【正文】 指揮救火，根據(jù)火 情，決定是否向消防局“ 119 ”報(bào)警。 （三）、火情通報(bào) 消防中控室立即用電話、對(duì)講機(jī)按照程序進(jìn)行操作，告之火情已確認(rèn)；護(hù)管班長(zhǎng)攜帶對(duì)講機(jī)、應(yīng)急燈趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)指揮人員工作。 確認(rèn)火情時(shí)應(yīng)注意：不要草率開(kāi)門(mén)，先試一下門(mén)體、鎖把，如無(wú)溫度異?？砷_(kāi)門(mén)觀察；如溫度較高，已可確認(rèn)內(nèi)有火情。報(bào)警時(shí)要講清楚起火的具體地點(diǎn)、 燃燒物、火勢(shì)大小、報(bào)警人的姓名、身份、所在部門(mén)和位置及是否有人員受傷。 第二、應(yīng)急預(yù)案程 序及預(yù)案的相關(guān)內(nèi)容 一、消防應(yīng)急處理預(yù)案 為預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生，或發(fā)生火災(zāi)后的火勢(shì)擴(kuò)大和蔓延，鄭州三和物業(yè)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)本物業(yè)）成立滅火應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)，指揮部設(shè)在鄭州三和物業(yè)消防中控室。 二、發(fā)生各種治安事件，為了配合好公安機(jī)關(guān)工作，提高破案機(jī)率，減小轄區(qū)業(yè)主（住戶(hù)）的損失，物業(yè)公司護(hù)管隊(duì)必 須遵守以下程序： 1．護(hù)管員應(yīng)及時(shí)通知護(hù)管班長(zhǎng)（夜間通知值班隊(duì)長(zhǎng)） 2．護(hù)管班長(zhǎng)或護(hù)管隊(duì)長(zhǎng)根據(jù)事態(tài)的情況立即組織適當(dāng)?shù)淖o(hù)管員前往事件現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行控制；在緊急情形下立即通知公安機(jī)關(guān)到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)事件進(jìn)行處理。對(duì)一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問(wèn)題，應(yīng)采取“可散不可聚，可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的處理原則，盡力勸開(kāi)，耐心調(diào)解，把問(wèn)題引向緩解，千萬(wàn)不要讓矛盾激化，不利于問(wèn)題解決。在日常協(xié)助公安人員維護(hù)本物業(yè)治安秩序和護(hù)衛(wèi)業(yè)主（客戶(hù)）的安全中，必須及時(shí)處理各種問(wèn)題。 第一、應(yīng)急預(yù)案說(shuō)明 一、建立一支受過(guò)專(zhuān)門(mén)訓(xùn)練反應(yīng)迅速的護(hù)管隊(duì)伍，處理各種治安、消防和自然災(zāi)害及其它事故是非常必要的，同時(shí)公司各部門(mén)所有員工都熟知各種緊急突發(fā)事件的處理流程，對(duì)確保管轄區(qū)域的安全穩(wěn) 定都是必不可少的。只有做到上下一致，齊管共防，在處理有可能發(fā)生的各種問(wèn)題才能有備無(wú)患。處理問(wèn)題的原則應(yīng)遵循：依法辦事，嚴(yán)格按照法律，遵循公司 各項(xiàng)規(guī)章，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒皶r(shí)有效的處理，不徇私，以理服人及以德服人。 在處理問(wèn)題時(shí)，堅(jiān)持在充 分尊重對(duì)方又不違反公司原則的前提下勸說(shuō)、溝通、協(xié)調(diào)相結(jié)合的原則，如違反管理規(guī)定情節(jié)輕微，不構(gòu)成損失的、可在考慮尊重對(duì)方的原則下當(dāng)場(chǎng)予以勸說(shuō)或通知其所在單位、家屬進(jìn)行教育。 3．護(hù)管員應(yīng)根據(jù)具體情況，采取適當(dāng)?shù)姆椒ūＷo(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，以免破壞現(xiàn)場(chǎng)遺留的痕跡、物證，影響證據(jù)的收集?？傊笓]由本物業(yè)最高的負(fù)責(zé)人（物業(yè)公司總經(jīng)理）負(fù)責(zé)。 發(fā)生初起火災(zāi)，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)立即報(bào)消防中控室，然后采用就近的滅火器材進(jìn)行撲救，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。此時(shí)如房間內(nèi)有業(yè)主（住戶(hù)），應(yīng)先設(shè)法救人。 通報(bào)程序如下： 護(hù)管主管→項(xiàng)目部經(jīng)理→總經(jīng)理（同時(shí)通知工程部經(jīng)理其他部門(mén)負(fù)責(zé)人、非辦公時(shí)間為當(dāng)值最高行政負(fù)責(zé)人）。 組織指揮救火，根據(jù)火情，決定是否關(guān)閉封鎖小區(qū)、是否切斷電源及液化石油氣源。 護(hù)管隊(duì) a)、護(hù)管隊(duì)長(zhǎng)攜帶對(duì)講機(jī)迅速到現(xiàn)場(chǎng)接受消防總指揮的指令。 c)、巡視護(hù)管員攜帶手電筒、對(duì)講機(jī)及手提滅火器及相關(guān)消防應(yīng)急設(shè)備迅速趕到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，按照火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)最高指揮人員的命令行動(dòng)。并為專(zhuān)業(yè)消防隊(duì)指明室外結(jié)合器及消火栓的位置，配合專(zhuān)業(yè)消防隊(duì)的工作。 d)、給排水工程師攜帶通訊設(shè)備迅速趕到消防水泵房，按照指揮中心的命令指揮消防、消防栓水泵操作，并根據(jù)總指揮的命令進(jìn)行其它應(yīng)急工作。 3．服務(wù)中心 a)、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人攜帶通訊設(shè)備，迅速趕到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)接受指令。 d)、如是公司辦公室區(qū)域，要積極配合財(cái)務(wù)部、辦公室有條不紊地整理帳目、文件資料等、對(duì)該上鎖的要鎖好，須隨身攜帶的裝載好，做好疏散準(zhǔn)備工作。 d)、迅速派兩名義務(wù)消防隊(duì)員沿疏散樓梯小心上樓，觀察情況，在安全的情況下，可使用消防梯、消防繩將滅火器材送到出事樓層，然后將消防梯消防繩送底層，供義務(wù)消防隊(duì)員備用。具體的實(shí)施辦法如下： 控 制中心按照總指揮指令負(fù)責(zé)用緊急廣播先通知著火地點(diǎn)的業(yè)主（住戶(hù)）、或由現(xiàn)場(chǎng)人員逐戶(hù)通知疏散。 （七）、與專(zhuān)業(yè)消防隊(duì)員配合 如果已向鄭州市公安消防 “ 119”臺(tái) 報(bào)警，各部門(mén)應(yīng)密切配合專(zhuān)業(yè)消防隊(duì)員，行動(dòng)的具體辦法如下： 各部門(mén)接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其他人均應(yīng)崗位待命，等候指示。 （八） 、善后處理工作： 火災(zāi)撲滅后，要做好以下善后工作： 全面疏散后，各部門(mén)要清點(diǎn)自己人員和火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)受困人員人數(shù)，查看是否全部撤出危險(xiǎn)區(qū)域。 保潔組應(yīng)迅速清理保護(hù)范圍以外的其他區(qū)域，盡快使其恢復(fù)正常。 當(dāng)火情由本物業(yè)公司自己組織力量可以撲救時(shí)，不驚動(dòng)公安消防機(jī)關(guān)。疏散中不能停留、堵塞通道。 3. 接報(bào)案后，護(hù)管值班人員應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。 2. 確認(rèn)并保護(hù)犯罪現(xiàn)場(chǎng)，使用警戒帶控制現(xiàn)場(chǎng)，禁止所有人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏散圍觀人員。 6. 配合公安部門(mén)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘察。 b 2. 工程部負(fù)責(zé)提供必要的案件處理?xiàng)l件，如繩索、照明等必要工具。但為了安全起見(jiàn)，必須注意以下事項(xiàng)： 1. 發(fā)生地震時(shí)，服務(wù)中心各崗位員工應(yīng) 保持鎮(zhèn)定，堅(jiān)守崗位，在附近尋找堅(jiān)固的結(jié)構(gòu)部位尋求掩護(hù)，切勿離開(kāi)本物業(yè)管理區(qū)域。 5. 準(zhǔn)備應(yīng)付后續(xù)更多余震的各部門(mén)職責(zé)： a)、工程部應(yīng)迅速切斷生活水泵、供水，關(guān)閉其附屬設(shè)備，切斷非應(yīng)急電源及天然氣總閥門(mén)。 6. 所有服務(wù)中心人員嚴(yán)禁散播謠言或夸大本物業(yè)管理區(qū)域的損壞情況，切勿引起業(yè)主（住戶(hù)）恐慌。 c)、護(hù)管隊(duì)派人員應(yīng)加強(qiáng)樓內(nèi)巡視，嚴(yán)防不法人員趁亂作案，危害管理區(qū)域及業(yè)主（住戶(hù)）的利益。 2. 工程部負(fù)責(zé)檢查所有雨水排放系統(tǒng)是否暢通，查看屋面是否有積水，檢查屋頂外墻、玻璃幕墻及外窗是否有滲漏。如遇客戶(hù)單元內(nèi)無(wú)人且上鎖時(shí)，應(yīng)通過(guò)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話通知客戶(hù)并在客戶(hù)同意后使用備用鑰匙進(jìn)入。 四、對(duì)客戶(hù)（業(yè)主或顧客）掛失財(cái)物及失竊的處理預(yù)案 1. 客人 /顧客發(fā)現(xiàn)財(cái)物丟失或失竊應(yīng)立即向護(hù)管隊(duì)報(bào)案。 4. 認(rèn)真聽(tīng)取失主對(duì)丟失或失竊財(cái)物過(guò)程的各個(gè)細(xì)節(jié)的說(shuō)明；詳細(xì)詢(xún)問(wèn)丟失物品的特征。 8. 進(jìn)行調(diào)查和處理 a)、協(xié)助公安機(jī)關(guān)對(duì)案件涉及人員進(jìn)行談話，調(diào)查了解案件發(fā)生的情況，爭(zhēng)取摸排出重點(diǎn)可疑人。處理時(shí)要擺事實(shí)，講道理，重證據(jù)，嚴(yán)格注意政策。 2. 護(hù)管隊(duì)在接到送來(lái)的遺失物品后，要登記造冊(cè)、備案，逐項(xiàng)登記核對(duì)，貴重的物品必須由負(fù)責(zé)人保管。 六、對(duì)突然死亡事件的應(yīng)急處理 預(yù)案 在日常工作中，如遇突然死亡事故，應(yīng)按如下程序處理： 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)報(bào)告： a)、 . 遇有突然死亡事故，自殺或他殺時(shí)，首先要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，而后報(bào)告護(hù)管隊(duì)長(zhǎng)和項(xiàng)目部經(jīng)理、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，并將情況向總經(jīng)理匯報(bào)，及時(shí)向公安機(jī)關(guān)、醫(yī)療急救中心報(bào)告。 做好善后工作： 當(dāng)公安人員查清死者的死亡原因后，由公安人員通知就近專(zhuān)業(yè)醫(yī)院，將死者尸體拉到醫(yī)院，做好善后工作，再做處理，服務(wù)中心及現(xiàn)場(chǎng)處理負(fù)責(zé)人須待公安人員取證、拍照完畢后，征得公安人員同意后清理現(xiàn)場(chǎng)。 4)、如自殺者采用煤氣自殺，應(yīng)按泄漏氣體事件處理。 （二）、防范措施：在外圍主要出入口、廣場(chǎng)、各組團(tuán)出入口、由值班人員組成防范體系，發(fā)現(xiàn)上述人員可采用以下措施： 1. 重點(diǎn)控制中心各出入口，公共區(qū)域，對(duì)可疑人員進(jìn)行盤(pán)問(wèn)。 c)、交談：來(lái)人談吐是否顛三倒 四，頭腦是否清醒，如有異?，F(xiàn)象應(yīng)立即控制，并妥善處理。 b)、 迅速將來(lái)人帶入辦公室或無(wú)業(yè)主（顧客）區(qū)域。 九、 打架斗毆、流氓滋擾的防范和處理預(yù)案 V}^ （一）、防范重點(diǎn)：會(huì)所、主廣場(chǎng)、物業(yè)辦公區(qū)域、社區(qū)內(nèi)道路、入伙各區(qū)域等。 h 2. 發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾的處理預(yù)案： a)、接到報(bào)告后立即趕到出事現(xiàn)場(chǎng)，立即勸阻打斗、勸散圍觀群眾和收繳打斗用的兇器，將肇事者帶到護(hù)管隊(duì)辦公室處理。 f)、有重傷者應(yīng)立即通知醫(yī)療急救構(gòu)送附近醫(yī)院搶救。 （一）、報(bào)警程序 任何人接到報(bào)警或恐嚇電話后一定要冷靜不可大聲呼喚。盡可能保護(hù)，控制現(xiàn)場(chǎng)。 d)．派遣搜尋小組檢查所有管理區(qū)域，是否仍有人未疏散，強(qiáng)制人員疏散，并做好標(biāo)記及記錄。 g)．疏散小組疏導(dǎo)業(yè)主（住戶(hù)或顧客）從安全通道疏散至集合地點(diǎn)。 （二）、疏散程序 本物業(yè)疏散警報(bào)： “請(qǐng)注意，請(qǐng)注意，本物業(yè)發(fā)生意外事故，請(qǐng)全體人員保持鎮(zhèn)定 ,并請(qǐng)立即從安全通道按順序疏散到本物業(yè)管理區(qū)域的疏散集合地點(diǎn)。 V b)、對(duì)于業(yè)主（住戶(hù)或顧客），護(hù)管值班人員要在現(xiàn)場(chǎng)維持秩序并疏導(dǎo)業(yè)主（住戶(hù)或顧客），避免因擁擠而造成的意外事故。 疏散后如發(fā)現(xiàn)任何與疏散有關(guān)的問(wèn)題，負(fù)責(zé)疏散人員將立即向現(xiàn)場(chǎng)總指揮匯報(bào)，告知有必要繼續(xù)關(guān)注的一些事項(xiàng)，如懷疑仍有人員滯留在本物業(yè)，疏散人員或護(hù)管員應(yīng)即刻通知服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，采取行動(dòng)，命令搜索小組再次檢查。 $8i~qh8 a)、聽(tīng)力障礙 但能行走的人：必須通知他 /她已開(kāi)始進(jìn)行疏散，根據(jù)事先已演習(xí)過(guò)的方案建議其從安全通道撤離。 一個(gè)準(zhǔn)備較好的疏散方案應(yīng)將靠輪椅行動(dòng)的殘疾人員考慮在內(nèi)，這樣在緊急情況下，疏散方案得以徹底順利實(shí)行。 發(fā)生此類(lèi)情況時(shí)必須設(shè)有專(zhuān)門(mén)人員要根據(jù)不同的緊急事件的情況采用正確的應(yīng)對(duì)措施控制媒體位置。必要時(shí)，放置路障用隔離帶封鎖。（如罪犯正在實(shí)施犯罪