【正文】 ：內(nèi)部管理人員，薪酬以底薪為主；美容師的薪酬，提成部分則更重要；一些特約的外部銷售人員，薪酬可以完全以提成來體現(xiàn)；對于底層人員，可以 注重高淘汰率，提成的比例應(yīng)該高一些；高層人員應(yīng)該注重穩(wěn)定性，底薪部分就應(yīng)該高一些，提成比例可以低些，而且要和其領(lǐng)導(dǎo)的小組或部門中每個人的利益掛鉤。這個概念很大，似乎 無所不包。成長機(jī)會是說企業(yè)要經(jīng)常給員工學(xué)習(xí)與鍛煉的機(jī)會，成長空間則要求企業(yè)的管理架構(gòu)要理想，員工可以獲得充分的晉升空間。 這是兩個最基 7 本的要素，缺一不可。我們認(rèn)為，在內(nèi)部管理中，最基本的要素中首先是報(bào)酬。這種意識和能力的轉(zhuǎn)變并不是很難，但這一認(rèn)識的轉(zhuǎn)變能夠帶來的效益卻將是極其巨大的。消費(fèi)者教育本質(zhì)上是一種溝通，是一個價(jià)值傳播的過程，事實(shí)上，它遠(yuǎn)比一些短期促 銷要重要。在美容院的經(jīng)營中，由與服務(wù)的附加價(jià)值很高，顧客和美容師的關(guān)系往往很緊密，有些時候，甚至?xí)霈F(xiàn)顧客隨美容師流動而流動的情況。它包括競爭對手情報(bào)、消費(fèi)者情報(bào)、消費(fèi)滿意度、其他品牌情報(bào)甚至行業(yè)動態(tài)等多個方面。 二、高績效團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理 【 1】美容師的職責(zé)有哪些 ? 在傳統(tǒng)觀念中，許多人只是把美容師當(dāng)作技術(shù)人員而已。于是，原有的一個大市場逐漸被分割成若干細(xì)小的市場。但是由于行業(yè)市場逐步趨向成熟，競爭者數(shù)目迅速增多，競爭自然也會明顯加劇，為了獲得競爭優(yōu)勢，所有參與競爭者都會努力做得更好，所謂做得更好，最重要的標(biāo)準(zhǔn)，就是更符合消費(fèi)者的需求。 5 美容院的管理 “一家美容院就是一個企業(yè)”的經(jīng)營理念這是我們所要強(qiáng)調(diào)的觀念，由于經(jīng)濟(jì)社會和市場的演進(jìn)，影響到市場的擴(kuò)展、經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變和專業(yè)形象的提升。并擬斥巨資打造一個亞太地區(qū)最具實(shí)力的功能性美體內(nèi)衣品牌 — 雅霓，現(xiàn)在“雅霓”內(nèi)衣已成為美容院及消費(fèi)者最受歡迎的內(nèi)衣品牌 如今， 雅姿精化 經(jīng)過周密的論證，科學(xué)的調(diào)查，傾力打造領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)今美容業(yè)的潮流的和代表未來美容業(yè)態(tài)的“集美舍”連鎖機(jī)構(gòu)，同時推出領(lǐng)先技術(shù)的“科美”品牌，將在 WTO 的浪潮中，迎浪而上，與美容同盟再創(chuàng)輝煌。EAC 雅姿以具全球領(lǐng)先水平的基因工程技術(shù)組成美肽因子，把生命科學(xué)與美容科學(xué)融為一體，成功 地把高科技基因技術(shù)引入美容領(lǐng)域，并首創(chuàng)了“基因美容”的美容全新概念。英國一份專門針對美容院營運(yùn)的研究報(bào)告指出，許多美容院之所以發(fā)生營運(yùn)上的困難而面臨關(guān)門的命運(yùn)，常常并不是因?yàn)槊廊輲煹募夹g(shù)不好或是客人數(shù)目不多，導(dǎo)致事業(yè)下滑的原因更多是因?yàn)槊廊菰旱慕?jīng)營者不善于管理，不把美容院當(dāng)作一個 “企業(yè)”來管理，因此，在新的美容潮流中，我們見到大大小小的美容院不斷涌出，而舊的美容院也不斷關(guān)閉，我們應(yīng)怎樣將自己辛苦創(chuàng)下的事業(yè)繼續(xù)發(fā)展并創(chuàng)出新的一片天地呢？廣東雅姿精化有限公司特編輯此書，謹(jǐn)獻(xiàn)給美容院及有志于在美容業(yè)創(chuàng)出一片事業(yè)的人們。 新世紀(jì)的美容院經(jīng)營者將是憑科學(xué)的經(jīng)營管理模式、良好的人脈關(guān)系、精明的商業(yè)頭腦，健全的法律常識、以及革新意識和創(chuàng)造思維，不斷的進(jìn)取獲得成功，才是真正意義上的美的經(jīng)營者。 以前許多美容院的經(jīng)營者一聽到“經(jīng)營、管理”這幾個字感覺比較模糊 ，且認(rèn)為它是專業(yè)的管理人士才能了解的事。雅姿公司的全體人員將以優(yōu)秀的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，秉著誠信、負(fù)責(zé)的工作精神，協(xié)同支持美容院的持續(xù)發(fā)展，共創(chuàng)美好事業(yè) 3 廣 州 雅 姿 精 化 簡 介 廣州安格企業(yè)集團(tuán) 是一家以高科技生物技術(shù)為核心，橫跨醫(yī)學(xué)、大型生物工程技術(shù)、精細(xì)化工等專業(yè)領(lǐng)域，集健全的營銷網(wǎng)絡(luò)、先 進(jìn)的市場服務(wù)體系為一體的大型集團(tuán)公司，旗下?lián)碛卸嗉已芯克?、制藥廠、化妝品廠、服裝廠、著名中藥制劑廠、醫(yī)學(xué)科研基地和美國基因研究中心，產(chǎn)品暢銷全國，年產(chǎn)值逾 5 億，并計(jì)劃在三年內(nèi)上市。 憑借科學(xué)完善的營銷體系和拼搏進(jìn)取的專業(yè)精神，成功地推出了“美肽”“花容道”等飲譽(yù)全國的知名品牌，并把“美肽”培育成為了美容業(yè)界的三大品牌之一。 雅姿精化 的戰(zhàn)線蓄勢待發(fā)， 雅姿精化 的事業(yè)一躍沖天， 雅姿精化期待與您攜手共創(chuàng)美好未來！ 4 “集 美 舍” 連 鎖 機(jī) 構(gòu) “集美舍” 尖端生物科技締造不老傳說 您還為穩(wěn)定客戶的合作關(guān)系發(fā)愁嗎？ 您還為日益競爭激烈的美容市場發(fā)愁嗎？ 您還為業(yè)績的提升絞盡腦汁嗎？ 現(xiàn)在您將不在憂慮，您將快樂的做著生意。如果看不清環(huán)境形勢，不明白經(jīng)營管理的情況下，貿(mào)然投入，難免賠了夫人又折兵。但是由于不同消費(fèi)群體需求的差異，導(dǎo)致所謂“更好”也出現(xiàn)了不同的標(biāo)準(zhǔn)。例如：美容市場被細(xì)分為醫(yī)療美容和生活美容，美容院被分為：高檔、中檔、低擋，這就是市場細(xì)分。在這樣的觀念下， 美容師的職責(zé)往往 只限于為顧客進(jìn)行美容服務(wù)，不但造成了人力資源的浪費(fèi)，更使得一些原本是非常重要的職能長期為人們所忽視。在美容院，美容師是和顧客交流最 6 多的成員，因此，往往也是最敏銳的感受器。很多時候，顧客的大量流失，就是因?yàn)闆]有注重顧客關(guān)系管理而造成的。想把顧客永遠(yuǎn)留在身邊，靠收買畢竟是不行的，只有良好的溝通才能達(dá)成良好的認(rèn)同，在美容院的專業(yè)程度與顧客嚴(yán)重不對稱的情況下，消費(fèi)者教育就成為不可輕視的必要手段。 （ 5）品牌傳播 無論是對于美容院自身還是所代理的產(chǎn)品而言，美容師的服務(wù)都可以視為品牌價(jià)值的傳播過程。如果你的美容師無法獲得合理的報(bào)酬，甚至無法滿足最基本的物質(zhì)生活需要，你很難長久留住你的美容師。如果員工是由于這兩個原因而離開，就很有可能帶有對立的情緒。這兩者同樣不可或缺。那么，怎樣理解企業(yè)文化呢？簡單說，我們可以將其理解為大家有共同的信念，愿意以一種共同的方式來生活。對于核心管理人員，薪酬和整個美容院的效益掛鉤；對于有特殊貢獻(xiàn)的員工，可以股份制的思路，將其變成合作經(jīng)營的伙伴。 (2) 純傭金制： 高激勵、吸引優(yōu)秀人力、減少 督導(dǎo)、易控制成本，但隊(duì)伍結(jié)構(gòu)凝聚力、穩(wěn)定性差。只有你努力做好溝通，明確的定制職責(zé)，方可永續(xù)經(jīng)營。 美容師在店里的地位舉足輕重，出了每天必須面對顧客招呼生意，偶而碰見刁難的顧客心情總會有不好的時候，影響生意就不在話下。 店長是與接觸顧客的第一線，地位也是非常重要的。原來順暢的關(guān)系就此中斷，此時，院長就需一套完善的機(jī)制和靈活的溝通來化解它。院長的立場是超然的，潤滑劑，也是整個美容院的靈魂人物，要穩(wěn)重沉著，關(guān)心員工，善待員工如家人。因個人的素質(zhì)修養(yǎng)不同，終將使院長左右為難，如何提升二者的素質(zhì)修養(yǎng)，以及融合的相處就成了院長的當(dāng)務(wù)之急。 企業(yè)歷史、經(jīng)營目標(biāo)、文化 、職能分工、權(quán)限、主要負(fù)責(zé)人員、公司財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、近期、未來發(fā)展計(jì)劃。在追求高利潤的經(jīng)營目 標(biāo)下，當(dāng)然應(yīng)以利潤率更高的產(chǎn)品為主要推廣對象。 【 8】所管理客戶的價(jià)值 即便在一個美容師的顧客群體總數(shù)與對象都不變的情況下，其顧客的價(jià)值也在不斷變化之中。 七、 顧客資源的開發(fā)與管理 在過去很長時間內(nèi)，經(jīng)營者一致認(rèn)為自己只是在把產(chǎn)品賣給顧客，這就是我們所說的交易導(dǎo)向。這就是我們所說的關(guān)系導(dǎo)向。我們要做的，不是單純的迎合顧客，取悅顧客，而是要教育顧客，引導(dǎo)顧客。健康狀況資料主要是對顧客美容后的效果和健康狀況進(jìn)行追蹤，歷史消費(fèi)記錄則是為了給營銷分析提供依據(jù)。 【 5】各等級顧客的關(guān)系管理 一般來說，在顧客數(shù)目多，平均利潤低的情況下，顧客關(guān)系水平不要求很高。 八、顧客群體的開發(fā)策略 【 1】老顧客中的四種類型 通常，我們可以根據(jù)消費(fèi)頻次和平均單次消費(fèi)額兩個最簡單的變量，將顧客群體分為四個等級。需要說 明的是，這里的分類，只是相比較而言的，并不意味著第四類顧客絕對價(jià)值低。一家美容院顧客的分布，有比較明顯的地區(qū)性，因此，惡性的顧客流失可能會帶來致命的影響。 【 1】、新顧客中的重點(diǎn)顧客 通過對老顧客中重點(diǎn)顧客的分析，我們可以總結(jié)這些顧客的群體特征與消費(fèi)特點(diǎn)。 一個完整的檔案卡， 相當(dāng)于醫(yī)院的病歷，可以隨時給美容院提供有關(guān)客戶的信息資料，從中可以了解顧客的皮膚及身體狀況，并對顧客的個性、喜好、職業(yè)有一個了解，這樣就對顧客的再次光臨時，美容師可以立即提供最準(zhǔn)確、最滿意的服務(wù) 相信大部分人第一次在美容院（專賣店）消費(fèi)時都有過這種體驗(yàn)：買完東西，付完帳時，店員會麻煩你填寫一張“顧客檔案卡”。 顧客檔案卡上記錄有顧客的詳細(xì)資料，這樣并不是做單純的“身價(jià)調(diào)查”而是方便當(dāng)顧客再次光臨時，您可以立即提供最適當(dāng)、最滿意的服務(wù)。當(dāng)你對顧客的消費(fèi)習(xí)慣和個性喜好都了如指掌，服務(wù)就能頭其所好，讓顧客“鐵心”跟你走。他才會專程到你店來“送錢”。 可見，建立顧客檔案既可以看出顧客的“布點(diǎn)情形”（從那里來消費(fèi)的），縮短人與人之間的距離，又能做到針對不同的顧客作最適當(dāng)?shù)淖钣H切的服務(wù)，無論老顧客的掌握或是新顧客的開發(fā)，皆功不可沒，可說一舉多得。既然每天都有頻繁的申訴抱怨，為何確極少見報(bào)道？其中大部分歸功于私下解決，安撫情緒、退款等，不論采取什么方式，都是快速的進(jìn)行危機(jī)處理，將抱怨消化于無形。 （ 3）分析問題性質(zhì)與嚴(yán)重程度，思考解決對策。 （ 6）如果是顧客自己的原因，應(yīng)巧加引導(dǎo)使顧客的話自相矛盾。 （ 9）摸清顧客想如何解決，再考慮自己的解決方案。 試用未滿一個月而自動離職者，薪資不給予補(bǔ)發(fā)。 工作守則： 17 上班時間：早班： 08： 45— 16： 00 中班： 11： 30— 19： 30 晚班： 15： 00— 22： 00 提前 15 分鐘上崗，保持最佳儀容儀表； 服務(wù)時，應(yīng)親切有禮，面帶笑容、動作輕柔，服務(wù)態(tài)度認(rèn)真，不得與他人談笑，大聲呼喊、喧嘩； 服務(wù)客人時，要有敬業(yè)精神，且隨時注意客人的需求，不得以個人的情緒影響工作，隨時保持顧客至上的服務(wù)觀念，如發(fā)現(xiàn)禮貌不周，與顧客爭辯或有顧客投訴，按規(guī)定進(jìn)行處罰； 工作中所使用的物品、產(chǎn)品、儀器 、用后應(yīng)歸還原處，隨時保持工作所的整潔； 凡事都以整體利益著想，同事之間一視同仁，互助互愛，不得相互攻擊； 嚴(yán)守工作時間，不得擅自離開工作崗位，接聽私人電話不能超過 3分鐘； 在職期間，不得擅自曠工，違者按每天 100 元扣罰，超過 3 天作自動辭職處理，當(dāng)月的薪金、各項(xiàng)提成及技能培訓(xùn)費(fèi)一律不給予發(fā)還； 服從上級主管分配，確實(shí)做好份內(nèi)工作，如有不同意見及提議，應(yīng)以最佳的方法如實(shí)反映，禁止惡意傷人，毀謗同事； 預(yù)約表只能由主管填寫，如客人直接找美容師預(yù)約，美容師要告之主管并在填寫時寫客人全名及電話，有助于主管跟蹤了解； 員工對美容院內(nèi)部有意見或其他問題，應(yīng)及時向人力資源管理部反映，反對互相談?wù)摵拖蛲獠可⒉肌? 營業(yè)收入的資料和數(shù)據(jù)必須保密，不得向無關(guān)人員泄漏。 嚴(yán)禁營業(yè)款借給私人使用，違者將以挪用公款處理。） 交班： A）、打印交班小票，填寫班次表上。 B）、點(diǎn)收備用金。熟練掌握美容護(hù)理的基礎(chǔ)程序，按摩手法，普通儀器的使用及保養(yǎng)； 3)對連鎖店各類項(xiàng)目的產(chǎn)品，技術(shù)操作要初步認(rèn)識掌握，對本職工作要盡心盡職，遵守各項(xiàng)規(guī)本制度。 三 、中級美容師 標(biāo)準(zhǔn) 1）持有中級美容師證書； 2）有二年以上實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，不僅對美容咨詢有較強(qiáng)說服力，對項(xiàng)目、產(chǎn)品的銷售也有較好的說服力，完成公司所制定的銷售額及業(yè)績； 3）熟悉美體原理、咨詢、套量、儀器正確操作、產(chǎn)品應(yīng)用、營養(yǎng)飲食、顧客須知等。 職責(zé) 1）鞏固專業(yè)素質(zhì)及技術(shù)、銷售能力，熟練掌握新技術(shù)，全面發(fā)揮； 2）積極配合主管的工作，有責(zé)任幫助其它美容師提高專業(yè)技術(shù)、咨詢、銷售； 3）強(qiáng)化并多方面與顧客 溝通及售后跟蹤服務(wù)； 4) 嚴(yán)格要求自己完成銷售額。 六 、主管美容師 標(biāo)準(zhǔn) 1）有五年以 上實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，及一年以上美容院及主持美容院全面工作開展的經(jīng)驗(yàn)； 2）店內(nèi)的所開展的專業(yè)技術(shù)要全面熱練掌握及產(chǎn)品儀器管理、使用、保養(yǎng)等； 3）品質(zhì)優(yōu)秀，能力出眾，善于處理、解決問題及溝通能力強(qiáng)。 八 、美容師做護(hù)理中之要求： 服從主管工作分配，每天必須至少做 2 個客人，不得自行將的客人轉(zhuǎn)交美容助理做，違者扣分；（ 10 分） 嚴(yán)格按照各項(xiàng)流程的護(hù)理時間，不可過短或過長 ,違者扣分（ 10 分）； 美容師之間應(yīng)發(fā) 揮互助精神，不可自私自利，斤斤計(jì)較，互助搶客。如發(fā)現(xiàn)損壞季度丟失物品即刻上報(bào)主管，及時處理。 六、 每班值日生工作由主管監(jiān)督，并每日對每個值日生進(jìn)行評分，半個月一次由主管交至公司。 五、 留意店鋪產(chǎn)品的擺設(shè)是否適當(dāng)和有吸引力。 八、 對工作出色的員工加以表揚(yáng)，對沒有做好工作的員工坦誠相告，令他們保持心情輕松，從而工作的更起勁。 【 4】技術(shù)要求 25 參閱國家有關(guān)部門下發(fā)美容師初，中，高級技術(shù)考核標(biāo)準(zhǔn)。 【 2】營造店面氣氛 （ 1）、顧客是否會繼續(xù)光臨，是否會介紹親友到你的美容店一來，主要是取決于他對美容店本身及美容師的最初印象。 （ 4）專業(yè)的美容院應(yīng)當(dāng)能夠毫不猶豫地為顧客推薦對顧客有利的服務(wù)項(xiàng)目與產(chǎn)品。 （ 3）、顧客做完療程后，請顧客更衣物柜內(nèi)物品后，于收銀臺，倒水休息后，請顧客預(yù)約下一次療程服務(wù)時間，美容師務(wù)必將顧客送至門口，并提醒下一次預(yù)約時間。這種方式可增強(qiáng)企