【正文】 間文化） l 精神文化（核心文化）w 建立共同價值觀（酒店 員工）什么是酒店的“第一”（獲利）質(zhì)量第一，服務第一，產(chǎn)品第一，“人”的因素第一怎樣才能獲利：最大利潤價值觀（做強、做大、做品牌） 成本控制+市場營銷營銷宗旨 ： 讓顧客滿意，酒店獲利 潛在市場 已占有市場 競爭市場第一章 酒店的組織管理制度酒店的組織管理制度定義：飯店所有規(guī)章制度與操作規(guī)程 A、飯店組織機構(gòu) B、各部門的職權(quán)及相互之間關系的規(guī)定 C、各部門內(nèi)部分工及職能 D、服務標準和服務程序 E、員工手冊 F、各崗位人員錄用的資格要求及考核辦法? 工作實績評估原則制度化，定時定期進行一次評估；事先做好準備；公平、正確、實事求是（同一崗位，不同人，不同的時間，應該是一個標準）評估與獎罰制度相結(jié)合w 對管理員工作實績評估要收集的信息工作知識 工作態(tài)度觀察和分析問題的能力 計劃與控制能力判斷與決斷能力 帶頭能力協(xié)調(diào)能力 領導能力人力開發(fā)能力 工作量1工作質(zhì)量績效=智力活力為人正派——比文憑和工經(jīng)驗更重要的錄用標準思想素質(zhì)第一（工作責任心、工作態(tài)度與酒店共同價值觀），站在酒店利益角度考慮問題（管理員考核表的建立）酒店人“以德為主”，德本才末 有德有才 有德無才 無德無才 無德有才服務七要素 Servicew Smile 微笑 服務員應該對每一位賓客提供微笑服務w Excelent 出色 服務員對每一服務程序、每一微小服務工作都做得很出色w Ready 準備好 應該隨時準備好為賓客服務w Viewing 看待 應該將每一位賓客看作須提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓w Inviting 邀請 應該顯示出誠意與敬意，主動邀請賓客每次光臨w Creating 創(chuàng)造 每位服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務 的氛圍w Eye 眼光 始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適合賓客心理，預測賓客需求，及時提供有效的服務，使賓客感受到服務員在關心自己酒店服務的特點直接性（面對面的服務） 大堂副理的由來（代表總經(jīng)理接受客人的投訴），說明總經(jīng)理也必須直接面對客人。（經(jīng)驗既是財富，又是障礙）（用心觀察、思考、總結(jié)）(10) 培訓工作不能推卸，管理者應該成為訓導師酒店管理人員能力要求前 言一、酒店培訓目的為最佳績效培訓員工接受培訓的目的：“饑者求于人，授之一魚，飽其一日；或授之漁技，飽其終身。（5） 安排工作不能只顧眼前，應該有一定的前瞻性，計劃性。 以上管理者的基本工作，不同層次，不同崗位上的管理者，其基本工作的側(cè)重面不盡一致。１、事前控制：確定工作標準，并培訓有關員工掌握標準。 內(nèi)部協(xié)調(diào)，管理者須通過談心，調(diào)查，激勵以及制度和紀律制約等手段，協(xié)調(diào)關系，消除疙瘩，化阻力為動力。內(nèi)部溝通的對象是下屬和其他部門或崗位。 管理者盡管擁有絕對的權(quán)威，但不應濫用這個權(quán)威向下屬瞎指揮，為使自己的命令具有科學性，管理者必須精通業(yè)務，熟悉實際情況，平時多到現(xiàn)場接觸第一線，虛心聽取下屬的意見，觀察下屬工作，如下屬對自己的想法有異議，應認真、冷靜地聆聽，在一線工作的員工常有許多值得借鑒的經(jīng)驗，有利于科學指揮，光對員工下達命令是不夠的，還應對他們進行指導與誘導。（四）人力資源管理 人事管理是每個管理者的基本工作之一，酒店管理者常犯的一個錯誤是認為人事管理是人事部門單方面的工作，與己無關，按國際酒店業(yè)慣例，各業(yè)務部門與人事部門應共同負責人事管理工作，另外，管理者還應承擔員工的專業(yè)技能培訓。最高決策者——更多的研究是全酒店的總體性計劃。 另外， 管理者的服務意識還反映在對客服務之上。（五）服務者角色 對下屬，管理者即是領導，又是他們的服務者。２、處事必須公正、嚴格按制度辦事。（二）執(zhí)行者角色 每名管理者又必然是執(zhí)行者，他必須執(zhí)行來自他的上司的命令與指示，管理者在執(zhí)行上級命令時必須不折不扣，不折不撓，管理者這么做不僅可以使上司意圖得以圓滿貫徹，還可在下屬面前起到表率作用（管理者自身不畏艱辛、任勞任怨，執(zhí)行命令的行為必定在他管轄范圍內(nèi)產(chǎn)生積極影響，有助于強化他的權(quán)威性）。 分工安排一般也可看作命令與指示，下屬必須服從。（六）民主觀念酒店經(jīng)營本質(zhì)上是人對人的直接服務，員工的心情決定他們的行為，他們的行為又決定酒店的經(jīng)營收入，所以員工的心情也可以看作是酒店的一種資源，管理者頭腦中多一份民主觀念，員工的積極性便可提高一分。２、產(chǎn)品 酒店的市場行為主要表現(xiàn)為向客人出售產(chǎn)品（設施設備和無形服務的結(jié)合體），都在滿足客人各種需求，使他們獲得滿意的享受，因此管理者必須把產(chǎn)品觀念灌輸給下屬。３、酒店服務具有整體性，管理者對那些思想水平與業(yè)務水平都還不能達到要求的下屬要十二分小心，不要讓個別員工的吊兒郎當或敷衍塞責把許多別的員工的辛勤努力統(tǒng)統(tǒng)勾銷，在質(zhì)量問題上不容許有僥幸心理。 ②管理員須以自身強烈的意識去感染員工，讓他們感到自己的上司在質(zhì)量問題上是十分重視的，容不得半點含糊。第三部分 酒店管理者須具備的基本觀念觀念支配行為，思路決定出路，心態(tài)決定命運。遵守國家法紀法規(guī)和政府的各種法令條例，遵守社會公德，遵守酒店一切規(guī)章制度的自覺性。 酒店領導最有效的方法是實行管理逐級負責制，一級管一級。第一部分 酒店管理的功能系統(tǒng)（一）策劃 策劃即預先確定目標及方針，然后概括目標，制定一套套詳細的實施方案來達到目標。 另外，酒店良好的信譽及形象，與其它單位或企業(yè)的良好的關系，有用的資料、時間等也可視為酒店的資源。酒店管理員基本知識前 言一、什么是酒店管理 管理——即策劃、組織、領導及控制一個單位的資源，以求實現(xiàn)該單位的總目標。 （二）人力資源 是酒店最重要的資源，因為酒店的經(jīng)營管理是一項復雜的、細致的工作，它涉及的面之廣、范圍之大、要求之高與其它行業(yè)有所不同。 酒店管理策劃是指如何實現(xiàn)目標，要實現(xiàn)酒店管理目標，就必須根據(jù)酒店的實際情況，酒店資源的優(yōu)缺點，將來的發(fā)展趨勢和方向，制定可行性方案。（四）控制控制即指監(jiān)督和檢查計劃的執(zhí)行情況和目標的實現(xiàn)程度，一個計劃的制訂、傳達、貫徹和執(zhí)行，必須進行監(jiān)督．檢查和考核，看是否按計劃執(zhí)行，執(zhí)行過程中有沒有發(fā)生偏差或不妥，如有就必須及時給予指正或作適當?shù)男拚?，使計劃逐步完善，并能達到理想的經(jīng)營目標，這些活動即稱為控制。管理者的思想道德還包括堅持原則，不感情用事等內(nèi)容（如情緒的好壞）。（一）服務觀念 對酒店而言，服務是其主要產(chǎn)品，酒店應把向客人提供令他們滿意的服務視為一切工作的生命線。③管理員須努力提高員工的服務技能，力避因不當?shù)牟僮饕鸬男睦砼c體力上的疲勞。（三）市場觀念主要表現(xiàn)在以下幾個方面：１、競爭與風險 競爭是市場經(jīng)濟的主要特征之一，其核心是優(yōu)勝劣汰，且必然伴隨風險。 產(chǎn)品的核心是質(zhì)量標準與價值，管理者培訓廣大員工產(chǎn)品意識時首先要使他們明確，他們的一言一行，舉止行為，裝束打扮都不可隨心所欲，應符合酒店有關的質(zhì)量標準，因為這些都是酒店向客人提供的產(chǎn)品，同時必須使員工明確，這些產(chǎn)品都是有價值的，客人付了錢，希望得到物有所值的產(chǎn)品是客人的權(quán)利，酒店有責任向他們提供質(zhì)值相當?shù)漠a(chǎn)品。第四部分 管理者的角色 管理者的職務與崗位在一個時期里是穩(wěn)定的，但他在執(zhí)行不同的職能以及在不同的場合所扮演的角色很可能是不同的。命令來自權(quán)力，也來自權(quán)威，下屬是否心甘情愿服從命令，關鍵在于指揮者是否在下屬中具有真正的權(quán)威，而權(quán)威的形成不僅與權(quán)力關系密切，還與指揮者本人的知識、能力、工作方法與藝術(shù)．是否以身作則．對下屬是否關心等因素有關。執(zhí)行角色還有另一層含義，即管理者帶頭執(zhí)行酒店或部門的制度，管理者的大忌之一是把自己放在超越制度的位置上，要求員工們做到的，自己卻有意或無意地違反了。（四）反饋者角色 管理者的重要職責之一是收集與匯報情況、反饋信息，因此作為一名優(yōu)秀的反饋者還須具備兩種重要素質(zhì)。服務者的含義有三個層次：１、管理者不僅應給下屬安排工作，還應向他們提供指導，幫助他們以較少的時間與精力完成任務。第五部分 管理者的主要工作（一）資產(chǎn)管理 資產(chǎn)是酒店賴以經(jīng)營獲取利潤的基礎。各部門經(jīng)理的計劃管理總是以總體性計劃為依據(jù)，結(jié)合本部門具體情況進行的，部門計劃應與總體計劃保持一致，同時須考慮與其他部門的協(xié)調(diào)和合作。（五）督導管理督導管理——指揮與指導管理稱作督導管理。指 導——即告訴員工如何做更正確，更有效，帶有一定的示范性。外部溝通的對象是賓客、旅行社、政府部門、新聞媒介等。內(nèi)部矛盾的解決主要依靠管理者的協(xié)調(diào)，來自上一級領導的協(xié)調(diào)，常可奏奇效。２、過程（現(xiàn)場）控制：工作過程中管理者在現(xiàn)場進行控制，一發(fā)現(xiàn)偏差就及時糾正或彌補，使服務始終符合標準。(十)對管理者的工作要求（十不能，十應該）（1） 接受任務時不能問上司如何做，應該說這樣做行不行？（2） 請示工作不能只拿一種意見，應該提出兩種以上的方案。（6） 出現(xiàn)問題不能怨天尤人，推卸責任，應該多查自身原因（內(nèi)因是根據(jù)，外因是條件）（7） 碰到困難不能推給上司和同事，自己應該心最大努力去解決?！倍⒐ぷ鲗嵖冊u估對員工工作行為和工作結(jié)果方面的信息情況收集、分析、評價和傳遞的過程。規(guī)范性（飯店管理就是為飯店所有的服務與管理工 作制訂了整套數(shù)量定質(zhì)量的規(guī)章制度和標準程序）應變性（個性化），優(yōu)質(zhì)服務的體現(xiàn)（超質(zhì)、超常服務）藝術(shù)性：不僅具有實用性，而且還要求藝術(shù)性、審美性、享受性。將工作中因服務認識與態(tài)度出現(xiàn)的對客服務差錯上升到與酒店利益相違背的高度上來認識，情節(jié)嚴重的，可做開除處理（重視程度）。服務質(zhì)量（二）一、為什么要加強服務質(zhì)量控制： 服務質(zhì)量是酒店的生命線； 提高服務質(zhì)量是競爭的需要； 服務質(zhì)量的優(yōu)少是判斷管理水平的優(yōu)劣。4． 檢查督導服務員按程序標準操作。8． 根據(jù)預訂要求及客人的特殊要求，督促指揮，如有重要宴會及賓客（VIP），要親自進行服務。12． 督導新員工以及在崗員工的培訓，使自己成為一個培訓者。16． 調(diào)查客人的投訴，并提出改進措施。