【正文】 重視程度與反應(yīng)速度。品牌行銷解決方案專業(yè)服務(wù)商 地址：. 長沙市芙蓉中路5 1 2 號 郵編：4 1 0 0 0 7 電話：0 7 3 1 5 5 2 9 1 0 8 0 7 3 1 5 5 3 0 1 0 8 E m a i I : g o t o g o v i p . 1 6 3 . c o m 【 優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊 】 Perfect Service Handbook 洗劍池房地產(chǎn)運(yùn)營機(jī)構(gòu)（長沙） 品牌行銷解決方案專業(yè)服務(wù)商 地址：. 長沙市芙蓉中路5 1 2 號 郵編：4 1 0 0 0 7 電話：0 7 3 1 5 5 2 9 1 0 8 0 7 3 1 5 5 3 0 1 0 8 E m a i I : g o t o g o v i p . 1 6 3 . c o m 目錄 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念 二、客戶服務(wù)流程圖及說明 三、我們給一個(gè)客戶提供的服務(wù)有哪些？ 四、專案部門設(shè)置及項(xiàng)目計(jì)劃制度 五、如何開展項(xiàng)目工作 六、如何進(jìn)行項(xiàng)目督導(dǎo)實(shí)施 七、關(guān)于文案與設(shè)計(jì)的時(shí)間說明 八、保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求 九、客戶服務(wù)規(guī)范表格 1. 項(xiàng)目計(jì)劃書 2. 客戶服務(wù)周志 3. 客戶服務(wù)月志 4. 傳真紙 5. 客戶檔案登記本 品牌行銷解決方案專業(yè)服務(wù)商 地址：. 長沙市芙蓉中路5 1 2 號 郵編：4 1 0 0 0 7 電話：0 7 3 1 5 5 2 9 1 0 8 0 7 3 1 5 5 3 0 1 0 8 E m a i I : g o t o g o v i p . 1 6 3 . c o m 壹 【優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念】 一、什么是服務(wù) 可被區(qū)分界定，主 要為不可感知，卻可是客戶欲望獲得滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。 ★ 能力：員工掌握工作所需的技能和知識的程度。 ★ 可信度：真實(shí)、信任、誠實(shí)和心中想著客戶的利益。 ★ 要常常站在消費(fèi)者的立場說話，要敢講真話，每一個(gè)客戶一定會(huì)對真話感激不盡。 ★ 替客戶省錢與賺錢，是我們服務(wù)的價(jià)值。項(xiàng)目計(jì)劃書的修定一定要經(jīng)部門經(jīng)理、總經(jīng)理認(rèn)可。 ★ 不定期的溝通與必要的督導(dǎo)一定要安排到項(xiàng)目計(jì)劃中。 。 物業(yè)環(huán)境研究 概況：對產(chǎn)業(yè)發(fā)展的整體狀況做大致的調(diào)查，全局 性地把握商務(wù)、商住物業(yè)、住宅等的特征； （ 1）城市結(jié)構(gòu)、交通狀況、地形 ? 城市特點(diǎn)：產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、政府機(jī)構(gòu)、歷史沿革、自然環(huán)境、風(fēng)土人情、文化氛圍 ? 城市規(guī)劃：用地征用規(guī)劃 ? 城市公用設(shè)施現(xiàn)狀 ? 交通條件：公路、車站設(shè)施 （ 2）商業(yè)結(jié)構(gòu) ? 城市的商業(yè)物業(yè)結(jié)構(gòu) ? 商業(yè)的集中化程度及趨勢 ? 行業(yè)競爭關(guān)系：地區(qū)競爭、區(qū)域內(nèi)競爭 品牌行銷解決方案專業(yè)服務(wù)商 地址：. 長沙市芙蓉中路5 1 2 號 郵編：4 1 0 0 0 7 電話：0 7 3 1 5 5 2 9 1 0 8 0 7 3 1 5 5 3 0 1 0 8 E m a i I : g o t o g o v i p . 1 6 3 . c o m ? 銷售動(dòng)態(tài) ? 商住物業(yè)的經(jīng)營方式 現(xiàn)狀分析，根據(jù)具體深入的調(diào)查得出相關(guān)結(jié)論，充分發(fā)掘商機(jī) （ 1）商圈飽和度調(diào)查 ? 區(qū)域物業(yè)的潛在調(diào)查 ? 投資潛力分析 ? 同類型物業(yè)總面積 （ 2）競爭分析 ? 競爭物業(yè)的經(jīng)營特征 ? 競爭物 業(yè)的經(jīng)營規(guī)模 ? 競爭物業(yè)的經(jīng)營規(guī)劃 ? 競爭物業(yè)的地理位置 ? 競爭物業(yè)的交通狀況 ? 競爭物業(yè)的促銷手段 （ 3）經(jīng)營面積分析 ? 預(yù)計(jì)商圈內(nèi)年承租額 ? 承租潛力分析 品牌行銷解決方案專業(yè)服務(wù)商 地址：. 長沙市芙蓉中路5 1 2 號 郵編：4 1 0 0 0 7 電話：0 7 3 1 5 5 2 9 1 0 8 0 7 3 1 5 5 3 0 1 0 8 E m a i I : g o t o g o v i p . 1 6 3 . c o m ? 經(jīng)營成本百分比 （ 4）競爭飽和度分析 （ 5）通過商圈調(diào)查得出以下數(shù)據(jù)，出具可行性報(bào)告 ? 毛利 ? 經(jīng)營費(fèi)用的比率 ? 純利潤 商業(yè)物業(yè)能力預(yù)測：綜合調(diào)查內(nèi)容、分析內(nèi)容，采用各種方式客觀系統(tǒng)地預(yù)測商業(yè)物業(yè)前景 投資潛力研究 根據(jù)項(xiàng)目（商業(yè)部分）的初步定位思路，我們對選擇的各投資者進(jìn)行投資行為、購買心理、利潤期望、影響力分析等方面的綜合研究，為項(xiàng)目提供傳播重點(diǎn)。內(nèi)容包括： ? 消費(fèi)者或投資者的個(gè)人背景（包括年齡、職業(yè)、學(xué)歷及收入等） ? 購物習(xí)慣及消費(fèi)模式或投資傾向消費(fèi)者的投資模式 ? 消費(fèi)者愿意消費(fèi)或投資的金額和商品種類 ? 消費(fèi)者或投資者對項(xiàng)目的期望 我公司的工作范圍包括： ? 問卷設(shè)計(jì) 品牌行銷解決方案專業(yè)服務(wù)商 地址：. 長沙市芙蓉中路5 1 2 號 郵編：4 1 0 0 0 7 電話：0 7 3 1 5 5 2 9 1 0 8 0 7 3 1 5 5 3 0 1 0 8 E m a i I : g o t o g o v i p . 1 6 3 . c o m ? 派員實(shí)地專訪 ? 整理及分析有關(guān)調(diào)查所得的數(shù)據(jù)，分析結(jié)果將有助制訂項(xiàng)目整體的規(guī)劃及定位 項(xiàng)目素質(zhì)研究 項(xiàng)目本身情況對操作起決定作用，我們將對其優(yōu)勢、劣勢、威脅、機(jī)會(huì)點(diǎn) 等方面作詳細(xì)研究，盡力發(fā)掘項(xiàng)目的潛在價(jià)值，使其開發(fā)利益最大化。隨著洗劍池房地產(chǎn)運(yùn)營機(jī)構(gòu)（長沙）公司的知名度提高，公司業(yè)務(wù)不斷拓展。 品牌行銷解決方案專業(yè)服務(wù)商 地址：. 長沙市芙蓉中路5 1 2 號 郵編：4 1 0 0 0 7 電話：0 7 3 1 5 5 2 9 1 0 8 0 7 3 1 5 5 3 0 1 0 8 E m a i I : g o t o g o v i p . 1 6 3 . c o m ★ 客戶服務(wù)部 責(zé)任總說： 負(fù)責(zé)收集市場信息，發(fā)掘目標(biāo)客戶，客戶信息前期處理、跟進(jìn)； 為現(xiàn)有客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)（溝通銜接與制作實(shí)施），有創(chuàng)造性意識，踏實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度進(jìn)行工作； 客戶服務(wù)部還必須對客戶信息內(nèi)部夠通與銜接的時(shí)效性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。 四、職能范圍： 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)市場、客戶信息搜集，并建立詳細(xì)客戶檔案； 與客戶聯(lián)系，包括接洽客戶，與客戶洽商有關(guān)策劃設(shè)計(jì)等業(yè)務(wù)，代表公司與客戶簽訂合同，并按照合同內(nèi)容開具工作單，同時(shí)督促相關(guān)執(zhí)行部門按時(shí)、保質(zhì)完成； 現(xiàn)有老客戶的跟蹤服務(wù)，與客戶建立持久的合作關(guān)系； 對所有客戶負(fù)責(zé)，為其保守商業(yè)機(jī)密； 配合其他部門完成“市場調(diào)查”、“活動(dòng)執(zhí)行督導(dǎo)”等事物性執(zhí)行工作； 五、管理?xiàng)l例： ★ 營銷事業(yè)部 營銷事業(yè)部責(zé)任總說 品牌行銷解決方案專業(yè)服務(wù)商 地址：. 長沙市芙蓉中路5 1 2 號 郵編：4 1 0 0 0 7 電話：0 7 3 1 5 5 2 9 1 0 8 0 7 3 1 5 5 3 0 1 0 8 E m a i I : g o t o g o v i p . 1 6 3 . c o m 負(fù)責(zé)部門自身 業(yè)務(wù)開拓及客戶服務(wù)部提供的中、小型客戶信息處理、跟進(jìn)； 給客戶提供全方位的整體營銷策劃服務(wù)，還擔(dān)負(fù)樹立及維護(hù)公司形象的職責(zé)，（整體營銷策劃主要包括品牌整合傳播、銷售管理工程策劃和企業(yè)文化戰(zhàn)略等三種策劃任務(wù)）； 營銷事業(yè)部責(zé)任一般以項(xiàng)目方式運(yùn)作，每個(gè)客戶由一位項(xiàng)目負(fù)責(zé)人主要負(fù)責(zé)。進(jìn)行整體提高，要求自己能夠多出大創(chuàng)意。 品牌行銷解決方案專業(yè)服務(wù)商 地址：. 長沙市芙蓉中路5 1 2 號 郵編：4 1 0 0 0 7 電話：0 7 3 1 5 5 2 9 1 0 8 0 7 3 1 5 5 3 0 1 0 8 E m a i I : g o t o g o v i p . 1 6 3 . c o m 具體的工作內(nèi)容、工作程序與責(zé)任請查閱業(yè)務(wù)手冊， 設(shè)計(jì)、制作部門應(yīng)配合營銷事業(yè)部成員開展工作，根據(jù)總體策劃要求，按項(xiàng)目設(shè)計(jì)安排進(jìn)行接單，構(gòu)思及制作出樣稿，經(jīng)客戶反潰進(jìn)行修改，客戶同意后，制作樣稿。 不得答應(yīng)客戶業(yè)務(wù)管理制度的承諾以外的承諾。 每個(gè)成員都有義務(wù)承擔(dān)公司的非盈利性活動(dòng)。 創(chuàng)意電視廣告、廣播廣告、電視專題片 方法：重溫廣告訴求主題 發(fā)散思維、創(chuàng)意 寫作 進(jìn)行上市工作督導(dǎo)實(shí)施 品牌行銷解決方案專業(yè)服務(wù)商 地址：. 長沙市芙蓉中路5 1 2 號 郵編：4 1 0 0 0 7 電話：0 7 3 1 5 5 2 9 1 0 8 0 7 3 1 5 5 3 0 1 0 8 E m a i I : g o t o g o v i p . 1 6 3 . c o m 方法：進(jìn)行上市工作督導(dǎo)實(shí)施 熟悉市場情況（渠道、人員、競爭對手） 進(jìn)行人員培訓(xùn) 指導(dǎo)鋪貨 指導(dǎo)終端建設(shè) 指導(dǎo)銷售管理 指導(dǎo)廣告發(fā)布 指導(dǎo)促銷活動(dòng) 1實(shí)施整合傳播活動(dòng) 方法：分析當(dāng)前市場情況 確定方案 撰寫活動(dòng)指導(dǎo)文本 進(jìn)行活動(dòng)準(zhǔn)備（聯(lián)絡(luò)、文案準(zhǔn)備、設(shè)計(jì)相關(guān)物品） 品牌行銷解決方案專業(yè)服務(wù)商 地址：. 長沙市芙蓉中路5 1 2 號 郵編：4 1 0 0 0 7 電話：0 7