【正文】 .................................................................................. 21 證件檢驗(yàn) ............................................................................................ 21 機(jī)票檢驗(yàn) ............................................................................................ 21 發(fā)放登機(jī)牌 ........................................................................................ 21 行李托運(yùn)程序 ............................................................................................... 21 詢問(wèn) ................................................................................................... 21 托運(yùn)事項(xiàng)提醒 ..................................................................................... 21 行李稱重、檢驗(yàn) ................................................................................. 22 告知行李逾重 ..................................................................................... 22 收取逾重行李費(fèi) ................................................................................. 22 掛行李條 ............................................................................................ 22 第 4 章 聯(lián)檢區(qū)檢查（ JOINT INSPECTION） ..................................................................................26 檢驗(yàn)檢疫檢查（ Inspection Quarantine） ......................................................... 26 前期準(zhǔn)備 ............................................................................................ 26 檢驗(yàn)檢疫程序 ..................................................................................... 26 海關(guān)檢查（ Customs） ................................................................................... 27 邊防檢查（ Immigration） .............................................................................. 27 前期準(zhǔn)備 ............................................................................................ 27 咨詢服務(wù)程序 ..................................................................................... 27 引導(dǎo)服務(wù)程序 ..................................................................................... 28 臺(tái)內(nèi)檢查服務(wù)程序 .............................................................................. 28 安檢檢查（ Security） ................................................................................... 30 安檢檢查程序 ..................................................................................... 30 登機(jī)篇 ............................................................................................................................................................35 離港篇 ............................................................................................................................................................46 航站樓基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ..........................................................................................................................52 行業(yè)簡(jiǎn)介 篇 東方航空 中國(guó)東方航空集團(tuán)公司 (簡(jiǎn)稱東航集團(tuán)或公司 )是 2021 年在原東方航空集的基礎(chǔ)上，兼并中國(guó)西北航空公司，聯(lián)合云南航空公司重組而成，系中國(guó)三大有大型骨干航空企業(yè)集團(tuán)之一。 在航空運(yùn)輸主營(yíng)業(yè)務(wù)方面，公司全面實(shí)施“中樞網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)”戰(zhàn)略，形成 上海為中心、依托長(zhǎng)三角、連接全球市場(chǎng)、客貨并重的龐大航空網(wǎng)絡(luò)。其品牌在海內(nèi)享有廣泛聲譽(yù)，創(chuàng)造過(guò)全國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量評(píng)比唯一“五連冠”紀(jì)錄，還榮獲國(guó)際航空業(yè)界的“五星鉆石獎(jiǎng)”。 研究和制定航空企業(yè)適用的旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌戰(zhàn)略，能夠及時(shí)準(zhǔn) 確處理短期利益與長(zhǎng)期利益的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)定提高，使企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但與一流的國(guó)外航空企業(yè)相比，重組后東航無(wú)論是資產(chǎn)規(guī)模和機(jī)隊(duì)規(guī)模，還是經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)水平仍然存在不小的差距。提高員工的崗位能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)，培養(yǎng)精通專業(yè)、勇于創(chuàng)新的管理團(tuán)隊(duì)和技術(shù)隊(duì)伍，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)力和執(zhí)行力。作為國(guó)資委直接 管理的國(guó)有企業(yè)之一，同時(shí)又是在海內(nèi)外上市的航空公司，其“國(guó)”字號(hào)背景不得不讓外人看到東航的優(yōu)越感和自感。服務(wù)工作將繼續(xù)引進(jìn)先進(jìn)的服務(wù)理念，完善服務(wù)體系。 d．年輕高效的現(xiàn)代化機(jī)隊(duì) 東航目前擁有的現(xiàn)代化機(jī)隊(duì)中，波音飛機(jī)為 62 架，空客飛機(jī)為 117 架，平 均 機(jī)齡 7． 5 年，是中國(guó)大型航空企業(yè)中最年 輕的機(jī)隊(duì)。與國(guó)內(nèi)其他航空企業(yè)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，占領(lǐng)市場(chǎng)份額。東航在狠抓規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，忽略了對(duì)目標(biāo)顧客的分析。 b．新近員工曰益增多，培訓(xùn)時(shí)間和科目普遍不足 . 重組后新的中國(guó)東方航空集團(tuán)公司掛牌后，將盡快統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、代碼、服務(wù)和培訓(xùn)。航空地面服務(wù)代理議～般包括：一般代理服務(wù)、配載和通信、集裝設(shè)備管理、旅客與行李服務(wù)、物和郵件服務(wù)、地面運(yùn)輸服務(wù)、飛機(jī)服務(wù)，以及不正常航班服務(wù)、頭等艙旅客務(wù)、?？头?wù)等。 d．聯(lián)合后企業(yè)文化未能充分融合，導(dǎo)致服務(wù)文化的定位不明確 東航主業(yè)資產(chǎn)和運(yùn)營(yíng)一體化己于 2021 年 6 月完成，但文化融合還需要一個(gè)過(guò)程。由于每種機(jī)型都需要一整套專門(mén)的設(shè)備維護(hù)和 技術(shù)人員，一個(gè)飛行員又最多只能飛兩種機(jī)型，必然大了人員培訓(xùn)和維修成本。但由于 rr 技術(shù)支持不足，不少部門(mén)僅僅應(yīng)用 CRM 注重某一方面或某一部門(mén)的單一 CRM 需求，或者只注重 CRM 的點(diǎn)解決方案， 不能從整 企業(yè) CRM 需求的角度來(lái)對(duì)這類(lèi)解決方案的部署進(jìn)行全面的業(yè)務(wù)規(guī)劃，導(dǎo)致企業(yè) CRM 應(yīng)用過(guò)于分散，難以獲取最大收益。企業(yè)重組合并不是簡(jiǎn)單的“加減法”。而現(xiàn)在，僅僅從機(jī)型結(jié)構(gòu)看，重組后的東航集團(tuán)便很難降低成本。他表示，對(duì)于東航而言，只要準(zhǔn)備好了，就會(huì)加入聯(lián)盟。”東航能夠在加入聯(lián)盟后提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可望享受到聯(lián)盟從國(guó)際市場(chǎng)帶來(lái)的品牌和客源。合作的主目是幫助東航引進(jìn)國(guó)際一流航空公司的品牌建設(shè)經(jīng)驗(yàn)、管理經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、提高本公司的經(jīng)營(yíng)管理、運(yùn)營(yíng)效率和盈利能力，提升本公司的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，盡快把東航建設(shè)成在國(guó)際上具有影響力的中國(guó)優(yōu)秀航空公司。 3． 3． 4 威脅 a 東航企業(yè)存在的優(yōu)威脅主要有以下幾個(gè)方面： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為業(yè)內(nèi)眾多企業(yè)的重要營(yíng)銷(xiāo)手段在航空業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的今天，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)無(wú)疑是樹(shù)立良好形象、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。加大實(shí)施客戶滿意度的力度，不斷提高員工全員服務(wù)意識(shí)，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、便利、高效的服務(wù)?！坝布O(shè)施”需要大力改善，航空企業(yè)面臨的最大瓶頸就是設(shè)施問(wèn)題，因此，“十一五規(guī)劃綱要”專門(mén)提出了“民用航空基礎(chǔ)設(shè)施重點(diǎn)工程”完善“硬件設(shè)施 。主要原因是國(guó)際主流航空公司大都進(jìn)一步加強(qiáng)了服務(wù)軟件升級(jí)。 根據(jù) SWOT 矩陣分析，中國(guó)東方航空集團(tuán)公司將通過(guò)集團(tuán)內(nèi)部資源和文化的整合、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整、經(jīng)營(yíng)機(jī)制的轉(zhuǎn)化，迅速實(shí)現(xiàn)從單純生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型企業(yè)向生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)混合型企業(yè)轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)資本快速擴(kuò)張 和規(guī)模迅速擴(kuò)大。 著裝規(guī)范， 儀表整潔 ? 著裝統(tǒng)一、規(guī)范 ； 服飾整潔，無(wú)異味 。 ? 男同志留長(zhǎng)發(fā)、卷發(fā)、大鬢角或剃光頭，蓄胡須。 ? 問(wèn)候時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，語(yǔ)氣真誠(chéng)，語(yǔ)音清晰。如未聽(tīng)清或聽(tīng)懂，應(yīng)禮 貌 請(qǐng)其重復(fù)，或請(qǐng)其他 工作 人員幫助，以免服務(wù)對(duì)象誤解。 ? 給服務(wù)對(duì)象造成不便的，應(yīng)向服務(wù)對(duì)象致歉，給予恰當(dāng)解釋。 ? 在服務(wù)對(duì)象情緒激動(dòng)或發(fā)牢騷時(shí)，教訓(xùn)、反駁、斥責(zé)服務(wù)對(duì)象。 舉止禮儀 (一 ) 神情自然，舉止得體 ? 工作 人員應(yīng)以自然和善的目光注視服務(wù)對(duì)象，用善意的眼神迎送服務(wù)對(duì)象。 ? 尊重服務(wù)對(duì)象宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。女同志入座時(shí)，應(yīng)把裙子向前攏平。 (四 ) 禁忌行為 ? 用肘部支撐檢查臺(tái)桌面或趴伏在桌面上，身體仰靠、斜靠在椅背或檢查臺(tái)上。 ? 當(dāng)眾搔頭、抓癢、擤鼻涕、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙齒、修指甲等。符合 GB 5768和GB/T 16311《道路交通標(biāo)線質(zhì)量要求和檢測(cè)方法》的規(guī)定 車(chē)道 /人行道 /車(chē)道邊 、無(wú)損，行李手推車(chē)行進(jìn)暢通、安全 MH 、整潔；每 100m2痰跡、煙頭、紙屑平均 ≤ 3個(gè)；無(wú)直徑 1cm以上的石子 站點(diǎn)設(shè)置 合理安排陸側(cè)專用車(chē)輛停放站點(diǎn)和上下客區(qū)域，避免人車(chē)交叉，滿足流量需要 場(chǎng)區(qū)道路系統(tǒng) 路網(wǎng)布局合理，安全、便捷，避免相互干擾，符合機(jī)場(chǎng)各功能分區(qū)地面流程需要 貨物臨時(shí)周轉(zhuǎn)區(qū) 宜提供 多航站樓交通 、順暢、間接 ，旅客在無(wú)人指引下可順利到達(dá) 無(wú)障礙設(shè)施 符合 MH 5062的規(guī)定 MH 交通指揮 統(tǒng)一指揮，文明執(zhí)法，疏導(dǎo)及時(shí)有效 MH 擁堵?tīng)顩r 機(jī)場(chǎng)開(kāi)放時(shí)間內(nèi)無(wú)車(chē)輛擁堵現(xiàn)象 Ⅰ 樓前停車(chē) 接送旅客車(chē)輛停車(chē)方便、快捷、有序 交通秩序 維護(hù)有序、暢通、無(wú)車(chē)輛非法載運(yùn)現(xiàn)象 MH 交通通告 明顯、規(guī)范、更新及時(shí) 管理制度 健全、有效 應(yīng)急預(yù)案 健全、有效 停車(chē)場(chǎng) 停車(chē)設(shè)施設(shè)備 停車(chē)位 與機(jī)場(chǎng)客流量相適應(yīng)，保證停車(chē)有位 GB 分區(qū)設(shè)置 宜按車(chē)輛用途、車(chē)型分區(qū)；車(chē)輛行駛順暢 MH 標(biāo)志 /標(biāo)線 Ⅰ GB 、清晰、有效，顏色統(tǒng)一；符合 GB 5768的規(guī)定 設(shè)施設(shè)備 狀況 、監(jiān)控、廣播、照明、通風(fēng)等設(shè)施，符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定要求 MH 、貨梯等運(yùn)輸系統(tǒng)，與高峰小時(shí)客流量相適應(yīng) 、商業(yè)零售設(shè)施 ≥ 98%；具備備份方案、應(yīng)急預(yù)案 清潔 地面清潔，無(wú)亂堆放垃圾 MH 照明 根據(jù)使用要求及夜間車(chē)輛進(jìn)出的頻繁程度，合理設(shè)置，符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定 GB 進(jìn)出通道 ≥ 2個(gè) 500個(gè)以上時(shí)，出入口≥ 3個(gè) 使用 狀況 停車(chē)秩序 ，及時(shí)疏導(dǎo) MH ，禁止鳴笛，不影響消防通道；停車(chē)有序 開(kāi)放時(shí)間 能為最早和最晚航班提供服務(wù) 停車(chē)安全 專人巡視、防火、防盜 停車(chē)環(huán)境 空氣質(zhì)量、噪音等環(huán)境指標(biāo)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定 停車(chē)計(jì)費(fèi) ；無(wú)亂收費(fèi)現(xiàn)象 出口等待時(shí)間 95%的出場(chǎng)過(guò)程 ≤ 3分鐘 I 無(wú)障礙 停車(chē)位 位置 位