全面顧客服務(wù)及顧客管理1(存儲(chǔ)版)
【正文】 3 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 9時(shí) 26分 56秒 上午 9時(shí) 26分 09:26: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 09:26:5609:26:5609:263/4/2023 9:26:56 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 持續(xù)的改進(jìn) (Continuous improvement) 基于客戶(hù)的需要和要求而做出的不斷提高產(chǎn)品或服務(wù)水平的承諾。 在不同的環(huán)境中，說(shuō)哪些話比較合適 ? 在與顧客打交道的過(guò)程中，哪些話是總要說(shuō)的 ?應(yīng)該怎樣稱(chēng)呼顧客 ?應(yīng)該在什么時(shí)候稱(chēng)呼顧客名字，頻率是多少 ? 5．指導(dǎo) … 顧客服務(wù)人員如何幫助顧客 ?他們?nèi)绾沃笇?dǎo)顧客作出購(gòu)買(mǎi)決定，以及為顧客提出勸告和提供建議 ? 為顧客提供幫助的過(guò)程中，應(yīng)該配備什么資源 ? 服務(wù)人員需要具備什么知識(shí)水平才能夠提供正確的指導(dǎo) 在服務(wù)工作中．誰(shuí)在做什么工作 ?你和服務(wù)人員是如何組織的 ? 你理想中的組織框架是什么樣的 ?應(yīng)該如何監(jiān)管 ? 能表現(xiàn)出所有部門(mén)運(yùn)行正常的可見(jiàn)或可測(cè)量的跡象是什么 ? 二、 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個(gè)人層面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 關(guān)注 態(tài)度 儀表 得體 禮貌地解決問(wèn)題 指導(dǎo) 銷(xiāo)售技巧 1．儀表 … 顧客對(duì)一定的顧客服務(wù)活動(dòng)所作出的積極或消極的反應(yīng)，很大程度上受他或她所看到的影響。 ?聲音太小或太大 。即使你的老板允許你這樣做，這樣的行為也可能令人惱火，并且可能使不滿(mǎn)的顧客變得非常憤怒。假如你面對(duì)憤怒的顧客微笑，顧客可能會(huì)覺(jué)得你對(duì)她很不認(rèn)真 . 身體姿態(tài) 你是否懶洋洋地靠著桌子／工作場(chǎng)地 ? 你是否無(wú)精打采 ? 要坐如鐘，站如松，表明你對(duì)顧客很專(zhuān)心。 3．要求顧客對(duì)市場(chǎng)調(diào)查作出反應(yīng)，可以采用電話、寄信或是直接面談 的方式。 第十步 愉快地結(jié)束。你沒(méi)有受過(guò)足夠的工作培訓(xùn)來(lái)迅速準(zhǔn)確地處理他們的問(wèn)題 化解顧客不滿(mǎn)的步驟 …… 當(dāng)你與一個(gè)不滿(mǎn)的顧客打交道時(shí)： 第一步 給顧客關(guān)切的事情予以語(yǔ)言上的緩沖。 他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事 (老板．配偶．孩子 其他事情 )心存不滿(mǎn)、 她很累，壓力很大．或遇到了挫折。但任何一個(gè)出入口上都沒(méi)有航班的號(hào)碼和目的地的標(biāo)志。我們今天是第一次上崗。另一個(gè)乘客走到他跟前，于是他花了幾分鐘幫那乘客辦了手續(xù)。于是就有 67(1十 11+55)個(gè)人在說(shuō)你企業(yè)的壞話。她說(shuō)她將在上星期五給我寄新的機(jī)票。電話接通后，他與經(jīng)理進(jìn)行了如下的交談： Robert：“你好。這次接電話的是 Louisa，她對(duì)我說(shuō)她會(huì)讓一個(gè)主管在當(dāng)天也就是星期一給我回電?，F(xiàn)在輪到 Su—zanne了，這個(gè)服務(wù)員卻開(kāi)始打字，忙著往電腦中輸東西?！? 服務(wù)員 2：“我一會(huì)兒就給你辦，夫人。他們沒(méi)有再說(shuō)一個(gè)字。 平息顧客不滿(mǎn)小測(cè)試 … 得分說(shuō)明： 1＝從不這樣， 2＝極少這樣，3＝有時(shí)這樣， 4＝通常這樣，5=總是這樣， 12345 ，我 1．保持平靜 1 2 3 4 5 2．不去打岔 1 2 3 4 5 3．專(zhuān)心于他或她所關(guān)心的事情 1 2 3 4 5 4．面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài) 1 2 3 4 5 5．減少文書(shū)工作和電話的干擾 1 2 3 4 5 6．體態(tài)專(zhuān)注 1 2 3 4 5 7．面部表情合適 1 2 3 4 5 8．與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信 1 2 3 4 5 9．耐心地聽(tīng)完對(duì)方的全部敘述后再作出回答 1 2 3 4 5 10．適當(dāng)作些記錄 1 2 3 4 5 11．表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解 1 2 3 4 5 12．讓他或她知道自己樂(lè)意給予幫助 12345 13．知道在什么時(shí)候請(qǐng)出自己的上司 12345 14．語(yǔ)調(diào)自信而殷勤 1 2 3 4 5 15．不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭 1 2345 16．避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩1 2 3 4 5 C．不滿(mǎn)的顧客走了之后，我 1．能控制住自己的情緒 1 2 3 4 5 2．不多次講述所發(fā)生的事情 1 2 3 4 5 3．分析一下自己哪兒做得很好，哪兒本應(yīng) 采取不同的做法 1 2 3 4 5 你的分?jǐn)?shù)： 8l～ 100＝太好了！ 61～ 80＝良好 41—60＝好好練練你的技能。 他總是強(qiáng)詞奪理．而不管自己究竟是否正確。她覺(jué)得她的話沒(méi)人理睬。 他被告知他沒(méi)有權(quán)利憤怒。 第四步 聲明你想要提供幫助。它是主動(dòng)地探尋，而不是被動(dòng)地反應(yīng)。 顧客溝通的十個(gè)原則 …… 6．設(shè)立顧客反饋新聞通訊或是其他交流方式，告訴顧客你非常需要 聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，以及對(duì)他們提出的意見(jiàn)將會(huì)采取的回應(yīng) . 7．任用高層人員來(lái)處理顧客的反饋和抱怨 . 8．迅速地對(duì)顧客的抱怨和請(qǐng)求作出回應(yīng) . 9．在顧客提出退貨、換貨要求以及投訴時(shí)予以幫助和鼓勵(lì) (如設(shè)立免費(fèi)電話為顧客提供信息和協(xié)助 ) 10．考察和評(píng)估管理人員獲
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