【正文】 五分鐘內(nèi)未獲批準(zhǔn)離崗著為早退，遲到或早退累積三次記曠工一次。 七、服務(wù)案例分析和操作練習(xí) ?？ 里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦 ?、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？ 飯菜質(zhì)量不滿足時(shí)怎么辦 ?、上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷怎么辦 ?？ ，酒水，服務(wù)不滿足而拒絕付錢該怎么辦？ 9客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備該怎么辦 ?、飲料、酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦 ?不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦 ?為或不檢點(diǎn)動(dòng)作、語言時(shí)該怎么辦 ? 該怎么辦 ? 長(zhǎng)并已經(jīng)超過下班時(shí)間 ,甚至影響下一餐預(yù)備工作時(shí)該怎么辦 ? ?很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦 ? ?人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時(shí)該怎么辦 ?需要在酒店用餐消費(fèi)時(shí)該怎么辦 ?時(shí)該怎么辦 ? 員工 為了規(guī)范員工行為，特制定。人員打交道的安全知識(shí)。 。 五、經(jīng)營(yíng)公關(guān)練習(xí) ? 店的來歷和特點(diǎn) ?3.怎樣根據(jù)顧客的消費(fèi)要求向客人推薦本酒店的名優(yōu)菜點(diǎn)、酒水？ 的比較，向顧客介紹本酒店的好處 ? ?的需要和就餐氣氛同顧客交談 ?？ 繼續(xù)保持聯(lián)系 ,密切同顧客的關(guān)系 ? ?顧客的不正當(dāng)要求 ? 培訓(xùn)要求 :同第四部分。、上菜 ?， 、折花、布置就餐環(huán)境？ 、餐具、臺(tái)面 ? ?人撤菜、換菜 ? ? ?帳 ? ? ? 培訓(xùn)要求 :(1)每條要專人講解 。 培訓(xùn)要求 :(1)邊學(xué)邊示范 。式 。、領(lǐng)導(dǎo)提建議和作自我批評(píng)的方式 。 三、語言行為舉止練習(xí) 。 培訓(xùn)要求 :(1)先學(xué)習(xí)熟記，后考試 。 。背誦后考試 。 考核要求：①評(píng)定考核成績(jī) 。 如遇打架、偷竊、惡意造謠、人為損壞餐飲部形象及名譽(yù)的一律開除。管理工作逐級(jí)負(fù)責(zé)，不得越級(jí)，如對(duì)直接上級(jí)管理有不滿之處，可越級(jí)反映，但必須是直接上級(jí)對(duì)所反映事情已有處理意見方可。 “人”也是財(cái)富，這個(gè)道理很多人都知道，但更應(yīng)該知道的是財(cái)富是需要積累的。后備員工可以理解為餐廳的經(jīng)營(yíng)管理者在餐飲行業(yè)中的一些朋友，把他們的資料收錄在數(shù)據(jù)庫中，餐廳缺人的時(shí)候先看看他們中間有無合適人選，至少可以減少招聘成本，也為人力資源的儲(chǔ)備做一些積累。員工離職的原因多種多樣，很多情況下，并不是員工因?yàn)椴幌矚g這個(gè)餐廳而離開，而往往是出于自身的無奈，或者是想多掙一些錢，或者是想多學(xué)一點(diǎn)手藝其實(shí)這些完全是人之常情，無可厚非。餐飲企業(yè)員工的流動(dòng)性一般都很大，建立員工檔案尤其必要，因?yàn)樗沁M(jìn)行人力資源規(guī)劃的基礎(chǔ)。 六、檢查各種保潔用品存量，協(xié)助編制材料購(gòu)置計(jì)劃和器具，設(shè)施維修報(bào)告，減少損耗，控制成本。 樓梯、通道，扶手、護(hù)欄及相關(guān)設(shè)施的清潔情況。并做好每天的保潔工作記錄。 保潔人員在工作中有權(quán)勸阻、制止破壞公共衛(wèi)生的行為，不能處理解決時(shí)應(yīng)立即向外派員工領(lǐng)班、客戶營(yíng)業(yè)大廳經(jīng)理及向公司匯報(bào)。 外派保潔人員在工作時(shí)要維護(hù)公司的名譽(yù)，要堅(jiān)持原則，團(tuán)結(jié)協(xié)作，以禮相待，不準(zhǔn)以個(gè)人恩怨懈怠工作，不準(zhǔn)給同事設(shè)立工作障礙 ，不準(zhǔn)講不利于團(tuán)結(jié)的話，不準(zhǔn)以任何借口擾亂工作秩序。保潔區(qū)域衛(wèi)生必須達(dá)到 規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，連續(xù) 3 次未達(dá)標(biāo)者，分別給予警告、罰款、直至辭退的處罰。 客戶營(yíng)業(yè)大廳保潔工作應(yīng)達(dá)到地面無煙頭、紙屑等雜物，無污漬。負(fù)責(zé)管理好保潔區(qū)域衛(wèi)生器具，認(rèn)真做到衛(wèi)生器具整潔、布置合理，隨時(shí)保持清爽、美觀，不留衛(wèi)生死角。包括櫥窗、墻角、墻壁飾物、擺設(shè)等。 2. 營(yíng)業(yè)中 （ 1）定時(shí)巡回清掃地面。 3. 營(yíng)業(yè)廳地面的徹底清洗、拖擦，需在營(yíng)業(yè)前、后進(jìn)行，保潔人員要主動(dòng)與保安人員配合，不單獨(dú)行動(dòng)，不 作令人懷疑的行為。 5. 墻壁飾物、窗臺(tái)、標(biāo)牌、展示板、書報(bào)架、扶手、欄桿的擦拭。 一、日常保潔項(xiàng)目 1. 地面清掃、拖擦及巡回保潔。營(yíng)業(yè)廳的衛(wèi)生狀況如何，直接影響到營(yíng)業(yè)服務(wù)環(huán)境，影響到銀行的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。工作前，便后要洗凈雙手，不得穿工作服上廁所，不得留長(zhǎng)指甲、涂染指甲、不得光腳、赤臂操作。上菜用桌整潔衛(wèi)生，裝菜、飯的盆、盤、鍋清潔無污潰，餐具做到一用一消毒。 １ 0．涼拌菜（黃瓜、西紅柿、蘿卜等）必須洗凈消毒，方能食用。食品蓋、蓋布罩單要專用，定期清洗清毒，保持清潔，里外面要有標(biāo)志，各種用具容器物做到定位存放。品嘗食品要用專用工具，禁止使用吃剩的食品。 ３．雞、鴨、魚、肉、頭蹄、下水等食品做到隨進(jìn)隨加工、掏凈、剔凈并及時(shí) 冷藏，絞肉時(shí)要洗去血塊，不帶毛、不帶淋巴、不帶皮。 三、加工制做（主、副食、冷飲）： １．加工用的刀、墩、案板、洗菜池、盆、盤、屜等用具容器，用后要洗刷干凈，定位存放，定期消毒。 ４．盛放醬油、醋、麻醬、油、糖、堿等副食調(diào)料要做到容器加蓋物見本色，缸外無油污，缸內(nèi)無蟲蛆。 2．禁止購(gòu)買未經(jīng)獸醫(yī)檢驗(yàn)和沒有驗(yàn)訖印章的肉品以及病死畜禽等。如有傷口、膿腫或潰瘍，必須包扎好。（參照員工儀表管理制度） 5）餐廳員 工經(jīng)常保持面部清潔，男職工不留胡須，女職工要化淡妝。男員工管理：男員工要著深色褲；女員管理：女員工著裙裝時(shí)須穿與膚色相同的襪子，襪子不得有破損，襪口不能低于裙口。1）餐廳員工上崗管理：上崗時(shí)工作制服必須穿戴整齊，不 能有灰塵、污跡、破洞，扣好鈕扣，不得挽袖，領(lǐng)口與袖口要保持干凈。 4）餐廳男員工儀表管理制度：男員工頭發(fā)不過領(lǐng)，不留大鬢角。不可用氣味濃烈的香水或潤(rùn)膚油。（參照員工儀表管理制度） 7）工作時(shí)不準(zhǔn)佩戴首飾。 二、儲(chǔ)藏、保管： １．每天采購(gòu)的食品入庫要驗(yàn)收、登記。標(biāo)志明顯。做到無銹、無霉、無污物、無異味。 ４．各種蔬菜要摘洗干凈、無蟲、無雜物、無泥沙，并做到先洗后切，備用蔬菜碼放整齊。 ６．調(diào)（佐）料符合衛(wèi)生要求，盛裝調(diào)（佐）料的容器整潔衛(wèi)生，使用后加蓋防塵。 ８．不使用生蟲、霉變、有異味、污穢不潔的米、面、油、醬、果料、豆餡等原料。 四、餐廳： １．餐廳地面、墻壁、門窗、燈、暖氣、空調(diào)機(jī)、桌椅等清潔、整 齊，無積土、無蠅、無鼠、無蟑螂、無小蟲，并經(jīng)常保持清潔。 4．洗手池、洗碗、盤餐具等應(yīng)保持上、下水道通暢無殘?jiān)?，渣桶、地溝每餐一凈? ３．不得面對(duì)食品說話、咳嗽、打噴嚏，操作間不準(zhǔn)吸煙。公司外派保潔員工是向客戶提供繁重而辛勞的清潔衛(wèi)生 服務(wù)工作，是直接服務(wù)于客戶的重要工作集體，亦是衡量公司管理工作質(zhì)量高低的重要基層組織。 2. 垃圾的收集、清運(yùn)，垃圾筒的清倒擦拭。 二、 注意事項(xiàng) 1. 作業(yè)安排要根據(jù)實(shí)際情況靈活掌握。 三、銀行營(yíng)業(yè)的日常清掃保潔可分為開業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、停業(yè)后 3 個(gè)段落。巡回保潔以保持地面無煙頭、紙屑、積水、污漬為主。 3. 停業(yè)后 銀行停業(yè)后需清掃地面和垃圾的收集清運(yùn)，將營(yíng)業(yè)廳、辦公室及衛(wèi)生間的保潔工作進(jìn)行合理安排。保潔人員應(yīng)隨時(shí)巡視，發(fā)現(xiàn)污物、雜物應(yīng)及時(shí)處理，隨時(shí)保證客戶保潔區(qū)域內(nèi)的 清潔衛(wèi)生。玻璃幕墻、大理石營(yíng)業(yè)臺(tái)面、柜、架、桌、椅、辦公用具表面無明顯灰塵。 保潔人員對(duì)客戶、顧客服務(wù)要熱情周到，舉止端莊，禮貌大方，把顧客當(dāng)作上帝。 不準(zhǔn)私拿公物，私賣廢品，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)，分別給予罰款并同時(shí)辭退；如損壞衛(wèi)生工具者，要照價(jià)賠償。保潔人員有權(quán)提出工作中的一些合理化建議。 三、察看本班員工出勤情況，對(duì)缺勤情況要查明原因及時(shí)采取補(bǔ)救措施，合理安排屬下員工確保當(dāng)日保潔工作任務(wù)完成，并及時(shí)向公司匯報(bào)相關(guān)情況。 玻璃門、柜、大理石地、墻、臺(tái)、樓梯、護(hù)欄，營(yíng)業(yè)廳、辦公室、桌椅、沙發(fā)、電腦、箱柜等清潔情況。 七、顧全大局，努力維護(hù)公司形象，協(xié)助公司及時(shí)處理好員工、客戶、顧客有關(guān)保潔工作的投訴。員工檔案一般應(yīng)該包括員工的基本資料，如姓名、性別、出生年月、民族、身份證號(hào)碼、婚姻及家庭狀況、血型、學(xué)歷、工種或職務(wù)、個(gè)人經(jīng)歷、獎(jiǎng)懲狀況、興趣愛好等等，還應(yīng)包括員工的聯(lián)系方式，如家庭信址、手機(jī)號(hào)碼、 EMAIL地址等等，對(duì)于離職員工還應(yīng)該包括離職時(shí)間、離職原因、去了何處、從事何種工作等等。另外，由于曾經(jīng)在餐廳工作過，離職人員熟悉餐廳的環(huán)境、規(guī)章和業(yè)務(wù)流程，這是難得的優(yōu)勢(shì)。 在餐廳管理軟件中員工考勤和手工做沒有太大的區(qū)別，只是方便了保存和統(tǒng)計(jì)。只有一點(diǎn)一滴地做好“人”的積累，“人”才會(huì)真正成為餐廳永不枯竭的財(cái)富。 對(duì)于員工處罰的須出示處罰單，每個(gè)員工只有一次口頭警告（不罰款）機(jī)會(huì)，一次以上的須附帶罰款處理，罰款額逐次翻番。 下級(jí)須對(duì)上級(jí)無條件服從，如人為上級(jí)安排的工作不合理，也須執(zhí)行完后再反映或越級(jí)投訴，不得以任何理由推諉或拒絕執(zhí)行，否責(zé)嚴(yán)肅處理。②依據(jù)弱項(xiàng)確定練習(xí)目標(biāo) 。度 。了解宴會(huì)的接待規(guī)格 。(2)以上各條，一條一條、一個(gè)一個(gè)方面學(xué)習(xí)考試 。 式 。握語言藝術(shù) 。、行走、注視的方式 。(2)學(xué)完后考試 。(2)服務(wù)員作記錄 。 六、衛(wèi)生防疫、消防安全知識(shí) ，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣 。方法 。 培訓(xùn)要求 :(1)熟習(xí)基本制度 。它涵蓋了本店的各項(xiàng)工作中應(yīng)遵守的制度，員工須以守則來規(guī)范自己的言行，提高自 己的素質(zhì)，促進(jìn)我們店健康有續(xù)的發(fā)展。 員工上班必須著工作服，戴工作牌，儀容整潔。 上班時(shí)間不準(zhǔn)私自會(huì)客，做一些與工作無關(guān)的事情。 1員工應(yīng)對(duì)店里的原材料，器具，耗品，合理使用不準(zhǔn) 浪費(fèi)，應(yīng)對(duì)一些貴重物品應(yīng)有專人保管以