【正文】 條本規(guī)范適用于餐飲服務(wù)提供者，包括餐館、小吃店、快餐店、飲品店、食堂、集體用餐配送單位和中央廚房等。第三篇：餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范(國食藥監(jiān)食[2011]395號)日期：20110901 來源：國家食品藥品監(jiān)督管理局瀏覽：138944 核心提示：為加強餐飲服務(wù)食品安全管理，規(guī)范餐飲服務(wù)經(jīng)營行為，保障消費者飲食安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實施條例》、《餐飲服務(wù)許可管理辦法》、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，國家食品藥品監(jiān)督管理局制定餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范，本規(guī)范自二○一一年八月二十二日起施行。，服務(wù)員應(yīng)將客人引至方便出入且安靜的餐位。引領(lǐng)盲人客人行走時，應(yīng)事先征得其同意。問候盲人客人時，服務(wù)員應(yīng)在一定距離處通過聲音提示讓客人及時辨聽周圍情況。、計時收費服務(wù)和車位預(yù)留服務(wù)?？腿舜娣乓路r，服務(wù)員應(yīng)禮貌問候，按遞物禮儀遞接存衣牌，并提醒客人妥善保管貴重物品。端放茶杯動作輕巧。酒店在征求客人意見后，應(yīng)及時為客人提供免費洗衣服務(wù)，并盡快將洗好的衣物送還客人?？腿藢Ψ?wù)工作提出意見和建議時，應(yīng)真誠地向客人致謝。，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供相關(guān)服務(wù)。賬單應(yīng)正確無誤，呈遞動作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。服務(wù)員應(yīng)及時巡視，隨時添加餐具、食品和飲料，適時提供更換煙灰缸服務(wù)和添加飲料服務(wù)。，一般應(yīng)遵循先點先做的原則。服務(wù)冰鎮(zhèn)飲料時，應(yīng)擦干杯壁上凝結(jié)的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。，應(yīng)做操作衛(wèi)生，手法嫻熟。續(xù)斟時，應(yīng)再次征得客人同意。下單前，重復(fù)酒水名稱。，適時更換骨碟。劃燃火柴和熄滅火柴應(yīng)遠(yuǎn)離客人。撤盤時，應(yīng)遵循酒店相關(guān)工作程序，動作輕巧，規(guī)范到位。，并尊重客人的選擇和飲食習(xí)慣。餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范、餐位的實際狀況，合理確定上菜口。傳菜時應(yīng)使用托盤。，應(yīng)使用規(guī)范的手勢，尊重客人的飲食習(xí)慣，適度介紹酒水。領(lǐng)位員應(yīng)選擇合理的站位，目視客人，用雙手呈遞酒單、菜單。第三十四條 本指南是餐飲企業(yè)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本指南，倡導(dǎo)各企業(yè)結(jié)合實際，制定高于本指南的具體貫徹措施，在全市餐飲領(lǐng)域掀起“全民迎亞運，餐飲展繽紛”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)高潮，促進廣州餐飲業(yè)服務(wù)水平的整體提高。第三十條 市和區(qū)、縣商貿(mào)主管部門應(yīng)引導(dǎo)行業(yè)及企業(yè)認(rèn)真貫徹落實本指南。語言要親切，語氣要誠懇，語調(diào)要柔和，用語要恰當(dāng)。第二十六條 員工要做到有“五聲”，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲，不明白有解釋聲，不滿意有道歉聲。第二十三條 員工要提高處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力，掌握安全保衛(wèi)常識和處置方法。第二十二條企業(yè)要在顯著位置公示123112358，以及企業(yè)的投訴電話。當(dāng)營業(yè)時間結(jié)束時，要接待好正在用餐的顧客，不得催促。第二款員工在接受顧客點菜后，要清晰復(fù)述，盡量滿足顧客的特殊要求；待餐期間，服務(wù)員按行規(guī)鋪臺擺位，遞茶送水。第四章 服務(wù)行為第二十條 員工服務(wù)的基本要求是：積極主動，態(tài)度和藹，動作規(guī)范，專業(yè)周到，舉止文明。眼神應(yīng)自然、溫和，嚴(yán)禁用輕蔑或?qū)徱暤哪抗鈷咭曨櫩?。介紹商品或提供服務(wù)時音量和音速適當(dāng)。服務(wù)時儀態(tài)要自然、端莊。第十一條倡導(dǎo)企業(yè)根據(jù)所在行業(yè)、崗位（部門）特點統(tǒng)一著裝。第九條 員工發(fā)型、發(fā)式、外表要與崗位，以及工作環(huán)境等相適應(yīng)。胸卡（證）應(yīng)注明員工的姓名、單位名稱、所在部門及工號等，便于識別和接受顧客的監(jiān)督。第五條企業(yè)要持續(xù)改進和精細(xì)現(xiàn)場管理。第二條本指南適用于廣州市行政區(qū)域內(nèi)直接面向終端消費者提供相應(yīng)服務(wù)的餐飲企業(yè)員工（以下簡稱：員工）。本指南所稱員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是指員工在崗服務(wù)全過程中應(yīng)遵守的基本行為守則，其內(nèi)容包括儀容儀表、服務(wù)禮儀、服務(wù)行為、服務(wù)用語等方面。推行首問負(fù)責(zé)制，對服務(wù)對象的要求不推諉、不扯皮，為顧客提供消費全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。鼓勵有條件的企業(yè)，為具備外語、手語接待服務(wù)技能的員工，統(tǒng)一佩戴相應(yīng)明示的胸卡（證），以更好地為顧客服務(wù)。企業(yè)根據(jù)實際情況制定員工儀容儀表的具體要求。無統(tǒng)一著裝條件的企業(yè)從業(yè)人員應(yīng)穿著得體。站立、坐姿、蹲姿、行走等要舉止得體。第十五條 員工在解答顧客詢問時，應(yīng)面對顧客，有問必答，和藹親切。第十七條 顧客乘電梯時，有乘梯服務(wù)的員工應(yīng)提醒顧客有序乘坐，不要擁擠，避免發(fā)生意外事故。第二十一條 餐飲業(yè)員工服務(wù)要注意聲（迎客、送客聲）、容（儀容儀表）、禮（禮節(jié)、禮貌）、藝（服務(wù)技藝）、細(xì)（留心客人舉動）、笑（微笑貫穿接待全程）、靈（靈巧、靈敏、靈活）俱全。第三款就餐中員工規(guī)范上菜，動作要“穩(wěn)、輕、快”，逐一報清菜名；遵循賓主有別、女士優(yōu)先的習(xí)慣，開展禮貌服務(wù)；不催促結(jié)賬。第四款倡導(dǎo)“結(jié)賬單”標(biāo)明明細(xì)消費項目與金額、投訴電話。對顧客的投訴要在24小時內(nèi)予以處理，并作詳細(xì)記錄。熟記111120等應(yīng)急電話，發(fā)生突發(fā)事件時，要遵循“顧客安全第一”的原則，保持冷靜，有序地組織顧客安全脫離危險區(qū)域，有需要時要及時報警。應(yīng)正確使用問候語、贊賞語、祝賀語、答謝語、征詢語、應(yīng)答語、道歉語、告別語等服務(wù)類用語。不得心不在焉，敷衍了事；不得使用譏諷、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等語言。要把本指南作為服務(wù)管理的重要內(nèi)容，建立服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)和內(nèi)部約束機制、懲戒機制。第二篇：餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范一、餐前服務(wù)禮儀規(guī)范，領(lǐng)位員應(yīng)根據(jù)不同客人的就餐需求安排合適的就餐座位并?？腿擞貌陀淇臁７?wù)的次序應(yīng)符合中西餐就餐程序。，服務(wù)員應(yīng)站立端正，將訂單放在手中書寫。托盤干凈完好，端送平穩(wěn)。上菜時，應(yīng)用雙手端平放穩(wěn)。應(yīng)告知客人菜已上齊，并請客人慢用。應(yīng)對毛巾進行消毒，保證毛巾溫度、濕度適宜，無異味。如果用打火機點煙，應(yīng)事先調(diào)好火苗的大小。更換骨碟時，應(yīng)使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務(wù)。多人選擇不同飲品的，應(yīng)做到準(zhǔn)確記錄，服務(wù)時正確無誤。，服務(wù)員應(yīng)詢問客人對酒水的要求及相關(guān)注意事項，然后再提供服務(wù)?？腿碎g談話時，調(diào)酒員應(yīng)適時回避。服務(wù)無色無味的飲料時，慶當(dāng)著客人面開瓶并斟倒。，應(yīng)真誠致謝，并主動征求客人對菜品的意見。，適時撤走客人用過的餐具。，服務(wù)員應(yīng)與客人保持一定距離，客人準(zhǔn)備好錢款后餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范再上前收取。七、客房送餐服務(wù)禮儀規(guī)范，符合衛(wèi)生要求。送餐完畢，?？腿擞貌陀淇?。提供后續(xù)服務(wù)時，應(yīng)保證服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的一致性。九、會議服務(wù)禮儀規(guī)范，應(yīng)站位合理，手法熟練，操作衛(wèi)生，倒水量適宜，端放茶杯動作輕巧。如果茶幾較低，服務(wù)員應(yīng)單腿彎曲采用蹲式服務(wù)，蹲姿應(yīng)優(yōu)雅大方。拿取客人外衣時，不倒拿，不拖擦。停車場管理員應(yīng)禮貌問候客人，并用規(guī)范的手勢引導(dǎo)車輛。提示時，語氣柔和，語調(diào)古緩，音量適中。向盲人客人指示方向時，應(yīng)明確告訴客人所指人或物相對于客人的方位，不使用指向性不明的表述。為肢殘客人服務(wù)時，餐具和食品應(yīng)就近擺放?！景l(fā)布單位】 國家食品藥品監(jiān)督管理局【發(fā)布文號】 國食藥監(jiān)食[2011]395號 【發(fā)布日期】 20110822 【生效日期】 20110822 【效力】【備注】各省、自治區(qū)、直轄市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團食品藥品監(jiān)督管理局，北京市衛(wèi)生局、福建省衛(wèi)生廳：為加強餐飲服務(wù)食品安全管理，規(guī)范餐飲服務(wù)經(jīng)營行為，保障消費者飲食安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實施條例》、《餐飲服務(wù)許可管理辦法》、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，國家食品藥品監(jiān)督管理局制定了《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。第三條餐飲服務(wù)提供者的法定代表人、負(fù)責(zé)人或業(yè)主是本單位食品安全的第一責(zé)任人，對本單位的食品安全負(fù)法律責(zé)任。（二）餐飲服務(wù)提供者：指從事餐飲服務(wù)的單位和個人。中型餐館：指加工經(jīng)營場所使用面積在150～500㎡（不含150㎡，含500㎡），或者就餐座位數(shù)在75～250座（不含75座，含250座）的餐館。（六）飲品店：指以供應(yīng)酒類、咖啡、茶水或者飲料為主的提供者。（九）中央廚房：指由餐飲連鎖企業(yè)建立的，具有獨立場所及設(shè)施設(shè)備，集中完成食品成品或半成品加工制作，并直接配送給餐飲服務(wù)單位的提供者。成品：指經(jīng)過加工制成的或待出售的可直接食用的食品。（十四）現(xiàn)榨飲料：指以新鮮水果、蔬菜及谷類、豆類等五谷雜糧為原料，通過壓榨等方法現(xiàn)場制作的供消費者直接飲用的非定型包裝果蔬汁、五谷雜糧等飲品，不包括采用濃漿、濃縮汁、果蔬粉調(diào)配而成的飲料。專間：指處理或短時間存放直接入口食品的專用操作間，包括涼菜間、裱花間、備餐間、分裝間等。餐用具保潔場所：指對經(jīng)清洗消毒后的餐飲具和接觸直接入口食品的工具、容器進行存放并保持清潔的場所。餐用具清洗消毒場所：指對餐飲具和接觸直接入口食品的工具、容器進行清洗、消毒的操作場所。（十七）冷藏：指將食品或原料置于冰點以上較低溫度條件下貯存的過程，冷藏溫度的范圍應(yīng)在0℃～10℃之間。（二十一）交叉污染：指食品、食品加工者、食品加工環(huán)境、工具、容器、設(shè)備、設(shè)施之間生物或化學(xué)的污染物相互轉(zhuǎn)移的過程?！耙恕钡囊笫峭扑]執(zhí)行。食品安全管理制度主要包括：從業(yè)人員健康管理制度和培訓(xùn)管理制度，加 工經(jīng)營場所及設(shè)施設(shè)備清潔、消毒和維修保養(yǎng)制度，食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品采購索證索票、進貨查驗和臺賬記錄制度，關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作規(guī)程，餐廚廢棄物處 置管理制度，食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處置方案，投訴受理制度以及食品藥品監(jiān)管部門規(guī)定的其他制度。（五）組織制訂食品安全事故處置方案，定期檢查食品安全防范措施的落實情況，及時消除食品安全事故隱患。（二）具備2年以上餐飲服務(wù)食品安全工作經(jīng)歷。（二）每年進行一次健康檢查，必要時進行臨時健康檢查。第十二條從業(yè)人員個人衛(wèi)生要求（一）應(yīng)保持良好個人衛(wèi)生，操作時應(yīng)穿戴清潔的工作衣帽，頭發(fā)不得外露，不得留長指甲、涂指甲油、佩帶飾物。（三）接觸直接入口食品的操作人員，有下列情形之一的，應(yīng)洗手并消毒：1．處理食物前；2．使用衛(wèi)生間后；3．接觸生食物后；4．接觸受到污染的工具、設(shè)備后；5．咳嗽、打噴嚏或擤鼻涕后；6．處理動物或廢棄物后；7．觸摸耳朵、鼻子、頭發(fā)、面部、口腔或身體其他部位后；8．從事任何可能會污染雙手的活動后。（六）不得在食品處理區(qū)內(nèi)吸煙、飲食或從事其他可能污染食品的行為。接觸直接入口食品的操作人員的工作服應(yīng)每天更換。第十四條人員培訓(xùn)要求（一）從業(yè)人員（包括新參加和臨時參加工作的人員）應(yīng)參加食品安全培訓(xùn)，合格后方能上崗。（二）應(yīng)距離糞坑、污水池、暴露垃圾場（站）、旱廁等污染源25m以上，并設(shè)置在粉塵、有害氣體、放射性物質(zhì)和其他擴散性污染源的影響范圍之外。食 品加工處理流程應(yīng)為生進熟出的單一流向。制作現(xiàn)榨飲料、水果拼盤 及加工生食海產(chǎn)品的，應(yīng)分別設(shè)置相應(yīng)的專用操作場所。（五）食品處理區(qū)的面積應(yīng)與就餐場所面積、最大供餐人數(shù)相適應(yīng)，各類餐飲服務(wù)提供者食品處理區(qū)與就餐場所面積之比、切配烹飪場所面積應(yīng)符合《餐飲服務(wù)提供者場所布局要求》。各類水池應(yīng)以明顯標(biāo)識標(biāo)明其用途。在加工經(jīng)營場所外設(shè)立圈養(yǎng)、宰殺場所的，應(yīng)距離加工經(jīng)營場所25m以上。排水的流向應(yīng)由高清潔操作區(qū)流向低清潔操 作區(qū)，并有防止污水逆流的設(shè)計。（二）墻壁與門窗要求1．食品處理區(qū)墻壁應(yīng)采用無毒、無異味、不透水、不易積垢、平滑的淺色材料構(gòu)筑。室內(nèi)窗臺下斜45度或采用無窗臺結(jié)構(gòu)。清潔操作區(qū)、準(zhǔn)清潔操作區(qū)及其他半成品、成品暴露場所屋頂若為不平整的結(jié)構(gòu)或有管道通過，應(yīng) 加設(shè)平整易于清潔的吊頂。3．衛(wèi)生間內(nèi)的洗手設(shè)施，應(yīng)符合本條第八項的規(guī)定且宜設(shè)置在出口附近。（五）更衣場所要求1．更衣場所與加工經(jīng)營場所應(yīng)處于同一建筑物內(nèi)，宜為獨立隔間且處于食品處理區(qū)入口處。3．同一庫房內(nèi)貯存不同類別食品和物品的應(yīng)區(qū)分存放區(qū)域，不同區(qū)域應(yīng)有明顯標(biāo)識。7．冷凍（藏）庫應(yīng)設(shè)可正確指示庫內(nèi)溫度的溫度計，宜設(shè)外顯式溫度（指示）計。洗手消毒設(shè)施應(yīng)符合本條第八 項規(guī)定。需要直接接觸成品的用水，宜通過符合相關(guān)規(guī)定的水凈化設(shè)施或設(shè)備。5．專間的面積應(yīng)與就餐場所面積和供應(yīng)就餐人數(shù)相適應(yīng)，各類餐飲服務(wù)提供者專間面積要求應(yīng)符合《餐飲服務(wù)提供者場所布局要求》。3．洗手設(shè)施的排水應(yīng)具有防止逆流、有害動物侵入及臭味產(chǎn)生的裝置。6．就餐場所應(yīng)設(shè)有足夠數(shù)量的供就餐者使用的專用洗手設(shè)施，其設(shè)置應(yīng)符合本項第二至第四目的要求?？諝饬飨驊?yīng)由高清潔區(qū)流向低清潔區(qū)，防止食品、餐用具、加工設(shè)備設(shè)施受到污染。4．排氣口應(yīng)裝有易清洗、耐腐蝕并符合本條第十二項要求的可防止有害動物侵入的網(wǎng)罩。水池應(yīng)使用不銹鋼或陶瓷等不透水材料 制成，不易積垢并易于清洗。4．采用自動清洗消毒設(shè)備的，設(shè)備上應(yīng)有溫度顯示和清洗消毒劑自動添加裝置。（十二）防塵、防鼠、防蟲害設(shè)施及其相關(guān)物品管理要求1．加工經(jīng)營場所門窗應(yīng)按本條第二項規(guī)定設(shè)置防塵防鼠防蟲害設(shè)施。4．應(yīng)定期進行除蟲滅害工作，防止害蟲孳生。7．使用殺蟲劑進行除蟲滅害，應(yīng)由專人按照規(guī)定的使用方法進行。（十三）采光照明設(shè)施要求1．加工經(jīng)營場所應(yīng)有充足的自然采光或人工照明，食品處理區(qū)工作面不應(yīng)低于220lux，其他場所不宜低于110lux。（十四）廢棄物暫存設(shè)施要求1．食品處理區(qū)內(nèi)可能產(chǎn)生廢棄物或垃圾的場所均應(yīng)設(shè)有廢棄物容器。3．廢棄物應(yīng)及時清除，清除后的容器應(yīng)及時清洗，必要時進行消毒。2．接觸食品的設(shè)備、工具和容器應(yīng)易于清洗消毒、便于檢查，避免因潤滑油、金屬碎屑、污水或其他可能引起污染。原料加工中切配動物性食品、植物性食品、水產(chǎn)品的工具和容器,應(yīng)分開擺放和使用并有明顯的區(qū)分標(biāo)識。（二）應(yīng)建立餐飲服務(wù)加工經(jīng)營場所及設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)制度，并按規(guī)定進行維護或檢修，以使其保持良好的運行狀況。（三）加工操作規(guī)程應(yīng)具體規(guī)定加工操作程序、加工操作過程關(guān)鍵項目控制標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)備操作與維護標(biāo)準(zhǔn)，明確各工序、各崗位人員的要求及職責(zé)。（三）采購需冷藏或冷凍的食品時，應(yīng)冷鏈運輸。（三）易腐爛變質(zhì)食品應(yīng)盡量縮短在常溫下的存放時間，加工后應(yīng)及時使用或冷藏。（七）加工用工具及容器應(yīng)符合本規(guī)范第十七條第十五項規(guī)定。（三）需要熟制加工的食品應(yīng)燒熟煮透，其加工時食品中心溫度應(yīng)不低于70℃。（七）菜品用的圍邊、盤花應(yīng)保證清潔新鮮、無腐敗變質(zhì)，不得回收后再使用。（四）分派菜肴、整理造型的用具使用前應(yīng)進行消毒。（二）專間內(nèi)