【正文】 們?nèi)藛T素質(zhì)！二、影響酒店生意的因素以及如何保證酒店生意如日升天一般因素：天時、地利、人和A、天時：本地區(qū)整體酒店的構(gòu)成、檔次、規(guī)模、以及政治因素！B、地利：我們酒店的地理位置、交通、停車、以及賓客的地域飲食文化！C、人和：消費群體的飲食取向、本酒店人力資源的建設培養(yǎng)以及發(fā)展酒店因素：A、地理位置：規(guī)模、檔次、定位、環(huán)境、交通、停車、安全B、出品質(zhì)量：質(zhì)=優(yōu)質(zhì)度、量：價格或檔次C、環(huán)境衛(wèi)生：酒店自身對衛(wèi)生的認識度D、服務質(zhì)量：服務意識+銷售意識+賓客滿意度+完善的管理體系影響管理的因素：A、政治因素：政策以及消費群體的變化B、決策因素：董事會的管理以及經(jīng)營決策、市場的定位C、管理體系：是否直接有效、享受工作體系的建立D、人員素質(zhì)：人力資源的合理開發(fā)以及運用基礎管理的重要性：A、員工是基礎、干部是關鍵B、衛(wèi)生、服飾、基本之行為規(guī)范的合理建設C、員工后顧之憂的減少辦法D、人本管理的具體體現(xiàn)酒店成功的基礎良好的位置+優(yōu)質(zhì)的服務+合適的價格+良好的政策+適時的銷售辦法+事宜的管理辦法+享受工作的員工長久不衰的經(jīng)營良策：A、準確的市場定位B、人力資源的合理開發(fā)以及準確應用（人盡其才）C、酒店運轉(zhuǎn)程序的標準建立及運用D、管理環(huán)節(jié)的直接以及實用E、服務素質(zhì)的高雅以及適俗F、酒店氛圍的合理布局以及安全建設G、適時的營銷企劃方案以及實施過程的跟蹤H、創(chuàng)立酒店自身的企業(yè)形象！三、中層管理人員在酒店中的角色中層管理人員的基本任務：主要任務：盡其所能、力使員工在服務素質(zhì)以及產(chǎn)品質(zhì)量方面使賓客滿意度最大化、賓客滿意是我們員工的成績、而推動員工達到上述目標的人員就是我們中層管理人員。中層人員的基本要求：A、首先要得到團隊的接納、同時對團體忠心、愿意合作、尊敬團隊所有成員、建立團隊的歸屬感！其中：中層的工作知識+對團隊的幫助度+自身行為品行+決策性以及平衡群體之能力+判斷力+語言表達能力=是中層的基本能力。B、中層管理人員一定要在日常工作過程中、盡其所能讓員工【自愿】的工作C、中層必須能在酒店機構(gòu)中以團隊代表出席酒店會議并解決實質(zhì)問題D、中層必須了解酒店的日常決策以便更好的督導本部門之工作同時盡其所能讓本部門工作符合酒店政策以及規(guī)劃E、中層必須能修正下屬的工作錯誤以及調(diào)整不周到服務體系能力、發(fā)現(xiàn)下屬的錯誤要及時教育并糾正即時改善工作F、中層管理人員必須學會周旋于其他部門的中層管理人員之間以及上下級之間、家人、朋友以及員工之間、從而獲得各個方面的合作體系、并合理收集各方信息和意見、目的是提供最家的服務為酒店獲取最大化的利潤在酒店中中層管理人員的任務A、對酒店高層負責B、計劃以及指派工作、達到酒店目標C、協(xié)助有潛質(zhì)的員工提高其工作興趣、同時達到他們的目標D、使用并保護酒店之器具和設備E、支持管理部門的決定并給予意見F、與員工保持密切關系G、運用有意義的人際關系H、執(zhí)行公平的政策I、動員以及監(jiān)督員工在生產(chǎn)質(zhì)量上達到酒店標準J、努力使員工對酒店忠心K、對入職員工安排培訓輔導訓練L、如果發(fā)現(xiàn)工作環(huán)境、工作程序、政策、工作方法、預算案需要改善調(diào)整必須通知上級主管領導M、在工作中改善個人與上下級關系同時具備積極性N、接納員工意見以及諒解其感受同時要認識到每一名員工都應該享受被尊重。夾心階層：四、酒店的基本管理功能以及組織原則基本管理：A、酒店最根本的制度、包括：員工手冊、工作程序、崗位職責、質(zhì)檢標準、財務制度以及部組管理制度B、酒店是多種生產(chǎn)要素的有機結(jié)合體、如果沒有一定基礎的規(guī)章制度和運行規(guī)范進行指導、酒店就不可能科學、合理、規(guī)范、高效的運轉(zhuǎn)、酒店管理必須從基礎管理抓起C、基礎管理制度不在多、而在科學、適用、此基本制度是實踐的產(chǎn)物酒店的基本功能：計劃、組織、領導、策劃、評核、溝通、聯(lián)系、平衡、協(xié)調(diào)、拓展如何使員工做到自動合作的基礎：A、管理人員必須建立合適的人際關系雙方溝通B、協(xié)助以及支持員工執(zhí)行其任務C、在一定的情況下滿足員工的個人欲望D、努力培養(yǎng)員工之間以及管理人員與員工之間的尊重和信任E、培養(yǎng)員工對企業(yè)的信任F、執(zhí)行嚴明的紀律G、管理人員自身要嚴格正直H、合理的使用權(quán)利與制裁五、如何做一名優(yōu)秀的管理人員有禮貌有禮儀有效率心甘情愿站在賓客的角度把服務工作做到賓客開口之前站在管理者的角度用辛勤的工作彌補設施設備的不足站在業(yè)主的角度開源節(jié)流、爭取效益最大化牢記：5w+1hWherewhatwhenwhywhohow在什么地方、什么時間、干什么、為什么干、為誰干？如何干好！六、相隨心升“口”乃心之門戶！七、“學”“思”“體”“悟”八、心態(tài)歸零！ 待續(xù)：成本控制第三篇：管理人員培訓教材管理人員培訓教材伴隨著世界科技、經(jīng)濟的不斷變化發(fā)展，企業(yè)面臨著更為巨大的競爭壓力，如何提高企業(yè)核心競爭力，全面提高公司業(yè)績，已經(jīng)成為越來越多的公司的重要課題。而建立科學的績效考核體系則成為許多公司的當務之急。建立什么樣的考核體系，如何進行考核，使用怎么樣的考核方法，對各類員工進行全方位的考核，都是績效考核的重點內(nèi)容。事實上，無論是考核體系還是各種考核方法，都沒有優(yōu)劣之分，每個企業(yè)的特點不同，各種考核方法和內(nèi)容也都不盡相同。最重要的是要適合企業(yè)的需求，通過對員工工作績效良莠的評價，企業(yè)就能激發(fā)起每位員工的工作熱情和創(chuàng)新精神，推動員工的能力發(fā)展與潛能開發(fā)，形成一支高效率的工作團隊?？冃Э己死響蔀楝F(xiàn)代企業(yè)的一種高效管理工具，因此，本文力求尋找和探索一套針對不同群體的可行、有效而又具操作性的績效考核方法，促進人力資源績效管理體系的完善，推動集團化公司的健康發(fā)展。一、高層管理人員的考核高層管理人員的考核，主要考核以下內(nèi)容：領導能力，作為高層管理人員，其必定管理公司的某個一級組織，因此，其必須具備一定的領導能力。a、什么是領導？領導就是引領導向，做什么，怎么做。誰來做，評價和改進，領導就是要引領團隊做正確的事，有效的事，領導必須追求效力；b、領導必須以身作則、以誠相待，追求公平合理；c、領導是否能夠經(jīng)常給予員工必要的幫助，是否足夠了解自己的下屬。計劃性：作為高層管理人員，其工作中的決策往往是戰(zhàn)略性的，因此，在實施之前必須要有周密的計劃。預見性：在工作中，計劃的實施難免會遇到一些困難和阻力，高層管理者在制定計劃之前必須對此要有充分的考慮，甚至應該進行“沙盤模擬”。危機處理能力：當今世界，企業(yè)發(fā)展的最大敵人可能要算企業(yè)的危機了。曾經(jīng)，“三株”創(chuàng)造了中國保健品銷售的神話，但卻很快走向滅亡，其深層次的原因我們不再探討，但其直接原因就是因為沒有處理好企業(yè)的危機。管理能力；高層管理者的工作就將以對組織和企業(yè)的管理為主，無論是人力資源管理、還是財務管理等，都在一定程度上依賴于高層管理者的管理能力，要努力控制企業(yè)高級人才的流失率。創(chuàng)新能力：企業(yè)或組織在考核中會不斷遇到各種各樣的問題，作為高層管理者，必須要有很強的創(chuàng)新能力，不斷尋求更好、更新的方法去解決這些問題，突破企業(yè)發(fā)展的瓶頸。溝通和協(xié)調(diào)能力：高層管理者由于職位的緣故，將會非常多地接觸到一些部門與部門、員工與員工之間的矛盾；由于工作中的阻力，一些員工也會尋求與高層管理者進行溝通交流，解決自己的實際問題；另外，高層管理者與企業(yè)決策者的溝通對于自己部門或組織的發(fā)展也有著重要的意義。人才培養(yǎng)能力：人才是一個企業(yè)或組織長盛不衰的最重要因素，作為企業(yè)高層管理者，在平時的工作中應當注重培養(yǎng)更多的人才，這些人才將是企業(yè)未來的希望所在。團結(jié)交流能力：有矛盾不回避；有問題，不拖延；有意見，不遮掩，要有親和力、感召力、凝聚力、自律力。、業(yè)績考核：考核小組統(tǒng)計高層管理人員所領導部門的月度目標實現(xiàn)情況，并最終匯總出年終業(yè)績指標。高層管理人員的考核應該使用360度考核法，由高層管理人員的上下級、同事、以及客戶進行考評。高層管理人員的考核在每年年終進行一次，最好在上年終獎兌現(xiàn)之前，但同時每月都將對其工作和任務完成情況進行統(tǒng)計，作為考核成績保留。在對高層管理人員進行360度績效考核的同時，還應組織專門的考核小組對高層管理人員進行另外的考核，考核小組由人力資源部牽頭，會同其它部門精英，同時外聘專家?？己诵〗M成員設大約10人左右，考核結(jié)果指定其他人員進行統(tǒng)計匯總，以保證考核工作的公平、公正。高層管理人員的最終考核得分將由上述兩種考核得分匯總后得出。二、中層管理人員的考核中層管理人員的考核內(nèi)容主要是：專業(yè)知識和技能的考核，不同的中層管理人員有不同的管理方向，也要求其本身必須具備一些基本的素質(zhì)和技能，這些能力對他的管理能力起著非常重要的作用，考核時根據(jù)中層管理人員的不同管理內(nèi)容設計考核項目。工作經(jīng)驗，中層管理人員不僅需要有相應的專業(yè)知識和技能，在許多時候，他們的工作經(jīng)驗在工作中將發(fā)揮更為重要的內(nèi)容。管理能力，中層管理人員的工作已經(jīng)在一定程度上脫離了基層的工作，因此，中層干部的管理能力在一定程度上就顯得非常的重要。指導能力，中層管理者還應當對自己的下級進行工作上的指導，幫助員工更好的完成工作。溝通和協(xié)調(diào)能力，工作中不可避免的會發(fā)生這樣那樣的矛盾，作為中層管理人員，他們的溝通和協(xié)調(diào)能力將是解決員工間的矛盾的關鍵因素之一。同時，各部門之間也會經(jīng)常發(fā)生一些矛盾，這些矛盾如果不能盡快加以解決，將會影響到部門間的工作，甚至會影響公司內(nèi)部的團結(jié)，能否很好的解決這些矛盾，很大程度上將取決于管理者的溝通和協(xié)調(diào)能力。創(chuàng)新能力，管理者是否可以經(jīng)常在工作中對自己的工作方式方法加以改善。業(yè)績指標，無論是什么層次的工