【正文】 “小肥羊 ”獨(dú)特之處就在于其鍋底料和 “小肥羊 ”專用羊肉。 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司北京分公司： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 成立于 20xx年 1月 23日，隸屬于內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連有限公司， 總經(jīng)理為張占海先生，公司管轄區(qū)域?yàn)椋罕本?、天? 企業(yè)文化 1）小肥羊的經(jīng)營理念： “精、誠 ” 2）小肥羊企業(yè)精神：品質(zhì)為本，誠信至尚 。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 小肥羊餐飲連鎖新員工培訓(xùn)教材 第一章 企業(yè)文化與發(fā)展史 公司概況 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司： 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司創(chuàng)建于 1999年 8月，總部位于有 “鹿城 ”之美稱的包頭市，公司董事長為張鋼先生。偉業(yè)恒基，決勝千年。 鍋 底是由 “小肥羊 ”的創(chuàng)辦人經(jīng)多年研制而成，并向國家專利局申請了專利權(quán)。小肥羊火鍋徹底打破了傳統(tǒng)火鍋涮羊肉的弊端，是火鍋的一場革命，同時(shí)也開創(chuàng)了火鍋快餐業(yè)的先河。 “小肥羊 ”餐飲是面向工薪大眾、滿足品嘗地方風(fēng)味需求、中高檔消費(fèi) 者日益垂青的中餐快餐新品種。 一、禮儀的基本原則： 尊重的原則是指施禮時(shí)體現(xiàn)出對他人真誠的尊重 平等的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝 自律的原則：將自己的行為納入規(guī)矩，時(shí)時(shí)用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己的言行而無需別人的提示或監(jiān)督 寬容的原則：是指寬以待人不過分計(jì)較個(gè)人的過失 例：暈輪效應(yīng)：有人對別人的缺點(diǎn)看不順眼就會把對方看成一無是處；相反有人對別人第一印象好就會認(rèn)為對方各方面也一定很 好。 服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛 ,女員工要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。不允許抹擦氣味濃郁的香水。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范 行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 上班時(shí)須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改 ,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多的工具 ,不裝與工作無關(guān)的東西。 （ 三 ） 儀態(tài) 站姿：體現(xiàn)挺拔 ,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈 “V”字型，雙膝并攏 ,腳后跟靠緊 .身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指 ,以保持隨時(shí)為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。 行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般靠右行走，行進(jìn)時(shí)如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動點(diǎn)頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時(shí)，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意 :“對不起打攪一下 ”再加快步伐超越，中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 絕不可氣喘噓噓或因動作過急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客人。 3）、象征手勢：為了某種抽象事物表達(dá)的更清晰。 二、操作禮節(jié) 三、微笑的訓(xùn)練 微笑：笑是人們對于客觀社會生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。 并臺：我建 議我們還是坐一張圓臺，因?yàn)槌曰疱仯硕酂狒[氣氛好，而且方便交流，大家團(tuán)團(tuán)圓圓坐一桌好嗎？而且我們以前也坐過 8位，我?guī)湍訋装岩巫?。然后詢問客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù)，如有預(yù)訂應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)引領(lǐng)客人至相應(yīng)座位。 步速以每分鐘 90100步為宜；兩眼平視，同時(shí)用眼睛的余光觀察客人的動態(tài)。 ” 6） “先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎 ”？衛(wèi)生間 保潔 引導(dǎo)客人的語言 您好，這邊請 /小心地滑 / 協(xié)助服務(wù)的手勢 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求 餐前： A 及時(shí)領(lǐng)取衛(wèi)生 間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔 (紙、洗手液 ) B 潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置 C 金屬部件清潔完好保持原有光澤 D 地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好 E地面、洗手臺無水漬、無碎紙 F煙缸放置合理、保持清潔 G無異味、保持清香 H 門鎖、沖水閥、排風(fēng)扇清潔、使用正常 I鏡面錚亮、無水跡、無印花 J 專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于通風(fēng)處 K 壓水車內(nèi)外清潔、無污水 L犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品 M在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔 餐中： A 及時(shí)續(xù)紙、洗手液 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 B 及時(shí)傾倒紙簍最多不得超過三分之二 C 抹布不離手，隨時(shí)擦拭洗手臺，保證清潔 D 隨時(shí)清洗洗手池，保證無污物 E隨時(shí)拖干凈便池外的水跡 F保證地面干凈無紙屑 G及時(shí)清理，保證無異味 H 正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過 長，應(yīng)適當(dāng)剪短 I見客應(yīng)主動問好，在不忙的情況下，應(yīng)主動為客人打開水龍頭，并調(diào)節(jié)好 水流速度 J 熟悉酒樓近期促銷活動，并能向客人簡單介紹 K 主動向客人說再見，并為其拉門 L勤換煙缸，煙頭不超過 兩個(gè) M迅速清理客人嘔吐物 收尾： A 下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋 B 擦干凈洗手臺及地面 C 將拖布洗干凈置于通風(fēng)處 D 切 斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光 第三章 服務(wù)意識 點(diǎn)菜時(shí)，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉(zhuǎn)換。時(shí)，要及時(shí)幫助續(xù)水。 若客人點(diǎn)小料，應(yīng)主動先向其介紹我們的特色是 “不蘸小料涮肥羊 ”因?yàn)槲覀兊腻伒资怯?60多種滋補(bǔ)調(diào)味品精心配制而成，它具有 “湯久涮不淡，肉久涮不老 ”的特點(diǎn)，您不防先嘗