【正文】 MH 數(shù)量 ≥ 6個(gè) ；有大型活動(dòng)時(shí)，普通旅客車(chē)位可臨時(shí)改為無(wú)障礙車(chē)位 地面交通車(chē)輛 機(jī)場(chǎng)巴士 準(zhǔn)點(diǎn)率 95%的機(jī)場(chǎng)巴士在預(yù)定時(shí)刻的 10分鐘內(nèi)到達(dá)，預(yù)定出發(fā)時(shí)刻后的 3分鐘內(nèi)出發(fā) I 車(chē)下等車(chē)時(shí)間 95%的旅客 ≤ 10分鐘 I 服務(wù)時(shí)間 為最早與最晚航班提供服務(wù)；夜班車(chē)、延誤車(chē)按航班時(shí)刻調(diào)派 車(chē)站設(shè)置 ，方便旅客尋 找、候車(chē)、乘車(chē) 、長(zhǎng)途汽車(chē)站等市區(qū)主要交通樞紐及其經(jīng)停站；線路清晰明示 ，防雨、防風(fēng) 、短途 服務(wù)指南 、乘車(chē)指南及其他旅客須知 GB 電話 車(chē)輛配置 、機(jī)型相匹配的車(chē)輛 I 、明亮 ，車(chē)內(nèi)設(shè)施完好率 ≥ 90% ；車(chē)內(nèi)座椅、座套無(wú)污漬 指示牌 提供醒目的巴士 專用引導(dǎo)指示牌 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 必須明碼標(biāo)價(jià)；須經(jīng)當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門(mén)核準(zhǔn) GB 司售人員 耐心、熱情、規(guī)范、周到 MH 出租車(chē) 車(chē)下等車(chē)時(shí)間 95%的旅客 ≤ 3分鐘 I 車(chē)站設(shè)置 ，方便旅客尋找、候車(chē)、乘車(chē) ，防雨、防風(fēng) 、短途 調(diào)度秩序 ，維持秩序，按序排車(chē)、放車(chē) 條件并簽訂服務(wù)協(xié)議 服務(wù)指南 GB 及車(chē)內(nèi)醒目位置公布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話 車(chē)輛配置 I 、明亮、舒適 ；車(chē)內(nèi)座椅、座套無(wú)污漬 指示牌 提供醒目的出租車(chē)專用引導(dǎo)指示牌 調(diào)度人員 有基本的英語(yǔ)溝通能力 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 必須明碼標(biāo)價(jià)，并使用計(jì)價(jià)器；須經(jīng)當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門(mén)核準(zhǔn) GB 司售人員 MH 、熱情、規(guī)范、周到 軌道交通 站設(shè)置合理，方便旅客候車(chē)、乘車(chē) 其他 可提供旅游巴士、機(jī)組班車(chē)、車(chē)輛租賃、酒店車(chē)輛等服務(wù) 到達(dá)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 一 級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo) 標(biāo) 準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)依據(jù) 航班信息顯示系統(tǒng)設(shè)置 易見(jiàn)性 位置合理，關(guān)鍵旅客流程處應(yīng)設(shè)置；易于旅客查閱， 3分鐘內(nèi)可找到航顯信息 I GB MH 系統(tǒng) 顯示多樣性 可提供多種顯示方式（ CRT彩色監(jiān)視器、 LED顯示屏 /板、 LCD顯示屏 / 板、 PDP 顯示屏、CATV—TV、仿真終端） 規(guī)范性 符合 MH/T 5015的規(guī)定 I GB MH 完好率 在航班保障時(shí)間內(nèi) ≥ 98% 信息質(zhì)量 信息準(zhǔn)確，易于閱讀和理解，更新及時(shí)，整體顯示一致 系統(tǒng)故障響應(yīng) 緊急維修 如發(fā)生故障， 20分鐘內(nèi)實(shí)施維修 故障停用 警示牌 故障期間，提供臨時(shí)替代方式 系統(tǒng)應(yīng)急 有備份方案、應(yīng)急預(yù)案和演練計(jì)劃 問(wèn)詢服務(wù) 問(wèn)詢柜臺(tái) 設(shè)置 、易見(jiàn)，有柜臺(tái)指引標(biāo)志，隔離區(qū)內(nèi)、外問(wèn)詢統(tǒng)一規(guī)劃，與旅客流程銜接順暢 I GB MH 物品寄存、失物查詢、迎站牌租賃等服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)設(shè)施 、查詢系統(tǒng)，與航顯系統(tǒng) 信息統(tǒng)一、同步 ≥98% 服務(wù)規(guī)范 ，主動(dòng)禮貌服務(wù) ，耐心、準(zhǔn)確回答問(wèn)詢內(nèi)容；有問(wèn)必答 ，3次內(nèi)作答 ，鈴響≤ 3聲 ，不擅自離崗 ，對(duì)外公示物價(jià)局批復(fù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)技能 服務(wù) 時(shí)限標(biāo)準(zhǔn) 10分鐘到達(dá)崗位 時(shí)間 ≤ 30秒 份 行李寄存業(yè)務(wù) ≤ 6分鐘 ≤ 4分鐘 或認(rèn)領(lǐng)旅客遺失物品 ≤ 6分鐘 其他問(wèn)詢 流動(dòng)問(wèn)詢 前 10分鐘到達(dá)崗位 GB 綬帶 ，主動(dòng)服務(wù) ，及時(shí)到達(dá)指定位置 交通咨詢服務(wù) 設(shè)施 通路線和方式。 前期 準(zhǔn)備工作 ? 按規(guī)定著裝，佩帶工作牌和工作號(hào)。 ? 在辦理手續(xù)前 30 分鐘，認(rèn)真核查機(jī)型、航班號(hào)、登記牌和行李牌 ，認(rèn)真填 寫(xiě)值機(jī)手續(xù)記錄檢查表。 機(jī)票檢驗(yàn) 檢查機(jī)票航班號(hào)、日期、定坐情況，注意察看票價(jià)與艙位登級(jí)、簽轉(zhuǎn)限制 、有效日期 等。 行李稱重、檢驗(yàn) 提示旅客將行李放置在臺(tái)秤上。登機(jī)手續(xù)辦理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 一 級(jí)指標(biāo) 二 級(jí)指標(biāo) 三 級(jí)指標(biāo) 四 級(jí)指標(biāo) 標(biāo) 準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)依據(jù) 辦理乘機(jī)手續(xù) 柜臺(tái)分配 基本規(guī)范 根據(jù)機(jī)場(chǎng) 柜臺(tái)數(shù) /航空器類別 /航班客座率 /高峰小時(shí)客流量 /航線需求 /柜臺(tái)辦理方式等因素進(jìn)行分配，符合民航有關(guān)運(yùn)輸規(guī)定 I 分配監(jiān)控及調(diào)整 有專門(mén)機(jī)構(gòu)對(duì)辦理乘機(jī)手續(xù)柜臺(tái)實(shí)施監(jiān)控、調(diào)整 聯(lián)程辦理乘機(jī)手續(xù) 可提供一票到底、聯(lián)程辦理乘機(jī)手續(xù)的支持服務(wù) I 輔助設(shè)施 柜臺(tái)航顯 、到達(dá)站、宜顯示辦理時(shí)間 GB 、經(jīng)停站、承運(yùn)人標(biāo)志、代碼共享及航空聯(lián)盟等信息，符合 MH/T 5015 的規(guī)定 一米線 在柜臺(tái)前設(shè)置，并有文字提示 隔離帶 規(guī)范擺放；使 用完畢后，收起拉帶，碼放整齊，不影響旅客流程 MH 危險(xiǎn)品信息公示牌 /攜帶的危險(xiǎn)品信息公告牌（中、英文） GB /禁運(yùn)物品 辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)間 開(kāi)始辦理（ STD前） 國(guó)際 /地區(qū)航班 120180 分鐘 GB MH 國(guó)內(nèi)航班 分鐘（ 100 座以上航空器） 分鐘（ 100 座以下航空器） 結(jié)束辦理（ STD前） 國(guó)際 /地區(qū)航班 3060 分鐘 國(guó)內(nèi)航班 3045 分鐘 旅客排隊(duì)等候時(shí)間 國(guó)際 /地區(qū) 航班 經(jīng)濟(jì)艙 95%旅客 ≤ 12 分鐘 工作人員服務(wù)開(kāi)臺(tái)準(zhǔn)備 提前掌握航班信息，做好航班開(kāi)臺(tái)準(zhǔn)備 GB MH 問(wèn)候旅客 主動(dòng)、禮貌問(wèn)候 規(guī)范 旅客接收與辦理 、機(jī)票等旅行文件是否有效，不摔扔旅客證件 需求 李；規(guī)范拴掛行李條、標(biāo)志牌；將行李信息記錄在機(jī)票上 、行李件數(shù) 適當(dāng)服務(wù) 旅客座位 結(jié)束辦理 、行李牌項(xiàng)目齊全，不缺項(xiàng) ，提示休息室服務(wù) 、座位號(hào)等登機(jī)信息 、頭等艙旅客信息 登機(jī)手續(xù)業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn) 一 級(jí)指標(biāo) 二 級(jí)指標(biāo) 標(biāo) 準(zhǔn) 服務(wù)時(shí)限 效率標(biāo)準(zhǔn) 員工辦理手續(xù)時(shí)間≤ 1分鐘（ 1名旅客攜帶 2件行李） 截至辦理時(shí)間 符合民航及機(jī)場(chǎng)公示的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 崗前準(zhǔn)備 動(dòng)態(tài) 手續(xù)辦理 問(wèn)候旅客 “你好”、“請(qǐng)問(wèn)”等問(wèn)候語(yǔ) 查驗(yàn) 、嬰兒證件與客票是否相符 、有效 重要旅客 VIP牌和優(yōu)先提取牌 頭等 /商務(wù)艙 常旅客 姓名與證件是否相符 /銀卡常旅客的有關(guān)優(yōu)惠政策并提供相應(yīng)的服務(wù) 手續(xù)辦理 特殊旅客 掌握無(wú)人陪伴兒童 /輪椅 /擔(dān)架 /病殘 /孕婦 /犯人/醉酒 /嬰兒 /盲人 /聾啞 /特殊餐飲 /老年旅客有關(guān)運(yùn)輸規(guī)定并提供相應(yīng)服務(wù) 升艙 “升艙” 降艙 嚴(yán)格按承運(yùn)人要求辦理 行李收運(yùn) ≤ 50KG 、精密電器等特殊行李符合有關(guān)規(guī)定 /不得作為 /限制作為行李交運(yùn)的物品 遲交運(yùn)行李 ，向旅客解釋有關(guān)規(guī)定 旅客分流 等候辦理乘機(jī)手續(xù)旅客較多時(shí)，有分流旅客的應(yīng)急措施 第 4章 聯(lián)檢區(qū) 檢查 （ Joint Inspection） 為確保乘機(jī)旅客安全，旅客在完成乘機(jī)手續(xù)后 進(jìn)入聯(lián)檢區(qū)，對(duì)個(gè)人及其隨身物品進(jìn)行檢驗(yàn)。對(duì)一般旅客主要是健康觀察、詢問(wèn)和抽查；因外交禮節(jié)或?qū)ν饨煌刃枰?，?duì)特殊旅客可給予恰當(dāng)?shù)亩Y遇和方便；對(duì)重點(diǎn)旅客實(shí)施嚴(yán)格的衛(wèi)生檢疫查驗(yàn) 。 ? 準(zhǔn)備好現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)所需的各種單證表格。 檢驗(yàn)檢疫程序 (五 ) 查驗(yàn)“國(guó)際預(yù)防接種證書(shū)” 根據(jù)前往國(guó)家和地區(qū)的預(yù)防接種要求，查驗(yàn)相應(yīng)的傳染病預(yù)防接種證書(shū)。健康檢查結(jié)果不應(yīng)感染前往國(guó)限制的疾病，證書(shū)簽發(fā)應(yīng)規(guī)范、有效等。 (九 ) 遞還證件 未患有檢疫傳染病、監(jiān)測(cè)傳染病等傳染病的旅客，單證審查、攜帶物檢查均符合衛(wèi)生檢疫要求的，準(zhǔn)予出境。 海關(guān)檢查（ Customs） 邊防檢查（ Immigration） 旅客檢查執(zhí)勤現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)設(shè)立咨詢、引導(dǎo)、臺(tái)內(nèi)檢查等工作崗位，分別負(fù)責(zé)旅客檢查過(guò)程中不同環(huán)節(jié)的服務(wù)工作。 ? 臺(tái)內(nèi)檢查人員 領(lǐng)取驗(yàn)訖章、調(diào)校日期和密碼，驗(yàn)章無(wú)誤后，簽字確認(rèn)。 咨詢服務(wù)程序 (十二 ) 受理咨詢 遇有服務(wù)對(duì)象前來(lái)咨詢的，應(yīng)主動(dòng)了解情況，耐心、專注傾聽(tīng)對(duì)方陳述，態(tài)度誠(chéng)懇，以示尊重。 一時(shí)難以答復(fù)的，措辭需謹(jǐn)慎、注意技巧，使用統(tǒng)一答復(fù)口徑， 也可先留下服務(wù)對(duì)象的聯(lián)系方式，告知其邊檢將盡快予以答復(fù) 。 (十六 ) 離崗下勤 清理咨詢臺(tái)，帶齊執(zhí)勤用品離開(kāi)崗位。 旅客偕行老人、兒童等人員，要求集中交驗(yàn)證件的，應(yīng)予以辦理。 (三 ) 回應(yīng)求助 當(dāng)旅客有疑問(wèn)和急難事求助時(shí)，迅速給予回答和幫助。 (六 ) 有序交接 交接班人員行舉手禮，進(jìn)行交接。 (一 ) 登錄系統(tǒng) 使用本人賬號(hào)和口令登錄梅沙系統(tǒng)，進(jìn)入相應(yīng)旅客驗(yàn)放界面。 旅客來(lái)到驗(yàn)證臺(tái)前，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。 (四 ) 接取證件 主動(dòng)接過(guò)旅客的證件，防止滑落，同時(shí)近距離觀察旅客相貌特征，目光在旅客面部的停留時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。 (五 ) 人證對(duì)照 檢查 看神情，記五官，抓特征，找差異。 ? 對(duì)老、弱、病、殘、孕、幼等需扶助人員或一家人要求集中交驗(yàn)證件的，檢 查員可逐一進(jìn)行人證對(duì)照。 ? 結(jié)合常用防偽技術(shù)，查看護(hù)照資料頁(yè)、塑封膜、裝訂線及印刷拼寫(xiě)，翻看護(hù) 照內(nèi)簽證及印章，排除冒用他人出入境證件或持整本偽造、揭換照片、拆裝 證件、涂改證件、簽證和印章等嫌疑。 (七 ) 核對(duì)卡片 核對(duì)外國(guó)人入出境卡內(nèi)容與出入境證 件項(xiàng)目資料的一致性。 ? 系統(tǒng)發(fā)生報(bào)警的，停止驗(yàn)放，監(jiān)視旅客，提示臺(tái)外檢查員同時(shí)告知旅客需對(duì)證件做進(jìn)一步核實(shí)。 (十 ) 加蓋印章 按照規(guī)定在旅客出入境證件（不需加蓋驗(yàn)訖章的證件除外）或另紙簽證背面（另紙簽證專用紙）、外國(guó)人入出境卡或團(tuán)體簽證表（名單表）、出境登機(jī)牌等上加蓋驗(yàn)訖章。 (十二 ) 有序交接 接班執(zhí)勤人員進(jìn)入驗(yàn)證臺(tái)內(nèi)，將 “勤務(wù)交接，請(qǐng)稍候 ”的溫馨提示牌放于驗(yàn)證臺(tái)面，同時(shí)告知候檢旅客 “我們正在進(jìn)行勤務(wù)交接，請(qǐng)您稍等 ”。 接班人員 使用本人賬號(hào)及口令登錄梅沙系統(tǒng)，進(jìn)入旅客驗(yàn)放界面，收回 “勤務(wù)交接，請(qǐng)稍候 ”溫馨提示牌，示意旅客受檢，問(wèn)候語(yǔ) “您好，讓您久等了 ”。有效乘機(jī)身份證件的種類包括：中國(guó)籍旅客的居民身份 證 、臨時(shí)身份證，軍官證、武警警官證，士兵證、軍隊(duì)學(xué)員證、軍隊(duì)文職干部證、軍隊(duì)離退休干部證和軍隊(duì)職工證，港 、 澳地區(qū)居民和臺(tái)灣同胞旅行證件；外籍旅客的護(hù)照、旅行證，外交官證等；民航總局規(guī)定的其他有效乘機(jī)身份證件。 (四 ) 安全門(mén)檢查 對(duì)旅客實(shí)施安檢時(shí)，安檢人員應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)旅客逐個(gè)通過(guò)安全門(mén)。 聯(lián)檢區(qū)安全檢查 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 一 級(jí)指標(biāo) 二 級(jí)指標(biāo) 三 級(jí)指標(biāo) 四 級(jí)指標(biāo) 標(biāo) 準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)依據(jù) 聯(lián)檢服務(wù) 基本規(guī)范 機(jī)場(chǎng)與聯(lián)檢單位簽訂服務(wù)協(xié)議，提高聯(lián)檢通關(guān)效率 GB MH 服務(wù)設(shè)施 、筆；明示取表點(diǎn) I MH ，并有文字提示 開(kāi)放時(shí)間 /地區(qū)航班期間，提供聯(lián)檢服務(wù) 間同步 海關(guān)檢查 旅客等候空間 高峰小時(shí)宜 ≥ 旅客 旅客等候 時(shí)間 95%的旅客 ≤ 10 分鐘 邊防檢查 旅客等候空間 a. 持手提行李旅客宜 ≥ 客 ≥ 客 旅客等候 時(shí)間 95%的旅客 ≤ 15 分鐘 檢驗(yàn)檢疫 旅客等候空間 高峰小時(shí)宜 ≥ 2/旅客 旅客等候 時(shí)間 95%的旅客 ≤ 5 分鐘 安全檢查 安檢 通道 通道配置 通道數(shù) 符合民航有關(guān)規(guī)定 GB MH 備份通道 設(shè)置；航班量少的機(jī)場(chǎng)可與工作人員通道合用 驗(yàn)證柜臺(tái) 設(shè)置，柜臺(tái)高度適宜 通道類型 、頭等 /公務(wù)旅客、快速、工作人員、殘障人士通道 MH 或?qū)Ｓ猛ǖ? c. I 類機(jī)場(chǎng) 可增設(shè)商戶貨物安檢通道 一米線 通道前應(yīng)設(shè)置，并有文字提 示 隔離帶 規(guī)范擺放；使用完畢后，收起拉帶，碼放整齊，不影響旅客流程 開(kāi)放時(shí)間 與辦理乘機(jī)手續(xù)柜臺(tái)開(kāi)放時(shí)間同步 安檢設(shè)施設(shè)備 完好率 在航班保障期間內(nèi) 100% MH 配備率 100%（人員、行李及隨身物品進(jìn)入隔離區(qū)所有通道） 清潔度 整潔，無(wú)污漬 安檢自信管理系統(tǒng) 符合 MH/T 7010《民用航空運(yùn)輸