【正文】 便出入且安靜的餐位。問候盲人客人時，服務(wù)員應(yīng)在一定距離處通過聲音提示讓客人及時辨聽周圍情況?？腿舜娣乓路r，服務(wù)員應(yīng)禮貌問候，按遞物禮儀遞接存衣牌，并提醒客人妥善保管貴重物品。酒店在征求客人意見后，應(yīng)及時為客人提供免費(fèi)洗衣服務(wù)，并盡快將洗好的衣物送還客人。賬單應(yīng)正確無誤，呈遞動作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。，一般應(yīng)遵循先點(diǎn)先做的原則。，應(yīng)做操作衛(wèi)生，手法嫻熟。下單前，重復(fù)酒水名稱。劃燃火柴和熄滅火柴應(yīng)遠(yuǎn)離客人。，并尊重客人的選擇和飲食習(xí)慣。傳菜時應(yīng)使用托盤。領(lǐng)位員應(yīng)選擇合理的站位，目視客人，用雙手呈遞酒單、菜單。第三十條 市和區(qū)、縣商貿(mào)主管部門應(yīng)引導(dǎo)行業(yè)及企業(yè)認(rèn)真貫徹落實(shí)本指南。第二十六條 員工要做到有“五聲”，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲，不明白有解釋聲，不滿意有道歉聲。第二十二條企業(yè)要在顯著位置公示123112358，以及企業(yè)的投訴電話。第二款員工在接受顧客點(diǎn)菜后，要清晰復(fù)述，盡量滿足顧客的特殊要求；待餐期間，服務(wù)員按行規(guī)鋪臺擺位，遞茶送水。眼神應(yīng)自然、溫和，嚴(yán)禁用輕蔑或?qū)徱暤哪抗鈷咭曨櫩汀７?wù)時儀態(tài)要自然、端莊。第九條 員工發(fā)型、發(fā)式、外表要與崗位，以及工作環(huán)境等相適應(yīng)。第五條企業(yè)要持續(xù)改進(jìn)和精細(xì)現(xiàn)場管理。本指南所稱員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是指員工在崗服務(wù)全過程中應(yīng)遵守的基本行為守則，其內(nèi)容包括儀容儀表、服務(wù)禮儀、服務(wù)行為、服務(wù)用語等方面。鼓勵有條件的企業(yè)，為具備外語、手語接待服務(wù)技能的員工，統(tǒng)一佩戴相應(yīng)明示的胸卡（證），以更好地為顧客服務(wù)。無統(tǒng)一著裝條件的企業(yè)從業(yè)人員應(yīng)穿著得體。第十五條 員工在解答顧客詢問時，應(yīng)面對顧客，有問必答，和藹親切。第二十一條 餐飲業(yè)員工服務(wù)要注意聲（迎客、送客聲）、容（儀容儀表）、禮（禮節(jié)、禮貌）、藝（服務(wù)技藝）、細(xì)（留心客人舉動）、笑（微笑貫穿接待全程）、靈（靈巧、靈敏、靈活）俱全。第四款倡導(dǎo)“結(jié)賬單”標(biāo)明明細(xì)消費(fèi)項(xiàng)目與金額、投訴電話。熟記111120等應(yīng)急電話，發(fā)生突發(fā)事件時，要遵循“顧客安全第一”的原則，保持冷靜，有序地組織顧客安全脫離危險區(qū)域，有需要時要及時報警。不得心不在焉，敷衍了事；不得使用譏諷、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等語言。第二篇：餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范一、餐前服務(wù)禮儀規(guī)范，領(lǐng)位員應(yīng)根據(jù)不同客人的就餐需求安排合適的就餐座位并?？腿擞貌陀淇臁?，服務(wù)員應(yīng)站立端正，將訂單放在手中書寫。上菜時，應(yīng)用雙手端平放穩(wěn)。應(yīng)對毛巾進(jìn)行消毒，保證毛巾溫度、濕度適宜，無異味。更換骨碟時，應(yīng)使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務(wù)。，服務(wù)員應(yīng)詢問客人對酒水的要求及相關(guān)注意事項(xiàng)，然后再提供服務(wù)。服務(wù)無色無味的飲料時，慶當(dāng)著客人面開瓶并斟倒。，適時撤走客人用過的餐具。七、客房送餐服務(wù)禮儀規(guī)范，符合衛(wèi)生要求。提供后續(xù)服務(wù)時，應(yīng)保證服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的一致性。如果茶幾較低，服務(wù)員應(yīng)單腿彎曲采用蹲式服務(wù)，蹲姿應(yīng)優(yōu)雅大方。停車場管理員應(yīng)禮貌問候客人，并用規(guī)范的手勢引導(dǎo)車輛。向盲人客人指示方向時，應(yīng)明確告訴客人所指人或物相對于客人的方位，不使用指向性不明的表述?！景l(fā)布單位】 國家食品藥品監(jiān)督管理局【發(fā)布文號】 國食藥監(jiān)食[2011]395號 【發(fā)布日期】 20110822 【生效日期】 20110822 【效力】【備注】各省、自治區(qū)、直轄市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)食品藥品監(jiān)督管理局，北京市衛(wèi)生局、福建省衛(wèi)生廳：為加強(qiáng)餐飲服務(wù)食品安全管理，規(guī)范餐飲服務(wù)經(jīng)營行為，保障消費(fèi)者飲食安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實(shí)施條例》、《餐飲服務(wù)許可管理辦法》、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，國家食品藥品監(jiān)督管理局制定了《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。（二）餐飲服務(wù)提供者：指從事餐飲服務(wù)的單位和個人。（六）飲品店：指以供應(yīng)酒類、咖啡、茶水或者飲料為主的提供者。成品：指經(jīng)過加工制成的或待出售的可直接食用的食品。專間：指處理或短時間存放直接入口食品的專用操作間，包括涼菜間、裱花間、備餐間、分裝間等。餐用具清洗消毒場所：指對餐飲具和接觸直接入口食品的工具、容器進(jìn)行清洗、消毒的操作場所。（二十一）交叉污染：指食品、食品加工者、食品加工環(huán)境、工具、容器、設(shè)備、設(shè)施之間生物或化學(xué)的污染物相互轉(zhuǎn)移的過程。食品安全管理制度主要包括：從業(yè)人員健康管理制度和培訓(xùn)管理制度，加 工經(jīng)營場所及設(shè)施設(shè)備清潔、消毒和維修保養(yǎng)制度，食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品采購索證索票、進(jìn)貨查驗(yàn)和臺賬記錄制度，關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作規(guī)程，餐廚廢棄物處 置管理制度，食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處置方案，投訴受理制度以及食品藥品監(jiān)管部門規(guī)定的其他制度。（二）具備2年以上餐飲服務(wù)食品安全工作經(jīng)歷。第十二條從業(yè)人員個人衛(wèi)生要求（一）應(yīng)保持良好個人衛(wèi)生，操作時應(yīng)穿戴清潔的工作衣帽，頭發(fā)不得外露，不得留長指甲、涂指甲油、佩帶飾物。（六）不得在食品處理區(qū)內(nèi)吸煙、飲食或從事其他可能污染食品的行為。第十四條人員培訓(xùn)要求（一）從業(yè)人員（包括新參加和臨時參加工作的人員）應(yīng)參加食品安全培訓(xùn)，合格后方能上崗。食 品加工處理流程應(yīng)為生進(jìn)熟出的單一流向。（五）食品處理區(qū)的面積應(yīng)與就餐場所面積、最大供餐人數(shù)相適應(yīng)，各類餐飲服務(wù)提供者食品處理區(qū)與就餐場所面積之比、切配烹飪場所面積應(yīng)符合《餐飲服務(wù)提供者場所布局要求》。在加工經(jīng)營場所外設(shè)立圈養(yǎng)、宰殺場所的，應(yīng)距離加工經(jīng)營場所25m以上。（二）墻壁與門窗要求1．食品處理區(qū)墻壁應(yīng)采用無毒、無異味、不透水、不易積垢、平滑的淺色材料構(gòu)筑。清潔操作區(qū)、準(zhǔn)清潔操作區(qū)及其他半成品、成品暴露場所屋頂若為不平整的結(jié)構(gòu)或有管道通過，應(yīng) 加設(shè)平整易于清潔的吊頂。（五）更衣場所要求1．更衣場所與加工經(jīng)營場所應(yīng)處于同一建筑物內(nèi)，宜為獨(dú)立隔間且處于食品處理區(qū)入口處。7．冷凍（藏）庫應(yīng)設(shè)可正確指示庫內(nèi)溫度的溫度計(jì)，宜設(shè)外顯式溫度（指示）計(jì)。需要直接接觸成品的用水，宜通過符合相關(guān)規(guī)定的水凈化設(shè)施或設(shè)備。3．洗手設(shè)施的排水應(yīng)具有防止逆流、有害動物侵入及臭味產(chǎn)生的裝置?？諝饬飨驊?yīng)由高清潔區(qū)流向低清潔區(qū)，防止食品、餐用具、加工設(shè)備設(shè)施受到污染。水池應(yīng)使用不銹鋼或陶瓷等不透水材料 制成，不易積垢并易于清洗。（十二）防塵、防鼠、防蟲害設(shè)施及其相關(guān)物品管理要求1．加工經(jīng)營場所門窗應(yīng)按本條第二項(xiàng)規(guī)定設(shè)置防塵防鼠防蟲害設(shè)施。7．使用殺蟲劑進(jìn)行除蟲滅害，應(yīng)由專人按照規(guī)定的使用方法進(jìn)行。（十四）廢棄物暫存設(shè)施要求1．食品處理區(qū)內(nèi)可能產(chǎn)生廢棄物或垃圾的場所均應(yīng)設(shè)有廢棄物容器。2．接觸食品的設(shè)備、工具和容器應(yīng)易于清洗消毒、便于檢查，避免因潤滑油、金屬碎屑、污水或其他可能引起污染。（二）應(yīng)建立餐飲服務(wù)加工經(jīng)營場所及設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)制度，并按規(guī)定進(jìn)行維護(hù)或檢修，以使其保持良好的運(yùn)行狀況。（三）采購需冷藏或冷凍的食品時，應(yīng)冷鏈運(yùn)輸。（七）加工用工具及容器應(yīng)符合本規(guī)范第十七條第十五項(xiàng)規(guī)定。（七）菜品用的圍邊、盤花應(yīng)保證清潔新鮮、無腐敗變質(zhì)，不得回收后再使用。（二）專間內(nèi)應(yīng)當(dāng)由專人加工制作，非操作人員不得擅自進(jìn)入專間。（七）職業(yè)學(xué)校、普通中等學(xué)校、小學(xué)、特殊教育學(xué)校、托幼機(jī)構(gòu)的食堂不得制售涼菜。（三）從事生食海產(chǎn)品加工的人員操作前應(yīng)清洗、消毒手部，操作時佩戴口罩。每餐次使用前應(yīng)消毒，用后應(yīng)洗凈并在專用保潔設(shè)施內(nèi)存放。（四）奶油類原料應(yīng)冷藏存放。（三）加熱時食品中心溫度應(yīng)符合本規(guī)范第二十二條第三項(xiàng)規(guī)定，不符合加熱標(biāo)準(zhǔn)的食品不得食用。（三）餐用具宜用熱力方法進(jìn)行消毒，因材質(zhì)、大小等原因無法采用的除外。（二）盛裝、分送集體用餐的容器不得直接放置于地面，容器表面應(yīng)標(biāo)明加工單位、生產(chǎn)日期及時間、保質(zhì)期，必要時標(biāo)注保存條件和食用方法。（四）配送食品的最小使用包裝或食品容器包裝上的標(biāo)簽應(yīng)標(biāo)明加工單位、生產(chǎn)日期及時間、保質(zhì)期、半成品加工方法，必要時標(biāo)注保存條件和成品食用方法。（二）留樣食品應(yīng)按品種分別盛放于清洗消毒后的密閉專用容器內(nèi)，并放置在專用冷藏設(shè)施中，在冷藏條件下存放48小時以上，每個品種留樣量應(yīng)滿足檢驗(yàn)需要，不少于100g，并記錄留樣食品名稱、留樣量、留樣時間、留樣人員、審核人員等。第三十八條檢驗(yàn)要求（一）集體用餐配送單位和中央廚房應(yīng)設(shè)置與生產(chǎn)品種和規(guī)模相適應(yīng)的檢驗(yàn)室，配備與產(chǎn)品檢驗(yàn)項(xiàng)目相適應(yīng)的檢驗(yàn)設(shè)備和設(shè)施、專用留樣容器、冷藏設(shè)施。（二）各項(xiàng)記錄均應(yīng)有執(zhí)行人員和檢查人員的簽名。（二）餐飲服務(wù)提供者接到消費(fèi)者投訴食品感官異?；蚩梢勺冑|(zhì)時，應(yīng)及時核實(shí)該食品，如有異常，應(yīng)及時撤換，同時告知備餐人員做出相應(yīng)處理，并對同類食品進(jìn)行檢查。第五條鼓勵餐飲服務(wù)提供者為消費(fèi)者提供分餐等健康飲食的條件。（四）快餐店：指以集中加工配送、當(dāng)場分餐食用并快速提供就餐服務(wù)為主要加工供應(yīng)形式的提供者。原料:指供加工制作食品所用的一切可食用或者飲用的物質(zhì)和材料。1．食品處理區(qū)：指食品的粗加工、切配、烹飪和備餐場所、專間、食品庫房、餐用具清洗消毒和保潔場所等區(qū)域，分為清潔操作區(qū)、準(zhǔn)清潔操作區(qū)、一般操作區(qū)。粗加工場所：指對食品原料進(jìn)行挑揀、整理、解凍、清洗、剔除不可食用部分等加工處理的操作場所。（十九）清洗：指利用清水清除原料夾帶的雜質(zhì)和原料、餐用具、設(shè)備和設(shè)施等表面的污物的操作過程。（二）其他餐飲服務(wù)提供者應(yīng)配備專職或兼職食品安全管理人員。（七）承擔(dān)法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的其他職責(zé)。（四）餐飲服務(wù)提供者應(yīng)建立每日晨檢制度。不得穿戴專間工作衣帽從事與專間內(nèi)操作無關(guān)的工作。（四）待清洗的工作服應(yīng)遠(yuǎn)離食品處理區(qū)。第十六條建筑結(jié)構(gòu)、布局、場所設(shè)置、分隔、面積要求（一）建筑結(jié)構(gòu)應(yīng)堅(jiān)固耐用、易于維修、易于保持清潔，能避免有害動物的侵入和棲息。中央廚房配制涼 菜以及待配送食品貯存的，應(yīng)分別設(shè)置食品加工專間；食品冷卻、包裝應(yīng)設(shè)置食品加工專間或?qū)Ｓ迷O(shè)施。（八）清潔工具的存放場所應(yīng)與食品處理區(qū)分開，大型以上餐館（含大型餐館）、加工經(jīng)營場所面積500㎡以上的食堂、集體用餐配送單位和中央廚房宜設(shè)置獨(dú)立存放隔間。3．清潔操作區(qū)內(nèi)不得設(shè)置明溝，地漏應(yīng)能防止廢棄物流入及濁氣逸出。（三）屋頂與天花板要求1．加工經(jīng)營場所天花板的設(shè)計(jì)應(yīng)易于清掃，能防止害蟲隱匿和灰塵積聚，避免長霉或建筑材料脫落等情形發(fā)生。外門應(yīng)能自動關(guān)閉。5．庫房內(nèi)應(yīng)設(shè)置足夠數(shù)量的存放架，其結(jié)構(gòu)及位置應(yīng)能使貯存的食品和物品距離墻壁、地面均在10cm以上，以利空氣流通及物品搬運(yùn)。專間內(nèi)紫外線燈應(yīng)分布均勻，懸掛于距離地面2m以內(nèi)高度。2．洗手消毒設(shè)施附近應(yīng)設(shè)有相應(yīng)的清洗、消毒用品和干手用品或設(shè)施。2．不與食品接觸的非飲用水（如冷卻水、污水或廢水等）的管。3．洗手設(shè)施的排水應(yīng)具有防止逆流、有害動物侵入及臭味產(chǎn)生的裝置。需要直接接觸成品的用水，宜通過符合相關(guān)規(guī)定的水凈化設(shè)施或設(shè)備。7．冷凍（藏）庫應(yīng)設(shè)可正確指示庫內(nèi)溫度的溫度計(jì)，宜設(shè)外顯式溫度（指示）計(jì)。（五）更衣場所要求1．更衣場所與加工經(jīng)營場所應(yīng)處于同一建筑物內(nèi)，宜為獨(dú)立隔間且處于食品處理區(qū)入口處。清潔操作區(qū)、準(zhǔn)清潔操作區(qū)及其他半成品、成品暴露場所屋頂若為不平整的結(jié)構(gòu)或有管道通過，應(yīng) 加設(shè)平整易于清潔的吊頂。（二）墻壁與門窗要求1．食品處理區(qū)墻壁應(yīng)采用無毒、無異味、不透水、不易積垢、平滑的淺色材料構(gòu)筑。在加工經(jīng)營場所外設(shè)立圈養(yǎng)、宰殺場所的，應(yīng)距離加工經(jīng)營場所25m以上。（五）食品處理區(qū)的面積應(yīng)與就餐場所面積、最大供餐人數(shù)相適應(yīng)，各類餐飲服務(wù)提供者食品處理區(qū)與就餐場所面積之比、切配烹飪場所面積應(yīng)符合《餐飲服務(wù)提供者場所布局要求》。食 品加工處理流程應(yīng)為生進(jìn)熟出的單一流向。第十四條人員培訓(xùn)要求（一）從業(yè)人員（包括新參加和臨時參加工作的人員）應(yīng)參加食品安全培訓(xùn)，合格后方能上崗。（六）不得在食品處理區(qū)內(nèi)吸煙、飲食或從事其他可能污染食品的行為。第十二條從業(yè)人員個人衛(wèi)生要求（一）應(yīng)保持良好個人衛(wèi)生，操作時應(yīng)穿戴清潔的工作衣帽，頭發(fā)不得外露，不得留長指甲、涂指甲油、佩帶飾物。（二）具備2年以上餐飲服務(wù)食品安全工作經(jīng)歷。食品安全管理制度主要包括：從業(yè)人員健康管理制度和培訓(xùn)管理制度，加 工經(jīng)營場所及設(shè)施設(shè)備清潔、消毒和維修保養(yǎng)制度，食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品采購索證索票、進(jìn)貨查驗(yàn)和臺賬記錄制度，關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作規(guī)程，餐廚廢棄物處 置管理制度，食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處置方案，投訴受理制度以及食品藥品監(jiān)管部門規(guī)定的其他制度。（二十一）交叉污染：指食品、食品加工者、食品加工環(huán)境、工具、容器、設(shè)備、設(shè)施之間生物或化學(xué)的污染物相互轉(zhuǎn)移的過程。餐用具清洗消毒場所：指對餐飲具和接觸直接入口食品的工具、容器進(jìn)行清洗、消毒的操作場所。專間：指處理或短時間存放直接入口食品的專用操作間，包括涼菜間、裱花間、備餐間、分裝間等。成品：指經(jīng)過加工制成的或待出售的可直接食用的食品。（六）飲品店：指以供應(yīng)酒類、咖啡、茶水或者飲料為主的提供者。（二）餐飲服務(wù)提供者：指從事餐飲服務(wù)的單位和個人。第四十五條本規(guī)范由國家食品藥品監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)解釋。食品安全管理人員應(yīng)定期或不定期檢查相關(guān)記錄，如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即督促有關(guān)人員采取整改措施。（三）鼓勵大型以上餐館（含大型餐館）、學(xué)校食堂配備相應(yīng)的檢驗(yàn)設(shè)備和人員。（二）食品應(yīng)當(dāng)分類、分架存放，距離墻壁、地面均在10cm以上。冷藏或冷凍的條件應(yīng)符合第三十三條第三項(xiàng)至第四項(xiàng)的要求。燒熟后2小時的食品中心溫度保持在10℃以下（冷藏）的，保質(zhì)期為燒熟后24小時，供餐前應(yīng)按本規(guī)范第三十條第三項(xiàng)要求再加熱。采用化學(xué)消毒的，應(yīng)定時測量有效消毒濃度。（二）食品添加劑的存放應(yīng)有固定的場所（或櫥柜），標(biāo)識“食品添加劑”字樣，盛裝容器上應(yīng)標(biāo)明食品添加劑名稱。第二十九條燒烤加工要求（一）加工前應(yīng)認(rèn)真檢查待加工食品，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)或者其他感官性狀異常的，不得進(jìn)行加工。（四）用于制作現(xiàn)榨飲料、食用冰等食品的水，應(yīng)為通過符合相關(guān)規(guī)定的凈水設(shè)備處理后或煮沸冷卻后的飲用水。用前應(yīng)消毒，用后應(yīng)洗凈并在專用保潔設(shè)施內(nèi)存放。（二）蛋糕胚應(yīng)在專用冰箱中冷藏。（三）專間每餐(或每次)使用前應(yīng)進(jìn)行空氣和操作臺的消毒。（二）供應(yīng)前應(yīng)認(rèn)真檢查待供