【正文】 民群眾的生命和財(cái)產(chǎn)安全。2．突發(fā)事件處理原則 物業(yè)安全服務(wù)人員是公安機(jī)關(guān)的重要輔助力量。對(duì)于一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，服務(wù)和管理是并重的；對(duì)于一個(gè)物業(yè)小區(qū)而言，安居樂業(yè)是最為重要的。物業(yè)服務(wù)公司面對(duì)緊急狀況所采取的應(yīng)對(duì)措施對(duì)廣大客戶而言實(shí)質(zhì)上是一種十分重要的保護(hù)，它盡可能避免突發(fā)事件給客戶帶來的危害。物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須建立和完善住宅小區(qū)突發(fā)事件的應(yīng)急處理機(jī)制和預(yù)案，防患于未然。在物業(yè)服務(wù)工作中，從一個(gè)項(xiàng)目的早期介入到接管驗(yàn)收后的日常管理，無時(shí)不刻都面臨著物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，件件都關(guān)系到客戶生命與財(cái)產(chǎn)的安全和每個(gè)人的家庭幸福。為確保及時(shí)、有效地解決問題，物業(yè)服務(wù)公司建全建立各種應(yīng)急處理預(yù)案的同時(shí)，還要提前培養(yǎng)、造就有應(yīng)急服務(wù)技能的隊(duì)伍，并能夠?qū)κ录钠鹨蚝妥儺惗甲稣{(diào)查分析，以不斷豐富應(yīng)急處理預(yù)案，確保為客戶提供更滿意的應(yīng)急服務(wù)，這種把充分準(zhǔn)備做在事發(fā)前的服務(wù)，無疑是高水平、高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)。全方位的安全是保證物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展所有工作的前提，也是業(yè)主安居樂業(yè)的首要保障。在日常協(xié)助公安人員維護(hù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)治安秩序和護(hù)衛(wèi)客戶的安全中，必須及時(shí)處理各種問題。 （3）汛期氣象服務(wù)應(yīng)急工作堅(jiān)持政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、條塊結(jié)合、以塊為主的原則。（7）發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事，應(yīng)立即報(bào)告，并在安全部門或公安機(jī)關(guān)的指揮下，迅速平息，防止事態(tài)擴(kuò)大。（1）對(duì)客戶之間的屬于人民內(nèi)部矛盾的糾紛問題，可通過說服教育方法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。（4）對(duì)于犯罪問題，及時(shí)予以制止，把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)。物業(yè)服務(wù)公司下屬的各職能部門人員是應(yīng)急服務(wù)的主要人力儲(chǔ)備，以經(jīng)理為核心，包括物業(yè)服務(wù)公司下屬的協(xié)管員、環(huán)境員和工程維修維修人員，所以，物業(yè)服務(wù)公司平時(shí)必須對(duì)客戶服務(wù)部、協(xié)管部、工程維修部、環(huán)境部所屬員工做統(tǒng)籌安排，調(diào)配值班與準(zhǔn)值班崗位，保證每天24小時(shí)隨時(shí)有人能響應(yīng)總值班室的應(yīng)急呼喚。應(yīng)急服務(wù)物料必須存放在固定的地點(diǎn)，方便拿取，并標(biāo)有明顯的“應(yīng)急服務(wù)物料專用”字樣。②二級(jí)疫情管理：為本市出現(xiàn)疫情或爆發(fā)防治措施。②副組長(zhǎng)：協(xié)管部主管、工程維修部主管、物業(yè)客服部主管、環(huán)境部主管。③客戶服務(wù)部主管：1負(fù)責(zé)業(yè)主、物業(yè)使用人、員工及通關(guān)人員健康狀況調(diào)查分析；2疫情防治的宣傳及解釋工作；3隔離人員及區(qū)域人員的安撫工作，日常用品的買送工作。 2．物業(yè)項(xiàng)目一級(jí)疫情防治預(yù)案 ①物業(yè)經(jīng)理從政府、媒體或醫(yī)療機(jī)構(gòu)疫情發(fā)布會(huì)得知有疫情出現(xiàn)，馬上召集領(lǐng)導(dǎo)小組成員開會(huì)，啟動(dòng)防控工作，直至政府宣布解除疫情。對(duì)有疑似病例的員工建議就醫(yī)檢查，拒絕其上班。樓宇大堂設(shè)75％醫(yī)用酒精、棉簽及抽取式面巾紙，備訪客消毒之用。 ⑦客戶服務(wù)部定時(shí)與業(yè)主、房屋使用人聯(lián)系，了解行蹤及健康狀況并做記錄，并根據(jù)情況提出建議和警示，積極宣傳預(yù)防知識(shí)。 ⑨環(huán)境人員組建兩個(gè)消毒小組，配備消毒設(shè)備、防護(hù)用品，分別負(fù)責(zé)公共區(qū)域、辦公區(qū)和出入關(guān)通道、出人人員車輛的消毒工作，做好記錄。告誡員工不要聚會(huì)，減少與其他人員接觸的機(jī)會(huì)，協(xié)助查驗(yàn)單位防疫，辦公時(shí)配帶口罩，分散用餐。 4客戶服務(wù)部加強(qiáng)宣傳、聯(lián)絡(luò)工作，但不能造成恐慌，建議業(yè)主及物業(yè)使用人取消公共活動(dòng)。 7客戶服務(wù)部密切與醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)系，請(qǐng)流行病專家執(zhí)行檢查工作，提出整改。 10工程維修做好公共及辦公區(qū)的通風(fēng)換氣工作，維修前戴好口罩，使用消毒好的工具，工具使用后再次噴灑2％過氧乙酸消毒。 13協(xié)管部準(zhǔn)備隔離專用房間，隔離用標(biāo)識(shí)。 4．物業(yè)項(xiàng)目三級(jí)疫情防治預(yù)案 ①協(xié)管部杜絕一切不必要人員及車輛的出入，嚴(yán)格做好封鎖工作。 ⑤特事特辦，但不得自作主張，須向上級(jí)請(qǐng)示報(bào)告。 物業(yè)服務(wù)公司治安消防部門負(fù)責(zé)“三防”及安全保衛(wèi)、義務(wù)消防等情況應(yīng)急處理，同時(shí)負(fù)責(zé)抗災(zāi)救災(zāi)工作。 (1)檢查所有門窗，特別雙開玻璃門是否有足夠保護(hù)及穩(wěn)固。 (5)檢查排水泵系統(tǒng)是否正常通暢。 (9)檢查完畢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，如有處理不了的問題，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 在臺(tái)風(fēng)、水浸等自然災(zāi)害事故時(shí)，防止犯罪案件的發(fā)生。三、意外傷亡應(yīng)急預(yù)案 物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)人員意外傷亡事件，協(xié)管人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，查明情況，向協(xié)管主管或經(jīng)理匯報(bào)。嚴(yán)禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。若傷亡事故系由交通肇事引起，應(yīng)在保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)、搶救傷員的同時(shí)，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄象，保存相關(guān)錄象，報(bào)請(qǐng)警方處理。對(duì)由于設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起的傷亡事故，以及由于物業(yè)服務(wù)公司原因引起的觸電事故，相關(guān)部門在事發(fā)4小時(shí)內(nèi)寫出書面報(bào)告給公司總經(jīng)理，以便公司總經(jīng)理視情況向有關(guān)方面匯報(bào)并查找原因，落實(shí)責(zé)任。在等待救護(hù)的全過程中要安慰傷員，使其感到溫暖。 ②如有出血現(xiàn)象應(yīng)立即壓住止血。 ⑥如傷員神志不清，不要強(qiáng)行將他喚醒，也不要給他喝水，要確保周圍空氣流通。 (1)出血 ①用手抓住傷口兩側(cè)，壓迫止血。 ⑤使傷員放心并做必要的解釋以減輕身體和精神上的負(fù)擔(dān)。 ③用大的包扎布將傷口蓋起來并壓緊，再用繃帶固定。 ③讓傷員用嘴呼吸。 (5)腿和背傷 尤其是下肢，最危險(xiǎn)的就是大動(dòng)脈或靜脈破裂而大量出血。③取下吊襪帶、皮帶或其他的緊身衣物。 ②協(xié)管部主管和協(xié)管員對(duì)發(fā)生的交通事故有疏導(dǎo)、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、維持現(xiàn)場(chǎng)秩序、指揮其余車輛繞行的義務(wù)。 ④等待交警到來前，參與處理事故人員要穩(wěn)定事故雙方當(dāng)事人情緒，避免發(fā)生沖突。 —— 記錄事件；216。協(xié)管員應(yīng)將事件記錄于協(xié)管部交接班記錄表上，協(xié)管主管應(yīng)將事件詳情記錄于《突發(fā)事件處理登記表》中，上報(bào)物業(yè)經(jīng)理。 3．善后處理 積極配合當(dāng)事人處理善后事宜，如提供證明材料向保險(xiǎn)公司索賠等。 如火勢(shì)初期較小，目擊者應(yīng)立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報(bào)警。 切勿在火警現(xiàn)場(chǎng)附近高喊：“著火了” ，以免造成不必要的恐慌及混亂。 火情確認(rèn)后立即通報(bào)協(xié)管部主管或值班班長(zhǎng)，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場(chǎng)滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。 接到現(xiàn)場(chǎng)滅火指揮部下達(dá)的向“119”報(bào)警的指令時(shí)，立即按要求報(bào)警，并派人前往路口接應(yīng)消防車。3. 報(bào)警要求 內(nèi)部報(bào)警應(yīng)講清或問清：A. 起火地點(diǎn)；B. 起火部位；C. 燃燒物品；D. 燃燒范圍；E. 報(bào)警人姓名；F. 報(bào)警人電話。物業(yè)公司經(jīng)理尚未到場(chǎng)時(shí)，由協(xié)管部主管或值班領(lǐng)導(dǎo)代任總指揮。 在火勢(shì)難以控制時(shí)，應(yīng)及時(shí)下達(dá)向“119”報(bào)警的指令。同時(shí)停止起火區(qū)域的其它電梯和中央空調(diào)運(yùn)行。5. 人員疏散和救護(hù)物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)發(fā)生火情時(shí)，各部門員工的任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關(guān)頭以疏散、救護(hù)人員為主。 人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場(chǎng)實(shí)際情況，靈活機(jī)動(dòng)地引導(dǎo)人員疏散。 疏散順序?yàn)椋骸绕鸹饐卧跋噜弳卧笃鸹饘由厦?層和下面1層。 清除轄區(qū)外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無關(guān)車輛和人員，疏通車道，為消防隊(duì)滅火創(chuàng)造有利條件。 保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。 客戶服務(wù)部組織員工對(duì)受災(zāi)業(yè)主/用戶進(jìn)行慰問，并根據(jù)實(shí)際需要給予切實(shí)幫助。 如果轄區(qū)財(cái)產(chǎn)辦有保險(xiǎn)，則由財(cái)務(wù)部門聯(lián)系保險(xiǎn)公司進(jìn)行索賠。若遇打架斗毆造成人員傷害，視其傷勢(shì)的輕重送醫(yī)院搶救，并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，并交公安機(jī)關(guān)處理。 犯罪嫌疑人未逃離現(xiàn)場(chǎng)或正在逃離時(shí)，應(yīng)立即組織抓捕，犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)立即向周圍目擊人員了解具體情況，指揮協(xié)管員對(duì)犯罪嫌疑人進(jìn)行搜捕，抓獲犯罪嫌疑人應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。 物業(yè)經(jīng)理應(yīng)視事件損失及影響大小向總經(jīng)理報(bào)告。 若遇打架斗毆造成人員傷害，視其傷勢(shì)的輕重送醫(yī)院搶救，并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，并交公安機(jī)關(guān)處理。 犯罪嫌疑人未逃離現(xiàn)場(chǎng)或正在逃離時(shí)，應(yīng)立即組織抓捕，犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)立人員跟蹤確認(rèn)控制處理對(duì)盜竊情況暗中跟蹤觀察，一經(jīng)確認(rèn)，立即通知隊(duì)友、派出所緝拿，其他治安案件，立即報(bào)警、報(bào)告上級(jí)，并主動(dòng)控制、消除事態(tài)發(fā)展控制事態(tài)發(fā)展，盡可能將事態(tài)消除在萌芽狀態(tài)，由值班班長(zhǎng)組織隊(duì)員圍捕犯罪人員（在做好自身安全的前提下），送交部門處理，或協(xié)助治安部門處理事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)公共秩序，積極協(xié)助處理遺留問題警戒善后當(dāng)值安保員、值班班長(zhǎng)、其它工作人員全體安保人員安保人員安保人員流程 工作內(nèi)容 責(zé)任部門四、搶劫的應(yīng)急預(yù)案 接到報(bào)警后迅速趕住發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)，制止犯罪和抓獲劫匪。如果罪犯坐車逃走的，可攔截機(jī)動(dòng)車輛追堵或向“110”報(bào)警，或向派出所報(bào)警。事主或在場(chǎng)群眾如有受傷，要立即截車送醫(yī)院搶救，并迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)。記錄一切詳細(xì)情況，協(xié)管部撰寫特別事件報(bào)告，呈報(bào)公司經(jīng)理。 ③如有自殺者采取煤氣自殺方法，應(yīng)按煤氣泄漏事件處理。 ②立即通知協(xié)管部主管、公安機(jī)關(guān)，并迅速上報(bào)物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)理。九、對(duì)醉酒滋事或精神病人的處理預(yù)案 醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些處于不能自控的狀態(tài)，很容易造成傷害，執(zhí)勤人員應(yīng)按如下方法處理： 發(fā)現(xiàn)醉酒或精神病人失去理智，處于不能自控的狀態(tài)下容易對(duì)自身或其他人員造成傷害，協(xié)管員應(yīng)及時(shí)對(duì)其采取控制和監(jiān)督措施。仔細(xì)詢問雙方，弄清情況。和看法。十一、天然氣泄漏應(yīng)急預(yù)案接到業(yè)主報(bào)警或發(fā)現(xiàn)天然氣泄露后，公司員工應(yīng)立即通知物業(yè)經(jīng)理或值班人員，并馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)查看情況，必要時(shí)疏散人員，并禁用電氣設(shè)備（包括手機(jī)、電話和對(duì)講機(jī)）。 ，要保持冷靜，謹(jǐn)慎行事，切記不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報(bào)警電話、使用對(duì)講機(jī)以及關(guān)閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄露氣體。 、地點(diǎn)、故障情況和修復(fù)過程。如有需要可向違例者發(fā)出警告,并報(bào)告警察。如高空墜物引起有人受傷，管理人員應(yīng)做到：①通知救護(hù)車及公安機(jī)關(guān)。⑤記錄一切有關(guān)資料于物業(yè)日常管理記錄簿內(nèi)。十四、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案突發(fā)事件處理流程突發(fā)事件的發(fā)生事件的申報(bào)（當(dāng)事人或發(fā)現(xiàn)人）事件的判斷（值班室/監(jiān)控室）通知相關(guān)單位/人（值班室、監(jiān)控室）自行處理（物業(yè)服務(wù)公司）外援處理（1119120）突發(fā)事件處理后事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)保潔處理（保潔部）調(diào)查事件的起因（物業(yè)服務(wù)公司）事發(fā)和事后的報(bào)告（物業(yè)服務(wù)公司）備案第五章 設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案一、供電突發(fā)性事故的應(yīng)急措施 （一）外線故障 根據(jù)小區(qū)設(shè)計(jì)要求：主供停電、備供自動(dòng)投入。 檢查低壓受電柜，并合上低壓總開關(guān)。 將低壓母聯(lián)合閘，保證小區(qū)設(shè)施用電。 退出市電聯(lián)系開關(guān)，合上發(fā)電機(jī)聯(lián)系開關(guān)，向應(yīng)急負(fù)荷供電，并每隔15分鐘檢查一次發(fā)電機(jī)運(yùn)行狀況，如燃油量、水溫等。若有異常改用手動(dòng)啟動(dòng)。（五）自備發(fā)電機(jī)發(fā)電措施 將發(fā)電機(jī)打在“手動(dòng)”檔上； 在有“市電供電”和“發(fā)電供電”的雙回路供電中，斷開“市電供電”回路，并掛牌； 斷開主變的低壓進(jìn)線開關(guān)，并退出母線，使開關(guān)與母線有明顯的斷開點(diǎn)； 在退出母線后的低壓進(jìn)線開關(guān)上掛牌； 起動(dòng)發(fā)電機(jī)，并多巡視，確保發(fā)電機(jī)的正常運(yùn)行和可靠的供電質(zhì)量。 ④發(fā)生跑水事故處理具體方法：；，以防人員觸電； 在水浸區(qū)域擺放沙袋，防止水浸蔓延到其他部位；；，排水渠；