【正文】 點(diǎn)頭示意馬上服務(wù)，隨后跟進(jìn)。 當(dāng)茶壺傾斜 45。 引領(lǐng)客人時(shí)，先輕聲招呼 “請跟我來 ”或 ”請這邊走 ”同時(shí)伴以手勢給客人指引方向，目光也隨之看去，動作不宜過大過猛。 微笑是自信的象征 微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn) 微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往的通行證 微笑是心理健康的標(biāo)志 微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求 領(lǐng)位 一、電話服務(wù)禮儀 （ 1）接聽禮儀 (兩響后三前接洽 ) 您好！小肥羊 店為您服務(wù) /請問您幾位，什么時(shí)間用餐 /請問您怎么稱呼，請留下您的聯(lián)系方式 /好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到 6:30，如果您有變中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 動，請及時(shí)與我們聯(lián)系，否則我們會視為自動 取消，歡迎您準(zhǔn)時(shí)光臨，再見 /您能早一點(diǎn)來嗎？因?yàn)槲覀儾蛷d上客人比較早， 6:00就開始排隊(duì)了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。 手勢可以分為四大類： 1）、情感手勢：表達(dá)情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢。 男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布 鞋，鞋須干凈無污泥。 不留長指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時(shí)良好感受。其特點(diǎn)是具有去膻、保鮮嫩、味香適口。公司于 20xx年被評為中國餐飲連鎖百強(qiáng)企業(yè)第二名 ,中國連鎖百強(qiáng)企業(yè)第三十一名；通過了 ISO9001： 20xx國際質(zhì)量體系認(rèn)證；綠色餐飲企業(yè)認(rèn)證； 20xx年又上 新臺階，不僅被評為 “內(nèi)蒙古餐飲名店 ”、 “內(nèi)蒙古名吃 ”、 “中國名火鍋 ”、 “誠信服務(wù)優(yōu)秀示范單位 ”等，更連續(xù)第二年被評為中國餐飲連鎖百強(qiáng)企業(yè)第二名，在全國前 30名零售、餐飲企業(yè)排行榜中晉升至第 24名，而且戴上了特許經(jīng)營加盟連鎖業(yè) “四大新秀 ”的桂冠，在 20xx年獲得〈中國成長 100強(qiáng)企業(yè)〉第一名（ 20xx年蒙牛集團(tuán)獲得〈中國成長 100強(qiáng)企業(yè)〉第一名），成為國內(nèi)知名度很高的品牌和餐飲連鎖龍頭企業(yè)。 3）小肥羊的經(jīng)營宗旨：產(chǎn)品質(zhì)量是生命，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是基礎(chǔ)；現(xiàn)代化管理是手段，顧客滿意是目標(biāo)。 羊肉精選內(nèi)蒙古錫林郭勒大草原的純天然、無污染的六個(gè)月大的肥尾羔羊肉，因?yàn)樯钤趶V袤的大草原，吃的是無污染的青青綠草，喝的 是純天然的礦泉水，所以肉質(zhì)非常肥美鮮嫩，屬于高蛋白、低脂肪、高營養(yǎng)的綠色食品。這就是心理學(xué)講的暈輪效應(yīng)。 （二） 儀表 儀表是一個(gè)人的外表或外在形象。 坐姿：入座時(shí)要輕要穩(wěn)，動作不宜過大、猛重。 4）、指示手勢：主要用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示。 等位卡：真抱歉，我們座位已經(jīng)滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會兒，一有空位，我會馬上通知您 /我們的座位周轉(zhuǎn)率很高，您請稍等一會兒，我盡量在第一時(shí)間給您安排。同時(shí)與客人保持聯(lián)系 ,如介紹一下餐廳的菜肴 ,客人是否第一次來及我們的特色在于不沾小料直接食用等 . 到達(dá)臺面時(shí)，迎賓員伸手向客人示意，并主動為客人拉椅讓坐 ,還要告訴值臺服務(wù)員客人人數(shù) ,同時(shí)把值臺服務(wù)員介紹給客人 .并向客人說 ”希望您吃得滿意 ,”或 ”希望您在這里愉快 .”然后立即返回工作崗位 ,在餐位登記表上記錄下引領(lǐng)客人的人數(shù)和廳房號或桌位號等情況 . 三、領(lǐng)位原則及均衡工作量 保安 指揮車輛手勢 服務(wù)語言 1）用專業(yè)術(shù)語 “打輪、靠邊、倒車、停 ”指揮車輛。 隨時(shí)注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有 1/4時(shí)，主動詢問是否要添加，跟進(jìn)推銷。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 1客人買單起座時(shí)，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。 歡迎光臨小肥羊 /請坐，請問您喝些什么茶水，我們這里有紅茶、 綠茶、花茶，您喜歡哪一種？ /好的，馬上 /您好，我是 號服務(wù)員，很高興，為您服務(wù)（遞菜牌） 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 /我向您推薦一些特色的爽口涼菜 /您喜歡吃麻辣鍋還是清湯鍋？ /來滋補(bǔ)還是清真？滋補(bǔ)里有大肉 /您點(diǎn)的菜已差不多了，若不夠，我們隨時(shí)再加，火鍋很快的 /您 位，菜量稍小了點(diǎn)，我建議您再加一盤肉？（再加 2道蔬菜） /請問您喜歡吃什么主食，我們這里有非常出名的特色拉條子及燒餅，您要不要品嘗？ /幾位來點(diǎn)什么酒水？啤酒？白酒？ /女士要點(diǎn)什么飲料？我們有酸奶、果汁還有鮮榨汁 /我來復(fù)述一下我們的菜單，我們點(diǎn)的是 鍋，肉共有 盤，分別是 ，菜有 盤，分別是 等 /預(yù)祝您午（晚）餐愉快 /您好，你點(diǎn)的啤酒，請問全部打開嗎？ /這是您點(diǎn)的 酒，現(xiàn)在打開嗎？ /打攪一下，請問辣鍋朝向那邊？ /打攪一下，這是您點(diǎn)的 菜，請慢用 /您的菜已上齊，請慢用 /各位您現(xiàn)在可以先涮肉了，我們的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因?yàn)槿饪梢允沟琢先咳荛_，再涮起蔬菜，就會滋滋入味。 裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。 遇到緊急情況時(shí)需要護(hù)托盤時(shí)，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前 ，左手手臂向外護(hù)住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發(fā)生。托起后托盤應(yīng)懸空托于左肩上方，盤底距肩約 2厘米，托盤邊緣距耳朵約 2厘米，前端稍向外側(cè)，以盤緣前不近嘴，后不靠發(fā)為準(zhǔn)。 筷子的左方擺放骨碟和啤酒杯，骨碟與桌邊相距 1厘米，與筷子相距 1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上 方，與骨碟相距 1厘米 ,。 撤盤及更換骨碟時(shí)應(yīng)遵循 “女士優(yōu)先，先賓后主 ”的原則。就餐服務(wù)過程中，應(yīng)隨時(shí)為客人斟茶，斟時(shí)先從第一主賓開始，先斟女主賓，再斟男主賓，接著為主人斟，最后為客人斟茶；斟時(shí)茶壺嘴離杯口約 2厘米，杯中茶水應(yīng)區(qū)別第一杯禮貌茶。斟倒完畢后，應(yīng)將酒瓶口抬起并順勢按順時(shí)針方向旋轉(zhuǎn) 90度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動分布在瓶口邊緣上，然后快速提升酒瓶，將酒瓶撤離桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布輕輕擦拭瓶口，完成一次斟酒過程。第一次斟約 1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。點(diǎn)酒的客人和主人的酒最后斟倒。在點(diǎn)菜夾上整齊地放上完整的點(diǎn)菜單、酒水單及便箋紙。當(dāng)客人看菜譜約一分鐘后，詢問客人： “先生 /小姐，請問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？ 在點(diǎn)菜過程中，應(yīng)告訴客人當(dāng)日特殊推薦的菜品及酒水，并大概介紹其特點(diǎn)。點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)詢問客人對酒水飲料的喜好，適時(shí)推銷相應(yīng)的酒水飲料，將所點(diǎn)的菜品、酒水復(fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)后，將菜譜收回，請客人稍候并點(diǎn)頭示意。 上鍋底、上菜 一、 上鍋底 在上鍋底前首先了解并確定客人所點(diǎn)的鍋底是清湯鍋底、麻辣鍋底、還是鴛鴦鍋底。 向客人說明第一道菜是羊肉，然后是其他產(chǎn)