【正文】 間文化） l 精神文化（核心文化）w 建立共同價(jià)值觀（酒店 員工）什么是酒店的“第一”（獲利）質(zhì)量第一，服務(wù)第一，產(chǎn)品第一，“人”的因素第一怎樣才能獲利：最大利潤(rùn)價(jià)值觀（做強(qiáng)、做大、做品牌） 成本控制+市場(chǎng)營(yíng)銷營(yíng)銷宗旨 ： 讓顧客滿意，酒店獲利 潛在市場(chǎng) 已占有市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)第一章 酒店的組織管理制度酒店的組織管理制度定義：飯店所有規(guī)章制度與操作規(guī)程 A、飯店組織機(jī)構(gòu) B、各部門的職權(quán)及相互之間關(guān)系的規(guī)定 C、各部門內(nèi)部分工及職能 D、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序 E、員工手冊(cè) F、各崗位人員錄用的資格要求及考核辦法? 工作實(shí)績(jī)?cè)u(píng)估原則制度化，定時(shí)定期進(jìn)行一次評(píng)估；事先做好準(zhǔn)備；公平、正確、實(shí)事求是（同一崗位，不同人，不同的時(shí)間，應(yīng)該是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)）評(píng)估與獎(jiǎng)罰制度相結(jié)合w 對(duì)管理員工作實(shí)績(jī)?cè)u(píng)估要收集的信息工作知識(shí) 工作態(tài)度觀察和分析問題的能力 計(jì)劃與控制能力判斷與決斷能力 帶頭能力協(xié)調(diào)能力 領(lǐng)導(dǎo)能力人力開發(fā)能力 工作量1工作質(zhì)量績(jī)效=智力活力為人正派——比文憑和工經(jīng)驗(yàn)更重要的錄用標(biāo)準(zhǔn)思想素質(zhì)第一（工作責(zé)任心、工作態(tài)度與酒店共同價(jià)值觀），站在酒店利益角度考慮問題（管理員考核表的建立）酒店人“以德為主”，德本才末 有德有才 有德無才 無德無才 無德有才服務(wù)七要素 Servicew Smile 微笑 服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)w Excelent 出色 服務(wù)員對(duì)每一服務(wù)程序、每一微小服務(wù)工作都做得很出色w Ready 準(zhǔn)備好 應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)w Viewing 看待 應(yīng)該將每一位賓客看作須提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓w Inviting 邀請(qǐng) 應(yīng)該顯示出誠(chéng)意與敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客每次光臨w Creating 創(chuàng)造 每位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù) 的氛圍w Eye 眼光 始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適合賓客心理，預(yù)測(cè)賓客需求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客感受到服務(wù)員在關(guān)心自己酒店服務(wù)的特點(diǎn)直接性（面對(duì)面的服務(wù)） 大堂副理的由來（代表總經(jīng)理接受客人的投訴），說明總經(jīng)理也必須直接面對(duì)客人。（經(jīng)驗(yàn)既是財(cái)富，又是障礙）（用心觀察、思考、總結(jié)）(10) 培訓(xùn)工作不能推卸，管理者應(yīng)該成為訓(xùn)導(dǎo)師酒店管理人員能力要求前 言一、酒店培訓(xùn)目的為最佳績(jī)效培訓(xùn)員工接受培訓(xùn)的目的：“饑者求于人，授之一魚，飽其一日；或授之漁技，飽其終身。（5） 安排工作不能只顧眼前，應(yīng)該有一定的前瞻性，計(jì)劃性。 以上管理者的基本工作，不同層次，不同崗位上的管理者，其基本工作的側(cè)重面不盡一致。１、事前控制：確定工作標(biāo)準(zhǔn)，并培訓(xùn)有關(guān)員工掌握標(biāo)準(zhǔn)。 內(nèi)部協(xié)調(diào)，管理者須通過談心，調(diào)查，激勵(lì)以及制度和紀(jì)律制約等手段，協(xié)調(diào)關(guān)系，消除疙瘩，化阻力為動(dòng)力。內(nèi)部溝通的對(duì)象是下屬和其他部門或崗位。 管理者盡管擁有絕對(duì)的權(quán)威，但不應(yīng)濫用這個(gè)權(quán)威向下屬瞎指揮，為使自己的命令具有科學(xué)性，管理者必須精通業(yè)務(wù)，熟悉實(shí)際情況，平時(shí)多到現(xiàn)場(chǎng)接觸第一線，虛心聽取下屬的意見，觀察下屬工作，如下屬對(duì)自己的想法有異議，應(yīng)認(rèn)真、冷靜地聆聽，在一線工作的員工常有許多值得借鑒的經(jīng)驗(yàn)，有利于科學(xué)指揮，光對(duì)員工下達(dá)命令是不夠的，還應(yīng)對(duì)他們進(jìn)行指導(dǎo)與誘導(dǎo)。（四）人力資源管理 人事管理是每個(gè)管理者的基本工作之一，酒店管理者常犯的一個(gè)錯(cuò)誤是認(rèn)為人事管理是人事部門單方面的工作，與己無關(guān)，按國(guó)際酒店業(yè)慣例，各業(yè)務(wù)部門與人事部門應(yīng)共同負(fù)責(zé)人事管理工作，另外，管理者還應(yīng)承擔(dān)員工的專業(yè)技能培訓(xùn)。最高決策者——更多的研究是全酒店的總體性計(jì)劃。 另外， 管理者的服務(wù)意識(shí)還反映在對(duì)客服務(wù)之上。（五）服務(wù)者角色 對(duì)下屬，管理者即是領(lǐng)導(dǎo)，又是他們的服務(wù)者。２、處事必須公正、嚴(yán)格按制度辦事。（二）執(zhí)行者角色 每名管理者又必然是執(zhí)行者，他必須執(zhí)行來自他的上司的命令與指示，管理者在執(zhí)行上級(jí)命令時(shí)必須不折不扣，不折不撓，管理者這么做不僅可以使上司意圖得以圓滿貫徹，還可在下屬面前起到表率作用（管理者自身不畏艱辛、任勞任怨，執(zhí)行命令的行為必定在他管轄范圍內(nèi)產(chǎn)生積極影響，有助于強(qiáng)化他的權(quán)威性）。 分工安排一般也可看作命令與指示，下屬必須服從。（六）民主觀念酒店經(jīng)營(yíng)本質(zhì)上是人對(duì)人的直接服務(wù)，員工的心情決定他們的行為，他們的行為又決定酒店的經(jīng)營(yíng)收入，所以員工的心情也可以看作是酒店的一種資源，管理者頭腦中多一份民主觀念，員工的積極性便可提高一分。２、產(chǎn)品 酒店的市場(chǎng)行為主要表現(xiàn)為向客人出售產(chǎn)品（設(shè)施設(shè)備和無形服務(wù)的結(jié)合體），都在滿足客人各種需求，使他們獲得滿意的享受，因此管理者必須把產(chǎn)品觀念灌輸給下屬。３、酒店服務(wù)具有整體性，管理者對(duì)那些思想水平與業(yè)務(wù)水平都還不能達(dá)到要求的下屬要十二分小心，不要讓個(gè)別員工的吊兒郎當(dāng)或敷衍塞責(zé)把許多別的員工的辛勤努力統(tǒng)統(tǒng)勾銷，在質(zhì)量問題上不容許有僥幸心理。 ②管理員須以自身強(qiáng)烈的意識(shí)去感染員工，讓他們感到自己的上司在質(zhì)量問題上是十分重視的，容不得半點(diǎn)含糊。第三部分 酒店管理者須具備的基本觀念觀念支配行為，思路決定出路，心態(tài)決定命運(yùn)。遵守國(guó)家法紀(jì)法規(guī)和政府的各種法令條例，遵守社會(huì)公德，遵守酒店一切規(guī)章制度的自覺性。 酒店領(lǐng)導(dǎo)最有效的方法是實(shí)行管理逐級(jí)負(fù)責(zé)制，一級(jí)管一級(jí)。第一部分 酒店管理的功能系統(tǒng)（一）策劃 策劃即預(yù)先確定目標(biāo)及方針，然后概括目標(biāo)，制定一套套詳細(xì)的實(shí)施方案來達(dá)到目標(biāo)。 另外，酒店良好的信譽(yù)及形象，與其它單位或企業(yè)的良好的關(guān)系，有用的資料、時(shí)間等也可視為酒店的資源。酒店管理員基本知識(shí)前 言一、什么是酒店管理 管理——即策劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)及控制一個(gè)單位的資源，以求實(shí)現(xiàn)該單位的總目標(biāo)。 （二）人力資源 是酒店最重要的資源，因?yàn)榫频甑慕?jīng)營(yíng)管理是一項(xiàng)復(fù)雜的、細(xì)致的工作，它涉及的面之廣、范圍之大、要求之高與其它行業(yè)有所不同。 酒店管理策劃是指如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，要實(shí)現(xiàn)酒店管理目標(biāo)，就必須根據(jù)酒店的實(shí)際情況，酒店資源的優(yōu)缺點(diǎn)，將來的發(fā)展趨勢(shì)和方向，制定可行性方案。（四）控制控制即指監(jiān)督和檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，一個(gè)計(jì)劃的制訂、傳達(dá)、貫徹和執(zhí)行，必須進(jìn)行監(jiān)督．檢查和考核，看是否按計(jì)劃執(zhí)行，執(zhí)行過程中有沒有發(fā)生偏差或不妥，如有就必須及時(shí)給予指正或作適當(dāng)?shù)男拚?，使?jì)劃逐步完善，并能達(dá)到理想的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，這些活動(dòng)即稱為控制。管理者的思想道德還包括堅(jiān)持原則，不感情用事等內(nèi)容（如情緒的好壞）。（一）服務(wù)觀念 對(duì)酒店而言，服務(wù)是其主要產(chǎn)品，酒店應(yīng)把向客人提供令他們滿意的服務(wù)視為一切工作的生命線。③管理員須努力提高員工的服務(wù)技能，力避因不當(dāng)?shù)牟僮饕鸬男睦砼c體力上的疲勞。（三）市場(chǎng)觀念主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：１、競(jìng)爭(zhēng)與風(fēng)險(xiǎn) 競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的主要特征之一，其核心是優(yōu)勝劣汰，且必然伴隨風(fēng)險(xiǎn)。 產(chǎn)品的核心是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值，管理者培訓(xùn)廣大員工產(chǎn)品意識(shí)時(shí)首先要使他們明確，他們的一言一行，舉止行為，裝束打扮都不可隨心所欲，應(yīng)符合酒店有關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)檫@些都是酒店向客人提供的產(chǎn)品，同時(shí)必須使員工明確，這些產(chǎn)品都是有價(jià)值的，客人付了錢，希望得到物有所值的產(chǎn)品是客人的權(quán)利，酒店有責(zé)任向他們提供質(zhì)值相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品。第四部分 管理者的角色 管理者的職務(wù)與崗位在一個(gè)時(shí)期里是穩(wěn)定的，但他在執(zhí)行不同的職能以及在不同的場(chǎng)合所扮演的角色很可能是不同的。命令來自權(quán)力，也來自權(quán)威，下屬是否心甘情愿服從命令，關(guān)鍵在于指揮者是否在下屬中具有真正的權(quán)威，而權(quán)威的形成不僅與權(quán)力關(guān)系密切，還與指揮者本人的知識(shí)、能力、工作方法與藝術(shù)．是否以身作則．對(duì)下屬是否關(guān)心等因素有關(guān)。執(zhí)行角色還有另一層含義，即管理者帶頭執(zhí)行酒店或部門的制度，管理者的大忌之一是把自己放在超越制度的位置上，要求員工們做到的，自己卻有意或無意地違反了。（四）反饋者角色 管理者的重要職責(zé)之一是收集與匯報(bào)情況、反饋信息，因此作為一名優(yōu)秀的反饋者還須具備兩種重要素質(zhì)。服務(wù)者的含義有三個(gè)層次：１、管理者不僅應(yīng)給下屬安排工作，還應(yīng)向他們提供指導(dǎo)，幫助他們以較少的時(shí)間與精力完成任務(wù)。第五部分 管理者的主要工作（一）資產(chǎn)管理 資產(chǎn)是酒店賴以經(jīng)營(yíng)獲取利潤(rùn)的基礎(chǔ)。各部門經(jīng)理的計(jì)劃管理總是以總體性計(jì)劃為依據(jù)，結(jié)合本部門具體情況進(jìn)行的，部門計(jì)劃應(yīng)與總體計(jì)劃保持一致，同時(shí)須考慮與其他部門的協(xié)調(diào)和合作。（五）督導(dǎo)管理督導(dǎo)管理——指揮與指導(dǎo)管理稱作督導(dǎo)管理。指 導(dǎo)——即告訴員工如何做更正確，更有效，帶有一定的示范性。外部溝通的對(duì)象是賓客、旅行社、政府部門、新聞媒介等。內(nèi)部矛盾的解決主要依靠管理者的協(xié)調(diào)，來自上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)，?？勺嗥嫘?。２、過程（現(xiàn)場(chǎng)）控制：工作過程中管理者在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行控制，一發(fā)現(xiàn)偏差就及時(shí)糾正或彌補(bǔ)，使服務(wù)始終符合標(biāo)準(zhǔn)。(十)對(duì)管理者的工作要求（十不能，十應(yīng)該）（1） 接受任務(wù)時(shí)不能問上司如何做，應(yīng)該說這樣做行不行？（2） 請(qǐng)示工作不能只拿一種意見，應(yīng)該提出兩種以上的方案。（6） 出現(xiàn)問題不能怨天尤人，推卸責(zé)任，應(yīng)該多查自身原因（內(nèi)因是根據(jù)，外因是條件）（7） 碰到困難不能推給上司和同事，自己應(yīng)該心最大努力去解決?！倍⒐ぷ鲗?shí)績(jī)?cè)u(píng)估對(duì)員工工作行為和工作結(jié)果方面的信息情況收集、分析、評(píng)價(jià)和傳遞的過程。規(guī)范性（飯店管理就是為飯店所有的服務(wù)與管理工 作制訂了整套數(shù)量定質(zhì)量的規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)程序）應(yīng)變性（個(gè)性化），優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)（超質(zhì)、超常服務(wù)）藝術(shù)性：不僅具有實(shí)用性，而且還要求藝術(shù)性、審美性、享受性。將工作中因服務(wù)認(rèn)識(shí)與態(tài)度出現(xiàn)的對(duì)客服務(wù)差錯(cuò)上升到與酒店利益相違背的高度上來認(rèn)識(shí)，情節(jié)嚴(yán)重的，可做開除處理（重視程度）。服務(wù)質(zhì)量（二）一、為什么要加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量控制： 服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線； 提高服務(wù)質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的需要； 服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)少是判斷管理水平的優(yōu)劣。4． 檢查督導(dǎo)服務(wù)員按程序標(biāo)準(zhǔn)操作。8． 根據(jù)預(yù)訂要求及客人的特殊要求，督促指揮，如有重要宴會(huì)及賓客（VIP），要親自進(jìn)行服務(wù)。12． 督導(dǎo)新員工以及在崗員工的培訓(xùn)，使自己成為一個(gè)培訓(xùn)者。16． 調(diào)查客人的投訴，并提出改進(jìn)措施。