【正文】 須填為：安裝費；維修費、咨詢費必須填為：維修費；如同一張發(fā)票既有安裝費又有維修費的需分開兩項填寫。 神仙姐姐工作室 19 各地產(chǎn)品管理中心安排簽約技術(shù)服務單位遠距離上門維修的要有《遠程維修派工單》，差旅費按“結(jié)算標準”中相應條款計算，報銷時將票據(jù)粘在《遠程維修派工單》的背面，并將相應金額填在《維修記錄表》中。 二、 結(jié)算的依據(jù) 《顧客服務管理制度》（以下稱“管理制度”）中《 ２００ 4 年度美的簽約技術(shù)服務單位安裝維修承包費結(jié)算標準》（以下稱“結(jié)算標準”），以及“管理制度”中其它相應條款及年度內(nèi)下發(fā)的其它補充規(guī)定。網(wǎng)點也須對自己電腦系神仙姐姐工作室 17 統(tǒng)中的用戶檔案進行相應更改。 有關(guān)問題說明 （ 1） 退換機必須請示 產(chǎn)品管理中心 后實施。 產(chǎn)品退換程序 神仙姐姐工作室 16 （ 1）售前機 安裝服務人員在為用戶安裝空調(diào)前，必須開箱檢查（外殼是否良好，附件是否齊全）并試機。 (5) 因不可抗拒的自然災害造成損壞的。 （ 3）、 關(guān)于用戶單獨購 買室內(nèi)或室外機的包修規(guī)定 ： 新購的室內(nèi)或室外機（不含連接管），其所屬零部件的包修期從購買之日起重新計算（以有效購買憑證為準），其余部件及整機 制冷、電器 系統(tǒng)部分 的包修規(guī)定 ，以原購買日期為準。其它按照國家新三包規(guī) 定辦理。 （ 4）安裝鐵架等所用材料費。若同一空調(diào)在維修之后一年內(nèi)出現(xiàn)同一故障，我公司將進行負激勵。 三、用戶投訴處理及服務請求處理的程序 （ 1） 各簽約技術(shù)服務單位應熱情接待每一位用戶，耐心詳細地解答用戶的咨詢，完整準確記錄用戶反映的問題。 安裝完成后，請安裝人員務必在保修卡的用戶聯(lián)上（ 04 年的版本為 B 聯(lián)，之前的版本為 C 聯(lián)）留下當?shù)孛赖目照{(diào)維修網(wǎng)點的聯(lián)系電話以方便用戶以后服務聯(lián)系，否則負激勵 100元 /次。 1 服務過程中，不喝用戶一口水，不在用戶家吸煙，不拿用戶任何物品。 征得用戶許可后，應穿好鞋套方可入室 (室外作業(yè)不需穿鞋套 )，以避免踩臟地毯和地板。 神仙姐姐工作室 7 美的簽約技術(shù)服務單位建立申請表 省份： 類別選擇：新建網(wǎng)點（ ）， 續(xù)簽網(wǎng)點（ ），網(wǎng)點編碼（ ） 申請建立的類別：安裝網(wǎng)點（ ） 維修網(wǎng)點（ ） 單位名稱（蓋章）： 詳細地址： 省 市（區(qū)） 法人代表 職務 聯(lián)系人 職務 辦公電話 傳真 服務熱線 郵編 工商營業(yè) 執(zhí)照號碼 發(fā)證 機關(guān) 稅務登記 號 碼 開戶銀行 銀行帳號 是否其它廠家服務網(wǎng)點 服務輻射區(qū)域范圍 本單位屬 專業(yè)空調(diào)安裝點（ ） 美的空調(diào)專業(yè)銷售點（ ） 專業(yè)空調(diào)維修點（ ） 大商場售后點 （ ） 自賣 自裝安裝點（ ） 工作場所 辦公室 m2 維修間 m2 倉庫 m2 商場 m2 人員情況 員工總數(shù) 人 維修人員 人 安裝人員 人 管理人員 人 主要服務工具設備（不夠可另頁） 神仙姐姐工作室 8 設備名稱 數(shù)量 審核結(jié)果 設備名稱 數(shù)量 審核結(jié)果 電腦及上網(wǎng) 汽 車 電 話 摩 托 車 傳 真 安裝工具 車間維修設備 便攜維修工具 顧客服務主任考察意見： 簽名： 日期： 產(chǎn)品管理中心經(jīng)理意見： 簽名： 日期： 注 ： 隨本表附建點單位正前方全景相片二張及“工商營業(yè)執(zhí)照”、“稅務登記證”復印件。清退后，由產(chǎn)品管理中心通知網(wǎng)點，給予撤點處理。 投標標書由產(chǎn)品管理中心主任審核，產(chǎn)品管理中心經(jīng)理審批通過后給予簽定維修網(wǎng)點協(xié)議。 說明：安裝質(zhì)量保 證金最低 5000 元，如該簽約安裝網(wǎng)點又簽定了維修協(xié)議，則該安裝質(zhì)量保證金可作為維修配件押金的一部分。 二、建立簽約安裝技術(shù)服務單位的程序 有意向成為美的空調(diào)簽約安裝服務單位的銷售安裝單位，可向當?shù)禺a(chǎn)品管理中心提出建點申請，并提供營業(yè)執(zhí)照、稅務登記復印件、門 頭照片、人員配置情況等資料。 三、建立簽約 維修 技術(shù)服務單位的必要條件 項 目 條 件 服務人員 固定維修人員 10 名以上 管理人員 有物管員、信息員、和回訪員（可兼職） 有熟練微機操作人員、專職、兼職培訓教師 硬件設備 店 面 門頭、店內(nèi)形象美觀，有專門的培訓場地 長途電話 4部以上 傳 真 1部以上 維修工具 10 套以上 交通工具 送貨車輛一部以上，維修人員必備交通工具 電 腦 1臺以上并上互聯(lián)網(wǎng) 其它要求 管理制度 有健全的各項管理制度 服務能力 有遠距離服務的能力 銷 售 量 建立安裝網(wǎng)點的最低銷量由各產(chǎn)品管理中心制定 注：二級市場、縣級市場的建點條件可適當放寬，中心城市按照以上要求執(zhí)行。 （ 5） 季度考評達到撤點條件的。如為老網(wǎng)點續(xù)簽但單位名稱變更則須在右上角注明“原單位名稱： ******”，網(wǎng)點編碼不變，并附上《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務單位資料變更通知書》原件。服務規(guī)范包括著裝、儀表、語言、行為等內(nèi)容。 空調(diào)安裝位置應征求用戶的同意，不符合使用要求的應在施工前向神仙姐姐工作室 11 用戶耐心解釋，并正確定位。 1 注意精神文明，不講粗話，不講不做有損于企業(yè)形象的話和事。 1 服務完畢后，應把工作現(xiàn)場清掃干凈，家具等物品歸位。 （ 4） 應嚴格按照我公司規(guī)定的安裝維修規(guī)范為用戶服務，確保安裝維修質(zhì)量。 神仙姐姐工作室 13 三、美的空調(diào)免費安裝、包修政策 及產(chǎn)品退換管理規(guī)定 一、 免費安裝政策 凡購買美的分體立柜式、分體壁掛式、嵌入式空調(diào)的用戶，憑隨機附上的《美的空調(diào)安裝通知單》和條形碼結(jié)算聯(lián)，可享受美的空調(diào) 簽約技術(shù)服務單位 免費安裝服務。 下列情況實行收費安裝 : （ 1）窗式空調(diào)器。 (3)、感溫頭屬于整機。 用戶憑有效發(fā)票和保修卡在全國任何一家美的空調(diào) 簽約技術(shù)服務單位 ，均可享受到以上包修政策所規(guī)定的包修服務。 (2) 自購機之日起，一年內(nèi)連續(xù)修理 2 次以上，仍無法排除主要性能故障的。 產(chǎn)品管理中心 派人或安排 簽約技術(shù)服務單位 進行鑒定后，由 簽約技術(shù)服務單位 先行為用戶退換，并填寫《美的空調(diào)退換機申請表》，經(jīng) 產(chǎn)品管理中心 審批后，將故障機送當?shù)?產(chǎn)品管理中心 辦理退換機手續(xù)。 （ 3） 退換的空調(diào)配件、附件及安裝通知單等手續(xù)必須齊全，否則 產(chǎn)品管理中心 有權(quán)拒收或扣除相應配件、附件及相關(guān)費用。 新機價格合計 元。 其它服務費用結(jié)算憑證。 發(fā)票專用章要與協(xié)議簽定的名稱一致，如不一致者需附屬于同一單位的證明 。 對于安裝、維修量比較大的簽約技術(shù)服務單位，可以每月分兩次交單，但一般不得超過兩次 （工程機除外） 。 七、單據(jù)審核規(guī)定 檔案錄入費的結(jié)算條件：電子檔 案完整、準確，并在服務完成后 48小時內(nèi)發(fā)送至我公司，否則不予結(jié)算。 空調(diào)安裝后一年內(nèi)，因安裝質(zhì)量問題引起的維修，其費用由原安裝結(jié)算單位承擔： 如維修、安裝為同一單位，則該項維修費不予結(jié)算； 如維修、安裝為不同單位，則維修費予以結(jié)算，再對原安裝單位負激勵神仙姐姐工作室 21 維修費 二 倍的金額。 1凡是屬于工程機維修（在同一地點同時維修 3 臺及 3 臺以上美的家用空調(diào)），在實施維修前必須將具體情況報產(chǎn)品管理中心，且必須服從產(chǎn)品管理中心的派工安排。工程機安裝卡要求在竣工之后 20天內(nèi)提交，逾期不報者 ,從第 21 天 開始下調(diào) 5％/每天的標準結(jié)算安裝費，并不計服務獎勵。 安裝維修費 轉(zhuǎn)貨款確認書 編號： 順德市美的營銷有限公司： 請將 ______ ____ _____ _________單位 （網(wǎng)點編碼： _ ____ ______）送到你公司結(jié)算的安裝維修費，轉(zhuǎn)入 單位在貴公司的貨款帳戶神仙姐姐工作室 24 上。 配件押金以匯票、支票匯款方式直接匯入我公司帳戶，產(chǎn)品管理中心不得以現(xiàn)金方式收取配件 押金。對超押金領(lǐng)用的部分配件，我公司保留從安裝維修服務費中扣除做配件押金的 權(quán)利。 簽約技術(shù)服務單位 在 15 天內(nèi)，不做收貨反饋的，不論是否收到配件，都等同該單位已收貨。 （ 2） 當?shù)?產(chǎn)品管理中心 顧客服務主任填寫處理意見后執(zhí)行。 （ 4） 核對確認盈虧零配件。 為加強配件的管理，我公司將對 簽約技術(shù)服務單位 零配件進行抽查。 轉(zhuǎn)出單位信息 單位編碼 轉(zhuǎn)入單位 信息 單位編碼 單位 全稱 單位全稱 財務代碼 財務代碼 神仙姐姐工作室 35 轉(zhuǎn)出（單位負責人）簽字： 蓋章： 轉(zhuǎn)入（單位負責人） 簽字： 蓋章： 中 心 意 見 稽查助理（配件） 簽字： 日期： 稽查主任簽字： 日期： 服務主任簽字： 日期： 財務部 配件管理簽字： 日期： 注：此表需原件方能有效。同時填寫《外部質(zhì)量信息報告單》，以電話或傳真的方式在第一時間反饋到當?shù)氐拿赖?產(chǎn)品管理中心 。 指標量化，科學合理。 四、考核級別 每個季度的考評結(jié)果分為四個等級： AAA、 AA、 A、 B，各級別對應的分數(shù)如下； AAA： 90—— 100 分 AA： 80—— 89分 A： 70—— 79分 B： 60—— 69 分 季度綜合評分＜ 60 分，將被撤消簽約技術(shù)服務單位資格。 對于嚴格遵守本《顧客服務管理制度》的各項條款，且能積極配合我產(chǎn)品管理中心開展工作的，有突出 貢獻的好人好事的被新聞媒體進行宣傳報道的，我公司將按下列標準予以正激勵及日?？荚u加分，并通報區(qū)域各簽約技術(shù)服務單位。 （ 3）、沒有參加培訓的。 1 服務專用電腦 1臺，但對電腦操作不夠熟練 0 無電腦或未裝美的服務軟件 服 務 硬 件 設 施 5 培訓教室面積 40平米以上，布局美觀合理，有相應的配套設施，有實際操作演習平臺，上門服務汽車 4輛或以上，有 24小時服務熱線。 二、服務滿意度考核：（ 40分，安裝維修分開統(tǒng)計） 類別 項目 分值 評分標準 服 務 滿 意 度 服 務 及 時 性 15 及時性得分計算方法為： 及時性得分＝〔 100 24 小時完成數(shù)量＋ 80 48 小時完成數(shù)量＋ 60（ 3－ 4 天完成數(shù)量）＋ 40（ 5－ 7 天完成數(shù)量）＋ 20 7 天后完成數(shù)量〕 /回訪用戶總數(shù) 15/100 技 術(shù) 水 平 10 本項目主要考核用戶對服務人員安裝技術(shù)水平的評價。 2 培訓教室 10平 米以下，上門服務汽車 1輛或以上。 神仙姐姐工作室