【正文】 蓋好用戶的家具物品。 服務(wù)過程中，如需挪動(dòng)用戶的家具和物品，必須征求用戶同意。 空調(diào)搬運(yùn)或家具移位時(shí)應(yīng)輕拿輕放，嚴(yán)禁在地板或地毯上推來推去，以免劃傷地板或地毯； 工作中必須嚴(yán)格按照國(guó)標(biāo) GB177901999《房間空調(diào)器安裝規(guī)范》及我公司規(guī)定的安裝維修工藝要求進(jìn)行操作，以保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 1 服務(wù)過程中，需注意宣傳美的產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu) 勢(shì)，講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)。 1 服務(wù)過程中，不喝用戶一口水，不在用戶家吸煙，不拿用戶任何物品。使用用戶設(shè)施前應(yīng)征得用戶同意。 1 不準(zhǔn)以任何理由和用戶發(fā)生爭(zhēng)吵。 1 注意精神文明，不講粗話，不講不做有損于企業(yè)形象的話和事。 1 服務(wù)過程中，必須注意保護(hù)用戶的物品不被損壞。如若損壞應(yīng)向用戶致歉并按價(jià)賠償。 1 安裝完畢后，按檢查項(xiàng)目逐項(xiàng)認(rèn)真檢查，并填好保修卡的 A、 B兩聯(lián)上的相關(guān)內(nèi)容，然后請(qǐng)用戶填好保修卡 A 聯(lián)背后的《安裝監(jiān)督表》上相關(guān)內(nèi)容并請(qǐng)用戶簽名（單位用戶請(qǐng)蓋公章）。 注意：保修卡 A 聯(lián)（安裝通知單）是安裝結(jié)算的憑證 ，請(qǐng)務(wù)必認(rèn)真填寫并請(qǐng)用填好安裝監(jiān)督內(nèi)容。 安裝完成后，請(qǐng)安裝人員務(wù)必在保修卡的用戶聯(lián)上（ 04 年的版本為 B 聯(lián)，之前的版本為 C 聯(lián)）留下當(dāng)?shù)孛赖目照{(diào)維修網(wǎng)點(diǎn)的聯(lián)系電話以方便用戶以后服務(wù)聯(lián)系，否則負(fù)激勵(lì) 100元 /次。 1 維修完成后，請(qǐng)用戶對(duì)監(jiān)督并征求用戶意見。無問題后，請(qǐng)用戶在維修單上簽字確認(rèn)，用戶是單位的還應(yīng)加蓋公章。 1 服務(wù)完畢后，應(yīng)把工作現(xiàn)場(chǎng)清掃干凈，家具等物品歸位。 1 嚴(yán)格按國(guó)家“新三包”規(guī)定和我公司規(guī)定為用戶服務(wù)，屬包修期內(nèi)免費(fèi)服務(wù)的不準(zhǔn)巧立名目收取費(fèi)用。嚴(yán)禁亂收濫收用戶費(fèi)用。 離開時(shí)，要使用“謝謝” 、“服務(wù)不周，請(qǐng)多原諒”、“再見”等禮貌用語。 二、顧客服務(wù)信息處理流程的總體要求 神仙姐姐工作室 12 （ 1）、用戶反映的信息必須 100％的記錄； （ 2）、記錄的用戶信息必須 100％的進(jìn)行處理； （ 3）、處理的結(jié)果必須 100％的進(jìn)行回訪復(fù)核； （ 4）、必須使用戶得到 100％的滿意； （ 5）、處理情況必須保證 100％的進(jìn)行反饋。 三、用戶投訴處理及服務(wù)請(qǐng)求處理的程序 （ 1） 各簽約技術(shù)服務(wù)單位應(yīng)熱情接待每一位用戶，耐心詳細(xì)地解答用戶的咨詢，完整準(zhǔn)確記錄用戶反映的問題。 （ 2） 接到用戶投訴或服務(wù)要求后，簽約技術(shù)服務(wù)單位原 則上應(yīng)按“先維修后安裝”的調(diào)度順序安排工作，要求在 24 小時(shí)內(nèi)完成。 （ 3） 任何簽約技術(shù)服務(wù)單位接到用戶的服務(wù)要求后，必須及時(shí)安排處理，不得以任何理由拒絕或推諉。 （ 4） 應(yīng)嚴(yán)格按照我公司規(guī)定的安裝維修規(guī)范為用戶服務(wù)，確保安裝維修質(zhì)量。空調(diào)安裝維修后，必須有 1 小時(shí)以上的調(diào)試運(yùn)行時(shí)間。待用戶檢查確認(rèn)滿意后，填寫安裝單或維修單，然后向用戶告別。如果用戶是單位還應(yīng)在上述單據(jù)中加蓋使用單位公章。 （ 5） 簽約技術(shù)服務(wù)單位維修的空調(diào)必須保用一年。若同一空調(diào)在維修之后一年內(nèi)出現(xiàn)同一故障，我公司將進(jìn)行負(fù)激勵(lì)。 （ 6） 由 產(chǎn)品管理中心 轉(zhuǎn)到簽約技術(shù)服務(wù)單位 的用戶投訴，在處理完畢后，應(yīng)立即回復(fù) 產(chǎn)品管理中心 。 （ 7） 對(duì)于技術(shù)難度較大或有重要影響的投訴，若簽約技術(shù)服務(wù)單位無能力馬上判斷處理，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)?產(chǎn)品管理中心 報(bào)告及請(qǐng)示處理方法，得到明確的處理意見后應(yīng)立即上門處理。 神仙姐姐工作室 13 三、美的空調(diào)免費(fèi)安裝、包修政策 及產(chǎn)品退換管理規(guī)定 一、 免費(fèi)安裝政策 凡購買美的分體立柜式、分體壁掛式、嵌入式空調(diào)的用戶，憑隨機(jī)附上的《美的空調(diào)安裝通知單》和條形碼結(jié)算聯(lián)，可享受美的空調(diào) 簽約技術(shù)服務(wù)單位 免費(fèi)安裝服務(wù)。 下列情況下 ， 簽約技術(shù)服務(wù)單位 可額外收費(fèi)： （ 1）超出隨機(jī)配管長(zhǎng)度的加長(zhǎng)管，分體掛壁式空調(diào)按 50 元 /米、分體立柜神仙姐姐工作室 14 式空調(diào)按 80元 /米與用戶協(xié)商收費(fèi)。 注：加長(zhǎng)管包括應(yīng)加長(zhǎng)部分的電源線、信號(hào)線、保溫套、排水管、焊接及適量補(bǔ)充氟里昂等費(fèi)用。 （ 2） 在 4樓及 4 樓以上的墻外進(jìn)行施工， 簽約技術(shù)服務(wù)單位 可與用戶協(xié)商收費(fèi)（在陽臺(tái)內(nèi)施工不得收費(fèi)）。 （ 3） 由于搬遷、移位重新安裝所產(chǎn)生的費(fèi)用。 （ 4）安裝鐵架等所用材料費(fèi)。 （ 5）在鋼筋混凝土墻體上鉆孔。 （ 6）在厚度超過 40cm的磚墻上 鉆孔。 下列情況實(shí)行收費(fèi)安裝 : （ 1）窗式空調(diào)器。 （ 2） 移動(dòng)空調(diào)鉆排氣孔洞。 （ 3）沒有《美的空調(diào)安裝通知單》或條形碼結(jié)算聯(lián)的。 二、包修政策 一九九七年十二月三十一日之前購買的美的系列空調(diào)，按照國(guó)家新三包規(guī)定整機(jī)免費(fèi)包修一年，主要部件（壓縮機(jī)、風(fēng)扇電機(jī)、溫控器）免費(fèi)包修三年。 一九九八年一月一日至一九九九年五月三十一日期間購買的美的系列空調(diào)，整機(jī)免費(fèi)包修 18 個(gè)月，主要部件（壓縮機(jī)、風(fēng)扇電機(jī)、電路板、溫控器）免費(fèi)包修三年。其它按照國(guó)家新三包規(guī) 定辦理。 說明： (1)、風(fēng)扇電機(jī)是指內(nèi)外風(fēng)機(jī)電機(jī)、換氣電機(jī)，不含擺風(fēng)電機(jī)。 (2)、電路板包括顯示板、開關(guān)板、檢測(cè)板、內(nèi)外主板、遙控接收頭。 (3)、感溫頭屬于整機(jī)。 (4)、溫控器僅指窗機(jī)所用的機(jī)械式溫控器。 一九九九年六月一日以后購買的美的系列空調(diào)，整機(jī)免費(fèi)包修三年，壓縮機(jī)免費(fèi)包修五年，其它按照國(guó)家新三包規(guī)定辦理。 其他情況說明： （ 1）、獨(dú)立換氣裝置的包修期限隨同整機(jī)。 神仙姐姐工作室 15 （ 2）、有美的公司發(fā)放的服務(wù)金卡的空調(diào)，其包修期限按金卡的承諾內(nèi)容執(zhí)行。 （ 3）、 關(guān)于用戶單獨(dú)購 買室內(nèi)或室外機(jī)的包修規(guī)定 ： 新購的室內(nèi)或室外機(jī)（不含連接管），其所屬零部件的包修期從購買之日起重新計(jì)算（以有效購買憑證為準(zhǔn)），其余部件及整機(jī) 制冷、電器 系統(tǒng)部分 的包修規(guī)定 ，以原購買日期為準(zhǔn)。單獨(dú)購買的室內(nèi)或室外機(jī)，不享受免費(fèi)安裝。 單獨(dú)購買的連接管不包修。 用戶憑有效發(fā)票和保修卡在全國(guó)任何一家美的空調(diào) 簽約技術(shù)服務(wù)單位 ，均可享受到以上包修政策所規(guī)定的包修服務(wù)。 下列情況不屬包修服務(wù)范圍， 簽約技術(shù)服務(wù)單位 可實(shí)行收費(fèi)修理： (1) 消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)而造成損壞的。 (2) 非我公 司指定的 簽約技術(shù)服務(wù)單位 所安裝、維修造成損壞的（包括消費(fèi)者自行安裝或拆動(dòng)修理的）。 (3) 無保修卡及有效發(fā)票或購買證明的，且無法證明屬于免費(fèi)包修期內(nèi)的。 (4) 保修卡不符或涂改的。 (5) 因不可抗拒的自然災(zāi)害造成損壞的。 (6) 超過包修期限的產(chǎn)品。 三、 產(chǎn)品退換管理規(guī)定 產(chǎn)品退換條件 (1) 用戶購買美的產(chǎn)品 15 日內(nèi)，經(jīng)鑒定確屬有主要性能故障的。 (2) 自購機(jī)之日起，一年內(nèi)連續(xù)修理 2 次以上，仍無法排除主要性能故障的。 (3) 送修超過 90日未修好的。 (4) 新機(jī)機(jī)體嚴(yán)重變形（大面積凹陷 15mm 15mm 以上）而非用戶碰撞所致的。 (5) 新機(jī)機(jī)體嚴(yán)重銹爛、涂層嚴(yán)重脫落，泛黃占外面積 15%以上的。 (6) 新機(jī)冷凝器、蒸發(fā)器經(jīng)檢查確屬內(nèi)漏而無法修理的。 產(chǎn)品退換程序 神仙姐姐工作室 16 （ 1）售前機(jī) 安裝服務(wù)人員在為用戶安裝空調(diào)前，必須開箱檢查（外殼是否良好，附件是否齊全）并試機(jī)。如發(fā)現(xiàn)問題需更換，必須立即反饋到當(dāng)?shù)?產(chǎn)品管理中心 進(jìn)行登記備案，然后填寫《美的空調(diào)退換申請(qǐng)表》，在 24小時(shí)（或經(jīng) 產(chǎn)品管理中心 認(rèn)可的時(shí)間）內(nèi)將故障機(jī)送當(dāng)?shù)?產(chǎn)品 管理中心 辦理退換手續(xù)。 （ 2）售后機(jī) 維修人員在服務(wù)時(shí)，用戶拒絕維修且經(jīng)初步鑒定符合退換機(jī)條件的，應(yīng)立即向當(dāng)?shù)?產(chǎn)品管理中心 報(bào)告。 產(chǎn)品管理中心 派人或安排 簽約技術(shù)服務(wù)單位 進(jìn)行鑒定后，由 簽約技術(shù)服務(wù)單位 先行為用戶退換，并填寫《美的空調(diào)退換機(jī)申請(qǐng)表》，經(jīng) 產(chǎn)品管理中心 審批后，將故障機(jī)送當(dāng)?shù)?產(chǎn)品管理中心 辦理退換機(jī)手續(xù)。 折舊費(fèi) (1) 超過購機(jī) 15日的，對(duì)于能修但用戶堅(jiān)持要求退換的，應(yīng)收取折舊費(fèi)。 (2) 退換產(chǎn)品時(shí)，用戶不愿退換同一型號(hào)產(chǎn)品的，而要退換其它型號(hào)的，應(yīng)收取折舊費(fèi)。 (3) 收取折舊費(fèi)的方法從售出之日開始計(jì)算，但要扣除其中維修所占用的時(shí)間。 (4) 折舊標(biāo)準(zhǔn)：按每日 1?收取。 有關(guān)問題說明 （ 1） 退換機(jī)必須請(qǐng)示 產(chǎn)品管理中心 后實(shí)施。 （ 2） 必要時(shí)， 簽約技術(shù)服務(wù)單位 先解決用戶問題，然后辦理退換機(jī)手續(xù) ,但 簽約技術(shù)服務(wù)單位 必須對(duì)退換回的產(chǎn)品鑒定結(jié)果負(fù)責(zé)。如經(jīng) 產(chǎn)品管理中心 鑒定屬誤判，損失由 簽約技術(shù)服務(wù)單位 承擔(dān)。 （ 3） 退換的空調(diào)配件、附件及安裝通知單等手續(xù)必須齊全，否則 產(chǎn)品管理中心 有權(quán)拒收或扣除相應(yīng)配件、附件及相關(guān)費(fèi)用。 （ 4） 換機(jī)的費(fèi) 用，由 簽約技術(shù)服務(wù)單位 填寫《空調(diào)維修記錄表》與我公司結(jié)算，同時(shí)必須附上已審批的《美的空調(diào)退換機(jī)申請(qǐng)表》及所換新機(jī)的《美的空調(diào)安裝通知單》結(jié)算聯(lián)和結(jié)算條形碼。 （ 5） 退機(jī)不結(jié)算費(fèi)用。 （ 6）給用戶辦理完退換機(jī)手續(xù) 24 小時(shí)內(nèi)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)須填寫《美的空調(diào)退換機(jī)檔案更改表》 (見第四章附表 )傳真至 產(chǎn)品管理中心 進(jìn)行用戶檔案的更改。無檔案更改表的，不予結(jié)算對(duì)應(yīng)的換機(jī)費(fèi)。網(wǎng)點(diǎn)也須對(duì)自己電腦系神仙姐姐工作室 17 統(tǒng)中的用戶檔案進(jìn)行相應(yīng)更改。 美的空調(diào)退換機(jī)申請(qǐng)表 編號(hào)： 承退單位：（加 蓋公章） 填表日期： 年 月 日 用戶姓名 詳細(xì)地址 住宅電話 單位電話或 BB 機(jī)號(hào)碼 退換機(jī)型 號(hào) 內(nèi) 外 內(nèi)機(jī)條碼 1 外機(jī)條碼 內(nèi)機(jī)條碼 2 內(nèi)機(jī)條碼 3 購買單位 安裝單位 購機(jī)日期 退換機(jī)詳細(xì)故障原因鑒定： 經(jīng)辦人： 日 期： 用戶要求： 更換同型號(hào)： 室內(nèi)機(jī) 臺(tái)，室外機(jī) 臺(tái)， 米連接管 套，按國(guó)家規(guī) 定 1?收折舊費(fèi) 元。 更換不同型號(hào)： 新機(jī)型號(hào) ，數(shù)量 套， 米連接管 套。 新機(jī)價(jià)格合計(jì) 元。按國(guó)家規(guī)定 1?收折舊費(fèi) 元。用戶應(yīng)補(bǔ)金額 元，應(yīng)補(bǔ)用戶金額 元。 退貨：按國(guó)家規(guī)定收取 1?折舊費(fèi)，計(jì) 元。 用戶簽名： 日 期： 以上內(nèi)容由產(chǎn)品管理中心整理后打印機(jī)打印 缺 件 情 況 配件名稱 數(shù)量 單價(jià)（元） 金額（元） 缺 件 金額合計(jì)（元） 1 2 3 鑒定人： 日期： 4 神仙姐姐工作室 18 顧客服務(wù)主任意見： 收取折舊費(fèi)： 元， 收取缺損零配件金額： 元 簽字 ： 日期： 空調(diào)產(chǎn)品管理 中心經(jīng)理意見： 簽字： 日期： 服務(wù)部經(jīng)理意見： 簽字： 日期： 四、安裝維修服務(wù)費(fèi)結(jié)算管理規(guī)定 一、 結(jié)算資格 與我公司簽有《顧客服務(wù)工作承包協(xié) 議》且屬協(xié)議有效期內(nèi)的各簽約技術(shù)服務(wù)單位方有資格向我公司申請(qǐng)結(jié)算。 二、 結(jié)算的依據(jù) 《顧客服務(wù)管理制度》（以下稱“管理制度”）中《 ２００ 4 年度美的簽約技術(shù)服務(wù)單位安裝維修承包費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)》（以下稱“結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)”），以及“管理制度”中其它相應(yīng)條款及年度內(nèi)下發(fā)的其它補(bǔ)充規(guī)定。 三、 結(jié)算憑證 安裝費(fèi)結(jié)算憑證 完整的電子安裝檔案、按規(guī)定填寫的《空調(diào)安裝通知單》 A聯(lián)。 維修費(fèi)結(jié)算憑證 完整的電子維修檔案、按規(guī)定填寫的《空調(diào)維修記錄表》結(jié)算聯(lián)。 其它服務(wù)費(fèi)用結(jié)算憑證。 四、結(jié)算憑證的 要求 必須是美的公司指定的有效憑證。 結(jié)算單據(jù)要求填寫規(guī)范，字跡工整，所列項(xiàng)目必須如實(shí)填寫，