【正文】 43 美的 空調簽約技術服務單位季度考核評分標準 一、服務基礎設施考核：（ 15 分） 考核 類別 項目 得分 評分標準 基礎設施（ 15 分） 服 務 信 息 化 建 設 5 服務專用電腦 3臺及以上，有電腦熟練操作人員及電腦維護人員 2名及以上，寬帶上網(wǎng)，能熟練排除電腦故障。 六 、維修網(wǎng)點考核辦法 考核方式和安裝網(wǎng)點相同； 維修網(wǎng)點根據(jù)季度考核結果，根據(jù)級別給予相應時間段維修費用上浮。 （ 4）、出現(xiàn)過省級（含省級）以上新聞媒體曝光的。 具體考核標準見《 美的 空調簽約技術服務單位季度考核評分標準》 三、 考核辦法 日?？己瞬扇】鄯趾图臃种?，每月各產(chǎn)品管理中心公布日?？己私Y果及排名一次。 產(chǎn)品出現(xiàn)故障具有普遍性且維修無法解決、或損失較大、覆蓋面 廣、影響大的產(chǎn)品質量問題。 一 、日常質量信息 各美的空調簽約技術服務單位，必須按規(guī)定認真填寫《美的空調安裝通知單（保修卡）》、《美的空調維修記錄表》等日常表單，要求用楷書填寫，字跡清晰、內(nèi)容完整。 B、 到貨付款 （如果運輸公司無到貨付款業(yè)務，則按 A執(zhí)行） 請按下列到站地址收貨人發(fā)運： 到站： 詳細地址： 收貨人： 聯(lián)系電話： 郵編： 簽約技術服務單位制表： 簽約技術服務單位負責人簽字： 產(chǎn)品管理中心發(fā)運時間： 發(fā)貨人： 發(fā)運人： 實際運費： 顧客服務主任： 美的零配件舊件退倉審核表 退倉單位（蓋章）： 日期： 年 月 日 單據(jù)號： 配 件 編 碼 配件描述 單 位 單價 退倉 數(shù)量 審核 數(shù)量 維修記錄表號 介紹信 美的空調 產(chǎn)品管理中心 茲介紹我單位 同志到你處 (領件、退件、換件、買件 )，請接洽并予辦理有關手續(xù)，特此證明。 如出現(xiàn)簽約技術服務單位因使用非美的公司提供的配件造成用戶投訴、索賠等事件，該簽約技術服務單 位除承擔所有賠償責任外，我公司將對其負激勵5000 元，情節(jié)嚴重者取消其簽約技術服務單位資格，并追究其法律責任。 零配件盤點 （ 1）整 理接受盤點的零配件。 （ 3） 包修期內(nèi)發(fā)生的維修，在維修完成后必須將舊件連同維修記錄表結算聯(lián)、配件聯(lián)一起返回中心，廢舊件退回沒有相對應的維修結算聯(lián)與配件聯(lián)， 產(chǎn)品管理 中心 將不予 接收廢舊件。 憑 簽約技術服務單位 介紹信可辦理零配件的領用、退還、換新、購買等手續(xù)及各項查詢（附介紹信樣本）。 包修期外產(chǎn)品維修所需零配件的供應，按我公司規(guī)定的零配件價格標準向用戶收取零配件費，與我公司按規(guī)定價格的 85%結算。 兩個□ 中只能選一個，畫√為選中。 附表： 《 工程機維修派工單》手工備用 《 美的空調退換機檔案更改表》樣本 《安裝維修費轉貨款確認書》樣本 《一級經(jīng)銷商安裝維修費電匯申請書》樣本 《用戶服務指南領用申請表》樣本 工程機維修派工單 編號： 派工部門 產(chǎn)品管理中心 顧客服務主任簽名 派工日期 安排上門服務單位 限定在 月 日前上門服務 限定在 月 日前反饋中心 使用單位名稱 聯(lián)系人 聯(lián)系電話 購買日期 神仙姐姐工作室 23 詳細地址 工程總臺數(shù) 需維修數(shù)量 機型及 故障描述 中心回訪結果 回訪員簽名： 注：此表全部由 產(chǎn)品管理中心 填寫。 對一個月屢次上門同一用戶共 3 次或次以上，雖每次維修未超出 3單，均按工程機標準執(zhí)行，且在第 3 次上門時需按 17 條執(zhí)行。 1正常情況下，每月至少結算付款一次。 與我公司簽訂了《顧客服務工作承包協(xié)議》的單位，其安裝維修費的結算必須直接交當?shù)禺a(chǎn)品管理中心辦理，嚴禁由其它單位代結。 屬于美的空調一級經(jīng)銷商的簽約技術服務單位，其安裝維修承包費的結算默認為全部轉貨款，如需要電匯的需填寫《一級經(jīng)銷商安裝維修費電匯申請書》。 開戶名必需和電腦 系統(tǒng)中的單位名稱即簽訂承包協(xié)議的名稱一致，否則將造成退款。對于填錯、破損、臟污等無法使用的結算單據(jù)，必須退回當?shù)禺a(chǎn)品管理中心。 用戶簽名： 日 期： 以上內(nèi)容由產(chǎn)品管理中心整理后打印機打印 缺 件 情 況 配件名稱 數(shù)量 單價（元） 金額（元） 缺 件 金額合計（元） 1 2 3 鑒定人： 日期： 4 神仙姐姐工作室 18 顧客服務主任意見： 收取折舊費： 元， 收取缺損零配件金額： 元 簽字 ： 日期： 空調產(chǎn)品管理 中心經(jīng)理意見： 簽字： 日期： 服務部經(jīng)理意見： 簽字： 日期： 四、安裝維修服務費結算管理規(guī)定 一、 結算資格 與我公司簽有《顧客服務工作承包協(xié) 議》且屬協(xié)議有效期內(nèi)的各簽約技術服務單位方有資格向我公司申請結算。無檔案更改表的，不予結算對應的換機費。 (4) 折舊標準：按每日 1?收取。 (6) 新機冷凝器、蒸發(fā)器經(jīng)檢查確屬內(nèi)漏而無法修理的。 (4) 保修卡不符或涂改的。 神仙姐姐工作室 15 （ 2）、有美的公司發(fā)放的服務金卡的空調，其包修期限按金卡的承諾內(nèi)容執(zhí)行。 一九九八年一月一日至一九九九年五月三十一日期間購買的美的系列空調，整機免費包修 18 個月，主要部件（壓縮機、風扇電機、電路板、溫控器）免費包修三年。 （ 3） 由于搬遷、移位重新安裝所產(chǎn)生的費用。 （ 5） 簽約技術服務單位維修的空調必須保用一年。 二、顧客服務信息處理流程的總體要求 神仙姐姐工作室 12 （ 1）、用戶反映的信息必須 100％的記錄； （ 2）、記錄的用戶信息必須 100％的進行處理； （ 3）、處理的結果必須 100％的進行回訪復核； （ 4）、必須使用戶得到 100％的滿意； （ 5）、處理情況必須保證 100％的進行反饋。 注意：保修卡 A 聯(lián)（安裝通知單）是安裝結算的憑證 ，請務必認真填寫并請用填好安裝監(jiān)督內(nèi)容。 1 服務過程中，需注意宣傳美的產(chǎn)品特點、優(yōu) 勢，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識。 到用戶家應先輕輕敲門，主動禮貌自我介紹并出示《美的空調顧客服務監(jiān)督卡》。 網(wǎng)點的編碼必須保證唯一性。 顧客服務部、財務部對該單位的配件押金、配件庫存及待結算費用等情況給予確認。 二、三級市場根據(jù)各中心情況由中心制定標準。 申請建點的單位在 《 協(xié)議》簽訂后 15 日內(nèi)向美的公司交付安裝質量保證金。 產(chǎn)品管理中心經(jīng)理根據(jù)市場情況，確認有無建該點的必要，由產(chǎn)品管理中心顧客服務主任根據(jù)網(wǎng)點提供資料，負責對該單位的基本條件進行確認。 四、建立簽約 維修 技術服務單位的程序 2020 年所有簽約維修技術 服務單位都必須重新申請資格，對于產(chǎn)品管理中心所在城市的維修網(wǎng)點進行區(qū)域責任制招標建點。 (6)簽約技術服務單位本身提出終止協(xié)議的。 如同時申請建立安裝點和維修點，可在建點申請表上將兩個選項都選上，不需填兩張 表。 嚴格按預約時間上門服務，守信譽、不失約。 安裝維修前，要用蓋布蓋好用戶的家具物品。 1 服務過程中，必須注意保護用戶的物品不被損壞。 1 嚴格按國家“新三包”規(guī)定和我公司規(guī)定為用戶服務，屬包修期內(nèi)免費服務的不準巧立名目收取費用?？照{安裝維修后，必須有 1 小時以上的調試運行時間。 下列情況下 ， 簽約技術服務單位 可額外收費： （ 1）超出隨機配管長度的加長管，分體掛壁式空調按 50 元 /米、分體立柜神仙姐姐工作室 14 式空調按 80元 /米與用戶協(xié)商收費。 （ 2） 移動空調鉆排氣孔洞。 (4)、溫控器僅指窗機所用的機械式溫控器。 下列情況不屬包修服務范圍， 簽約技術服務單位 可實行收費修理： (1) 消費者因使用、維護、保管不當而造成損壞的。 (3) 送修超過 90日未修好的。 折舊費 (1) 超過購機 15日的，對于能修但用戶堅持要求退換的，應收取折舊費。 （ 4） 換機的費 用，由 簽約技術服務單位 填寫《空調維修記錄表》與我公司結算，同時必須附上已審批的《美的空調退換機申請表》及所換新機的《美的空調安裝通知單》結算聯(lián)和結算條形碼。按國家規(guī)定 1?收折舊費 元。 四、結算憑證的 要求 必須是美的公司指定的有效憑證。 所開發(fā)票不能有任何涂改， 小寫金額在規(guī)定格線內(nèi)填寫 ， 并且要求蓋章清晰。 神仙姐姐工作室 20 簽約技術服務單位的結算單據(jù)要專人或特快專遞送產(chǎn)品管理中心。 在電子檔案中亂填差旅費的，對應的 維修費 不予結算。 安裝后的三年內(nèi)，因安裝問題影響安全運行和發(fā)生重大安全事故，由安裝空調的 簽約技術服務單位 承擔責任和費用。 產(chǎn)品管理中心在“命令單”中打印機《派工反饋單》通知簽約技術服務單位，并要求在上門服務時按此《派工反饋單》執(zhí)行。 八、超期單據(jù)的結算規(guī)定 年度內(nèi)超期的規(guī)定 （工程機安裝卡不適應本條規(guī)定） ： 結算單據(jù)在服務后 40 天內(nèi)必須提交當?shù)禺a(chǎn)品管理中心辦理結算手續(xù)，超出 40 天者，只可結算基本結算標準的 80%，超出 61 天者，只可結算基本結算標準的 70%。 □ 全年轉貨款。 簽約技術服務單位占用的配件價值，必須在配件押金額度內(nèi)。 各 簽約技術服務單位 終止協(xié)議，必須在零配件清理完畢后才能將多余的押金退還。 （ 4）、配送過程中發(fā)生的損失由收貨的 簽約技術服務單位 承擔。 （ 3） 產(chǎn)品管理中心 每月匯總執(zhí)行情況報顧客服務部。虧損部分轉為零售處理。如發(fā)現(xiàn)違規(guī)者，將按規(guī)定進行處理。 簽約技術服務單位轉押金申請表 產(chǎn)品管理中心： 日期： 我 單位因資金周轉需要，特申請將我單位配件押金 (安裝、維修費 ) 元轉入 單位做配件押金，望批準。重大質量問題范圍如下： 新裝空調在同一區(qū)域試機時三臺以上出現(xiàn)同一故障。 二 、具體考核指標 服務基礎設施：信息化建設、硬件設施、運作管理制度。 不能評為 AAA 級的范圍： （ 1）、未實施《美的空調顧客服務管理系統(tǒng)》（網(wǎng)點版）軟件的。 類別 正激勵標準 考評加分 國家級新聞媒體 800～ 1500 元 /次 3分 /篇 省級新聞媒體 500～ 800元 /次 2分 /篇 對于受到用戶來信表揚并經(jīng)核實的，我公司將予以通報表揚、日?？己思?分 /次，并對突出事跡給予物質獎勵。 （ 4）、出現(xiàn)過省級（含省級）以上新聞媒體曝光的。 4 培訓教室 20平米以上，布局合理，設施齊全，上門服務汽車 2輛或以上，有 24小時服務熱線。 用戶對服務人員的技術水平的評價分為：很優(yōu)秀（ 100分）、比較好（ 80分）、一般（不表態(tài)或 不了解， 60。無 24小時服務熱線。 （ 6）、有三次以上不誠信記錄的不能參加 AAA 網(wǎng)點評比，嚴重的將取消網(wǎng)點資格。 （二）、負激勵： 對于違犯我公司顧客服務管理制度的將按《美的空調簽約技術服務單位負激勵標準》給予處罰并進行日常考核扣分。 （ 3）、沒有參加培訓的。 日?？己耍悍站W(wǎng)點日常管理的各個方面。 原因待查、責任不明而出現(xiàn)的空調漏電傷人、