【正文】 證書； 20 2) 有一年以上的實操經(jīng)驗，除熟練掌握美容專業(yè)技術護理及產(chǎn)品外，對美容咨詢表的內容要熱練掌握及正確的填寫，完成公司所制定的銷售額及業(yè)績； 3) 初步認識美體的操作； 4) 店內特別儀器的使用委熟練的掌握，如美顏機、磨削術、導入超聲波、太空倉等； 5) 顧客跟蹤服務會有計劃定期聯(lián)絡并記錄，強化語言技巧 (咨詢、銷售、溝通 )。 美容師級別標準及職責 一 、美容師助理 標準： 1）經(jīng)過美容學校畢業(yè)。 D）、把當班所有營業(yè)款全數(shù)送入銀行。 二、 工 作制度 開、關 店的處理： A、 早班收款員每天 9： 00AM 收取資料； 19 B、 晚班收款員收鋪后輸送當天資料； C、 晚班收款帳單與次日早班帳單一同計算如現(xiàn)金太多可先將部份存銀行。 嚴格按要求填制，使用和保管好收據(jù)及帳單。 員工穿工衣一定要按規(guī)定嚴格執(zhí)行； 2 評估表：員工由主管評估，主管由院長評估 2 員工人為損壞儀器或其它店內公物，按該價格扣罰；無人承認，則整店每人平均扣罰； 收 銀 員 制 度 一、 崗 位責任制 l、 自覺維護美容院的形象和聲譽。 人事章程： 員工的調職，任、免職由公司負責人決定 。試用期為一到三個月，表現(xiàn)優(yōu)秀者給與提前正式聘用，即按公司規(guī)定繳交員工聘用合同書。然后告訴顧客，與美容無關，應該速去醫(yī)院診斷。先自我批評，消除顧客 火氣，在婉言辯解。盡量消除抵觸情緒。此時美容院若未能及時妥善處理，除了顧客流失外，還會帶來很多麻煩和負面影響，甚至影響到美容院的生存。碰到這種顧客不妨親切的問一聲“某某小姐（先生）怎么好久沒有來呢？”她一定會受寵若驚，你竟然還認得她，這樣很容易拉近雙方的距離，進而變成你的忠實顧客。此外，亦可不定期的舉行培訓、摸獎活動，給顧客一個意外驚喜。因此，當你好不 容易建立了顧客檔案不要放在一邊生灰塵，而應該經(jīng)常翻閱，看看顧客的“增長率”有多少？老顧客的“消失率”有多少？這些是第一手資料，能幫你看清“錢景”。為什么大多數(shù)美容院（專賣店）都如此重視顧客檔案卡呢？原因很簡單，美容院（專賣店）的收入絕對和顧客的人數(shù)成正比，而顧客檔案卡正是幫助您統(tǒng)計顧客數(shù)量的最佳方法。 【 2】潛在顧客群體的開發(fā)標準 通過對老顧客中重點顧客性別、年齡、消費力、職業(yè)、文化心態(tài)、生活方 式、娛樂方式與愛好等各個方面的研究，我們就可以明確潛在顧客的開發(fā)標準，這將大大提高潛在顧客開發(fā)方向的準確性，并有利于采取更合理的開發(fā)方式來降低開發(fā)成本。如果是第四類顧客流失，一般不必過分擔心，如果是前三類顧客大量流失，特別是對第一 類顧客的流失，就應該及時跟蹤調查，分析顧客流失的原因了。 九、流失顧客結構分析與對策 每一家美容院都面臨顧客流失的情況。 【 2】老顧客群體結構的優(yōu)化 12 許多經(jīng)營者只知道要長久的留住老顧客，事實上，一家美容院的顧客結構，越合理才越好?？傮w來說，美容院是顧客數(shù)目比較少，平均利潤較高的行業(yè)。 【 4】顧客價值等級的劃分 對于顧客群體進行分級，是為了根據(jù)不同群體的消費特點，有針對性的進行管理。但也只是記錄而已，很多經(jīng)營者還不知道顧客檔案究竟應該包括那些情報，對這些數(shù)據(jù)如何進行分析，要知道，如果沒有分析，什么檔案也只是廢紙。說顧客是一種資源，是要提醒各位經(jīng)營者，你所擁有的顧客，就先你所賺來的現(xiàn)金，絕不是一個靜態(tài)的結果，而是同樣需要你去管理、開發(fā)，隨著開發(fā)策略的不同，也將帶來完全不同收益和經(jīng)營結果。隨著現(xiàn)代營銷觀念的逐漸普及，越來越多的經(jīng)營者開始將關心的重點轉向消費者需要什么樣的產(chǎn)品、消費者在什么樣的渠道購買更方便、消費者對不同價格的接受情況如何、如何與消費者進行更深入的溝通。 【 9】費用控制 顧客管理費用的控制是美容師績效評估的又一個重要指標。 【 7】客戶變動情況 對于美容師而言，其管理的顧客數(shù)目的變化情況同樣應該密切關注。 【 5】工作程序和責任： 如何在現(xiàn)有不同級別顧客及潛在客戶問合理分配時間，合理支配費用，如何制定工作計劃、撰寫報告等。能留住客人、內外和諧、成本合理，美容院才能不斷進步，院長也可高枕無憂。針對店長和美容師之間的矛盾，最有效的辦法仍是面對 9 面的溝通，再溝通。 【 3】院長（投資者）如何左右逢源 顯然，店長和美容師都是院長的左右手，好的老板不宜以各個擊破的手法來分化兩者的團結，某些人認為分化之后，可以聽到不同的耳語，互相揭發(fā)，把對方營私圖利或出軌的行為說出來。所以店長應具備長期的臨場經(jīng)驗是很重要的。因此，院長（投資者）就會給美容師獎金或更高的薪水來籠絡。 【 1】店內人員的架構定位明確 首先，院長（投資者）的經(jīng)營理念應明白的傳達給店長和美容 師，明確職責和目標。 (4) 股份制：科學合理，是未來大趨勢，但美容院普遍缺乏執(zhí)行基礎 ,不宜執(zhí)行。 （ 1） 純薪金制 ：收入穩(wěn)定、可靠、銷售人員愿意完成非銷售活動，但缺乏激勵。 四、如何設計你的報酬體系 對于不同職能、不同級別的員工，報酬方式也往往不同，具體的設計一個企業(yè)的報酬體系，只能是在充分了解了各方面信息之后，度身定做。 更高的一個層面，就是大家平時所談到的企業(yè)文化。在此之上，尤其是當員工已不再為溫飽而擔心，并且獲得了基本的尊敬后，成長機會和成長空間就變得越來越重要，對于那些具有出色能力的員工尤其如此。在企業(yè)創(chuàng)業(yè)初期或者遇到困難的時候，員工如果能夠獲得足夠的尊重，在報酬較少的情況下也會留在你的身邊，但這只是暫時的。 三、如何留住你的美容師 內部團隊建設的四個層面：報酬、尊重、成長、文化 很多美容院的經(jīng)營者都在關心，如何留住自己的美容師?？墒潜M管如此，至今仍有很多美容師只是把自己當作技術服務人員，而不是銷售推廣人員。 （ 3）消費者教育 這是一項極其重要的工作，但長期以來并沒有得到應有的重視。這個不斷加強顧客忠誠度的過程，就是顧客關系管理。營銷情報系統(tǒng)已經(jīng)成為整個管理、營運系統(tǒng)的基礎。我們這里所說的定位，用最簡單的說法，也就是確定自己在市場中的位置，確定自己的美容院經(jīng)營風格和目標客戶群。 因此，企業(yè)開始紛紛針對不同需求的消費群體設定多樣化的產(chǎn)品，或者根 據(jù)某一特定需求的消費群體推出專門的產(chǎn)品，以獲得更強的競爭能力。 許多行業(yè)，在發(fā)展的初級階段，經(jīng)營者 往往是以單一產(chǎn)品去滿足所有消費者的需求，由于消費者沒有更多的選擇空間，這樣的經(jīng)營者通常也可以獲得成功?！凹郎帷比轿坏?、完善的輸出教育系統(tǒng)、培訓系統(tǒng)、銷售系統(tǒng)，讓您對“雅姿”產(chǎn)品無憂經(jīng)營。 新世紀里， 雅姿精化 為了實現(xiàn)多元化、集團化的發(fā)展，大舉進軍曲線調整內衣這個全新的產(chǎn)業(yè)。 雅姿精化 秉持“生命科學 自然美麗”的經(jīng)營理念，與美國圣地亞哥 EAC 研究中心合力開發(fā)美容事業(yè)。事實上經(jīng)營管理并非難事，只要多研究多學習，是可以成為優(yōu)秀的管理人員的。 1 “集美舍”美容連鎖機構 管理手冊 前言 一、廣東雅姿精化有限公司簡介 二、集美舍美容連鎖機構 三、美容院管理 四、規(guī)章制度 五、管理表格 六、集美舍 CI 標識 2 前 言 走在時代潮流的前沿，做新世紀的美容業(yè)的領潮人，再創(chuàng)新高峰。隨著美容事業(yè)的的不斷發(fā)展，美容院經(jīng)營者越來越需要經(jīng)營管理的知識，四處交流學習，也很多美容院長經(jīng)過不斷的學習成為優(yōu)秀的管理者，使自己的事業(yè)不斷發(fā)展壯大，從小作坊變成一個經(jīng)營有序的連鎖美容公司。 雅姿精化有限公司 是安格企業(yè)集團的下屬公司之一，是集研究生產(chǎn)、銷售、培訓服務為一體的專業(yè)美容美體公司，經(jīng)過多年的發(fā)展，雅姿精化已成為美容業(yè)界的佼佼者。憑借與國外研究機構長期的良好合作，雅姿精化 推出以 KGF 為核心技術的美肽二代產(chǎn)品，受到了市場的好評。原來一切都是 那么的。以下編輯內容的敘述希望給以你有所啟發(fā)： 一、為什么要自我定位 ? 定位是高度市場細分下必須采取的生存策略。用單一的產(chǎn)品或服務處滿足所有消費者的需求，不但不再可能，反而會因為缺乏特點和針對性，使企業(yè)喪失競爭力。 在競爭高度激烈的市場，進行市場細分，已經(jīng)成為了生存的必須選擇。事實上，除此之外，美容師還可以而且也應該同時負擔起以下職責： （ 1）收集情報 在現(xiàn)代營銷中，商業(yè)情報變得比以往任何時候都更重要。 （ 2）顧客關系管理 在傳統(tǒng)營銷中，美容院和顧客之間還只是交易導向，時至今日，經(jīng)營者們已經(jīng)越來越深刻的認識到，只有不斷加強顧客的忠誠度，長期留住顧客，才能獲得長期的競爭能力。對于顧客關系管理這一職能，美容師責無旁貸。 （ 4）銷售推廣 眾所周知，美容院與顧客達成交易的過程中美容師的作用是極其重要的。品 牌價值的傳播，是通過每一個細節(jié)來完成的，美容師必須認識到，自己的每一言每一行，都是在進行品牌價值的傳播。其次的要素是尊重你的員工。 但是僅僅做到這兩點還遠遠不夠。只不過，如果你的員工只是因此而離開，通常還能繼續(xù)做朋友。希望大家能夠明白，企業(yè)文化并不是空中樓閣，如果不能做好前面三點，“企業(yè)文化”就成了“企業(yè)空話”。 【 1】幾種常見的報酬體系及優(yōu)點、缺點 報酬體系一般由 4 部分構成：固定收入、變動收入、費用津貼、福利補貼。 (3) 混合制：兩者結合，比例的確定與調整是難點。開一家象樣的美容院，就像策劃一場戰(zhàn)爭，前線固然重要，后勤補給一樣重要，若三方之間沒有良好的配合和溝通，那么營運必一落千丈。另外在幫助美容院控制成本方面要是要看他了。負責由顧客反映的服務品質，建議事項到員工管理、突發(fā)事故的處理等均要明斷果決，顧及美容院內整體的和諧。在良好的互動關系下，同事之間的默 契往往是店家之福，碰到問題迅速解決，不留痕跡，以解決不必要的紛爭?！坝辛烤褪怯懈！边@ 句話是美容院的成功因素之一。 溝通既屬重要的一環(huán)，要想改變一個人的觀念卻不容易，充分授權，論功行賞，激發(fā)向心力，視同仁如家人，即使有困難時，相信員工也會共患難，全力以赴。 【 2】工作業(yè)務知識的培訓 品牌背景與企業(yè)情況 產(chǎn)品或服務的相關資料、信息與手法知識 【 3】熟悉市場： 顧客、競爭對手情況 【 4】如何推銷演示： 為每種產(chǎn)品概括推銷要點、進行模擬銷售應答、標準演示手段。如果以追求市場份額為主要經(jīng)營目標，那么，就可以考慮以利潤率較低，但銷量更大的產(chǎn)品為主。對原有顧客價值的提升，同樣應該成為美容師績效評估的重要參考。在交易導向下，經(jīng)營者所關心的只是產(chǎn)品、價格、渠道、促銷。 【 1】關系管理與資源管理 在現(xiàn)代營銷觀念下，經(jīng)營者們逐漸認識到，顧客本質上是企業(yè)的一種資源，而不止是收益。 【 3】顧客檔案的建立與維護 目前大多數(shù)美容院都已經(jīng)建立了自己的顧客檔案，對于顧客的姓名與聯(lián)系方法都有記錄。所以，顧客檔案不但在建立之初就應該明確要記錄的信息與分析原理，更重要的是，在日常經(jīng)營中對數(shù)據(jù)及時更新并進行例行分析。在 顧客數(shù)目少，平均利潤高的情況下，就要求經(jīng)營者與顧客間建立密切而且持久穩(wěn)固的關系。 1）、高消費頻次、高消費額 2）、低消費頻次、高消費額 3）、高消費頻次、低消費額 4）、低消費頻次、低消費額 考慮到其他因素，對于特殊的領袖消費群體和關系群體，可以視具 體情況單獨管理，或者歸入以上四級。如果第四類顧客的絕對價值也比較可觀，就可以考慮去再開分店了。 顧客的自然流失是很難避免的（例如搬家等），我們這里討論的主要是非自然流失。這樣，在面對新顧客時，我們就可以根據(jù)這些顧客的群體特征與消費特點去大致識別在新顧客中哪些人成為重點顧客的可能性更大，并對這些顧客進行重點開發(fā)。為了啟發(fā)顧客自愿填寫檔案卡，美容院（專賣店）還會想出一些令顧客填卡的好處，如： “我們有特別折扣和新產(chǎn)品的時候，我們一定第一個通知您” “我們店每年都會送給顧客一份神秘禮物，到時就可以寄給到你” 總而言 之，填好“顧客檔案卡”后就“好處多多”，不填就感覺像有“重大損失”。 建立顧客檔案卡并不難，但卻需要耐心的整理分類加上記憶力（記得給顧客填寫），才能做到十分完美。 感謝你的忠實顧客的捧場也很重要，為了感謝他們的長期支持，每次可以選定一個特殊日子“如店周紀念日或感恩日或顧客生日會”，誠心誠意的送一份感恩、答謝禮物或提供特別優(yōu)惠。 （ 3）設法拉近與“心血來潮型顧客”的距離 心血來潮型顧客 可能幾個月或一年才來消費一次，盡管很久才來一次，說明他還記得你的店，就可能還會上門。 十一、如何處理顧客投訴 “月減五公斤”、“去斑十天見效”這些常見的廣告詞足以讓消費者心動，但當他們嘗試完一個療程后，卻不見預期效果時，小為抱怨大至紛爭立即出現(xiàn)。危機處理是確實一門學問，現(xiàn)在我們告訴大家?guī)c 15 基本原則： （ 1）對顧客的委屈或遭遇表示同情。 （ 4）對小問題（非事故性），可適當迎合顧客，爭論是愚蠢的?；蚍聪蛟O問，誘其露出馬腳 （ 7）絕對的權威優(yōu)勢，取消顧客的理由。 四、規(guī)章制度 16 新員工章程： 詳細填寫入職申請表，附一寸照片、身份證復 印件； 通過公司考核合格，方可正式錄用