二、顧客服務信息處理流程的總體要求 神仙姐姐工作室 12 （ 1）、用戶反映的信息必須 100％的記錄； （ 2）、記錄的用戶信息必須 100％的進行處理； （ 3）、處理的結果必須 100％的進行回訪復核； （ 4）、必須使用戶得到 100％的滿意； （ 5）、處理情況必須保證 100％的進行反饋。 （ 3） 由于搬遷、移位重新安裝所產生的費用。 神仙姐姐工作室 15 （ 2）、有美的公司發(fā)放的服務金卡的空調，其包修期限按金卡的承諾內容執(zhí)行。 (6) 新機冷凝器、蒸發(fā)器經檢查確屬內漏而無法修理的。無檔案更改表的，不予結算對應的換機費。對于填錯、破損、臟污等無法使用的結算單據，必須退回當地產品管理中心。 屬于美的空調一級經銷商的簽約技術服務單位，其安裝維修承包費的結算默認為全部轉貨款，如需要電匯的需填寫《一級經銷商安裝維修費電匯申請書》。 1正常情況下，每月至少結算付款一次。 附表： 《 工程機維修派工單》手工備用 《 美的空調退換機檔案更改表》樣本 《安裝維修費轉貨款確認書》樣本 《一級經銷商安裝維修費電匯申請書》樣本 《用戶服務指南領用申請表》樣本 工程機維修派工單 編號： 派工部門 產品管理中心 顧客服務主任簽名 派工日期 安排上門服務單位 限定在 月 日前上門服務 限定在 月 日前反饋中心 使用單位名稱 聯系人 聯系電話 購買日期 神仙姐姐工作室 23 詳細地址 工程總臺數 需維修數量 機型及 故障描述 中心回訪結果 回訪員簽名： 注：此表全部由 產品管理中心 填寫。 包修期外產品維修所需零配件的供應，按我公司規(guī)定的零配件價格標準向用戶收取零配件費，與我公司按規(guī)定價格的 85%結算。 （ 3） 包修期內發(fā)生的維修，在維修完成后必須將舊件連同維修記錄表結算聯、配件聯一起返回中心，廢舊件退回沒有相對應的維修結算聯與配件聯， 產品管理 中心 將不予 接收廢舊件。 如出現簽約技術服務單位因使用非美的公司提供的配件造成用戶投訴、索賠等事件，該簽約技術服務單 位除承擔所有賠償責任外，我公司將對其負激勵5000 元，情節(jié)嚴重者取消其簽約技術服務單位資格，并追究其法律責任。 一 、日常質量信息 各美的空調簽約技術服務單位，必須按規(guī)定認真填寫《美的空調安裝通知單（保修卡）》、《美的空調維修記錄表》等日常表單，要求用楷書填寫，字跡清晰、內容完整。 具體考核標準見《 美的 空調簽約技術服務單位季度考核評分標準》 三、 考核辦法 日?？己瞬扇】鄯趾图臃种?，每月各產品管理中心公布日?？己私Y果及排名一次。 六 、維修網點考核辦法 考核方式和安裝網點相同； 維修網點根據季度考核結果，根據級別給予相應時間段維修費用上浮。 2 培訓教室 10平 米以下，上門服務汽車 1輛或以上。 1 服務專用電腦 1臺，但對電腦操作不夠熟練 0 無電腦或未裝美的服務軟件 服 務 硬 件 設 施 5 培訓教室面積 40平米以上，布局美觀合理，有相應的配套設施，有實際操作演習平臺，上門服務汽車 4輛或以上，有 24小時服務熱線。 對于嚴格遵守本《顧客服務管理制度》的各項條款，且能積極配合我產品管理中心開展工作的，有突出 貢獻的好人好事的被新聞媒體進行宣傳報道的，我公司將按下列標準予以正激勵及日?？荚u加分，并通報區(qū)域各簽約技術服務單位。 指標量化，科學合理。 轉出單位信息 單位編碼 轉入單位 信息 單位編碼 單位 全稱 單位全稱 財務代碼 財務