【正文】 際航空聯(lián)盟之 所以積極吸收中國(guó)國(guó)內(nèi)航空公司加入聯(lián)盟，主要是希望借助中方航空公司的國(guó)內(nèi)航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)作支撐?！爸匾氖侵蟹胶娇展咀陨淼漠a(chǎn)品能夠與聯(lián)盟匹配。 目前，三大航中唯一沒(méi)有加入國(guó)家航空聯(lián)盟的只有東航。不過(guò)， 東航此次聯(lián)姻的新航，卻是屬于星空聯(lián)盟 . b．與新航的業(yè)務(wù)談判是東航學(xué)習(xí)到先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn) 新航是全球公認(rèn)的優(yōu)秀航空公司，東航與新航已有許多業(yè)務(wù)合作。 C．波音 787800 等新飛機(jī)的引進(jìn)，的改造，增加客艙服務(wù)設(shè)施提高了競(jìng)爭(zhēng)力東航已投巨資改造了中國(guó)至北美和歐洲等國(guó)際遠(yuǎn)程航線(xiàn)和“京滬快線(xiàn)”上的空客 340． 300 飛機(jī)頭等 艙和公務(wù)艙服務(wù)設(shè)備，同時(shí)引進(jìn)了數(shù)架波音 787． 800 等新機(jī)型以進(jìn)一步適應(yīng)高端客戶(hù)的需求。將頭等艙和公務(wù)艙的票價(jià)與普通艙拉開(kāi)檔次，是東航營(yíng)銷(xiāo)理念更新的重要一步，今后該航空公司將逐步在長(zhǎng)航線(xiàn)上實(shí)施分級(jí)艙位管理銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)。各航空正逐步形成以服務(wù)創(chuàng)新為動(dòng)力的集約化經(jīng)營(yíng)機(jī) . 制，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念滲透到航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)發(fā)和運(yùn)價(jià)產(chǎn)品的制定中去。從注重產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅乜蛻?hù)和品牌建設(shè)。全力實(shí)現(xiàn)從“滿(mǎn)足旅客需求”轉(zhuǎn)變?yōu)椤俺雎每推谕睆亩嵘髽I(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。一方面必須建設(shè)和完善服務(wù)設(shè)施，提高“硬件” 水平；另一方面必須革新經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化、營(yíng)銷(xiāo)模式，提升“軟件’’能力。 與“硬件 相比，“軟件升級(jí)”尤為迫切。國(guó)內(nèi)航空公司的“硬件 基本與國(guó)外同行媲美，但服務(wù)水平卻難相提并 論。仔細(xì)考量，影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的“軟肋”主要在“軟件”方面。 中國(guó)航空公司相對(duì)國(guó)外低成本航 空公司競(jìng)爭(zhēng)的劣勢(shì)主要有三個(gè)方面，一是國(guó)內(nèi)航空公司不可控成本所占比例過(guò)高，成本降低空間十分有限；二是機(jī)票價(jià)格尚未完全放開(kāi)，即使國(guó)內(nèi)航空公司能把成本降下來(lái)，能做好收益管理，也不能以低廉的票價(jià)面向市場(chǎng)；三是政府管制及其他因素嚴(yán)重影響其競(jìng)爭(zhēng)力。在統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)管理模式下，建立起國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、與世界水平接近的飛行與安全技術(shù)、空中和地面服務(wù)、機(jī)務(wù)維修、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)行控制五大支柱業(yè)務(wù)。 服務(wù)形象篇 第 1章 儀表禮儀 形象端莊，態(tài)度親切 精神飽滿(mǎn)、全神貫注，執(zhí)勤動(dòng)作流暢，有條不紊，給人以真誠(chéng)、自信、敬業(yè)、干練的感受。 ? 頭發(fā)干凈、整齊 ， 不留怪異發(fā)型和發(fā)色 。 禁忌行為 ? 儀 容不整，不修邊幅。 ? 留長(zhǎng)指甲，異色涂染、彩繪指甲。 ? 問(wèn)候方式既可問(wèn)好，也可點(diǎn)頭致意。問(wèn)候語(yǔ)一般用 “您好 ”。 (二 ) 聆聽(tīng)專(zhuān)注，說(shuō)話(huà)和氣 ? 聆聽(tīng)服務(wù)對(duì)象的陳述時(shí)應(yīng)耐心、專(zhuān)注，以示尊重。 ? 與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)應(yīng)掌握技巧，要態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)平和，音量適中，表達(dá)準(zhǔn) 確，使用 “請(qǐng) ”、 “您 ”等文明用語(yǔ)。 ? 致謝應(yīng)及時(shí)、真誠(chéng)，使用 “謝謝 ”、 “非常感謝 ”等文明用語(yǔ)。 ? 致歉時(shí)應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，不卑不亢，注意禮節(jié)禮貌，使用 “對(duì)不起 ”、 “請(qǐng)?jiān)?”、 “很抱歉 ”、 “給您添麻煩了 ”等文明用語(yǔ)，爭(zhēng)取服務(wù)對(duì)象的諒解。 ? 對(duì)服務(wù)對(duì)象品頭論足，當(dāng)面評(píng)論服務(wù)對(duì)象的籍貫、相貌或生理特征、宗教信 仰、風(fēng)俗習(xí)慣等可能涉及服務(wù)對(duì)象禁忌的情況。 ? 在事件未處理前擅自向當(dāng)事人講述可能的處理結(jié)果。 ? 在 工作 現(xiàn)場(chǎng)高聲喧嘩。 與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)，目光宜采用 “散點(diǎn)柔視 ”的方式，即落在服務(wù)對(duì)象頸部以 上不同部位。微笑應(yīng)自然大方，可伴隨點(diǎn)頭致意，給人以親切、和善的感覺(jué)。 (二 ) 姿態(tài)端正，保持風(fēng)度 坐姿要端正。身體與桌面距離適度自然。入座后，上身正直，頭正目平，腰背可不靠或稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面。引導(dǎo)或指示方向時(shí)，用胳膊的曲伸代表 指示方向和距離的遠(yuǎn)近，距離較遠(yuǎn)，將胳膊伸直，距離較近，胳膊肘彎曲，并目視指示方向。 雙臂或單臂搭在檢查臺(tái)外面。 ? 行走時(shí)勾肩搭背、挽臂攬腰，將手插入衣褲兜內(nèi)。 ? 用手指指點(diǎn)服務(wù)對(duì)象或勾手指招呼服務(wù)對(duì)象。 到達(dá)機(jī)場(chǎng)篇 進(jìn)出機(jī)場(chǎng)的地面交通服務(wù) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 一 級(jí) 指標(biāo) 二級(jí) 指標(biāo) 三級(jí) 指標(biāo) 標(biāo) 準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)依據(jù) 陸側(cè)交通設(shè)施 公共交通運(yùn)輸系統(tǒng) ，與城市間交通連接順暢、便捷 Ⅰ MH （公共巴士、 機(jī)場(chǎng)巴士、出租車(chē)等 ）或軌道交通系統(tǒng)（地鐵、輕軌和火車(chē)等） 進(jìn)出機(jī)場(chǎng)通道 進(jìn)出車(chē)輛分類(lèi)疏導(dǎo)，避免混流，保持交通暢通 陸側(cè)交通標(biāo)志 /標(biāo)線(xiàn) 齊全清晰、規(guī)范準(zhǔn)確 。 路線(xiàn)和常用路線(xiàn)的信息資料 自助式查詢(xún) 宜提供 機(jī)場(chǎng)外部網(wǎng)站 為顧客提供準(zhǔn)確、及時(shí)地服務(wù)信息 電話(huà) 問(wèn)詢(xún) ，并提供旅客服務(wù)熱線(xiàn) ，并做好記錄 ，鈴響 ≤ 3聲 《勤務(wù)用語(yǔ)》標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施業(yè)務(wù)受理 ：“您好， XX（機(jī)場(chǎng)）查詢(xún)” ，宜提供“信息跟蹤服務(wù)” 旅客指南 、英文版手冊(cè)或須知信息 ，可提供其他語(yǔ)言版本 公眾 告示 告示 /警示牌 樓內(nèi)各類(lèi)通知、提示、警示等標(biāo)牌規(guī)格統(tǒng)一，并有完善的管理制度 I 尋人會(huì)聚點(diǎn) 宜位于出發(fā)、到達(dá)大廳 無(wú)障礙設(shè)施 殘障人士布告牌 、聯(lián)檢廳、候機(jī)區(qū)、行李提取廳、到達(dá)大廳、中轉(zhuǎn)過(guò)境候機(jī)區(qū)等區(qū)域應(yīng)設(shè)有為殘障人士提供信息的布告牌 MH ；位置要明顯，大小適中 手語(yǔ)提示信息 機(jī)場(chǎng)航站樓內(nèi)電視，除顯示 文字、圖像信息之外，宜顯 示手語(yǔ)提示信息 值機(jī)篇 值機(jī) ，主要承擔(dān) 為旅客辦理乘機(jī)手續(xù) ，包括 換登機(jī)牌、收運(yùn)旅客的托運(yùn)行李、安排旅客的座位 以及登機(jī)相關(guān)檢驗(yàn) 。 乘 機(jī)手續(xù)辦理包括登機(jī)牌換領(lǐng)和行李托運(yùn)兩部分。 ? 查看當(dāng)天預(yù)報(bào)，掌握當(dāng)天飛機(jī)動(dòng)態(tài)。 ? 根據(jù)機(jī)型和查詢(xún)所得航班訂座人數(shù)制作登記牌和行李牌。 ? 在辦理手續(xù)前 5 分鐘 （國(guó)際航班 提前 10 分鐘 ） ， 攜帶對(duì)講機(jī)、登機(jī)牌、行李 條，佩戴工作號(hào)及外場(chǎng)證到達(dá)值機(jī)柜臺(tái)，開(kāi)放 值機(jī)柜臺(tái) 。 登機(jī)牌換領(lǐng)程序 證件檢驗(yàn) 提示旅客出示有效 身份證或 護(hù)照， 認(rèn)真核對(duì)機(jī)票姓名與 證件 是否相符，注意察看旅客證件是否過(guò)期。 發(fā)放登機(jī)牌 旅客證件、機(jī)票核對(duì)無(wú)誤后，發(fā)放登機(jī)牌，歸還證件及機(jī)票旅客聯(lián)。 托運(yùn)事項(xiàng)提醒 提醒旅客托運(yùn)行李中不得夾帶貴重物品、證件及違禁物品。 告知行李 逾重 告知行李重量超標(biāo)旅客超重量及費(fèi)用。 掛行李條 為托運(yùn)行李掛行李條，若旅客為 轉(zhuǎn)機(jī)航班一定要在行李條上注明航班號(hào)、目的地。聯(lián)檢區(qū)共分為 4 部分，包括檢驗(yàn)檢疫、海關(guān)、邊防和安檢。 檢驗(yàn)檢疫檢查 （ Inspection Quarantine） 所有出境旅客均應(yīng)在最后離開(kāi)的國(guó)境口岸接受衛(wèi)生檢疫查驗(yàn)，任何國(guó)籍、身份的人員均不予免檢。 前期準(zhǔn)備 ? 掌握與衛(wèi)生檢疫查驗(yàn)及處理相關(guān)的衛(wèi)生學(xué)和臨床醫(yī)學(xué)等知識(shí)和技能。 ? 檢驗(yàn)檢疫人員于出境旅客到達(dá)前按時(shí)進(jìn)入查驗(yàn)崗位。 ? 準(zhǔn)備好現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)學(xué)檢查和采樣等所需的各種器具、材料。 ? 準(zhǔn)備好傳染病預(yù)防宣傳資料和國(guó)際旅行保健藥品。查驗(yàn)中應(yīng)注意預(yù)防接種的種類(lèi)應(yīng)符合要求，證書(shū)簽發(fā)應(yīng)規(guī)范、有效。根據(jù)前往國(guó)家和地區(qū)的體檢要求，著重查驗(yàn)健康證書(shū)的檢查項(xiàng)目是否齊全。 (七 ) 查驗(yàn)旅客健康狀況 主要結(jié)合面容有無(wú)潮紅、蒼白、浮腫或失水，結(jié)膜有無(wú)充血或黃疸，皮膚有無(wú)紅疹、出血點(diǎn)或瘀斑；精神狀態(tài)有無(wú)異?；虿徽?，有無(wú)嘔吐、腹瀉，體態(tài)、行動(dòng)、呼吸有無(wú)異常等。 (八 ) 查驗(yàn)旅客攜帶物 通進(jìn)詢(xún)問(wèn)及抽查了解旅客是否攜帶特殊物品、骸骨等物品。 (十 ) 疫情上報(bào) 發(fā)現(xiàn)檢疫傳染病、監(jiān)測(cè)傳染病、禁止外國(guó)人入境的疾病、《傳染病防治法》規(guī)定管理的其他傳染病，以及新出現(xiàn)和原因不明的傳染病，按照《傳染病防治法》、《出入境人員傳染病疫情報(bào)告管理規(guī)定》、《衛(wèi)生檢疫風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警及快速反應(yīng)管理實(shí)施細(xì)則》的規(guī)定時(shí)限和程序填寫(xiě)《出入境人員傳染病報(bào)告卡》和《傳染病個(gè)案調(diào)查記錄表 》，按管轄逐級(jí)上報(bào)，緊急時(shí)也可越級(jí)直接上報(bào)。有流行病學(xué)意義的原始資料、檢測(cè)報(bào)告、疫情資料等應(yīng)及時(shí)整理、立卷歸檔，妥善保存。 95%以上的旅客等候辦理邊檢手續(xù)不超過(guò) 25 分鐘，對(duì)一般問(wèn)題的處理應(yīng)在 30 分鐘內(nèi)做出決定，確保旅 客出入境通行方便快捷，服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。 設(shè)施：咨詢(xún)臺(tái)，卡臺(tái) ， 外國(guó)人入出境卡、宣傳資料 、 書(shū)寫(xiě)工具 前期準(zhǔn)備 ? 檢查著裝、儀表及佩帶執(zhí)勤證章情況。 ? 勤務(wù)開(kāi)始前 510 分鐘 ，咨詢(xún)?nèi)藛T 攜帶輔助資料 （ 咨詢(xún)登記本、對(duì)講機(jī)和服 務(wù)咨詢(xún)手冊(cè)等 ） 進(jìn)入崗位，清理咨詢(xún)臺(tái)面及臺(tái)內(nèi)物品，保持工作崗位整潔。 臺(tái)內(nèi)檢 查人員 攜帶驗(yàn)訖章及執(zhí)勤用具按照電腦排班 崗位順序列隊(duì)，由科隊(duì)值班領(lǐng)導(dǎo) 統(tǒng)一帶入執(zhí)勤崗位。如一時(shí)沒(méi)有聽(tīng)清楚或聽(tīng)懂，應(yīng)禮貌請(qǐng)其重復(fù)或請(qǐng)其他執(zhí)勤人員幫助，以免對(duì)方誤解。 (十四 ) 答疑解惑 對(duì)服務(wù)對(duì)象咨詢(xún)的問(wèn)題，邊檢法律法規(guī)有規(guī)定的，應(yīng)予明確答復(fù) 。 對(duì)不屬于邊檢工作范疇的，應(yīng)耐心解釋?zhuān)\(chéng)懇致歉，并明確告知旅客應(yīng)求助的具體部門(mén)，以取得對(duì)方的理解和信任。正在答復(fù)旅客咨詢(xún)的，應(yīng)待咨詢(xún)結(jié)束后再行交班，確保咨詢(xún)業(yè)務(wù)不斷不亂。 引導(dǎo) 服務(wù)程序 (一 ) 引導(dǎo)服務(wù) 引導(dǎo)中外籍旅客、旅游團(tuán)隊(duì)等在相應(yīng)通道外排隊(duì)候檢，輔以簡(jiǎn)潔引導(dǎo)語(yǔ)。 引導(dǎo)因遲到而可能延誤飛機(jī)（車(chē)、船）的旅 客走 “遲到免排 ”通道辦理出境邊檢手續(xù)。 (二 ) 提示服務(wù) 提示排隊(duì)候檢的旅客提前準(zhǔn)備護(hù)照證件備檢，提示外國(guó)籍旅客填好外國(guó)人入出境卡后排隊(duì)候檢。 提示中外團(tuán)隊(duì)旅客按團(tuán)隊(duì)名單表順序排隊(duì)候檢。對(duì)老、幼、病、殘、孕和有緊急、特殊情況的旅客，應(yīng)積極予以協(xié)助、指引通過(guò)特別通道優(yōu)先辦理邊檢手續(xù)。 (五 ) 制止違規(guī) 發(fā)現(xiàn)不服從引導(dǎo)，不按規(guī)定排隊(duì)，有意擾亂執(zhí)勤現(xiàn)場(chǎng)秩序的人員，應(yīng)及時(shí)以恰當(dāng)方式勸阻、引導(dǎo)或依法制止，詢(xún)問(wèn)旅客 “您好，我能幫什么忙嗎？ ”，然后提示其遵守現(xiàn)場(chǎng)秩序。期間，保證引導(dǎo)服務(wù)工作不斷 不亂。 臺(tái)內(nèi)檢查 服務(wù)程序 正常情況下，辦理一名港澳旅客邊檢手續(xù)時(shí)間不超過(guò) 15 秒鐘，辦理其他旅客邊檢手續(xù)時(shí)間不超過(guò) 45 秒鐘。 (二 ) 迎候旅客 在驗(yàn)證臺(tái)內(nèi)保持端正坐姿，身體與檢查臺(tái)桌面的距離適度自然，雙手自然搭放于檢查臺(tái)上。 (三 ) 示意受檢 微笑點(diǎn)頭或使用規(guī)范手勢(shì)示意候檢旅客至驗(yàn)證臺(tái)前接受檢查，同時(shí)用和善的目光觀(guān)察旅客相貌特征。當(dāng)旅客先行問(wèn)好或微笑致意時(shí)應(yīng)禮貌回應(yīng)，說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣親切，語(yǔ)調(diào)平和、語(yǔ)言得體。不便辦理的，禮貌指引其選擇正確通道通關(guān)，也可請(qǐng)臺(tái)外執(zhí)勤人員予以引導(dǎo)。 如旅客將證件放置驗(yàn)證臺(tái)上，應(yīng)手指并攏、掌心向下拿取證件；如旅客將證件直接遞交，應(yīng)手指并攏、掌心向上接過(guò)證件。旅客交驗(yàn)證件不符或不齊的，應(yīng)提示其更換或補(bǔ)齊。通過(guò) 耳部輪廓、臉形、鼻形等五官的比對(duì)，并借助護(hù)照內(nèi)持證人身高、瞳孔顏色等個(gè)人信息，綜合判斷旅客相貌特征與出入境證件照片是否一致。 ? 對(duì)于兒童、輪椅旅客等不便直視觀(guān)察的，應(yīng)主動(dòng)起身進(jìn)行人證對(duì)照。 (六 ) 證件內(nèi)容 查驗(yàn) 按照 “ 查效力、辨真?zhèn)巍⒖春炞C、找印章 ” 的順序查驗(yàn)證件內(nèi)容，必要時(shí)向旅客詢(xún)問(wèn)了解相關(guān)情況。確認(rèn)旅客所持 出入境證件、簽證及有關(guān)資料 的有效性，有無(wú)證件過(guò)期失效或未生效等問(wèn)題。必要時(shí)，可進(jìn)行發(fā)證資料照片比對(duì)， 也可使用輔助檢查儀器或提交證研崗位進(jìn)一步檢查證件。在查驗(yàn)過(guò)程中可視情向旅客詢(xún)問(wèn)其身份或出入境目的、行程路線(xiàn)等 問(wèn)題。發(fā)現(xiàn)漏填或錯(cuò)填卡片項(xiàng)目的，應(yīng)要求旅客補(bǔ)填或更正，確有困難的，也可幫其填寫(xiě)，但應(yīng)由旅客簽名。 (九 ) 提交系統(tǒng) 核校錄入的資料信息無(wú)誤后，按【 F12】鍵正常提交。待科隊(duì)值班領(lǐng)導(dǎo)解屏并將旅客及證件資料移交處理后，恢復(fù)驗(yàn)放。 ? 遇有其他需移交科（隊(duì)）進(jìn) 一步處理的情況，按【 F10】鍵異常提交，待科隊(duì)值班領(lǐng)導(dǎo)解屏并將旅客及證件資料移交處理后，恢復(fù)驗(yàn)放。驗(yàn)訖章按照出入相對(duì)、從左至右、從上到下的順序在護(hù)照證件的簽證（注）頁(yè)上加蓋驗(yàn)訖章，確保印章清晰、完整、不重疊，旅客有合理要求的，應(yīng)盡量滿(mǎn)足。 (十一 ) 遞還證件 查驗(yàn)完畢，收存外國(guó)人入出境卡、團(tuán)簽表（名單表）等資料，目視旅客，將 出入境證件按旅客閱讀方向，正面向上，與登機(jī)牌等相關(guān)證件資料一起遞交旅客，或輕放在驗(yàn)證臺(tái)上推送給旅客，微笑點(diǎn)頭示意或提示其取回，可送上祝福語(yǔ)。 臺(tái)內(nèi)執(zhí)勤人員應(yīng)將當(dāng)前旅客邊檢手續(xù)辦結(jié)后，再進(jìn)行交接班。 如旅客有急事，要求先為其辦理手續(xù)再交接班時(shí)，臺(tái)內(nèi)執(zhí)勤人員應(yīng)將當(dāng)前旅客邊檢手續(xù)辦結(jié)后，再進(jìn)行交接班。 (十三 ) 勤務(wù)結(jié)束 退出梅沙系統(tǒng)，關(guān)閉驗(yàn)證臺(tái)內(nèi)計(jì)算機(jī)、 OCR 閱讀機(jī)及其它設(shè)備電源，帶齊收存的卡片資料以及個(gè)人執(zhí)勤用具離開(kāi)驗(yàn)證臺(tái)，關(guān)閉驗(yàn)證臺(tái)門(mén)和通道閘門(mén)，排隊(duì)離開(kāi)。 安檢檢查（ Security） 安檢區(qū)主要負(fù)責(zé)旅客及其隨身物品、托運(yùn)物品的安全檢查， 安檢檢查程序 (一 ) 證件審核 核查 旅客 有效乘機(jī)身份證件、 客票和登機(jī)牌。對(duì)十六歲以下未成年人，可憑其學(xué)生證，戶(hù)口簿或者戶(hù)口所在地公安機(jī)關(guān)出具的身份證明放行。 (三 ) 可疑物檢查 安全檢查儀器 發(fā)現(xiàn)可疑物品時(shí) ，安檢人員 應(yīng)當(dāng) 在可疑物品 攜帶者面前， 開(kāi)箱（包）檢查 。對(duì)通過(guò)時(shí)安全門(mén)報(bào)警的旅客，應(yīng)當(dāng)重復(fù)過(guò)門(mén)檢查或使用手持金屬探測(cè)器或手工人身檢查的方法進(jìn)行復(fù)查，排除疑點(diǎn)后方可放行。 (六 ) 加蓋驗(yàn)訖章 對(duì)核查無(wú)誤的旅客， 在其登機(jī)牌上加蓋驗(yàn)訖章