【正文】 理念 5(一） 企業(yè)文化 5(二） 經(jīng)營理念 5(三） 產(chǎn)品 5(四） 好員工／好經(jīng)理 = 理念 + 業(yè)績 6三、 矩陣管理圖 6四、 集團運營部架構(gòu)圖 7五、 酒店日常工作相關(guān)規(guī)定 7(一） 酒店總查制度 7(二） 酒店總經(jīng)理日常工作 10(三） 總部人員到酒店查帳相關(guān)規(guī)定 12(四） 分店業(yè)務(wù)章管理制度 12(五） 酒店節(jié)能制度 13(六） 營業(yè)狀況手機短信 13(七） 關(guān)于員工因公到分店內(nèi)住宿的規(guī)定 14(八） 分店短信促銷費用計費方式 14(九） 酒店營業(yè)時間和收費單位的確定 14(十） 背景音樂播放的規(guī)定及流程 15(十一） 實地調(diào)查和電話調(diào)查 15(十二） 酒店總經(jīng)理工作交接表 16(十三） 消防栓使用須知 16(十四） 商務(wù)大床房標(biāo)配設(shè)施和服務(wù) 17(十五） 大堂地圖標(biāo)示分店位置的旗標(biāo)粘貼方位 17(十六） 分店工號牌統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 18(十七） 分店總經(jīng)理/店長提交的例行報告 19(十八） 客房棉織品數(shù)量標(biāo)配 20(十九） 贈送睡前牛奶活動 20(二十） 分店每月例會釋義 22(二十一） 招牌燈及門口燈關(guān)閉制度 22(二十二） 設(shè)立分公司流程 23(二十三） 房地產(chǎn)租賃備案指南(廣州地區(qū)適用，其他地區(qū)供參考) 24(二十四） 《操作手冊》分店保管相關(guān)規(guī)定 25(二十五） 有關(guān)外地廣告招牌事宜 26(二十六） 品牌物資設(shè)計申請表流程單使用須知 26六、 電子商務(wù)部相關(guān)流程 26(一） 責(zé)任劃分 26(二） 無法上網(wǎng)處理流程 26七、 營銷部相關(guān)制度 28(一） 特約商戶相關(guān)規(guī)定 28(二） 公司卡協(xié)議的注意事項 31八、 市場營銷部相關(guān)流程 31(一） 郵件簽名格式 31(二） 宣傳資料有關(guān)用詞 32九、 客服中心相關(guān)制度 32(一） 客戶投訴閉環(huán)處理制度 32(二） 取消訂單規(guī)范用語 35(三） 攜程訂單注意事項 36十、 財務(wù)相關(guān)制度 37(一） 擔(dān)保預(yù)訂NO SHOW的處理 37(二） 關(guān)于各分店開發(fā)票事宜 37(三） 報銷注意事項 38(四） 發(fā)票管理相關(guān)規(guī)定 38十一、 人事相關(guān)制度 39(一） 宿舍管理制度 39(二） 轉(zhuǎn)正、異動、社保流程 42十二、 附表 44(一） 員工入住宿舍登記表（打?。?44(二） 特約商戶統(tǒng)計表（打印） 45(三） 酒店總經(jīng)理交接表（打?。?46(四） 客戶投訴（建議）處理記錄表（打印） 47(五） 每月例會紀(jì)要（打?。?48(六） 《會員手冊》領(lǐng)用登記表(打印) 50(七） 人事異動申請表（印刷） 51(八） 試用員工轉(zhuǎn)正申請審批表（印刷） 52(九） 離職申請表（印刷） 55(十） 分店調(diào)價申請表（打印） 56(十一） 分店房型調(diào)整申請表（打?。?57(十二） 工程/維修申請表（印刷） 58(十三） 流程調(diào)整申請表（打印） 59(十四） 品牌物資申請表（打?。?60(十五） 新項目申請表（打印） 61十三、 流程/標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整記錄（打?。?6261 / 61一、 企業(yè)介紹“睡好、吃好、友好” 維也納3好連鎖酒店秉承“天天睡好覺”的服務(wù)理念，在客房產(chǎn)品中充分應(yīng)用人體工程學(xué)設(shè)計，以專業(yè)和專注的職業(yè)精神，將客房設(shè)計成一個舒適、環(huán)保、干凈、安全的睡眠空間。友好、熱情的服務(wù)團隊令賓客可享受到賓至如歸的服務(wù)。同時在管理上采取開放的管理模式，平和的管理風(fēng)格，配合高度的合作精神和良性內(nèi)部競爭，為酒店管理團隊營造了理性、寬松的團隊創(chuàng)業(yè)氛圍。(三） 產(chǎn)品我們的酒店努力做到以下四個方面來達到讓客人“睡好”的目的?？偛橹贫仁强己司频旯芾碚叩幕痉椒ǎ彩菍频旯芾碚叩墓ぷ鬟M行評估、獎罰、晉升的依據(jù)之一。O 運營部每月對所有分店進行至少一次總查和一次夜查。O 提高任務(wù)的合格率。O 幫助指導(dǎo)對于業(yè)務(wù)尚不熟練的員工，領(lǐng)班的檢查是一種幫助和指導(dǎo)。 O 控制調(diào)節(jié)領(lǐng)班通過檢查可以更多地了解到基層的情況，并反饋給上級管理者，而酒店管理者又是通過領(lǐng)班的檢查來實現(xiàn)其多方位的控制和調(diào)節(jié)。(5)、運營部檢查檢查頻率：每月一次以上指由運營部副總監(jiān)或指定人員定期對酒店運營狀況進行全面檢查，一般不提前知會，檢查的結(jié)果是評估酒店經(jīng)理績效的重要依據(jù)之。O 集團管理人員在檢查工作完成后立即對酒店總經(jīng)理或值班經(jīng)理和客房領(lǐng)班進行反饋。O 檢查表內(nèi)對標(biāo)準(zhǔn)做簡單的說明及打分。 經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)研究決定暫時限于以下人員有權(quán)限執(zhí)行，各分店需給予配合。業(yè)務(wù)章只確認(rèn)涉及本店業(yè)務(wù)的單據(jù)。遺失業(yè)務(wù)章屬嚴(yán)重過失，公司將給予保管人及酒店總經(jīng)理嚴(yán)厲處分。(五） 酒店節(jié)能制度 酒店能源消耗一般占酒店營業(yè)額的10％左右，這是一個很大的消耗空間，如果控制得好，將大大提高酒店的利潤。各會議室和辦公室要做到人走關(guān)空調(diào)，或提前10分鐘關(guān)空調(diào)。 堅持做好能源消耗的統(tǒng)計工作，決不浪費一點一滴能源。 如果屬于集團付費(內(nèi)部接待)，必須有客服中心的預(yù)訂單才能入住，禁止先斬后奏的行為； 對于集團只付房費的訂單，必須收取雜項押金。 某個店某個時期出租率低落也可以申請短信促銷。3. 背景音樂音量控制1. 餐廳的音量應(yīng)控制在適中、舒服的程度；大堂和客房的音量必須控制在較小、清晰的程度，但高峰期時大堂的音量可以適當(dāng)調(diào)高。5. 背景音樂設(shè)備系統(tǒng)1. 背景音樂系統(tǒng)一般安裝在客服中心或消防監(jiān)控中心，也有安裝在西餐廳、中餐廳設(shè)置獨立的系統(tǒng)。由集團運營部統(tǒng)一確定音樂曲目。該項將是考核內(nèi)容之一。(十三） 消防栓使用須知為保證發(fā)生火災(zāi)時，消防栓能及時發(fā)揮效用，酒店應(yīng)定期檢查消防栓，保證消防栓隨時可用。用的品牌名稱需在運營部總監(jiān)助理處備案。客人未帶走的礦泉水需檢查包裝是否完整，一般情況下如果包裝已經(jīng)開啟或破損，則回收處理。小旗子在運營部總監(jiān)助理處領(lǐng)取。新員工入職當(dāng)天需發(fā)工號牌并作登記。分店工號牌標(biāo)準(zhǔn)職位頭銜字體字體大小位置字形行列店長酒店總經(jīng)理華文新魏20居中加粗33店助酒店總經(jīng)理助理華文新魏20居中加粗33前臺領(lǐng)班值班經(jīng)理華文新魏20居中加粗33前臺接待員前臺接待員華文新魏20居中加粗33客房領(lǐng)班客房領(lǐng)班華文新魏20居中加粗33客房服務(wù)員客房服務(wù)員華文新魏20居中加粗33PA服務(wù)員華文新魏20居中加粗33維修工維修技師華文新魏20居中加粗33保安保安華文新魏20居中加粗33廚師廚師華文新魏20居中加粗33餐廳服務(wù)員餐廳服務(wù)員華文新魏20居中加粗33見習(xí)生見習(xí)生華文新魏20居中加粗33(十七） 分店總經(jīng)理/店長提交的例行報告 寫工作計劃和對工作的回顧實際上就是對我們自己工作的一次盤點，也是我們走向積極式工作的起點。(十九） 贈送睡前牛奶活動 抱著讓客人“睡好”的理念，決定屬下所有分店全面推廣給入住會員贈送睡前牛奶的活動。操作步驟：O 客人CHECK IN時前臺溫馨提醒：歡迎光臨維也納酒店XX店，我們現(xiàn)在推出免費為會員提供睡前牛奶的活動，如果您需要的話請于晚上19：00點到23：00點憑會員卡到我們的前臺領(lǐng)取。O 18：30分：現(xiàn)在可以領(lǐng)取牛奶嗎? 不好意思，牛奶還沒到店，請19：00再到前臺來領(lǐng)取好嗎?O 為什么一定是會員才送? 不好意思，這是我們集團39。O 對19：00前C／I的客人：歡迎光臨維也納酒店店，我們現(xiàn)在推出免費為會員提供睡前牛奶的活動，如果您需要的話請于晚上的7點到1l點憑會員卡到前臺領(lǐng)取。O 各店必須妥善安置牛奶存貨。(二十） 分店每月例會釋義l、定義：酒店每月例會是每月在酒店內(nèi)召開的安全／服務(wù)會議，參會人員為酒店全體員工，其目的是要通報關(guān)鍵的安全事件、客戶投訴、銷售完成情況、最新通告及關(guān)鍵職位每月工作匯報，與員工溝通安全服務(wù)并共同討論有關(guān)店內(nèi)各項事務(wù)，使灑店信息共融，持續(xù)提高酒店的運作質(zhì)量。會議長度：會議持續(xù)時間應(yīng)該在60到90分鐘之間。(二十三） 房地產(chǎn)租賃備案指南(廣州地區(qū)適用，其他地區(qū)供參考)l、租賃備案： 凡本區(qū)出租或承租房屋的單位及個人雙方都需辦理租賃登記。收費標(biāo)準(zhǔn)：(領(lǐng)取證件時交款)O 登記手續(xù)費：每宗80元，由出租方交付。2． 員工可借閱《操作手冊》學(xué)習(xí)。目前要求只需在大方向統(tǒng)一的VI標(biāo)準(zhǔn)上，根據(jù)當(dāng)?shù)亟ㄖ锛颁N售側(cè)重等情況可以做些微調(diào)．(比如有的大面積的廣告招牌上要打電話等)。(二） 無法上網(wǎng)處理流程重新啟動MODEN告客人網(wǎng)絡(luò)故障并通知網(wǎng)管查看自己能否上網(wǎng) 不能上 能上 仍無法上網(wǎng)更換房間測試用店長手提測試房間網(wǎng)絡(luò)查看客人的配置是否正確 配置正確仍不能上網(wǎng) 仍無法上網(wǎng)告訴客人網(wǎng)絡(luò)正常房間服務(wù)指南配備上網(wǎng)說明給客人換房填寫工程維修單 能上 能上l、 服務(wù)員查看客人電腦配置是正確的，使用店長筆記本測試是成功的，客人仍無法上網(wǎng)，客人說到其它酒店一插就能上網(wǎng)，要求解決上網(wǎng)問題，應(yīng)如何處理?O 這個和客人筆記本是否配置了其它網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有關(guān)，和客人一起查看服務(wù)指南逐一檢查電腦的配置，最好由客人自己操作。 對不起，我們酒店現(xiàn)在已經(jīng)沒有空房了，但我們盡快幫你解決這個問題好嗎?我們會安排維修工進入房間更換模塊，整個過程大概需要30分鐘左右，您認(rèn)為如何?在辦公室測試能上網(wǎng)，客人房間測試不能上網(wǎng)但其它房間能上網(wǎng)，應(yīng)如何處理?O 屬于個別房間的網(wǎng)絡(luò)問題，維修工測試網(wǎng)絡(luò)線路并維修。在服務(wù)員維護過程中，客人會經(jīng)常問到我們是使用什么寬帶，多少寬帶給房間上網(wǎng)O 酒店使用的都是ADSL撥號上網(wǎng)，上行2048K下行512K，普通家庭上網(wǎng)那種。如果客人只是打開了脫機瀏覽的網(wǎng)頁誤以為能上網(wǎng)，就屬于無法上網(wǎng)的問題，請和客人一起查看服務(wù)指南逐一檢查電腦的配置，最好由客人自己操作。七、 營銷部相關(guān)制度(一） 特約商戶相關(guān)規(guī)定l、目的： 我們不提供餐飲、娛樂，我們提供的只是讓客人“睡個好覺”，但我們可以有效利用酒店周邊康體、娛樂、休閑、飲食、購物、旅游商戶，為我們客人提供方便，從而使我們?yōu)⒌暝鲋档?。O 特約商戶為我們作些什么? 簡單說就是給持會卡人優(yōu)惠，給我們會員一定折扣（憑會員的標(biāo)識物）。八、 市場營銷部相關(guān)流程(一） 郵件簽名格式 我們的郵件發(fā)放也是對公司的一種宣傳，從細(xì)節(jié)體現(xiàn)我們品牌的統(tǒng)一性．所以就郵件簽名做統(tǒng)一格式．請大家在郵件的發(fā)送中能按此格式執(zhí)行。如在以后若有變化，我們將發(fā)出通知再進行統(tǒng)一分布和更改。適用范圍：適用于本集團的客戶投訴處理。對客戶投訴處理實行閉環(huán)管理 各投訴處理部門必須嚴(yán)格按照客戶投訴閉環(huán)處理制度、規(guī)范流程及時處理客人投訴，對客服中心發(fā)出的投訴處理記錄表，在投訴處理完畢后及時反饋客服中心工作組，由客服中心工作組將結(jié)果返回客人、投訴受理部門，受理部門在回復(fù)時限內(nèi)回復(fù)客戶，形成一個閉環(huán)投訴處理流程。 接到客戶投訴必須要先查詢客戶投訴歷史，對相關(guān)部門已回復(fù)結(jié)果但未答復(fù)客戶的投訴單，必須將回復(fù)結(jié)果向客戶說明，并將投訴處理記錄表按歸檔流程歸檔。對已約定答復(fù)時間的客人，準(zhǔn)時答復(fù)客人。 對存在即將超時來回復(fù)投訴處理的部門及時聯(lián)系投訴處理接收人，督促相關(guān)投訴處理部門在規(guī)定時限內(nèi)回復(fù)投訴處理記錄表。O 相關(guān)部門 處理客服中心工作組派發(fā)出的客戶投訴處理記錄表及客戶建議等協(xié)調(diào)處理單。 客服中心接收到投訴處理記錄表后按投訴受理流程派發(fā)相關(guān)部門處理完畢后，將處理結(jié)果按記錄表派發(fā)形式返回受理點，受理點必須在規(guī)定時限內(nèi)回復(fù)客人并將回復(fù)情況返回客服中心?；貜?fù)時限要求：O 簡單投訴：無須相關(guān)部門協(xié)調(diào)，由客服即時處理；對集團政策或活動等不理解，而我司無存在過錯。O 重大緊急投訴：直接轉(zhuǎn)交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及時處理：死、傷、媒體曝光、政府行政機關(guān)投訴。必須引導(dǎo)客戶主動提供相關(guān)預(yù)訂信息進行核實，預(yù)訂受理員不可主動告知。O 若訂單回復(fù)不及時，攜程可能會以人海電話戰(zhàn)術(shù)“禮貌”的催單，占據(jù)電話線路；甚至要求不掛斷電話，等你給他確認(rèn)訂單為止；故此，我們統(tǒng)一以傳真為準(zhǔn)的，必須很明確的告訴對方：“已經(jīng)收到您的訂單了，我們不進行口頭確認(rèn)，請以傳真為準(zhǔn)”； O 攜程所有電話接通都有錄