【正文】 .................................................................. 21 行李稱重、檢驗 ................................................................................. 22 告知行李逾重 ..................................................................................... 22 收取逾重行李費 ................................................................................. 22 掛行李條 ............................................................................................ 22 第 4 章 聯(lián)檢區(qū)檢查（ JOINT INSPECTION） ..................................................................................26 檢驗檢疫檢查（ Inspection Quarantine） ......................................................... 26 前期準備 ............................................................................................ 26 檢驗檢疫程序 ..................................................................................... 26 海關檢查（ Customs） ................................................................................... 27 邊防檢查（ Immigration） .............................................................................. 27 前期準備 ............................................................................................ 27 咨詢服務程序 ..................................................................................... 27 引導服務程序 ..................................................................................... 28 臺內檢查服務程序 .............................................................................. 28 安檢檢查（ Security） ................................................................................... 30 安檢檢查程序 ..................................................................................... 30 登機篇 ............................................................................................................................................................35 離港篇 ............................................................................................................................................................46 航站樓基礎設施質量標準 ..........................................................................................................................52 行業(yè)簡介 篇 東方航空 中國東方航空集團公司 (簡稱東航集團或公司 )是 2021 年在原東方航空集的基礎上，兼并中國西北航空公司，聯(lián)合云南航空公司重組而成，系中國三大有大型骨干航空企業(yè)集團之一。 機場 服務定式體系是一個龐大的系統(tǒng)工程， 需要科學論證， 不 宜 一步到位，我們在編寫《 民用機場 標準化服務手冊》過程中，區(qū)分了輕重緩急，把面向服務對象、與服務對象直接打交道的一線崗位確定為 “重 ”和 “急 ”的部分，把不直接與服務對象打交道的保障和監(jiān)督方面的崗位確定為 “輕 ”和 “緩 ”的部分。 針對服務的度的問題，我們緊緊把握“在服務中實施管理，在管理中體現(xiàn)服務 ”的精神，既防止在履行 服務職責過程中該提供的服務沒有提供，又防止超出職責權限越位服務，既防止 服務 人員高高在上對待服務對象，把服務看作是施舍，又防止服務 人員片面追求 “顧客至上 ”，一味遷就，影響 正常程序 。因此，在編制過程中，我們堅持以 一線服務 人員行為為落腳點，力求使每個崗位都能有量身定做的服務定式，確保人員能夠執(zhí)行，便于執(zhí)行。 （二）以 一線服務人員 行為為落腳點。 服務對象是 乘客，且 服務質量和標準的高低最終需要由服務對象做出評判。其實質就是實現(xiàn) 機場服務的 “高質量 ”和 “標準化 ”。 民用機場 標準化服務手冊 二〇 一一 年 二 月編制說明 一、 編制 目的 通過 編制 《 民用機場 標準化服務手冊》， 建立全國統(tǒng)一的民用機場服務定式體系， 解決服務水平參差不齊、不均衡等問題， 將機場服務 的工作標準統(tǒng)一在一個較高的水平；保持和鞏固提高服務水平工作成果，將其轉化為長效機制；深化服務內涵，實現(xiàn) 機場 服務的高質量和高標準，為 機場 服務品牌建設奠定基礎，為提高 機場 服務水平工作發(fā)展創(chuàng)造更高的平臺，在推動提高 機場 服務水平工作發(fā)展的同時，帶動 機場 各項工作全面發(fā)展。 二、編制思路 服務定式簡 單地說就是一種相對固定、統(tǒng)一規(guī)范的服務模式，要通過建立定式，做到無論哪個 服務人員 ，在哪個 崗位 工作，從服務形式到內容都能夠在較好的水平上實現(xiàn)基本一致。基于這一理解，我們將服務定式名稱確定為《 民用機場 標準化服務手冊》，并在編制過程中遵循以下思路： （一）以服務對象的 滿意度 為出發(fā)點。因此，在編制過程中，我們堅持從服務對象的感受出發(fā)，力求從服務對象的 滿意 度來確定服務的標準，力求突破 “微笑 ”、 “問候 ”、 “致謝 ”等表面化的服務動作，把對服務理念、服務內涵的深層次理解滲透到工作的各個環(huán)節(jié)中，讓服務對象感受到尊重， 關注其需求 。 廣大 服務 人員是《 民用機場 標準化服務手冊》的使用者，《 民用機場 標準化服務手冊》是否實用、有效需要由 一線服務 人員做出評判。 （三）準確把握服務的度。 （ 四 ）把握重點，不斷完善。同時，《 民用機場 標準化服務手冊》 不是一成不變的，隨著提高 服務 水平工作的深入，我們將及時對手冊進行完善和修訂，以此帶動整個系統(tǒng)服務水平不斷攀升。東航集團總部位于中國經濟最活躍、最發(fā)達的市一一上海，擁有貫通中國東西部，連接亞洲、歐洲、澳洲和美洲的龐大航線絡。 2021 年，集團運輸總周轉量 55 億噸公里，客運輸量 2450 萬人次，貨郵運輸量 120 萬噸，總資產達 520 億元，營業(yè)收入億元，集團將保持 10％的年均增長速度。同時，公司全力構建、完善高效的“統(tǒng)一運營管理模式”，逐步建立起與世界水平接近的飛行安全技術、空 中和地面服務、機務維修、市場營銷、運行控制等支柱性業(yè)務體系。中國東方航空股份有限公司自成立以來在業(yè)界獲得過許多榮譽。 在多元化發(fā)展方面，東航集團還擁有 20 多家分子公司，廣泛涉及進出口、金融、航空食品、房產、廣告?zhèn)髅?、機械 制造等航空相關行業(yè)領域，多元化拓展已形成全新格局。 隨著航空運輸?shù)娜蚧?、產品銷售的市場化，航空業(yè)之間的競爭也日趨激烈。 目前航空運輸業(yè)的競爭己進入少數(shù)大的航空公司、全球性或區(qū)域性航空公司聯(lián)盟瓜分、壟斷航空運輸市場的新階段。這不僅將深層次地優(yōu)化中國民航的資源配置，而且將進一步增強國內民航運輸企業(yè)的綜合實力和國際競爭力。 東航客運服務品牌戰(zhàn)略 SWOT 分析 通過對東航所面臨的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅進行全面的分析，為東 航的客運服務品牌戰(zhàn)略選擇提供依據(jù)。建立健全員工培訓管理體系，統(tǒng)一計劃、統(tǒng)一標準、 分地實施培訓項目。建設員工職業(yè)生涯發(fā)展平臺，加強協(xié)作精神和建立創(chuàng)新理念，形成濃厚的學習氛圍。 b．公司品牌有一定美譽度 作為中國民航三大航空集團公司之一，東航占據(jù)著上海灘的一角，儼然傲視霸于國內民航市場競爭中。航先后三次獲得“旅客話民航”優(yōu)質服務大型航空公司組第一名，航班延誤率和旅客有效投訴率一直處于全國民航較低水平。 d 企業(yè)文化建設 世博會剛剛結束，東航將繼續(xù) 提高安全運行品質。工作會上，東航特別要求全體員工要加強服務意識，從空中到地面、從基層到關，都要樹立服 務意識和團隊意識，真工做到“全員為旅客”服務，完善管理流程，實現(xiàn)服務工作標準化和規(guī)范化。在確保安全、提高服務品位的同時，東航還將迸一步貼近市場，努力提高營銷能力和收益水平，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造良好的動力。 e．運力競爭優(yōu)勢 東航重組和收購意味著可以擴大公司規(guī)模，減少子公司之間的競爭以及與集 團的關聯(lián)交易。此外作為中國大型航空企業(yè)公司，東航通過統(tǒng)一運力調配，可迅速集中資源，加大國內任何地區(qū)航班密度。 3． 3． 2 劣勢 a．缺乏以顧客為向導的服務創(chuàng)新機制、品牌管理機制，對目標顧客、競爭對手和自我實力分析不足 ?，F(xiàn)在看 來，與其他國內主流航空企業(yè)相比，東航在這方面稍顯不足 。 同時東航對競爭對手和自我實力分析不足，過于自信或輕視了競爭對手的實 力 。就是 是因為東航對競爭對 手和自我實力分析不足，過于自信或輕視了競爭對手的實力。據(jù)中國民航委員會主任張伶俐介紹：“由于工作特殊，以傳統(tǒng)方式培訓一名飛行員需要好幾年時間，而且要花費航空公司上百萬元人民幣，培養(yǎng)一名乘務員也要投資將近兩萬元，每個航空公司一年僅投入培訓的費用就得幾百萬元。 C．對地面代理的服務質量缺乏有效的評估辦法和監(jiān)督手段 . 航空地面服務代理協(xié) 議是指航空公司 (承運人 )與航空地面服務提供方 (代人 )簽訂的關于代理人為承運人提供各種地面服務的協(xié)議。協(xié)議簽訂后航空地面服務代理，就代表了航空公司的形象。由于東航的聯(lián)合重組，航空地面服務愈加細分，并由不同的單位代理；同時空地面服務的關聯(lián)性和系統(tǒng)性，導致服務的 流程相互交叉，對地面代理的服務量缺乏有效的評估辦法和監(jiān)督手段。必須進一步加強企業(yè)文化建設，推進文化融合，樹立起大東航意識，使大家形成責任、利益和命運的共同體，為企業(yè)改革發(fā)展提供有力的文化支撐。東 的飛機多，機型也比較多。 f． IT 技術支持不足，缺乏統(tǒng)一的 CRM 系統(tǒng) 為了建立科學管理安全的長效機制，東航創(chuàng)建了航空客戶關系管理系統(tǒng) (CRM)， CRM 雖然是一項業(yè)務管理戰(zhàn)略，但這一戰(zhàn)略的實施卻離不開 IT 技術的支撐，這就意味著企業(yè)信息技術部門與業(yè)務部門間必須密切合作，共同確定滿 足 企業(yè)業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略需要的技術、總體系統(tǒng)與架構。因此，如果雙方缺乏必要的合作，勢必會導致 CRM 系統(tǒng)不能很好地 滿足企業(yè)整體業(yè)務的需求，影響 CRM 應用的效益。 g．分子公司競爭優(yōu)勢減弱 為加大上海地區(qū)航班的密度，提高市場占有率，東航不斷將各分子公司的飛 和人員集中到上海地區(qū)，使各分子公司原先基地的航班大受影響，其原有的競 優(yōu)勢不斷減弱。 H．市場資源缺乏整合 重組后的新東航，極力推進“大集團、大公司”戰(zhàn)略，但在公司人才、資金、市場、航線等資源整合和優(yōu)化配置方面還在摸著石頭過河。為了做大規(guī)模，可以把資產并起來，客機、航線都加起來，但隨之而來的是龐大臃腫的機構和人員。一般說來，航空公司的合并重組，若從市場的角度出發(fā)，首先應該考慮的是公司之間能否形成優(yōu)勢互補，雙方的航線、客流、客機類型、營銷網絡等在合并后是否有利于 降低成本和提高效率。 ． 3 機會 東航企業(yè)所面臨的機會主要有以下幾個方面： a．加入國際航空聯(lián)盟，以較低的服務成本、較快的速度提升服務品質隨著國航和上航近日宣布加入星空聯(lián)盟，加上南航此前加入天合聯(lián)盟，目前國內已經有三家航空公司加入聯(lián)盟。國際航空業(yè)的整合可能也會給聯(lián)盟格局造成改變。國