【正文】 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 小肥羊餐飲連鎖新員工培訓教材 第一章 企業(yè)文化與發(fā)展史 公司概況 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司： 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司創(chuàng)建于 1999年 8月，總部位于有 “鹿城 ”之美稱的包頭市，公司董事長為張鋼先生。在短短三年多時間里已經(jīng)發(fā)展到擁有五家分公司、七個省級總代理（代理九個?。⒕艂€市級總代理、 660多家連鎖店的大型中餐連鎖企業(yè)。公司于 20xx年被評為中國餐飲連鎖百強企業(yè)第二名 ,中國連鎖百強企業(yè)第三十一名；通過了 ISO9001： 20xx國際質量體系認證；綠色餐飲企業(yè)認證； 20xx年又上 新臺階，不僅被評為 “內(nèi)蒙古餐飲名店 ”、 “內(nèi)蒙古名吃 ”、 “中國名火鍋 ”、 “誠信服務優(yōu)秀示范單位 ”等，更連續(xù)第二年被評為中國餐飲連鎖百強企業(yè)第二名，在全國前 30名零售、餐飲企業(yè)排行榜中晉升至第 24名，而且戴上了特許經(jīng)營加盟連鎖業(yè) “四大新秀 ”的桂冠，在 20xx年獲得〈中國成長 100強企業(yè)〉第一名（ 20xx年蒙牛集團獲得〈中國成長 100強企業(yè)〉第一名），成為國內(nèi)知名度很高的品牌和餐飲連鎖龍頭企業(yè)。 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司北京分公司： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 成立于 20xx年 1月 23日，隸屬于內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連有限公司， 總經(jīng)理為張占海先生，公司管轄區(qū)域為：北京、天津 企業(yè)文化 1）小肥羊的經(jīng)營理念： “精、誠 ” 2）小肥羊企業(yè)精神：品質為本，誠信至尚 。偉業(yè)恒基，決勝千年。 3）小肥羊的經(jīng)營宗旨：產(chǎn)品質量是生命，優(yōu)質服務是基礎；現(xiàn)代化管理是手段，顧客滿意是目標。 4）小肥羊的質量方針：誠信為本、顧客至上、偉業(yè)恒基、持續(xù)發(fā)展。 5）小肥羊的質量目標： 優(yōu)質服務率： 100% 顧客滿意率： 96% 顧客投訴率： ≤2% 員工培訓率： 100% 6）小肥羊的特色： “不蘸小料涮肥羊 ” “小肥羊 ”獨特之處就在于其鍋底料和 “小肥羊 ”專用羊肉。 鍋 底是由 “小肥羊 ”的創(chuàng)辦人經(jīng)多年研制而成，并向國家專利局申請了專利權。鍋底采用草果、桂圓、當歸、白蔻、黨參等 60多種調味品科學配制而成。其特點是具有去膻、保鮮嫩、味香適口。經(jīng)常食用還可以達到均衡人體營養(yǎng)素、滋補養(yǎng)顏、增強人體免疫力的功效。小肥羊火鍋徹底打破了傳統(tǒng)火鍋涮羊肉的弊端，是火鍋的一場革命，同時也開創(chuàng)了火鍋快餐業(yè)的先河。 羊肉精選內(nèi)蒙古錫林郭勒大草原的純天然、無污染的六個月大的肥尾羔羊肉，因為生活在廣袤的大草原，吃的是無污染的青青綠草，喝的 是純天然的礦泉水，所以肉質非常肥美鮮嫩，屬于高蛋白、低脂肪、高營養(yǎng)的綠色食品。當?shù)啬撩裼羞@樣一首民謠來形容羊的生活 “吃的中草藥，喝的礦泉水，唱的爬山調，跳的迪斯科 ”。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 兩者的完美結合，不僅使得 “小肥羊 ”火鍋鮮、嫩、香辣適口，回味悠長，久涮湯不淡，久涮肉不老，更創(chuàng)出了 “小肥羊 ”品牌，使其憑著純正獨特的內(nèi)蒙古風味、清新幽雅的環(huán)境、優(yōu)質熱情的服務和物有所值的價格，在短短的時間內(nèi)香遍全中國。 “小肥羊 ”餐飲是面向工薪大眾、滿足品嘗地方風味需求、中高檔消費 者日益垂青的中餐快餐新品種。就餐環(huán)境幽雅、自然、和諧，具有淳樸的中餐文化底蘊，得到了社會各界的認可 第二章 服務禮儀 公共課 良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時良好感受。 禮儀從個人修養(yǎng)角度來看，是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質的外在表現(xiàn)；從道德的角度來看是接人待物的行為規(guī)范、行為準則或標準做法；從交際的角度來看是人際交往中 適用的一種藝術，是一種交際方式或方法；從審美的角度來看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。 一、禮儀的基本原則： 尊重的原則是指施禮時體現(xiàn)出對他人真誠的尊重 平等的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝 自律的原則：將自己的行為納入規(guī)矩，時時用道德信念和行為修養(yǎng)準則支配自己的言行而無需別人的提示或監(jiān)督 寬容的原則：是指寬以待人不過分計較個人的過失 例：暈輪效應：有人對別人的缺點看不順眼就會把對方看成一無是處；相反有人對別人第一印象好就會認為對方各方面也一定很 好。這就是心理學講的暈輪效應。因此強調服務禮儀，規(guī)范服務人員的行為和修飾外在形象，就是讓服務者與被服務者在最初交往中給被服務者留下美好深刻的印象。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 二、禮儀規(guī)范的內(nèi)容 （一） 儀容 儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永遠保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進取中，洋溢著神采和魅力。 服務人員應保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛 ,女員工要化淡妝，不準濃妝艷抹。 男員工頭發(fā)后不過衣領，鬢角不遮耳朵且干凈 整齊，無頭垢、頭屑；女員工長發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。 不留長指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。 不戴任何 ****、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。 （二） 儀表 儀表是一個人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是一個人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。 構成儀表的主要因素： 天然因素：指人體的自然資質，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因 素決定的 外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范 行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 上班時須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改 ,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多的工具 ,不裝與工作無關的東西。 上班時須佩戴工號牌，（男士工號牌應統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號牌左邊與背帶里側相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好。 男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布 鞋，鞋須干凈無污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。 （ 三 ） 儀態(tài) 站姿：體現(xiàn)挺拔 ,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈 “V”字型，雙膝并攏 ,腳后跟靠緊 .身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指 ,以保持隨時為賓客服務的最佳狀態(tài)。 坐姿：入座時要輕要穩(wěn)，動作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手 ,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。 走姿：體現(xiàn)輕盈、灑脫 ,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動，幅度約 35厘米 ,外開不超過 30゜ ,身體前傾 ,重心落在雙腳掌前部 ,收腹提臀 ,由大腿帶動小腿前進 ,腳尖略開 ,腳跟先接觸地面 ,雙腳內(nèi)側成一條直線 ,步速約 120步 /分 ,步幅 30厘米 /步 ,步伐要輕穩(wěn)嬌健。 行走路線：在餐廳內(nèi)，服務人員一般靠右行走，行進時如遇賓客應自然注視客人，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時，不可不聲不響前行，應先表示歉意 :“對不起打攪一下 ”再加快步伐超越，中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 絕不可氣喘噓噓或因動作過急導致身體失衡或沖撞了客人。 取低處物品時；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動作，以上膝微屈為支撐點，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。 手勢可以分為四大類： 1）、情