【正文】 .............. 第六部分 工作流程 .............................................. 運(yùn)營(yíng)流程 ...................................................... 售后管理流程： ................................................ 貨品管理流程： ................................................ 財(cái)務(wù)管理流程： ................................................ 人事管理流程 .................................................. 市調(diào)管理流程 第七部分 工作制度 .............................................. 制度 1運(yùn)營(yíng)員工作內(nèi)容與行為規(guī)范 ................................... 制度 2售后管理制度 ............................................... 制度 3貨品管理制度 ............................................... 制度 4財(cái)務(wù)管理制度 ............................................... 制度 5人事管理制度 ............................................... 制度 6突發(fā)事件處理規(guī)定 ........................................... 制度 7運(yùn)營(yíng)中心表單填寫(xiě)規(guī)范 ....................................... 備注說(shuō)明： 一、運(yùn)營(yíng)手冊(cè)共分七部分 ；二、以下編寫(xiě)的是第三部分暨 店內(nèi)主管以上人員的崗位職責(zé)與重點(diǎn)工作 ；三、其余各部分后續(xù)建立與完善 第三部分 運(yùn)營(yíng)部崗位設(shè)置及崗位描述 店經(jīng)理崗位說(shuō)明書(shū) 崗位名稱(chēng) 運(yùn)營(yíng)部鞋店經(jīng)理 所屬部門(mén) 運(yùn)營(yíng)部 直接上級(jí) 運(yùn)營(yíng)部副經(jīng)理 直接下級(jí) 鞋店副經(jīng)理 部門(mén)規(guī)模 100人左右 崗位定編 1 人 職 系 管理（服） 職 級(jí) 部門(mén)經(jīng)理級(jí) 晉升崗位 運(yùn)營(yíng)副經(jīng)理 崗位地位與功能概述： 公司鞋業(yè)業(yè)務(wù)指定區(qū)域的運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)管理崗位，領(lǐng)導(dǎo)店內(nèi)員工完成鞋業(yè)運(yùn)營(yíng)及服務(wù)的管理者。上述各項(xiàng)總結(jié)成效，以書(shū)面形式上報(bào)運(yùn)營(yíng)部 ； 貨品管理 貨品進(jìn)銷(xiāo)存流程 執(zhí)行公司各檔期的促銷(xiāo)活動(dòng)，指導(dǎo)并監(jiān)督檢查活動(dòng)過(guò)程中的整體團(tuán)隊(duì)的工作效率， 做好各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)的籌備、運(yùn)作及效果評(píng)估工作； 促銷(xiāo)活動(dòng) 活動(dòng)流程 審核店內(nèi)預(yù)算和店內(nèi)支出，嚴(yán)格控制損耗率、降低管理成本、運(yùn)營(yíng)成本，樹(shù)立“低成本”的經(jīng)營(yíng)觀念。同時(shí)兼顧與其他組橫向?qū)R。 廣播 無(wú)在某處聽(tīng)不到廣播，或店內(nèi)沒(méi)有播放 音樂(lè)的現(xiàn)象。 貨架及商品 所有貨架及陳列架擺放整齊、無(wú)破損、無(wú)污漬、無(wú)亂放。 價(jià)簽上的信息清晰正確、顧客清楚看出。 整體環(huán)境干凈、整潔，無(wú)破損現(xiàn)象。 氣味 無(wú)異味。 主動(dòng)問(wèn)候 在準(zhǔn)備回答咨詢(xún)時(shí)，站立并致“您好”、 “歡迎光臨大可以”等問(wèn)候語(yǔ)。 7 10： 2511： 30 賣(mài)場(chǎng)服務(wù)的所有促銷(xiāo)員 扎堆聊天 無(wú)嬉笑打鬧、聚集閑聊 （不包括員工間的簡(jiǎn)單交流，及工作上的交流）。 服務(wù)態(tài)度 無(wú)員工服務(wù)過(guò)程不夠熱情、禮貌、及時(shí) 等。 儀容儀表 符合公司規(guī)定。 詢(xún)問(wèn)付款方式請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金還是刷卡 付現(xiàn)金：唱收、唱找 清晰說(shuō)出“收您?”，“找您?”。 提醒是否還需要購(gòu)買(mǎi)其他商品 “還需要?jiǎng)e的商品嗎？”等。 退貨 遵循退貨流程。 禮貌接待 在客戶(hù)很少時(shí)能夠馬上主動(dòng)接待，在客 戶(hù)很多時(shí)能夠致歉讓稍等后接待。 言行 語(yǔ)速正常，吐詞清晰，無(wú)不良習(xí)慣性小 動(dòng)作。 與顧客在其他區(qū)域相遇 在賣(mài)場(chǎng)其他區(qū)域與顧客相遇，要致問(wèn)候：你好，歡迎光臨大可以； 在狹窄通道通過(guò)遇顧客要側(cè)身讓顧客先行；乘坐電梯保持左行右立，禮讓顧客先行。給顧 客帶來(lái)的好處。 友好地告別 “慢走，歡迎下次光臨大可以”。 13:0015:00 隨機(jī)巡查賣(mài)場(chǎng) 了解各品牌、各專(zhuān)柜銷(xiāo)售情況 廠家與自家。 巡查賣(mài)場(chǎng)臺(tái)樣 是否符合規(guī)定。 準(zhǔn)廠商的合作洽談。 對(duì)銷(xiāo)售情況各小組匯報(bào)。 8 店經(jīng)理周工作重點(diǎn) 序號(hào) 星期 項(xiàng)目 重點(diǎn)內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn) 1 周一 周工作總結(jié) 聽(tīng)取各部工作總結(jié)匯報(bào)并對(duì)上周工作總結(jié)（在晚例會(huì)上通報(bào)） 存在的問(wèn)題 改進(jìn)的措施 取得的成效 周工作計(jì)劃 聽(tīng)取各部工作計(jì)劃安排并對(duì)本周工作規(guī)劃（在早例會(huì)上通報(bào)） 本人重點(diǎn)工作 部署各部主管工作 量化、可實(shí)現(xiàn) 2 周二 衛(wèi)生環(huán)境大檢查 店內(nèi) 按每日工作流程及 標(biāo)準(zhǔn)檢查、考核； 管理小組聯(lián)合檢查與不不定時(shí)巡檢。 本崗位主管部門(mén)在公司組織架構(gòu)中的位置： 崗 位 職 責(zé) 主要職責(zé) 職責(zé)及職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)鍵詞 對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)流程 目標(biāo) 協(xié)助 店經(jīng)理 ，根據(jù)公司總體戰(zhàn)略規(guī)劃與年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，結(jié)合區(qū)域運(yùn)營(yíng)的銷(xiāo)售指標(biāo)，將指標(biāo)分解到年、季、月、周、日，并完成，達(dá)到銷(xiāo)售利潤(rùn)最大化； 協(xié)助 店經(jīng)理 ，嚴(yán)格控制店內(nèi)的運(yùn)營(yíng)成本和管理成本，將各項(xiàng)費(fèi)用降低到最小化； 運(yùn)營(yíng)及服務(wù) 效能 總結(jié)計(jì)劃撰寫(xiě)流程 計(jì)劃 協(xié)助 店經(jīng)理 ，制訂詳盡的鞋店年度、月度運(yùn)營(yíng)及服務(wù)工作計(jì)劃、分解運(yùn)營(yíng)部下達(dá)的年度計(jì)劃的各項(xiàng)工作目標(biāo)； 工作計(jì)劃 目標(biāo)分解流程 運(yùn)營(yíng) 根據(jù)公司制度要求， 傳達(dá)并執(zhí)行公司的工作計(jì)劃，組織落實(shí)鞋店日常工作的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) ； 鞋店標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與執(zhí)行 制度建設(shè)流程 組織店內(nèi)各業(yè)務(wù)主管完成每日售后管理、招商管理、企劃管理、人事管理等事宜，監(jiān)督其工作質(zhì)量； 業(yè)務(wù)主管工作部署 工作考核流程 協(xié)助 店經(jīng)理 ，維持店內(nèi)良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，指導(dǎo)各部門(mén)的業(yè)務(wù)工作，及時(shí)掌握門(mén)店的經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行 分析，做好銷(xiāo)售方案的調(diào)整，并為更好的提升業(yè)績(jī)提出好的建議和方案；努力提高銷(xiāo)售、服務(wù)業(yè)績(jī)，跟進(jìn)銷(xiāo)售，總結(jié)成效，按月或即時(shí)向運(yùn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)管理 銷(xiāo)售協(xié)同流程 總經(jīng)理 運(yùn)營(yíng)部 副經(jīng)理 經(jīng)理 11 營(yíng)部上報(bào)； 協(xié)助店經(jīng)理， 完成公司與鞋店之間各種信息單據(jù)審核與傳遞工作； 信息單據(jù)管理 信息傳遞流程 協(xié)助 店經(jīng)理 ，督促貨品主管做好貨品進(jìn)貨、調(diào)貨、補(bǔ)貨、返貨、查貨、庫(kù)存，貨品分析等日常管理工作，保證充足的貨品，做 好貨品品類(lèi)配比、暢、滯銷(xiāo)的數(shù)據(jù)分析，并提出具體的解決辦法，跟進(jìn)落實(shí)，總結(jié)成效，以書(shū)面形式上報(bào)運(yùn)營(yíng)部；制定并安排本店地區(qū)的貨品市 調(diào)工作，對(duì)市調(diào)回來(lái)的貨品銷(xiāo)售情況進(jìn)行分析，總結(jié)成效，上報(bào)運(yùn)營(yíng)部；對(duì)店內(nèi)調(diào)價(jià)、變價(jià)的貨品進(jìn)行分析，跟進(jìn)銷(xiāo)售情況，分析銷(xiāo)售結(jié)果，總結(jié)成效，以書(shū)面形式上報(bào)運(yùn)營(yíng)部 ； 貨品管理 貨品進(jìn)銷(xiāo)存流程 負(fù)責(zé)組織落實(shí)各檔期的促銷(xiāo)活動(dòng)，進(jìn)行活動(dòng)的整體銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的調(diào)動(dòng)， 做好各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)的籌備、運(yùn)作及效果評(píng)估工作； 促銷(xiāo)活動(dòng) 活動(dòng)流程 協(xié)助 店經(jīng)理 ，審核店內(nèi)預(yù)算和店內(nèi)支出，嚴(yán)格控制損耗率、管理成本、運(yùn)營(yíng)成本，樹(shù)立“低成本”的經(jīng)營(yíng)觀念。同時(shí)兼顧與其他組橫向?qū)R。 廣播 無(wú)在某處聽(tīng)不到廣播，或店內(nèi)沒(méi)有播放 音樂(lè)的現(xiàn)象。 貨架及商品 所有貨架及陳列架擺放整齊、無(wú)破損、無(wú)污漬、無(wú)亂放。 15 價(jià)簽上的信息清晰正確、顧客清楚看出。 整體環(huán)境干凈、整潔，無(wú)破損現(xiàn)象。 氣味 無(wú)異味。 主動(dòng)問(wèn)候 在準(zhǔn)備回答咨詢(xún)時(shí)，站立并致“您好”、 “歡迎光臨大可以”等問(wèn)候語(yǔ)。 7 10： 2511： 30 賣(mài)場(chǎng)服務(wù)的所有促銷(xiāo)員（聯(lián)合）檢查 扎堆聊天 無(wú)嬉笑打鬧、聚集閑聊 （不包括員工間的簡(jiǎn)單交流，及工作上的交流）。 服務(wù)態(tài)度 無(wú)員工服務(wù)過(guò)程不夠熱情、禮貌、及時(shí) 等。 儀容儀表 符合公司規(guī)定。 詢(xún)問(wèn)付款方式請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金還是刷卡 付現(xiàn)金：唱收、唱找 清晰說(shuō)出“收您?”，“找您?”。 提醒是否還需要購(gòu)買(mǎi)其他商品 “還需要?jiǎng)e的商品嗎？”等。 退貨 遵循退貨流程。 禮貌接待 在客戶(hù)很少時(shí)能夠馬上主動(dòng)接待，在客 戶(hù)很多時(shí)能夠致歉讓稍等后接待。 言行 語(yǔ)速正常，吐詞清晰，無(wú)不良習(xí)慣性小 動(dòng)作。 17 與顧客在其他區(qū)域相遇 在賣(mài)場(chǎng)其他區(qū)域與顧客相遇，要致問(wèn)候：你好，歡迎光臨大可以； 在狹窄通道通過(guò)遇顧客要側(cè)身讓顧客先行；乘坐電梯保持左行右立，禮讓顧客先行。給顧 客帶來(lái)的好處。 友好地告別 “慢走，歡迎下次光臨大可以”。 13:0015:00 隨機(jī)巡查賣(mài)場(chǎng) 了解各品牌、各專(zhuān)柜銷(xiāo)售情況 廠家與自家。 15： 0016： 30 日常事務(wù)性工作 人事行政工作監(jiān)管與指導(dǎo) 人事行政工作日計(jì)劃完成情況 協(xié)助解決處理問(wèn)題的成效 廠商業(yè)務(wù)溝通及洽談 老廠商經(jīng)營(yíng)與管理事項(xiàng)溝通。 傳達(dá)公司文件、處罰通知 計(jì)劃次日早會(huì)內(nèi)容，為第二天工作準(zhǔn)備 早會(huì)激勵(lì)方式、內(nèi)容。 周三 機(jī)動(dòng)日 市調(diào)或調(diào)休日（與店長(zhǎng)竄開(kāi)） 休息只允許此日進(jìn)行 3 周四 貨品（聯(lián)合）檢查 貨架及商品 按每日巡檢標(biāo)準(zhǔn) 貨品收發(fā)存 賬實(shí)相符 4 周五 店內(nèi)各崗位工作規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)（聯(lián)合）檢查與強(qiáng)化 促銷(xiāo)員 按每日巡檢標(biāo)準(zhǔn) 售后主管 VIP 專(zhuān)員 收銀員 人事行政專(zhuān)員 對(duì)照崗位職責(zé)考核 5 周六 招商及店選址與追蹤 招商洽談 按公 司要求標(biāo)準(zhǔn)選定 分店選址 周日 工作完成情況檢查 本人工作 找差補(bǔ)距 為周一例會(huì)做準(zhǔn)備 主管各部門(mén) 19 店副經(jīng)理月度工作重點(diǎn) 序號(hào) 項(xiàng)目 重點(diǎn)內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn) 1 月度總結(jié) 月末 22日前上報(bào)月度完成情況給店經(jīng)理（管理 指標(biāo)） 存在問(wèn)題 解決辦法 改進(jìn)效果 2 月度計(jì)劃 月末 22日前上報(bào)月度規(guī)劃給店經(jīng)理（管理指標(biāo)） 本人做哪些工作 各部計(jì)劃調(diào)整確認(rèn) 3 招商指標(biāo) 招商洽談 達(dá)到公司月要求標(biāo)準(zhǔn) 分店選址 4 售后指標(biāo) 售后費(fèi)用控制 在可控范圍內(nèi) 售后滿(mǎn)意度提升 環(huán)比降低 5 人事行政管 理指標(biāo) 人事招聘、培訓(xùn)、考核，人才梯隊(duì)與人力資源規(guī)劃建設(shè) 達(dá)到公司要求標(biāo)準(zhǔn) 行政事務(wù)日常管理 保證經(jīng)營(yíng)有序進(jìn)行 20 店貨品主管職位說(shuō)明書(shū) 崗位名稱(chēng) 運(yùn)營(yíng)部鞋店貨品主管 所屬部門(mén) 運(yùn)營(yíng)部 直接上級(jí) 經(jīng)理 直接下級(jí) 店庫(kù)管 部門(mén)規(guī)模 5 人左右 崗位定編 1 人 職 系 管理（服） 職 級(jí) 部門(mén)主管級(jí) 晉升崗位 經(jīng)理 崗位地位與功能概述： 公司鞋業(yè)業(yè)務(wù)指定區(qū)域的運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)基層貨品管理崗位，協(xié)助經(jīng)理，負(fù)責(zé) 自家和 廠家貨品 的管理。 人力資源規(guī)劃 人力資源規(guī)劃流程 其他職責(zé) 協(xié)作關(guān)系 尋求支持 與 店經(jīng)理、 公司貨品部經(jīng)理溝通，就工作任務(wù)、貨品管理等事宜進(jìn)行溝通； 提供支為 店經(jīng)理、 貨品部經(jīng)理及時(shí)提供鞋店貨品運(yùn)營(yíng)狀況信息； 22 持 流程協(xié) 作 主要流程 運(yùn)營(yíng) 貨品 采購(gòu) 客服 招商 人事行政部 貨品進(jìn)銷(xiāo)存（新品、滯銷(xiāo)、絕版、補(bǔ)號(hào)）流程 ★ ★ 貨品（變價(jià)）流程 ★ ★ 調(diào)貨流程 ★ ★ 信息傳遞流程 ★ ★ ★ ★ 信息變更與反饋流程 ★ ★ ★ ★ 公司及各店返貨處理流程 ★ ★ 采購(gòu)收發(fā)貨流程 ★ ★ 員工招聘與培訓(xùn)流程 ★ ★ 職權(quán)： 編制計(jì)劃內(nèi)，部門(mén)員工錄用、