【正文】 業(yè) 凝 聚力。 當(dāng)天收入毛利。 【 6】歸類新顧客的檔案 對(duì)當(dāng)天新的顧客應(yīng)詳細(xì)閱讀其登記卡，記住其皮膚狀況和姓名，并想好下一步應(yīng)對(duì)方案。 【 5】組織好每周例會(huì)及每天早會(huì)，會(huì)前做好準(zhǔn)備，針對(duì)出現(xiàn)的問題及時(shí)解決，根據(jù)需要組織安排業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)研計(jì)交流等活動(dòng)。滿意而歸。更不配戴戒指，指環(huán)； （ 6）三輕：進(jìn)入美容院工作要做到說話輕，走路輕，動(dòng)作輕； （ 7）語言；禮貌用語，話要輕，不能與顧客談?wù)撟约旱乃绞拢? （ 8）站姿：美容師咨詢時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持站立的姿勢(shì)，精神飽滿，面帶真誠的微笑。 （ 2）衣服：制服必須干凈整潔，有污漬及時(shí)清洗； （ 3）鞋襪；鞋子保持清潔，合穿及款式時(shí)尚，襪子要每日更換 （ 4）口腔：不可有口臭，不吃蔥蒜； （ 5）身體：每天沐浴，不能有異味，腳臭； （ 6）皮膚；美容師對(duì)待自己的皮膚千萬要小心護(hù)理，粉刺，黑頭，皺紋及其他瑕疵都不要讓顧客看到； 【 4】專業(yè)美容師的工作規(guī)范 30 （ 1）客 人進(jìn)門時(shí)第一聲招呼是“您好！歡迎光臨集美舍連鎖機(jī)構(gòu)”接聽電話必須使用統(tǒng)一公司用語：“您好集美舍連鎖機(jī)構(gòu)，美容師為您服務(wù)。 【 5】集美舍連鎖機(jī)構(gòu)美容師的服務(wù)用語 （ 1）接待顧客文明用語：“您好，歡迎光臨集美舍美容館?！? 31 六 集美舍美容師的行為規(guī)范 【 1】前臺(tái)美容師的職責(zé) （ 1）主動(dòng)熱情接待顧客熟記顧客的姓名主動(dòng)向顧客價(jià)紹美容項(xiàng)目，并以自信的態(tài)度向顧客推薦產(chǎn)和解答疑問； （ 2）隨時(shí)注意美容院內(nèi)氣氛，保持店堂內(nèi)整潔舒適； （ 3）繁忙時(shí)，仍應(yīng)以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對(duì)需要等待的顧客，及時(shí)送上飲品和雜志； （ 4）發(fā)揚(yáng)團(tuán)體精神，與美容師協(xié)調(diào)配合，妥善安排顧客的服務(wù)； （ 5）清點(diǎn)貨品，收銀找錢時(shí)應(yīng)仔細(xì)小心，避免出錯(cuò)。 第二步：指出具體治療的方法，如“您應(yīng)該定期做一做皮膚養(yǎng)護(hù)，尤其應(yīng)該加個(gè)眼護(hù)”等。 （ 4）咨詢后，顧客決定試試 此時(shí)給顧客辦理手續(xù)、開票，請(qǐng)顧客去交費(fèi)，負(fù)責(zé)登記顧客的發(fā)票或優(yōu)惠卡，安排并將顧客親自交待給美容醫(yī)師，將顧客的情況向美容師做簡要介紹，如“這位是小姐，這是美容師”、“小姐的皮膚有點(diǎn)過敏，美容師，你做 32 的時(shí)候多加注意”等，爾后，應(yīng)向顧客簡要的 介紹一下美容師的特點(diǎn)，如“美容師做了許多年您盡管放心”等，切忌在顧客交完費(fèi)后，讓顧客自己去找美容師，或把顧客放在一邊不理，使顧客心理上產(chǎn)生不平衡。 （ 7）當(dāng)顧客的抱怨要投訴時(shí) 應(yīng)避免顧客在前臺(tái)吵鬧，可將顧客請(qǐng)進(jìn)休息室或辦公室，先給顧客倒杯水，然后，耐心地聽顧客訴說，但不可偏聽顧客的一面之詞，要向顧客保證一定要“調(diào)查清楚，馬上處理”。 （ 9）負(fù)責(zé)接聽前強(qiáng)咨詢電話 A、當(dāng)電話是咨詢美容事宜時(shí)：建議應(yīng)作簡單扼要的介紹 ，并請(qǐng)顧客親自來一趟。 【 2】 問診 ：詢問顧客的情況及做美容的意向，幫助顧客分析自身的狀況。 【 5】 交費(fèi) ：指明交費(fèi)的地點(diǎn)，請(qǐng)顧客去辦理交費(fèi)手續(xù)。 34 五、管理表格 顧 客 檔 案 表 一、顧客資料 編號(hào)： 建檔日期： 美容顧問： 治療卡號(hào)： 中文姓名： 英文姓名： 性別： 婚姻： 年齡： 身高： 體重： 聯(lián)系電話： 地址 ： 職業(yè)： 星座： 血型： 個(gè)人愛好： 二、皮膚護(hù)理治療史 護(hù)理項(xiàng)目： 治療項(xiàng)目： 有無病史： 有過敏現(xiàn)象： 皮膚狀態(tài)： 三、皮膚檢測(cè)： 皮膚性質(zhì) □干性 □油性 □中性 □混合性 □敏感性 皮膚狀況 □粉刺 □粗黑 □雀斑 □粗糙 □日曬斑 □角質(zhì)層厚 □化妝品 □肝斑 □膿包 □疤痕 □老化 □妊娠斑 □毛孔粗大 □重金屬中毒 □過敏 □濕疹 □暗瘡 □松弛 □青春痘 □清潔不全 生理機(jī)能 生理周期 □順 □常不順 偶爾不順： 胃腸機(jī)能 □健康 □亞健康 胃腸情形： 排泄機(jī)能 □正常 □不正常 排泄情況： 飲水習(xí)慣 □正常 □不正常 每天 平均飲水量： 面皰與粉刺 面皰原因 □細(xì)菌感染 □毛孔堵塞 □內(nèi)分泌不正常 □皮膚過敏 □其他 粉刺原因 □化妝品鉛質(zhì)灰塵堵塞 □皮脂分泌過旺 □其他 毛孔粗大原因 □毛孔阻塞厲害 □天生粗毛孔 □擦強(qiáng)力藥霜 □擠面皰粉刺過度 黑斑與敏感 黑斑原因 □懷孕 □肝臟 □擦刺激藥霜 □久未保養(yǎng) □天生 □偏食 □化妝品使用不當(dāng) □曬太陽過度 過敏原因 □天生 □按摩 □食物 □氣候 □擦刺激藥霜引起 □化妝品使用不當(dāng) 顧客簽名： 美容師簽名： 35 顧客皮膚護(hù)理治療表 美容顧問： 治療卡號(hào)： 姓名： 出生日期： 年 月 日 電話： 職業(yè)： 身份證號(hào)： 一、面部各區(qū)皮膚情況 1 區(qū) （面部情況圖位 ） 7 區(qū) 2 區(qū) 8 區(qū) 3 區(qū) 9 區(qū) 4 區(qū) 10 區(qū) 5 區(qū) 11 區(qū) 6 區(qū) 12 區(qū) 二、美容院專業(yè)治療處方及步驟 家居護(hù)理處理及步驟 三、購買產(chǎn)品（療程） 購買產(chǎn)品（療程） 金額 日期 美容師簽名 顧客簽名 我確認(rèn)本人沒有懷孕或身染任何病癥，本人對(duì)接受的治療負(fù)起全責(zé)。 【 7】隨時(shí)了解美容護(hù)理的在崗情況 ：根據(jù)上崗證來判斷有多少美容師在工作，有多少可以接待新的顧客，美容師接了新顧客后，須將上崗證從前臺(tái)領(lǐng)走；做完后，應(yīng)將上崗證還回前臺(tái)，這樣，前臺(tái)就能及時(shí)了解在位情況。 【 4】辦理美容護(hù)理手續(xù) （ 1）、開護(hù)理通知單（包括姓名、項(xiàng)目、次數(shù)、價(jià)位）。 C、當(dāng)電話是有其他事找美容師時(shí)：原則上，工作期間，美容師不得接私人電話，前臺(tái)美容師接到電話時(shí)，應(yīng)負(fù)責(zé)將對(duì)方的電話及姓名記錄下來，并轉(zhuǎn)告給有關(guān)美容師。如果確屬責(zé)任、技術(shù)事故致顧客不滿，那么，就應(yīng)該盡量滿足顧客的要求。 （ 5）如果是經(jīng)常來做美容的顧客 應(yīng)先咨詢做完美容后的感覺如何？如果能記住顧客第一次來時(shí)的情況，應(yīng)將變化告訴顧客，如“看起來好多了！”，“您自己感覺怎么樣？”，并安排好美容師，如顧客約好的美容師尚沒做完前一項(xiàng)工作，可請(qǐng)求美容者耐心等一會(huì)。 （ 3） 如咨詢后，仍然不做的顧客 如果顧客說出“如今天有事，改天再來”或“要去接孩子，有時(shí)間再來”等等。 （ 2）當(dāng)顧客不知該做哪一項(xiàng)美容來咨詢時(shí) 第一步：首先要憑借自己嫻熟的觀察力，準(zhǔn)確地指出顧客自身目前的狀況?！? （ 4）提示顧客文明用語；“收銀臺(tái)在?請(qǐng)您去那里交款。如果客人對(duì)本次護(hù)理表示不滿，應(yīng)馬上致歉并及時(shí)對(duì)實(shí)際情況進(jìn)行彌補(bǔ)，在任何情況下不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)； （ 9）顧客離開時(shí)應(yīng)有禮貌地與顧客道別并誠邀下次光臨。 【 3】專業(yè)美容師的個(gè)人衛(wèi)生守則 （ 1）雙手：指甲必須洗凈，修短，不指甲油。 【 2】專業(yè)美容師的形象舉止 （ 1）面容：樣貌端莊，最好不要紋眉必須一定紋得自然漂亮，以便有說服力 （ 2）神態(tài)：笑容滿 面，落落大方，切不可輕佻妖艷 （ 3）發(fā)式：頭型不要遮蓋臉部，更不能披頭散發(fā)，必須時(shí)應(yīng)用發(fā)夾保持頭發(fā)整齊。 【 7】本月份之工作要求，其中包括： A、制訂當(dāng)月銷售指標(biāo)； B、詢問各類美容師對(duì)當(dāng)月銷售指標(biāo)有否信心完成。 【 2】做好對(duì)美容師的管理、嚴(yán)格要求美容師的上崗標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格勞動(dòng)紀(jì)律大膽管理獎(jiǎng)罰分明使人人自覺遵規(guī)守紀(jì) 【 3】組織落實(shí)優(yōu)秀美容師評(píng)選活動(dòng)，按照評(píng)選優(yōu)秀美容師的具體要求，做好對(duì)美容師日常 各項(xiàng)指標(biāo)的考核，記錄工作。以免影響以后的銷售。同時(shí)應(yīng)統(tǒng)計(jì)出下列為數(shù)據(jù)： 銷售額最高的員工及金額。 三、結(jié)束一天營業(yè)的流程 【 1】清潔 清掃 美容室，做好必要的消毒工作，為第二天營做準(zhǔn)備。 二、每日營業(yè)中的工作流程 27 （ 1）、顧客來到店內(nèi)，應(yīng)由前臺(tái)美容師先行接待，并倒水服務(wù)顧客稍坐休息，請(qǐng)美容師至大廳接待顧客進(jìn)入美容室。 （ 2）店中應(yīng)該隨時(shí)維持良好的專業(yè)氣氛和高度效率，從顧客進(jìn)美容店的第一步就要開始建立她對(duì)美容院的信心。 【 5】產(chǎn)品及儀器管理 集美舍根據(jù)實(shí)際情況和經(jīng)營項(xiàng)目添置相應(yīng)產(chǎn)品及儀器，但必須做到如下要求： 用于美容護(hù)膚的產(chǎn)品和儀器有生產(chǎn)廠家的名稱，了解其背景； 美容護(hù)膚產(chǎn)品及儀器要具有生產(chǎn)日期，有效期，衛(wèi)生檢驗(yàn)合格證及使用說明書。 十、 依據(jù)幾個(gè)方面去 觀 察 評(píng) 估所有 員 工：工作 態(tài) 度、 顧 客 應(yīng)對(duì) 、同事間 的 協(xié)調(diào) 性， 業(yè)務(wù) 技能等。 六、 定期去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店鋪體驗(yàn)一下，留意對(duì)手 的策略，產(chǎn)品的特色，店內(nèi)的擺設(shè)等。 三、 留意美容師待客的態(tài)度、儀表、技巧等，提高全部員工的專業(yè)素質(zhì)。 四、 除了做好本職工作，應(yīng)按公司制度要求嚴(yán)格執(zhí)行管理監(jiān)督職責(zé)制，如有問題即時(shí)向主管匯報(bào)及時(shí)解決。 值日生章程 一、 各店每日有兩個(gè)值日生（早、晚班）有主管安排執(zhí)行輪籌制。 七 、主管助理： 標(biāo)準(zhǔn)： 1）在本單位工作一年以上，熟悉各項(xiàng)管理制度并嚴(yán)格執(zhí)行； 2）熟悉掌握各項(xiàng)技術(shù)及產(chǎn)品的使用，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有較強(qiáng)的責(zé)任心； 3）遇到問題能妥善解決。 職責(zé)： 1）除了完成公司所制定的銷售額及業(yè)績外，要積極提高技術(shù)及各項(xiàng)計(jì)劃，銷售業(yè)績的完成及配合主管工作的進(jìn)度，完成本店的營業(yè)額。 職責(zé)： 1）加強(qiáng)技術(shù)提高及咨詢、銷售能力、有計(jì)劃地進(jìn)行售后跟蹤服務(wù)； 2）積級(jí)配合主管的工 件，完成公司及主管所分配的工作及任務(wù)； 3）精通店內(nèi)各項(xiàng)專業(yè)技術(shù)及各種儀器操作，學(xué)習(xí)及加強(qiáng)新技術(shù)的提高； 4）嚴(yán)格要求自己完成銷售定額。 二 、初級(jí)美容師 標(biāo)準(zhǔn)： 1) 持有初級(jí)美容師