【正文】 、人力資源的挖掘以及培養(yǎng)是現(xiàn)代酒店發(fā)展并保持的關(guān)鍵、同時(shí)、酒店業(yè)需要的是一群：團(tuán)結(jié)的、有事業(yè)心的、守紀(jì)律 的、優(yōu)質(zhì)酒店從業(yè)人員、同時(shí)酒店一定要給予這些人員一個(gè)能從分發(fā) 揮其自身潛能的場(chǎng)所、讓所有的管理人員能真正發(fā)揮其自身才能！酒店的有形設(shè)施、無(wú)形資產(chǎn)：A、有形設(shè)施：場(chǎng)地、設(shè)備、家俬！B、無(wú)形資產(chǎn)：服務(wù)、感覺(jué)、行為！酒店的有形資產(chǎn)一定是通過(guò)無(wú)形的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)的！C、素質(zhì)：iq+eq+aq人員的服務(wù)態(tài)度、表現(xiàn)在：熱情、和藹、面帶微笑、服務(wù)要迅速、敏捷、工作程序化而準(zhǔn)確無(wú)誤、著裝大方、高雅宜人、禮節(jié)禮貌、語(yǔ)言溝通能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技巧、以及綜合知識(shí)構(gòu)成我們?nèi)藛T素質(zhì)！二、影響酒店生意的因素以及如何保證酒店生意如日升天一般因素：天時(shí)、地利、人和A、天時(shí)：本地區(qū)整體酒店的構(gòu)成、檔次、規(guī)模、以及政治因素！B、地利：我們酒店的地理位置、交通、停車(chē)、以及賓客的地域飲食文化！C、人和：消費(fèi)群體的飲食取向、本酒店人力資源的建設(shè)培養(yǎng)以及發(fā)展酒店因素：A、地理位置：規(guī)模、檔次、定位、環(huán)境、交通、停車(chē)、安全B、出品質(zhì)量：質(zhì)=優(yōu)質(zhì)度、量：價(jià)格或檔次C、環(huán)境衛(wèi)生：酒店自身對(duì)衛(wèi)生的認(rèn)識(shí)度D、服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)意識(shí)+銷(xiāo)售意識(shí)+賓客滿(mǎn)意度+完善的管理體系影響管理的因素：A、政治因素：政策以及消費(fèi)群體的變化B、決策因素：董事會(huì)的管理以及經(jīng)營(yíng)決策、市場(chǎng)的定位C、管理體系：是否直接有效、享受工作體系的建立D、人員素質(zhì)：人力資源的合理開(kāi)發(fā)以及運(yùn)用基礎(chǔ)管理的重要性：A、員工是基礎(chǔ)、干部是關(guān)鍵B、衛(wèi)生、服飾、基本之行為規(guī)范的合理建設(shè)C、員工后顧之憂(yōu)的減少辦法D、人本管理的具體體現(xiàn)酒店成功的基礎(chǔ)良好的位置+優(yōu)質(zhì)的服務(wù)+合適的價(jià)格+良好的政策+適時(shí)的銷(xiāo)售辦法+事宜的管理辦法+享受工作的員工長(zhǎng)久不衰的經(jīng)營(yíng)良策：A、準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位B、人力資源的合理開(kāi)發(fā)以及準(zhǔn)確應(yīng)用（人盡其才）C、酒店運(yùn)轉(zhuǎn)程序的標(biāo)準(zhǔn)建立及運(yùn)用D、管理環(huán)節(jié)的直接以及實(shí)用E、服務(wù)素質(zhì)的高雅以及適俗F、酒店氛圍的合理布局以及安全建設(shè)G、適時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)企劃方案以及實(shí)施過(guò)程的跟蹤H、創(chuàng)立酒店自身的企業(yè)形象！三、中層管理人員在酒店中的角色中層管理人員的基本任務(wù)：主要任務(wù)：盡其所能、力使員工在服務(wù)素質(zhì)以及產(chǎn)品質(zhì)量方面使賓客滿(mǎn)意度最大化、賓客滿(mǎn)意是我們員工的成績(jī)、而推動(dòng)員工達(dá)到上述目標(biāo)的人員就是我們中層管理人員?？?jī)效考核理應(yīng)成為現(xiàn)代企業(yè)的一種高效管理工具，因此，本文力求尋找和探索一套針對(duì)不同群體的可行、有效而又具操作性的績(jī)效考核方法，促進(jìn)人力資源績(jī)效管理體系的完善，推動(dòng)集團(tuán)化公司的健康發(fā)展。管理能力；高層管理者的工作就將以對(duì)組織和企業(yè)的管理為主，無(wú)論是人力資源管理、還是財(cái)務(wù)管理等，都在一定程度上依賴(lài)于高層管理者的管理能力，要努力控制企業(yè)高級(jí)人才的流失率。在對(duì)高層管理人員進(jìn)行360度績(jī)效考核的同時(shí)，還應(yīng)組織專(zhuān)門(mén)的考核小組對(duì)高層管理人員進(jìn)行另外的考核，考核小組由人力資源部牽頭，會(huì)同其它部門(mén)精英，同時(shí)外聘專(zhuān)家。同時(shí)，各部門(mén)之間也會(huì)經(jīng)常發(fā)生一些矛盾，這些矛盾如果不能盡快加以解決，將會(huì)影響到部門(mén)間的工作，甚至?xí)绊懝緝?nèi)部的團(tuán)結(jié)，能否很好的解決這些矛盾，很大程度上將取決于管理者的溝通和協(xié)調(diào)能力。服務(wù)能力的考核當(dāng)今各企業(yè)間銷(xiāo)售的競(jìng)爭(zhēng)從某中意義上說(shuō)是公司服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，包括售前、售中和售后的服務(wù)。創(chuàng)新能力，員工是否經(jīng)常努力的自我啟發(fā)、革新，對(duì)自己的銷(xiāo)售方法、工作方式進(jìn)行創(chuàng)新。（四）其它工作紀(jì)律的遵守情況（五）團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和敬業(yè)精神由該團(tuán)隊(duì)的所有員工和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)顧客進(jìn)行考核。公司各項(xiàng)資金的管理。五、對(duì)人力資源部的考核人力資源部對(duì)企業(yè)所有部門(mén)和人員進(jìn)行相關(guān)的考核，那么誰(shuí)來(lái)對(duì)人力資源部進(jìn)行考核呢？人力資源部的考核內(nèi)容；招聘完成率的考核，要求人力資源部的招聘必須按計(jì)劃進(jìn)行，并能夠達(dá)到預(yù)期的效果。員工滿(mǎn)意度的調(diào)查。一、基層管理者的定義：基層管理人員是通過(guò)有效地安排和使用員工來(lái)提高自己的業(yè)績(jī)。n 有職有權(quán)，權(quán)責(zé)相當(dāng)，這是管理的基礎(chǔ)。三、行為管理：影響個(gè)人行為的因素員工不知道為什么要做；員工不知道怎么做；員工不知道讓他們做什么；對(duì)員工來(lái)說(shuō)做此事沒(méi)有正面結(jié)果；員工認(rèn)為他們正在按你的指令做事；對(duì)員工來(lái)說(shuō)不好的行為沒(méi)有任何負(fù)面結(jié)果 n員工的私人問(wèn)題四、影響個(gè)人行為的因素及解決辦法員工不知道為什么要做解決辦法：（1）解釋問(wèn)題，解釋目標(biāo)；n（2）從細(xì)節(jié)入手討論問(wèn)題的解決方案； n（3）詳述成功的好處和失敗的壞處；員工不知道怎么做解決辦法：（1）選擇有授課技巧的人來(lái)負(fù)責(zé)員工訓(xùn)練； n n（2）提供后續(xù)的參考手冊(cè)；n（3）采用測(cè)試來(lái)檢查員工是否真的學(xué)會(huì)；員工不知道讓他們做什么解決辦法：（1）不要問(wèn)他們知不知道，而要他們向你陳述；n（2）不要去限制工作描述的篇幅，重要的是完整的闡述 n（3）和你的員工共同完成工作描述對(duì)員工來(lái)說(shuō)做此事沒(méi)有正面結(jié)果解決辦法：（1）用及時(shí)正面的強(qiáng)化來(lái)保持有效行為的不斷發(fā)生；n（2）贊賞應(yīng)該針對(duì)已經(jīng)做過(guò)的某件事，讓員工感到你是真心實(shí)意的； n（3）有形獎(jiǎng)勵(lì)和無(wú)形獎(jiǎng)勵(lì)要結(jié)合有度；員工認(rèn)為他們正在按你的指令做事解決辦法：（1）隨時(shí)的反饋比結(jié)束時(shí)的反饋效果更好； n（2）口頭、正面、特定的反饋是有效的； n（3）對(duì)員工的差勁表現(xiàn)一定要提供反饋；對(duì)員工來(lái)說(shuō)不好的行為沒(méi)有任何負(fù)面結(jié)果解決辦法：（1）了解員工的期望，一旦有了不良記錄，就以背離他們的期望作為懲罰；n（2）不要獎(jiǎng)勵(lì)員工的非正常行為（3）經(jīng)常出現(xiàn)在他們工作的場(chǎng)所員工的私人問(wèn)題解決辦法：（1）要意識(shí)到家庭生活對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)都很重要； n（2）給你的員工一個(gè)明確的選擇；n（3）制定內(nèi)部統(tǒng)一的私人問(wèn)題解決方案 n（4）告訴他們正確積極地思考方式第五節(jié) 培訓(xùn)管理主講：課時(shí)：1課時(shí)一、成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)l 有學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)時(shí)，才會(huì)學(xué)得好； l 需要把所學(xué)盡快付諸實(shí)踐；l 喜歡雙向溝通；l 通過(guò)動(dòng)手的方式會(huì)學(xué)習(xí)得更快；l 重趣味,但需與訓(xùn)練目標(biāo)相結(jié)合；l學(xué)到的方法有助于幫助他們解決實(shí)際困難；二、培訓(xùn)六步法創(chuàng)造一個(gè)學(xué)習(xí)的氛圍舒適有利的物理環(huán)境及心理環(huán)境激起學(xué)習(xí)的愿望解釋示范提供練習(xí)時(shí)間提供反饋三、日常培訓(xùn)管理項(xiàng)目培訓(xùn)計(jì)劃要素表做什么培訓(xùn) 培訓(xùn)主題為什么要做培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo) 誰(shuí)教？ 培訓(xùn)者 誰(shuí)被教？ 培訓(xùn)對(duì)象 何時(shí)做培訓(xùn)？ 培訓(xùn)日期 培訓(xùn)時(shí)間多久 培訓(xùn)時(shí)間在何處培訓(xùn) 培訓(xùn)場(chǎng)地如何做培訓(xùn) 培訓(xùn)大綱培訓(xùn)方法 如何考核考核方法 例：講解各部門(mén)《培訓(xùn)日志》四、培訓(xùn)的一般步驟:培訓(xùn)需求分析；確定培訓(xùn)課題和目標(biāo)；了解培訓(xùn)資源（學(xué)員知識(shí)水平、年齡等）；編寫(xiě)教材；正式培訓(xùn)；考核；培訓(xùn)跟進(jìn)并記錄；尋找差距；回到第一層；第六節(jié)HR人力資源管理——如何做好人事管理“讓人力資源部門(mén)成為企業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴”，這句話(huà)在HR界已經(jīng)傳了好久了。另外我們應(yīng)當(dāng)充分利用公司內(nèi)部局域網(wǎng)的有利資源，導(dǎo)入人力資源管理信息化工具，一但某一位員工有了好的人事管理建議或看到了優(yōu)秀的人事管理文章，就及時(shí)的放在公司的內(nèi)部局域網(wǎng)上，讓員工運(yùn)用信息化平臺(tái)自我管理，（建了一個(gè)內(nèi)部交流群）這樣可以大大解放人力資源管理的生產(chǎn)力。這種形式主義的組織設(shè)計(jì)和工作分析的效果是很微弱的。避免輕描述、重使用輕描述、重使用，指的是進(jìn)行職責(zé)界定和職責(zé)描述時(shí)，沒(méi)有運(yùn)用科學(xué)的方法，也可能照抄其它公司的文件，很粗糙和隨意地制訂職位或崗位的說(shuō)明書(shū)。建立企業(yè)的目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)，形成目標(biāo)體系統(tǒng)，通過(guò)目標(biāo)體系統(tǒng)把各個(gè)部門(mén)的目標(biāo)信息顯示出來(lái)，就像看地圖一樣，任何人一看目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)圖就知道工作目標(biāo)是什么，遇到問(wèn)題時(shí)需要哪個(gè)部門(mén)來(lái)支持。對(duì)所列入精英檔案的員工要重點(diǎn)培養(yǎng)，全面提高其各項(xiàng)素質(zhì)。第七節(jié) 商務(wù)禮儀——提升個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì)，你的形象代表公司。滅火劑在滅火過(guò)程中不參與燃燒過(guò)程中的化學(xué)反應(yīng)，屬物理性滅火法。滅火器的使用方法使用前先將滅火器翻轉(zhuǎn)搖動(dòng)數(shù)次，拉出保險(xiǎn)銷(xiāo)；不可倒置使用，直接對(duì)準(zhǔn)火焰根部壓下壓把左右掃射即可。通道出口，暢通無(wú)阻。緩晃輕拋，尋求援助。進(jìn)入機(jī)械加工車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)的操作人員和其他人員必須遵守機(jī)械加工車(chē)間的安全要求。有兩人或多人共同操作的設(shè)備，必須有主有從、統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)配合。盡量避免夜晚出門(mén)活動(dòng)，夜間活動(dòng)要盡早回家。不要把所有銀行卡都帶在身上，外出旅行帶一張銀行卡，里面的活期存款夠自己應(yīng)付可預(yù)見(jiàn)的花銷(xiāo)并略有富余即可；緊急情況在有把握的前提下拋棄或毀掉銀行卡，但要注意千萬(wàn)不能被賊人發(fā)覺(jué)，否則極有可能招致更大的傷害。一、呼吸停止—呼吸衰竭者進(jìn)行人工呼吸方法：嘴對(duì)嘴人工呼吸。但須注意“嘴對(duì)嘴”呼吸時(shí)捏住傷員的鼻子，“嘴對(duì)鼻”呼吸時(shí)應(yīng)捏住傷員的嘴，以防空氣遁出。1有陌生人敲門(mén)，無(wú)論任何理由，都要核實(shí)對(duì)方身份后再開(kāi)門(mén)。不要打摩的；不和別人硬擠著上車(chē)；去不熟悉的地方盡量自己找或問(wèn)警察，切忌讓陌生人帶路。生產(chǎn)中各種工具、材料、產(chǎn)品按定置要求堆放整齊、穩(wěn)妥，不得堵塞安全通道和生產(chǎn)活動(dòng)場(chǎng)所。（2）車(chē)床、鉆床、銑 床、磨床等旋轉(zhuǎn)機(jī)床的操作人員必須束緊衣服、扣緊袖口，嚴(yán)禁帶手套、圍巾、領(lǐng)帶，披肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng)放進(jìn)帽內(nèi)。就地打滾雖狼狽﹐烈火焚身可免除﹒跳樓有術(shù)，雖損求生。撲滅小火，惠及他人。消防栓的使用適用撲滅多種類(lèi)型的火災(zāi)，水是分布最廣、使用最方便、補(bǔ)給最容易的滅火劑，但不能用于補(bǔ)救與水能發(fā)生化學(xué)反應(yīng)的物質(zhì)引起的火災(zāi)，以及高壓電器設(shè)備和檔案、資料等引起的火災(zāi)。具體方法有：、易燃、易爆等物品搬走；、液體管道的閥門(mén)；、易燃物品；，拆除與火源相