【正文】 快 步 ,步距小 ,步速快 ,上身保持平穩(wěn) ,此步伐用于端送湯類菜肴 . 4跑樓梯步 :身略向前傾 ,重心前移 ,用較大的步距 ,上升速度要快而均勻 . 5墊步 :當需要側(cè)身通過時 ,右腳側(cè)一步 ,左腳跟一步 ,一步緊跟一步 .有時服務人員上菜送飯到桌 ,也需要用墊步的方法 . 6巧步 :托盤行走時 ,突然走來賓客或遇到其他障礙 ,需要臨時停止或放慢 腳步 ,靈活躲閃 ,避免發(fā)生沖撞 . 落托：面向臺面將身體調(diào)整為立正姿勢，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，使托盤全部平放于工作臺上。 行走時右臂自然下垂隨身體自然擺動，或扶住托盤前內(nèi)角，隨時準備防止他人的碰撞，保持身體平穩(wěn)，表情自然。 湯碗位于啤酒杯的左下方，與之相距 1厘米，湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心構(gòu)成一個等邊中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 三角形。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。 服務員首先應熟悉酒水的品種、品牌、酒水產(chǎn)地、飲用方法、以及特點等，以便準確及時應答客人的有關(guān)詢問。 三、 斟酒量與斟酒方法 白酒、米酒、黃酒：以八成滿為宜，也可以根據(jù)客人的要求靈活處理。 白蘭地、威士忌：一盎司，約 1/5杯，即將酒杯橫放時，杯中酒液與杯口齊平。 在宴會上斟酒，賓、主祝酒講話時，服務員應停止一切活動，端正站立。了解當日沽清菜品及酒水，以備點菜時準確無誤。 三、當客人盲目翻動菜譜無從下手時，應及時介紹菜品、酒水和菜譜上相對應的排列位置。祝愿客人進餐愉快，然后完整填寫單據(jù)，將單據(jù)分送給相關(guān)人員。另外是否有其他的要求。如遇客人要求馬上加湯，應向客人說明湯中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 水量是按比例配制而成的，在湯未煲開、底料 未完全溶解之前，加湯會沖淡鍋底，影響口味。 ” 。然后點燃煤氣灶， 將火力調(diào)節(jié)至最大，并用湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。在撤換時，煙灰缸內(nèi)若有半截未熄滅的香煙，須向客人詢問后方可更換，同時為沒有煙灰缸的客人補放煙灰缸。 六、當客人點要的菜品過多 或數(shù)量過大時，應提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。在客人看菜 譜時應先填寫好單據(jù)日期、臺號、人數(shù)等說明項目。點菜 點菜員在開餐前要認真檢查菜譜，點菜單及菜夾是否干凈整潔、無缺頁?；蛞罁?jù) “女士優(yōu)先，先主賓后主人 ”原則，按順時針方向繞桌服務。 香檳酒：約 2/3杯。斟酒時瓶口應比杯沿高 出約 2厘米，先緩慢將酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，當快要斟滿時放慢速度，輕輕斟倒。如果客人需要把茶壺放在餐桌上，壺嘴不能對準客人。同時要及時更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯碗、菜盤等餐具。 擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距 1厘米。 起托：起托時左腳向前一步，上 體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將托盤挪出臺面 2/3處，用右手穩(wěn)住托盤，左手掌五指分開托住盤底，待左手掌握好重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起至肩上，同時左手向左后方轉(zhuǎn)動手腕約 180度，左腳收回成標準站立。 托盤行走：托盤行走時頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動，表情放松，自然大方。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。 第四章 服務心理及團隊意識 人的心理過程 你所認識的服務是什么？ 怎樣提高你的勞動價格？ 如何實現(xiàn) 服務質(zhì)量的決定因素 職業(yè)道德的基本 要素 團隊意識訓練 第五章 服務語言 包括稱呼、問候、征詢、道歉、致謝、上菜語、迎賓語以及報工牌號語、鍋底介紹語、吃法介紹、建議品湯的語言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑，體現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。 1客人用餐結(jié)束，如有未打開的酒水，要主動征詢 “您有一瓶 未打開，請問需要退掉嗎？ ” 1對于未食用的菜品，主動詢問是否打包。時，要及時幫助續(xù)水。 步速以每分鐘 90100步為宜；兩眼平視，同時用眼睛的余光觀察客人的動態(tài)。 并臺：我建 議我們還是坐一張圓臺，因為吃火鍋，人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團團圓圓坐一桌好嗎？而且我們以前也坐過 8位，我?guī)湍訋装岩巫印? 3）、象征手勢：為了某種抽象事物表達的更清晰。 （ 三 ） 儀態(tài) 站姿：體現(xiàn)挺拔 ,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈 “V”字型，雙膝并攏 ,腳后跟靠緊 .身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指 ,以保持隨時為賓客服務的最佳狀態(tài)。不允許抹擦氣味濃郁的香水。 一、禮儀的基本原則： 尊重的原則是指施禮時體現(xiàn)出對他人真誠的尊重 平等的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝 自律的原則：將自己的行為納入規(guī)矩，時時用道德信念和行為修養(yǎng)準則支配自己的言行而無需別人的提示或監(jiān)督 寬容的原則：是指寬以待人不過分計較個人的過失 例：暈輪效應：有人對別人的缺點看不順眼就會把對方看成一無是處；相反有人對別人第一印象好就會認為對方各方面也一定很 好。小肥羊火鍋徹底打破了傳統(tǒng)火鍋涮羊肉的弊端，是火鍋的一場革命，同時也開創(chuàng)了火鍋快餐業(yè)的先河。偉業(yè)恒基，決勝千年。 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司北京分公司： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 成立于 20xx年 1月 23日，隸屬于內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連有限公司， 總經(jīng)理為張占海先生，公司管轄區(qū)域為：北京、天津 企業(yè)文化 1）小肥羊的經(jīng)營理念： “精、誠 ” 2）小肥羊企業(yè)精神：品質(zhì)為本，誠信至尚 。經(jīng)常食用還可以達到均衡人體營養(yǎng)素、滋補養(yǎng)顏、增強人體免疫力的功效。 禮儀從個人修養(yǎng)角度來看，是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從道德的角度來看是接人待物的行為規(guī)范、行為準則或標準做法；從交際的角度來看是人際交往中 適用的一種藝術(shù)，是一種交際方式或方法；從審美的角度來看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。 不戴任何 ****、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。 2）、形象手勢：用來給具體東西的一種比量。感謝您的理解 /您方便讓您的朋友先來 1位嗎？我把他帶上去，沏壺茶，拿些報紙，讓他稍等您一會，您看方便嗎？ （ 2）業(yè)務知識 歡迎光臨小肥羊 /您好！請隨我來，請問您幾位？有預訂嗎？ /您看這個位子您喜歡嗎？ /您坐這里可以嗎？ /5 位， 1位沒到（和服務員交接） 分臺：我建議您拼兩張桌子來坐，因為吃火鍋本身就很熱，您人也較多，而且鍋底不易燒開，您會吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時會坐的舒服些。行走時迎賓員應走在客人左前方，相距約 ⒈5米左右，身體向右微側(cè)約 15度。茶杯傾斜有 60。 1保證 10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯 1次，一餐共加湯至少保證 5次。 針對不同的賓客提供個性化的服務，在不同場合，可適當打破常規(guī)標準來提供服務。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑 ,在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 起托：要求彎膝不彎腰 ,左腳向前一步，上體前 傾，將左手掌置于工作臺面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺面 2/3處，然后用左手托住盤底，在右手的