【正文】 幫助下將盤(pán)托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開(kāi)，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。 重托裝盤(pán)常常重疊擺放，上面的菜盤(pán)平衡擱在下邊的兩盤(pán)菜的盤(pán)沿上，疊成金字塔形狀。 一、 擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn) 先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應(yīng)的臺(tái)面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無(wú)破損及衛(wèi)生情況。更換其它骨碟時(shí)，應(yīng)將骨渣倒入第一個(gè) 臟骨碟中，方法同上。斟完后對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)用茶 ”；為客人斟完茶后，將茶壺放回左手托的托盤(pán)上，再將壺內(nèi)添滿(mǎn)茶水備用。商標(biāo)朝向客人 ,讓客人辨認(rèn) .： “對(duì)不起，打擾一下，這是您們點(diǎn)的 酒，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您打開(kāi)嗎？ ” 站在客人右側(cè)，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶 2/3處 ,食指指向瓶嘴，中指與拇指分開(kāi)約成 60度角，商標(biāo)向外同掌心相對(duì)。 紅、白葡萄酒：約 1/2~2/3杯。 斟酒時(shí)應(yīng)從客人右側(cè)的主賓開(kāi)始，然后是主人左邊的第一位客人。如果客人堅(jiān)持要求混合飲用，應(yīng)先斟烈性酒或基酒，然后再斟輔酒或飲料。左手大拇指扶住點(diǎn)菜夾邊緣，其余四指翻轉(zhuǎn)扣住點(diǎn)菜夾，將點(diǎn)菜夾靠在小臂上平穩(wěn)拿住，點(diǎn)菜夾距眼睛約 20厘米左右。推銷(xiāo)時(shí)察言觀色，當(dāng)客人猶豫不定或眾多客人意見(jiàn)不一時(shí)，應(yīng)及時(shí)認(rèn)定客人的需求，此時(shí)不宜過(guò)多推銷(xiāo)其它菜品。 更換煙灰缸時(shí)應(yīng)注意要輕拿輕放，不得用手去撿客人掉落在地上的煙蒂；如必須用手，撿完后要立即洗手。 ” 檢查鍋底是否平穩(wěn)、端正。報(bào)菜時(shí)，依據(jù)點(diǎn)菜順序，表情自然大方，語(yǔ)言清晰地向全體客人報(bào)出菜名及份量，酒水飲料的品種及數(shù)量，說(shuō)明菜品及酒水已上齊，并詢(xún)問(wèn)客人是否需要其他菜品或有無(wú)其他需求；然后祝愿客人就餐愉快，點(diǎn)頭示意： “各位請(qǐng)慢用，如果有什么要求，請(qǐng)隨時(shí)吩咐。 二、 上菜 服務(wù)員先選好上菜口，一般是煤氣箱開(kāi)門(mén)的一側(cè)即菜架一側(cè)，或根據(jù)客人座位情況和臺(tái)面情況，選擇客人座椅間隔較大的位置上菜，方桌或長(zhǎng)桌一般選擇在靠近過(guò)道的一邊上菜。 上鍋底時(shí)在客人桌前稍停 頓示意，提醒請(qǐng)客人注意并說(shuō)： “對(duì)不起，打擾一下，這是您們點(diǎn)的 鍋。 點(diǎn)煙及撤換煙灰缸 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 一、 點(diǎn)煙 當(dāng)客人要抽煙時(shí)，應(yīng)立即上前站到客人右側(cè)為客人點(diǎn)煙。推薦菜品、指點(diǎn)菜品時(shí)應(yīng)五指并攏，簡(jiǎn)潔明快、干凈利落地指點(diǎn)菜譜上的菜品；不能用筆指點(diǎn)菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應(yīng)的文字，同時(shí)詢(xún)問(wèn)客人： “您看 菜怎么樣？ ”然后立即對(duì)該項(xiàng)菜品做出簡(jiǎn)要介紹。 點(diǎn)菜前應(yīng)先察看客人的年齡、性別、態(tài)度、舉止、情緒；聽(tīng)說(shuō)話(huà)口音判斷其國(guó)籍或省份地區(qū)，對(duì)賓客進(jìn)行了解，然后根據(jù)風(fēng)俗飲食習(xí) 慣推薦 相應(yīng)的菜品，并配合詢(xún)問(wèn)客人的具體要求。主人講話(huà)即將結(jié)束時(shí)，服務(wù)員可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人離位給來(lái)賓敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托住酒跟隨其后，以便給主人或來(lái)賓斟酒。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 飲料、礦泉水：約 3/4杯。斟酒時(shí)瓶口比杯沿高出約 2厘米，從酒杯正中倒入酒水。在斟酒前要檢查酒瓶的清潔衛(wèi)生，酒水生產(chǎn)的日期及保質(zhì)期，檢查酒水質(zhì)量中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 是否符合標(biāo)準(zhǔn)，有無(wú)沉淀、渾濁 、變色現(xiàn)象等，同時(shí)檢查杯具的潔凈程度，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)更換處理。如有的客人將筷子放在餐具上，調(diào)換或撤離時(shí)，要將筷子放在干凈的餐具上。 骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對(duì)面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線(xiàn)上。擺臺(tái)及增撤餐具 餐桌的具體布置，要根據(jù)餐廳的形狀、餐廳內(nèi)的陳設(shè)特點(diǎn)以及客人的要求來(lái)確定。托盤(pán)下蹲時(shí)應(yīng)頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時(shí)身體和托盤(pán)應(yīng)保持平衡。 托姿：左手?jǐn)[盤(pán)，左手臂自然彎曲成 90度角，掌心向上。 第六章 操作技能 托盤(pán) 托盤(pán)根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。 1路遇客人，減速慢行，問(wèn)候、禮讓。 看到客人目光離開(kāi)餐臺(tái)，四處尋望時(shí)，主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn) “請(qǐng)問(wèn)我能幫您做些什么？ ”來(lái)捕捉服務(wù)需求。 4）如客人拎取大包，主動(dòng)上前 “您好，先生（女士）我?guī)湍嗪脝幔?” 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 5）客人離去時(shí)，主動(dòng)說(shuō)： “謝謝光臨小肥羊，慢走，再見(jiàn)。 二、引領(lǐng)禮 儀 客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員主動(dòng)開(kāi)門(mén)迎接，微笑并致以 “歡迎光臨小肥羊 ”的問(wèn)侯。服務(wù)人員應(yīng)注意平時(shí)不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動(dòng)作；站立時(shí)禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。 走姿：體現(xiàn)輕盈、灑脫 ,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動(dòng)，幅度約 35厘米 ,外開(kāi)不超過(guò) 30゜ ,身體前傾 ,重心落在雙腳掌前部 ,收腹提臀 ,由大腿帶動(dòng)小腿前進(jìn) ,腳尖略開(kāi) ,腳跟先接觸地面 ,雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線(xiàn) ,步速約 120步 /分 ,步幅 30厘米 /步 ,步伐要輕穩(wěn)嬌健。 構(gòu)成儀表的主要因素： 天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說(shuō)的長(zhǎng)相，它主要是由遺傳因 素決定的 外飾因素：指通過(guò)人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 二、禮儀規(guī)范的內(nèi)容 （一） 儀容 儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時(shí)形成積極向上的世界觀，使自己永遠(yuǎn)保持健康的身心，樂(lè)觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進(jìn)取中，洋溢著神采和魅力。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 兩者的完美結(jié)合，不僅使得 “小肥羊 ”火鍋鮮、嫩、香辣適口，回味悠長(zhǎng)，久涮湯不淡，久涮肉不老，更創(chuàng)出了 “小肥羊 ”品牌，使其憑著純正獨(dú)特的內(nèi)蒙古風(fēng)味、清新幽雅的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)和物有所值的價(jià)格，在短短的時(shí)間內(nèi)香遍全中國(guó)。 5）小肥羊的質(zhì)量目標(biāo)： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)率： 100% 顧客滿(mǎn)意率： 96% 顧客投訴率： ≤2% 員工培訓(xùn)率： 100% 6）小肥羊的特色： “不蘸小料涮肥羊 ” “小肥羊 ”獨(dú)特之處就在于其鍋底料和 “小肥羊 ”專(zhuān)用羊肉。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 小肥羊餐飲連鎖新員工培訓(xùn)教材 第一章 企業(yè)文化與發(fā)展史 公司概況 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司： 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司創(chuàng)建于 1999年 8月，總部位于有 “鹿城 ”之美稱(chēng)的包頭市，公司董事長(zhǎng)為張鋼先生。 鍋 底是由 “小肥羊 ”的創(chuàng)辦人經(jīng)多年研制而成，并向國(guó)家專(zhuān)利局申請(qǐng)了專(zhuān)利權(quán)。 “小肥羊 ”餐飲是面向工薪大眾、滿(mǎn)足品嘗地方風(fēng)味需求、中高檔消費(fèi) 者日益垂青的中餐快餐新品種。 服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛 ,女員工要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范 行為因素：行為是人們?cè)谝欢ㄋ季S、情感和意志支配下的活動(dòng)，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 上班時(shí)須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改 ,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過(guò)多的工具 ,不裝與工作無(wú)關(guān)的東西。 行走路線(xiàn)：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般靠右行走，行進(jìn)時(shí)如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問(wèn)好，并放慢行走速度以示禮讓?zhuān)灰c客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時(shí)，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意 :“對(duì)不起打攪一下 ”再加快步伐超越，中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客人。 二、操作禮節(jié) 三、微笑的訓(xùn)練 微笑：笑是人們對(duì)于客觀社會(huì)生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂(lè)觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語(yǔ)言。然后詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù)，如有預(yù)訂應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)引領(lǐng)客人至相應(yīng)座位。 ” 6）