【正文】 三、美的空調(diào)免費(fèi)安裝、包修政策 及產(chǎn)品退換管理規(guī)定 一、 免費(fèi)安裝政策 凡購買美的分體立柜式、分體壁掛式、嵌入式空調(diào)的用戶，憑隨機(jī)附上的《美的空調(diào)安裝通知單》和條形碼結(jié)算聯(lián)，可享受美的空調(diào) 簽約技術(shù)服務(wù)單位 免費(fèi)安裝服務(wù)。 （ 5） 簽約技術(shù)服務(wù)單位維修的空調(diào)必須保用一年。 （ 4） 應(yīng)嚴(yán)格按照我公司規(guī)定的安裝維修規(guī)范為用戶服務(wù)，確保安裝維修質(zhì)量。 二、顧客服務(wù)信息處理流程的總體要求 神仙姐姐工作室 12 （ 1）、用戶反映的信息必須 100％的記錄； （ 2）、記錄的用戶信息必須 100％的進(jìn)行處理； （ 3）、處理的結(jié)果必須 100％的進(jìn)行回訪復(fù)核； （ 4）、必須使用戶得到 100％的滿意； （ 5）、處理情況必須保證 100％的進(jìn)行反饋。 1 服務(wù)完畢后，應(yīng)把工作現(xiàn)場清掃干凈，家具等物品歸位。 注意：保修卡 A 聯(lián)（安裝通知單）是安裝結(jié)算的憑證 ，請務(wù)必認(rèn)真填寫并請用填好安裝監(jiān)督內(nèi)容。 1 注意精神文明，不講粗話，不講不做有損于企業(yè)形象的話和事。 1 服務(wù)過程中，需注意宣傳美的產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu) 勢，講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識。 空調(diào)安裝位置應(yīng)征求用戶的同意，不符合使用要求的應(yīng)在施工前向神仙姐姐工作室 11 用戶耐心解釋，并正確定位。 到用戶家應(yīng)先輕輕敲門，主動(dòng)禮貌自我介紹并出示《美的空調(diào)顧客服務(wù)監(jiān)督卡》。服務(wù)規(guī)范包括著裝、儀表、語言、行為等內(nèi)容。 網(wǎng)點(diǎn)的編碼必須保證唯一性。如為老網(wǎng)點(diǎn)續(xù)簽但單位名稱變更則須在右上角注明“原單位名稱： ******”，網(wǎng)點(diǎn)編碼不變，并附上《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位資料變更通知書》原件。 顧客服務(wù)部、財(cái)務(wù)部對該單位的配件押金、配件庫存及待結(jié)算費(fèi)用等情況給予確認(rèn)。 （ 5） 季度考評達(dá)到撤點(diǎn)條件的。 二、三級市場根據(jù)各中心情況由中心制定標(biāo)準(zhǔn)。 三、建立簽約 維修 技術(shù)服務(wù)單位的必要條件 項(xiàng) 目 條 件 服務(wù)人員 固定維修人員 10 名以上 管理人員 有物管員、信息員、和回訪員（可兼職） 有熟練微機(jī)操作人員、專職、兼職培訓(xùn)教師 硬件設(shè)備 店 面 門頭、店內(nèi)形象美觀，有專門的培訓(xùn)場地 長途電話 4部以上 傳 真 1部以上 維修工具 10 套以上 交通工具 送貨車輛一部以上，維修人員必備交通工具 電 腦 1臺以上并上互聯(lián)網(wǎng) 其它要求 管理制度 有健全的各項(xiàng)管理制度 服務(wù)能力 有遠(yuǎn)距離服務(wù)的能力 銷 售 量 建立安裝網(wǎng)點(diǎn)的最低銷量由各產(chǎn)品管理中心制定 注：二級市場、縣級市場的建點(diǎn)條件可適當(dāng)放寬，中心城市按照以上要求執(zhí)行。 申請建點(diǎn)的單位在 《 協(xié)議》簽訂后 15 日內(nèi)向美的公司交付安裝質(zhì)量保證金。 二、建立簽約安裝技術(shù)服務(wù)單位的程序 有意向成為美的空調(diào)簽約安裝服務(wù)單位的銷售安裝單位，可向當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心提出建點(diǎn)申請，并提供營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記復(fù)印件、門 頭照片、人員配置情況等資料。 產(chǎn)品管理中心經(jīng)理根據(jù)市場情況，確認(rèn)有無建該點(diǎn)的必要，由產(chǎn)品管理中心顧客服務(wù)主任根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)提供資料，負(fù)責(zé)對該單位的基本條件進(jìn)行確認(rèn)。 說明：安裝質(zhì)量保 證金最低 5000 元，如該簽約安裝網(wǎng)點(diǎn)又簽定了維修協(xié)議，則該安裝質(zhì)量保證金可作為維修配件押金的一部分。 四、建立簽約 維修 技術(shù)服務(wù)單位的程序 2020 年所有簽約維修技術(shù) 服務(wù)單位都必須重新申請資格，對于產(chǎn)品管理中心所在城市的維修網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行區(qū)域責(zé)任制招標(biāo)建點(diǎn)。 投標(biāo)標(biāo)書由產(chǎn)品管理中心主任審核，產(chǎn)品管理中心經(jīng)理審批通過后給予簽定維修網(wǎng)點(diǎn)協(xié)議。 (6)簽約技術(shù)服務(wù)單位本身提出終止協(xié)議的。清退后，由產(chǎn)品管理中心通知網(wǎng)點(diǎn)，給予撤點(diǎn)處理。 如同時(shí)申請建立安裝點(diǎn)和維修點(diǎn)，可在建點(diǎn)申請表上將兩個(gè)選項(xiàng)都選上，不需填兩張 表。 神仙姐姐工作室 7 美的簽約技術(shù)服務(wù)單位建立申請表 省份： 類別選擇：新建網(wǎng)點(diǎn)（ ）， 續(xù)簽網(wǎng)點(diǎn)（ ），網(wǎng)點(diǎn)編碼（ ） 申請建立的類別：安裝網(wǎng)點(diǎn)（ ） 維修網(wǎng)點(diǎn)（ ） 單位名稱（蓋章）： 詳細(xì)地址： 省 市（區(qū)） 法人代表 職務(wù) 聯(lián)系人 職務(wù) 辦公電話 傳真 服務(wù)熱線 郵編 工商營業(yè) 執(zhí)照號碼 發(fā)證 機(jī)關(guān) 稅務(wù)登記 號 碼 開戶銀行 銀行帳號 是否其它廠家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 服務(wù)輻射區(qū)域范圍 本單位屬 專業(yè)空調(diào)安裝點(diǎn)（ ） 美的空調(diào)專業(yè)銷售點(diǎn)（ ） 專業(yè)空調(diào)維修點(diǎn)（ ） 大商場售后點(diǎn) （ ） 自賣 自裝安裝點(diǎn)（ ） 工作場所 辦公室 m2 維修間 m2 倉庫 m2 商場 m2 人員情況 員工總數(shù) 人 維修人員 人 安裝人員 人 管理人員 人 主要服務(wù)工具設(shè)備（不夠可另頁） 神仙姐姐工作室 8 設(shè)備名稱 數(shù)量 審核結(jié)果 設(shè)備名稱 數(shù)量 審核結(jié)果 電腦及上網(wǎng) 汽 車 電 話 摩 托 車 傳 真 安裝工具 車間維修設(shè)備 便攜維修工具 顧客服務(wù)主任考察意見： 簽名： 日期： 產(chǎn)品管理中心經(jīng)理意見： 簽名： 日期： 注 ： 隨本表附建點(diǎn)單位正前方全景相片二張及“工商營業(yè)執(zhí)照”、“稅務(wù)登記證”復(fù)印件。 嚴(yán)格按預(yù)約時(shí)間上門服務(wù)，守信譽(yù)、不失約。 征得用戶許可后，應(yīng)穿好鞋套方可入室 (室外作業(yè)不需穿鞋套 )，以避免踩臟地毯和地板。 安裝維修前，要用蓋布蓋好用戶的家具物品。 1 服務(wù)過程中，不喝用戶一口水，不在用戶家吸煙，不拿用戶任何物品。 1 服務(wù)過程中，必須注意保護(hù)用戶的物品不被損壞。 安裝完成后，請安裝人員務(wù)必在保修卡的用戶聯(lián)上（ 04 年的版本為 B 聯(lián)，之前的版本為 C 聯(lián)）留下當(dāng)?shù)孛赖目照{(diào)維修網(wǎng)點(diǎn)的聯(lián)系電話以方便用戶以后服務(wù)聯(lián)系，否則負(fù)激勵(lì) 100元 /次。 1 嚴(yán)格按國家“新三包”規(guī)定和我公司規(guī)定為用戶服務(wù)，屬包修期內(nèi)免費(fèi)服務(wù)的不準(zhǔn)巧立名目收取費(fèi)用。 三、用戶投訴處理及服務(wù)請求處理的程序 （ 1） 各簽約技術(shù)服務(wù)單位應(yīng)熱情接待每一位用戶，耐心詳細(xì)地解答用戶的咨詢，完整準(zhǔn)確記錄用戶反映的問題。空調(diào)安裝維修后，必須有 1 小時(shí)以上的調(diào)試運(yùn)行時(shí)間。若同一空調(diào)在維修之后一年內(nèi)出現(xiàn)同一故障，我公司將進(jìn)行負(fù)激勵(lì)。 下列情況下 ， 簽約技術(shù)服務(wù)單位 可額外收費(fèi)： （ 1）超出隨機(jī)配管長度的加長管，分體掛壁式空調(diào)按 50 元 /米、分體立柜神仙姐姐工作室 14 式空調(diào)按 80元 /米與用戶協(xié)商收費(fèi)。 （ 4）安裝鐵架等所用材料費(fèi)。 （ 2） 移動(dòng)空調(diào)鉆排氣孔洞。其它按照國家新三包規(guī) 定辦理。 (4)、溫控器僅指窗機(jī)所用的機(jī)械式溫控器。 （ 3）、 關(guān)于用戶單獨(dú)購 買室內(nèi)或室外機(jī)的包修規(guī)定 ： 新購的室內(nèi)或室外機(jī)（不含連接管），其所屬零部件的包修期從購買之日起重新計(jì)算（以有效購買憑證為準(zhǔn)），其余部件及整機(jī) 制冷、電器 系統(tǒng)部分 的包修規(guī)定 ，以原購買日期為準(zhǔn)。 下列情況不屬包修服務(wù)范圍， 簽約技術(shù)服務(wù)單位 可實(shí)行收費(fèi)修理： (1) 消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)而造成損壞的。 (5) 因不可抗拒的自然災(zāi)害造成損壞的。 (3) 送修超過 90日未修好的。 產(chǎn)品退換程序 神仙姐姐工作室 16 （ 1）售前機(jī) 安裝服務(wù)人員在為用戶安裝空調(diào)前，必須開箱檢查（外殼是否良好，附件是否齊全）并試機(jī)。 折舊費(fèi) (1) 超過購機(jī) 15日的，對于能修但用戶堅(jiān)持要求退換的，應(yīng)收取折舊費(fèi)。 有關(guān)問題說明 （ 1） 退換機(jī)必須請示 產(chǎn)品管理中心 后實(shí)施。 （ 4） 換機(jī)的費(fèi) 用，由 簽約技術(shù)服務(wù)單位 填寫《空調(diào)維修記錄表》與我公司結(jié)算，同時(shí)必須附上已審批的《美的空調(diào)退換機(jī)申請表》及所換新機(jī)的《美的空調(diào)安裝通知單》結(jié)算聯(lián)和結(jié)算條形碼。網(wǎng)點(diǎn)也須對自己電腦系神仙姐姐工作室 17 統(tǒng)中的用戶檔案進(jìn)行相應(yīng)更改。按國家規(guī)定 1?收折舊費(fèi) 元。 二、 結(jié)算的依據(jù) 《顧客服務(wù)管理制度》（以下稱“管理制度”）中《 ２００ 4 年度美的簽約技術(shù)服務(wù)單位安裝維修承包費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)》（以下稱“結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)”），以及“管理制度”中其它相應(yīng)條款及年度內(nèi)下發(fā)的其它補(bǔ)充規(guī)定。 四、結(jié)算憑證的 要求 必須是美的公司指定的有效憑證。 神仙姐姐工作室 19 各地產(chǎn)品管理中心安排簽約技術(shù)服務(wù)單位遠(yuǎn)距離上門維修的要有《遠(yuǎn)程維修派工單》，差旅費(fèi)按“結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)”中相應(yīng)條款計(jì)算，報(bào)銷時(shí)將票據(jù)粘在《遠(yuǎn)程維修派工單》的背面，并將相應(yīng)金額填在《維修記錄表》中。 所開發(fā)票不能有任何涂改， 小寫金額在規(guī)定格線內(nèi)填寫 ， 并且要求蓋章清晰。 “品名或項(xiàng)目”欄的填寫：安裝費(fèi)、服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)必須填為：安裝費(fèi)；維修費(fèi)、咨詢費(fèi)必須填為：維修費(fèi)；如同一張發(fā)票既有安裝費(fèi)又有維修費(fèi)的需分開兩項(xiàng)填寫。 神仙姐姐工作室 20 簽約技術(shù)服務(wù)單位的結(jié)算單據(jù)要專人或特快專遞送產(chǎn)品管理中心。 不屬于美的空調(diào)一級經(jīng)銷商的簽約技術(shù)服務(wù)單位，如 要求將安裝維修費(fèi)轉(zhuǎn)貨款的，需填寫《美的空調(diào)簽約技術(shù)服單位安裝維修費(fèi)轉(zhuǎn)貨款確認(rèn)書》并加蓋公章，要求接受轉(zhuǎn)貨款的一級經(jīng)銷商在《確認(rèn)書》上簽名蓋章，隨同單據(jù)交產(chǎn)品管理中心。 在電子檔案中亂填差旅費(fèi)的，對應(yīng)的 維修費(fèi) 不予結(jié)算。 對違反我公司銷售政策的異地銷售的不予結(jié)算，并給予負(fù)激勵(lì)；如屬用戶自行單臺異地購機(jī)的需附上購機(jī)證明方可結(jié)算。 安裝后的三年內(nèi)，因安裝問題影響安全運(yùn)行和發(fā)生重大安全事故，由安裝空調(diào)的 簽約技術(shù)服務(wù)單位 承擔(dān)責(zé)任和費(fèi)用。 1簽約技術(shù)服務(wù)單位如名稱、帳號等資料變更的，必須在更改后 2 天內(nèi)填寫《美的簽約技術(shù)服務(wù)單位資料更改通知書》通知我公司，并將原帳號延用半個(gè)月。 產(chǎn)品管理中心在“命令單”中打印機(jī)《派工反饋單》通知簽約技術(shù)服務(wù)單位，并要求在上門服務(wù)時(shí)按此《派工反饋單》執(zhí)行。 1電子檔案、結(jié)算單據(jù)上的購買日期、安裝日期或維修日期與實(shí)際情況不符的 （包話涂改后日期不符），不予結(jié)算安裝費(fèi) 。 八、超期單據(jù)的結(jié)算規(guī)定 年度內(nèi)超期的規(guī)定 （工程機(jī)安裝卡不適應(yīng)本條規(guī)定） ： 結(jié)算單據(jù)在服務(wù)后 40 天內(nèi)必須提交當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心辦理結(jié)算手續(xù)，超出 40 天者，只可結(jié)算基本結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的 80%，超出 61 天者，只可結(jié)算基本結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的 70%。 此表適應(yīng)于 3 臺或以上同一用戶同一時(shí)間的維修。 □ 全年轉(zhuǎn)貨款。 編號由各 產(chǎn)品管理中心 編寫。 簽約技術(shù)服務(wù)單位占用的配件價(jià)值，必須在配件押金額度內(nèi)。 二、 零配件押金的管理 押金的收、退由我公司財(cái)務(wù)部門辦理。 各 簽約技術(shù)服務(wù)單位 終止協(xié)議，必須在零配件清理完畢后才能將多余的押金退還。 零配件領(lǐng)用 零配件供應(yīng)方式 美的空調(diào)零配件供應(yīng)提貨方式原則上采用自提方式，如確有困難可由 簽約技術(shù)服務(wù)單位 提出申請 ,采用特快專遞、航空、火車、包裹、汽車等方式發(fā)送，具體操作如下： （ 1）、 簽約技術(shù)服務(wù)單位 填寫《零配件申領(lǐng)計(jì)劃表》及《配件運(yùn)輸費(fèi)用確認(rèn)書》傳真至產(chǎn)品管理中心，經(jīng)產(chǎn)品管理中心 顧客服務(wù)主任審批同意后辦理發(fā)貨。 （ 4）、配送過程中發(fā)生的損失由收貨的 簽約技術(shù)服務(wù)單位 承擔(dān)。逾期不退者，按該 簽約技術(shù)服務(wù)單位 已將此配件零售處理。 （ 3） 產(chǎn)品管理中心 每月匯總執(zhí)行情況報(bào)顧客服務(wù)部。盤點(diǎn)對象是所有權(quán)為美的公司并通過零配件押金方式領(lǐng)用的零配件。虧損部分轉(zhuǎn)為零售處理。 簽約技術(shù)服務(wù)單位 零配件應(yīng)有專人管理和專門的倉庫集中存放，做到貨上架，不生銹，不變形，不霉?fàn)€，新件、舊件分區(qū)擺放并有標(biāo)識，并做到帳、卡、物相符。如發(fā)現(xiàn)違規(guī)者，將按規(guī)定進(jìn)行處理。 單位名稱（公章