【正文】 規(guī)章制度制訂本班組的實話細則（須得到上級批準后，方可實施）；（4）、有權向上級提出對本班職工的獎懲建議；（5）、有權推薦本班組優(yōu)秀員工得到學習、晉升的機會；（二）責任n 責任就是要在運用權力時應以責任為范圍。度假村工作千頭萬緒，最后都要到這一級來貫徹、執(zhí)行、落實。第一篇：酒店基層管理人員培訓教材基層管理人員培訓教材第一節(jié)基層管理者——我們是誰？在組織結構和管理體制中，通常采取的是四級管理體制和垂直領導的方式，這四級管理體制包括：高層（總經理、副總經理等）、中層（部門經理、經理助理）、督導層（領班、主管）、員工層。領導者——率領下屬員工步調一致，達到目標；操作者——還須在直接為客人服務，并起到帶頭示范的作用；度假村員工素質的體現(xiàn)者人——領班、主管的素質，直接反映著企業(yè)的整體素質和經營管理水平，常言說得好“強將手下無弱兵”；三、基層管理人員的權限：權限：n 所謂權限就是權力的范圍。n 有職有權，權責相當，這是管理的基礎。三、診斷員工產生績效問題的原因：A、不知道該做什么？（知識）B、不知道如何做？（技能）C、不知道何時做？（時間）D、不知道為什么做？（全局思考）E、不愿意做？（動機）F、具備怎樣的資源能把事情做好？（及時給予支援）D、不知哪些做得好，哪些需要進一步改進（及時反饋）四、管理者要做什么？（1）計劃：戰(zhàn)略規(guī)劃、政策、預算程序、規(guī)則、計劃、（2）組織：職務設計、部門組合、職權分配、協(xié)調（3）人事：獲取、保持、發(fā)展、評價、調整（4）領導：愿景、價值觀、激勵、溝通（5）控制：標準、測量、比較、糾正五、思考題：基層管理哪些更重要？答：（1）計劃：計劃（2）組織：職權分配、協(xié)調（3）人事：保持、發(fā)展、評價、調整（4）領導：價值觀、激勵、溝通（5）控制：標準、測量、比較、糾正六、管理的一般原則責、權、利結合的原則；統(tǒng)一指揮的原則；命令一元的原則；分工合作的原則；直接管理的原則；走動管理的原則；責任制的原則；七、服務行業(yè)最有效的管理方法——“走動管理的原則”走動管理的作用：（1）、表現(xiàn)在“我在你左右”帶給服務員一種溫馨和支持；（2）、讓服務員感到上下一致，共同努力；（3）、能夠立即處理現(xiàn)場發(fā)生的各種事件，保證服務質量；八、責任制的原則崗位責任制是指明確每一位員工工作崗位及其職責范圍的一種制度，是考核評價員工工作業(yè)績的依據(jù)。三、行為管理：影響個人行為的因素員工不知道為什么要做；員工不知道怎么做；員工不知道讓他們做什么；對員工來說做此事沒有正面結果；員工認為他們正在按你的指令做事；對員工來說不好的行為沒有任何負面結果n員工的私人問題四、影響個人行為的因素及解決辦法員工不知道為什么要做解決辦法：（1）解釋問題，解釋目標；n（2）從細節(jié)入手討論問題的解決方案；n（3）詳述成功的好處和失敗的壞處；員工不知道怎么做解決辦法：（1）選擇有授課技巧的人來負責員工訓練；nn（2）提供后續(xù)的參考手冊；n（3）采用測試來檢查員工是否真的學會；員工不知道讓他們做什么解決辦法：（1）不要問他們知不知道，而要他們向你陳述；n（2）不要去限制工作描述的篇幅，重要的是完整的闡述n（3）和你的員工共同完成工作描述對員工來說做此事沒有正面結果解決辦法：（1）用及時正面的強化來保持有效行為的不斷發(fā)生；n（2）贊賞應該針對已經做過的某件事，讓員工感到你是真心實意的； n（3）有形獎勵和無形獎勵要結合有度；員工認為他們正在按你的指令做事解決辦法：（1）隨時的反饋比結束時的反饋效果更好；n（2）口頭、正面、特定的反饋是有效的；n（3）對員工的差勁表現(xiàn)一定要提供反饋；對員工來說不好的行為沒有任何負面結果解決辦法：（1）了解員工的期望，一旦有了不良記錄，就以背離他們的期望作為懲罰； n（2）不要獎勵員工的非正常行為（3）經常出現(xiàn)在他們工作的場所員工的私人問題解決辦法：（1）要意識到家庭生活對每個人來說都很重要；n（2）給你的員工一個明確的選擇；n（3）制定內部統(tǒng)一的私人問題解決方案n（4）告訴他們正確積極地思考方式第四節(jié)培訓管理一、成人學習的特點l 有學習動機時，才會學得好；l 需要把所學盡快付諸實踐；l 喜歡雙向溝通；l 通過動手的方式會學習得更快；l 重趣味,但需與訓練目標相結合；l學到的方法有助于幫助他們解決實際困難；二、培訓六步法創(chuàng)造一個學習的氛圍舒適有利的物理環(huán)境及心理環(huán)境激起學習的愿望解釋示范提供練習時間提供反饋三、日常培訓管理項目培訓計劃要素表做什么培訓培訓主題為什么要做培訓培訓目標誰教？培訓者誰被教？培訓對象何時做培訓？培訓日期培訓時間多久培訓時間在何處培訓培訓場地如何做培訓培訓大綱培訓方法如何考核考核方法例：講解各部門《培訓日志》四、培訓的一般步驟:培訓需求分析；確定培訓課題和目標；了解培訓資源（學員知識水平、年齡等）；編寫教材；正式培訓；考核；培訓跟進并記錄；尋找差距；回到第一層；第二篇：東興酒店管理人員培訓教材東興酒店中層管理人員培訓教材一、基礎知識酒店的含義：略酒店的特點酒店是一個特殊的行業(yè)、出售的商品是時間、空間、服務！A、酒店的生產受到限制定時、定量！B、不能儲存、不能搬運、隨時光流逝或消失！C、不能選擇價格、不能保持恒定的價格！D、生產不受優(yōu)惠水、電、稅、人員工資等！E、所提供給賓客的商品不僅要重視其實質、同時也要注重服務與享受！酒店出售的商品：是時間+空間+服務+享受酒店的管理方針：A、待人以禮、賓至如歸、柔和中外款客之道、集其精華、發(fā)揚光大、創(chuàng)立自身酒店之精神、真正使賓客得以親嘗我們酒店款客之濃情美意！B、推動本地酒店業(yè)、本著創(chuàng)先河之志、使本地酒店業(yè)更加進步發(fā)展、我們對酒店一花一草的管理都要細致嚴格、（事無巨細）因為我們深信、只有嚴格的管理和正確的經營宗旨、酒店才能得以順利發(fā)展并成功！C、致力于人才的培養(yǎng)、人力資源的挖掘以及培養(yǎng)是現(xiàn)代酒店發(fā)展并保持的關鍵、同時、酒店業(yè)需要的是一群：團結的、有事業(yè)心的、守紀律 的、優(yōu)質酒店從業(yè)人員、同時酒店一定要給予這些人員一個能從分發(fā) 揮其自身潛能的場所、讓所有的管理人員能真正發(fā)揮其自身才能！酒店的有形設施、無形資產：A、有形設施：場地、設備、家俬！B、無形資產：服務、感覺、行為！酒店的有形資產一定是通過無形的服務體現(xiàn)出來的！C、素質：iq+eq+aq人員的服務態(tài)度、表現(xiàn)在：熱情、和藹、面帶微笑、服務要迅速、敏捷、工作程序化而準確無誤、著裝大方、高雅宜人、禮節(jié)禮貌、語言溝通能力、應變能力、服務技巧、以及綜合知識構成我們人員素質！二、影響酒店生意的因素以及如何保證酒店生意如日升天一般因素：天時、地利、人和A、天時：本地區(qū)整體酒店的構成、檔次、規(guī)模、以及政治因素！B、地利：我們酒店的地理位置、交通、停車、以及賓客的地域飲食文化！C、人和：消費群體的飲食取向、本酒店人力資源的建設培養(yǎng)以及發(fā)展酒店因素：A、地理位置：規(guī)模、檔次、定位、環(huán)境、交通、停車、安全B、出品質量：質=優(yōu)質度、量：價格或檔次C、環(huán)境衛(wèi)生：酒店自身對衛(wèi)生的認識度D、服務質量：服務意識+銷售意識+賓客滿意度+完善的管理體系影響管理的因素：A、政治因素：政策以及消費群體的變化B、決策因素：董事會的管理以及經營決策、市場的定位C、管理體系：是否直接有效、享受工作體系的建立D、人員素質：人力資源的合理開發(fā)以及運用基礎管理的重要性：A、員工是基礎、干部是關鍵B、衛(wèi)生、服飾、基本之行為規(guī)范的合理建設C、員工后顧之憂的減少辦法D、人本管理的具體體現(xiàn)酒店成功的基礎良好的位置+優(yōu)質的服務+合適的價格+良好的政策+適時的銷售辦法+事宜的管理辦法+享受工作的員工長久不衰的經營良策：A、準確的市場定位B、人力資源的合理開發(fā)以及準確應用（人盡其才）C、酒店運轉程序的標準建立及運用D、管理環(huán)節(jié)的直接以及實用E、服務素質的高雅以及適俗F、酒店氛圍的合理布局以及安全建設G、適時的營銷企劃方案以及實施過程的跟蹤H、創(chuàng)立酒店自身的企業(yè)形象！三、中層管理人員在酒店中的角色中層管理人員的基本任務：主要任務：盡其所能、力使員工在服務素質以及產品質量方面使賓客滿意度最大化、賓客滿意是我們員工的成績、而推動員工達到上述目標的人員就是我們中層管理人員。而建立科學的績效考核體系則成為許多公司的當務之急。績效考核理應成為現(xiàn)代企業(yè)的一種高效管理工具，因此，本文力求尋找和探索一套針對不同群體的可行、有效而又具操作性的績效考核方法，促進人力資源績效管理體系的完善，推動集團化公司的健康發(fā)展。計劃性：作為高層管理人員，其工作中的決策往往是戰(zhàn)略性的，因此，在實施之前必須要有周密的計劃。管理能力；高層管理者的工作就將以對組織和企業(yè)的管理為主，無論是人力資源管理、還是財務管理等，都在一定程度上依賴于高層管理者的管理能力，要努力控制企業(yè)高級人才的流失率。團結交流能力：有矛盾不回避；有問題，不拖延；有意見，不遮掩，要有親和力、感召力、凝聚力、自律力。在對高層管理人員進行360度績效考核的同時，還應組織專門的考核小組對高層管理人員進行另外的考核，考核小組由人力資源部牽頭，會同其它部門精英，同時外聘專家。工作經驗