【正文】 們?nèi)藛T素質(zhì)！二、影響酒店生意的因素以及如何保證酒店生意如日升天一般因素：天時(shí)、地利、人和A、天時(shí)：本地區(qū)整體酒店的構(gòu)成、檔次、規(guī)模、以及政治因素！B、地利：我們酒店的地理位置、交通、停車、以及賓客的地域飲食文化！C、人和：消費(fèi)群體的飲食取向、本酒店人力資源的建設(shè)培養(yǎng)以及發(fā)展酒店因素：A、地理位置：規(guī)模、檔次、定位、環(huán)境、交通、停車、安全B、出品質(zhì)量：質(zhì)=優(yōu)質(zhì)度、量：價(jià)格或檔次C、環(huán)境衛(wèi)生：酒店自身對(duì)衛(wèi)生的認(rèn)識(shí)度D、服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)意識(shí)+銷售意識(shí)+賓客滿意度+完善的管理體系影響管理的因素：A、政治因素：政策以及消費(fèi)群體的變化B、決策因素：董事會(huì)的管理以及經(jīng)營決策、市場的定位C、管理體系：是否直接有效、享受工作體系的建立D、人員素質(zhì)：人力資源的合理開發(fā)以及運(yùn)用基礎(chǔ)管理的重要性：A、員工是基礎(chǔ)、干部是關(guān)鍵B、衛(wèi)生、服飾、基本之行為規(guī)范的合理建設(shè)C、員工后顧之憂的減少辦法D、人本管理的具體體現(xiàn)酒店成功的基礎(chǔ)良好的位置+優(yōu)質(zhì)的服務(wù)+合適的價(jià)格+良好的政策+適時(shí)的銷售辦法+事宜的管理辦法+享受工作的員工長久不衰的經(jīng)營良策：A、準(zhǔn)確的市場定位B、人力資源的合理開發(fā)以及準(zhǔn)確應(yīng)用（人盡其才）C、酒店運(yùn)轉(zhuǎn)程序的標(biāo)準(zhǔn)建立及運(yùn)用D、管理環(huán)節(jié)的直接以及實(shí)用E、服務(wù)素質(zhì)的高雅以及適俗F、酒店氛圍的合理布局以及安全建設(shè)G、適時(shí)的營銷企劃方案以及實(shí)施過程的跟蹤H、創(chuàng)立酒店自身的企業(yè)形象！三、中層管理人員在酒店中的角色中層管理人員的基本任務(wù)：主要任務(wù)：盡其所能、力使員工在服務(wù)素質(zhì)以及產(chǎn)品質(zhì)量方面使賓客滿意度最大化、賓客滿意是我們員工的成績、而推動(dòng)員工達(dá)到上述目標(biāo)的人員就是我們中層管理人員。中層人員的基本要求：A、首先要得到團(tuán)隊(duì)的接納、同時(shí)對(duì)團(tuán)體忠心、愿意合作、尊敬團(tuán)隊(duì)所有成員、建立團(tuán)隊(duì)的歸屬感！其中：中層的工作知識(shí)+對(duì)團(tuán)隊(duì)的幫助度+自身行為品行+決策性以及平衡群體之能力+判斷力+語言表達(dá)能力=是中層的基本能力。B、中層管理人員一定要在日常工作過程中、盡其所能讓員工【自愿】的工作C、中層必須能在酒店機(jī)構(gòu)中以團(tuán)隊(duì)代表出席酒店會(huì)議并解決實(shí)質(zhì)問題D、中層必須了解酒店的日常決策以便更好的督導(dǎo)本部門之工作同時(shí)盡其所能讓本部門工作符合酒店政策以及規(guī)劃E、中層必須能修正下屬的工作錯(cuò)誤以及調(diào)整不周到服務(wù)體系能力、發(fā)現(xiàn)下屬的錯(cuò)誤要及時(shí)教育并糾正即時(shí)改善工作F、中層管理人員必須學(xué)會(huì)周旋于其他部門的中層管理人員之間以及上下級(jí)之間、家人、朋友以及員工之間、從而獲得各個(gè)方面的合作體系、并合理收集各方信息和意見、目的是提供最家的服務(wù)為酒店獲取最大化的利潤在酒店中中層管理人員的任務(wù)A、對(duì)酒店高層負(fù)責(zé)B、計(jì)劃以及指派工作、達(dá)到酒店目標(biāo)C、協(xié)助有潛質(zhì)的員工提高其工作興趣、同時(shí)達(dá)到他們的目標(biāo)D、使用并保護(hù)酒店之器具和設(shè)備E、支持管理部門的決定并給予意見F、與員工保持密切關(guān)系G、運(yùn)用有意義的人際關(guān)系H、執(zhí)行公平的政策I、動(dòng)員以及監(jiān)督員工在生產(chǎn)質(zhì)量上達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)J、努力使員工對(duì)酒店忠心K、對(duì)入職員工安排培訓(xùn)輔導(dǎo)訓(xùn)練L、如果發(fā)現(xiàn)工作環(huán)境、工作程序、政策、工作方法、預(yù)算案需要改善調(diào)整必須通知上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)M、在工作中改善個(gè)人與上下級(jí)關(guān)系同時(shí)具備積極性N、接納員工意見以及諒解其感受同時(shí)要認(rèn)識(shí)到每一名員工都應(yīng)該享受被尊重。夾心階層：四、酒店的基本管理功能以及組織原則基本管理：A、酒店最根本的制度、包括：員工手冊、工作程序、崗位職責(zé)、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)、財(cái)務(wù)制度以及部組管理制度B、酒店是多種生產(chǎn)要素的有機(jī)結(jié)合體、如果沒有一定基礎(chǔ)的規(guī)章制度和運(yùn)行規(guī)范進(jìn)行指導(dǎo)、酒店就不可能科學(xué)、合理、規(guī)范、高效的運(yùn)轉(zhuǎn)、酒店管理必須從基礎(chǔ)管理抓起C、基礎(chǔ)管理制度不在多、而在科學(xué)、適用、此基本制度是實(shí)踐的產(chǎn)物酒店的基本功能：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、策劃、評(píng)核、溝通、聯(lián)系、平衡、協(xié)調(diào)、拓展如何使員工做到自動(dòng)合作的基礎(chǔ)：A、管理人員必須建立合適的人際關(guān)系雙方溝通B、協(xié)助以及支持員工執(zhí)行其任務(wù)C、在一定的情況下滿足員工的個(gè)人欲望D、努力培養(yǎng)員工之間以及管理人員與員工之間的尊重和信任E、培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的信任F、執(zhí)行嚴(yán)明的紀(jì)律G、管理人員自身要嚴(yán)格正直H、合理的使用權(quán)利與制裁五、如何做一名優(yōu)秀的管理人員有禮貌有禮儀有效率心甘情愿站在賓客的角度把服務(wù)工作做到賓客開口之前站在管理者的角度用辛勤的工作彌補(bǔ)設(shè)施設(shè)備的不足站在業(yè)主的角度開源節(jié)流、爭取效益最大化牢記：5w+1hWherewhatwhenwhywhohow在什么地方、什么時(shí)間、干什么、為什么干、為誰干？如何干好！六、相隨心升“口”乃心之門戶！七、“學(xué)”“思”“體”“悟”八、心態(tài)歸零！ 待續(xù)：成本控制第三篇：管理人員培訓(xùn)教材管理人員培訓(xùn)教材伴隨著世界科技、經(jīng)濟(jì)的不斷變化發(fā)展，企業(yè)面臨著更為巨大的競爭壓力，如何提高企業(yè)核心競爭力，全面提高公司業(yè)績，已經(jīng)成為越來越多的公司的重要課題。而建立科學(xué)的績效考核體系則成為許多公司的當(dāng)務(wù)之急。建立什么樣的考核體系，如何進(jìn)行考核，使用怎么樣的考核方法，對(duì)各類員工進(jìn)行全方位的考核，都是績效考核的重點(diǎn)內(nèi)容。事實(shí)上，無論是考核體系還是各種考核方法，都沒有優(yōu)劣之分，每個(gè)企業(yè)的特點(diǎn)不同，各種考核方法和內(nèi)容也都不盡相同。最重要的是要適合企業(yè)的需求，通過對(duì)員工工作績效良莠的評(píng)價(jià)，企業(yè)就能激發(fā)起每位員工的工作熱情和創(chuàng)新精神，推動(dòng)員工的能力發(fā)展與潛能開發(fā)，形成一支高效率的工作團(tuán)隊(duì)?？冃Э己死響?yīng)成為現(xiàn)代企業(yè)的一種高效管理工具，因此，本文力求尋找和探索一套針對(duì)不同群體的可行、有效而又具操作性的績效考核方法，促進(jìn)人力資源績效管理體系的完善，推動(dòng)集團(tuán)化公司的健康發(fā)展。一、高層管理人員的考核高層管理人員的考核，主要考核以下內(nèi)容：領(lǐng)導(dǎo)能力，作為高層管理人員，其必定管理公司的某個(gè)一級(jí)組織，因此，其必須具備一定的領(lǐng)導(dǎo)能力。a、什么是領(lǐng)導(dǎo)？領(lǐng)導(dǎo)就是引領(lǐng)導(dǎo)向，做什么，怎么做。誰來做，評(píng)價(jià)和改進(jìn)，領(lǐng)導(dǎo)就是要引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)做正確的事，有效的事，領(lǐng)導(dǎo)必須追求效力；b、領(lǐng)導(dǎo)必須以身作則、以誠相待，追求公平合理；c、領(lǐng)導(dǎo)是否能夠經(jīng)常給予員工必要的幫助，是否足夠了解自己的下屬。計(jì)劃性：作為高層管理人員，其工作中的決策往往是戰(zhàn)略性的，因此，在實(shí)施之前必須要有周密的計(jì)劃。預(yù)見性：在工作中，計(jì)劃的實(shí)施難免會(huì)遇到一些困難和阻力，高層管理者在制定計(jì)劃之前必須對(duì)此要有充分的考慮，甚至應(yīng)該進(jìn)行“沙盤模擬”。危機(jī)處理能力：當(dāng)今世界，企業(yè)發(fā)展的最大敵人可能要算企業(yè)的危機(jī)了。曾經(jīng)，“三株”創(chuàng)造了中國保健品銷售的神話，但卻很快走向滅亡，其深層次的原因我們不再探討，但其直接原因就是因?yàn)闆]有處理好企業(yè)的危機(jī)。管理能力；高層管理者的工作就將以對(duì)組織和企業(yè)的管理為主，無論是人力資源管理、還是財(cái)務(wù)管理等，都在一定程度上依賴于高層管理者的管理能力，要努力控制企業(yè)高級(jí)人才的流失率。創(chuàng)新能力：企業(yè)或組織在考核中會(huì)不斷遇到各種各樣的問題，作為高層管理者，必須要有很強(qiáng)的創(chuàng)新能力，不斷尋求更好、更新的方法去解決這些問題，突破企業(yè)發(fā)展的瓶頸。溝通和協(xié)調(diào)能力：高層管理者由于職位的緣故，將會(huì)非常多地接觸到一些部門與部門、員工與員工之間的矛盾；由于工作中的阻力，一些員工也會(huì)尋求與高層管理者進(jìn)行溝通交流，解決自己的實(shí)際問題；另外，高層管理者與企業(yè)決策者的溝通對(duì)于自己部門或組織的發(fā)展也有著重要的意義。人才培養(yǎng)能力：人才是一個(gè)企業(yè)或組織長盛不衰的最重要因素，作為企業(yè)高層管理者，在平時(shí)的工作中應(yīng)當(dāng)注重培養(yǎng)更多的人才，這些人才將是企業(yè)未來的希望所在。團(tuán)結(jié)交流能力：有矛盾不回避；有問題，不拖延；有意見，不遮掩，要有親和力、感召力、凝聚力、自律力。、業(yè)績考核：考核小組統(tǒng)計(jì)高層管理人員所領(lǐng)導(dǎo)部門的月度目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況，并最終匯總出年終業(yè)績指標(biāo)。高層管理人員的考核應(yīng)該使用360度考核法，由高層管理人員的上下級(jí)、同事、以及客戶進(jìn)行考評(píng)。高層管理人員的考核在每年年終進(jìn)行一次，最好在上年終獎(jiǎng)兌現(xiàn)之前，但同時(shí)每月都將對(duì)其工作和任務(wù)完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，作為考核成績保留。在對(duì)高層管理人員進(jìn)行360度績效考核的同時(shí)，還應(yīng)組織專門的考核小組對(duì)高層管理人員進(jìn)行另外的考核，考核小組由人力資源部牽頭，會(huì)同其它部門精英，同時(shí)外聘專家?？己诵〗M成員設(shè)大約10人左右，考核結(jié)果指定其他人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，以保證考核工作的公平、公正。高層管理人員的最終考核得分將由上述兩種考核得分匯總后得出。二、中層管理人員的考核中層管理人員的考核內(nèi)容主要是：專業(yè)知識(shí)和技能的考核，不同的中層管理人員有不同的管理方向，也要求其本身必須具備一些基本的素質(zhì)和技能，這些能力對(duì)他的管理能力起著非常重要的作用，考核時(shí)根據(jù)中層管理人員的不同管理內(nèi)容設(shè)計(jì)考核項(xiàng)目。工作經(jīng)驗(yàn)，中層管理人員不僅需要有相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，在許多時(shí)候，他們的工作經(jīng)驗(yàn)在工作中將發(fā)揮更為重要的內(nèi)容。管理能力，中層管理人員的工作已經(jīng)在一定程度上脫離了基層的工作，因此，中層干部的管理能力在一定程度上就顯得非常的重要。指導(dǎo)能力，中層管理者還應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的下級(jí)進(jìn)行工作上的指導(dǎo)，幫助員工更好的完成工作。溝通和協(xié)調(diào)能力，工作中不可避免的會(huì)發(fā)生這樣那樣的矛盾，作為中層管理人員，他們的溝通和協(xié)調(diào)能力將是解決員工間的矛盾的關(guān)鍵因素之一。同時(shí)，各部門之間也會(huì)經(jīng)常發(fā)生一些矛盾，這些矛盾如果不能盡快加以解決，將會(huì)影響到部門間的工作，甚至?xí)绊懝緝?nèi)部的團(tuán)結(jié)，能否很好的解決這些矛盾，很大程度上將取決于管理者的溝通和協(xié)調(diào)能力。創(chuàng)新能力，管理者是否可以經(jīng)常在工作中對(duì)自己的工作方式方法加以改善。業(yè)績指標(biāo)，無論是什么層次的工