【正文】 向客人說明第一道菜是羊肉，然后是其他產(chǎn)品。點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)詢問客人對(duì)酒水飲料的喜好，適時(shí)推銷相應(yīng)的酒水飲料，將所點(diǎn)的菜品、酒水復(fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)后，將菜譜收回，請(qǐng)客人稍候并點(diǎn)頭示意。在點(diǎn)菜夾上整齊地放上完整的點(diǎn)菜單、酒水單及便箋紙。第一次斟約 1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。就餐服務(wù)過程中，應(yīng)隨時(shí)為客人斟茶，斟時(shí)先從第一主賓開始，先斟女主賓，再斟男主賓，接著為主人斟，最后為客人斟茶；斟時(shí)茶壺嘴離杯口約 2厘米，杯中茶水應(yīng)區(qū)別第一杯禮貌茶。 筷子的左方擺放骨碟和啤酒杯，骨碟與桌邊相距 1厘米，與筷子相距 1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上 方，與骨碟相距 1厘米 ,。 遇到緊急情況時(shí)需要護(hù)托盤時(shí)，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前 ，左手手臂向外護(hù)住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發(fā)生。 歡迎光臨小肥羊 /請(qǐng)坐，請(qǐng)問您喝些什么茶水，我們這里有紅茶、 綠茶、花茶，您喜歡哪一種？ /好的，馬上 /您好，我是 號(hào)服務(wù)員，很高興，為您服務(wù)（遞菜牌） 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 /我向您推薦一些特色的爽口涼菜 /您喜歡吃麻辣鍋還是清湯鍋？ /來滋補(bǔ)還是清真？滋補(bǔ)里有大肉 /您點(diǎn)的菜已差不多了，若不夠，我們隨時(shí)再加，火鍋很快的 /您 位，菜量稍小了點(diǎn)，我建議您再加一盤肉？（再加 2道蔬菜） /請(qǐng)問您喜歡吃什么主食，我們這里有非常出名的特色拉條子及燒餅，您要不要品嘗？ /幾位來點(diǎn)什么酒水？啤酒？白酒？ /女士要點(diǎn)什么飲料？我們有酸奶、果汁還有鮮榨汁 /我來復(fù)述一下我們的菜單，我們點(diǎn)的是 鍋，肉共有 盤，分別是 ，菜有 盤，分別是 等 /預(yù)祝您午（晚）餐愉快 /您好，你點(diǎn)的啤酒，請(qǐng)問全部打開嗎？ /這是您點(diǎn)的 酒，現(xiàn)在打開嗎？ /打攪一下，請(qǐng)問辣鍋朝向那邊？ /打攪一下，這是您點(diǎn)的 菜，請(qǐng)慢用 /您的菜已上齊，請(qǐng)慢用 /各位您現(xiàn)在可以先涮肉了，我們的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因?yàn)槿饪梢允沟琢先咳荛_，再涮起蔬菜，就會(huì)滋滋入味。 隨時(shí)注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有 1/4時(shí)，主動(dòng)詢問是否要添加，跟進(jìn)推銷。 等位卡：真抱歉，我們座位已經(jīng)滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會(huì)兒，一有空位，我會(huì)馬上通知您 /我們的座位周轉(zhuǎn)率很高，您請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我盡量在第一時(shí)間給您安排。 坐姿：入座時(shí)要輕要穩(wěn)，動(dòng)作不宜過大、猛重。這就是心理學(xué)講的暈輪效應(yīng)。 3）小肥羊的經(jīng)營(yíng)宗旨：產(chǎn)品質(zhì)量是生命，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是基礎(chǔ)；現(xiàn)代化管理是手段，顧客滿意是目標(biāo)。其特點(diǎn)是具有去膻、保鮮嫩、味香適口。 不留長(zhǎng)指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。 手勢(shì)可以分為四大類： 1）、情感手勢(shì)：表達(dá)情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢(shì)。 引領(lǐng)客人時(shí)，先輕聲招呼 “請(qǐng)跟我來 ”或 ”請(qǐng)這邊走 ”同時(shí)伴以手勢(shì)給客人指引方向，目光也隨之看去，動(dòng)作不宜過大過猛。 看到客人招手，距離遠(yuǎn)時(shí)要用目光看著客人，先點(diǎn)頭示意馬上服務(wù)，隨后跟進(jìn)。 理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。 二、撤換空盤與上菜劃單 根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的骨碟放入托盤，站在客人的右側(cè)，征詢客人同意后，從臺(tái)上收走骨碟放在托盤上，同時(shí)用清臺(tái)夾清理臺(tái)面雜務(wù)，再取干凈的骨碟放在原來的位置上。 二、斟酒：斟酒服務(wù)前應(yīng)示酒 ,服務(wù)員站在客人右后側(cè) ,左手托瓶底 ,右手扶瓶頸 ,傾斜與桌面成45度。 斟酒時(shí)身體不得緊貼 客人，也不宜離得太遠(yuǎn)，右腳伸入兩椅之間或呈 “T”字型站立姿勢(shì)，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標(biāo)始終朝向客人，若客人要求自己斟倒時(shí)，應(yīng)將酒水放于客人的右側(cè)。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 二、點(diǎn)菜時(shí)雙腳分開，與肩同寬呈 “T”型站立，站在客人旁邊，身體微傾成 75度左右，不能離客人太近或太遠(yuǎn)。 用托盤托一個(gè)干凈的煙灰缸，從客人的右側(cè)，用干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸，用右手拇指和中指將兩只煙灰缸一同撤下放在托盤上，然后再將干凈的煙灰缸放回到原來的位置。 上菜的順序是： 涼菜 鍋底 羊肉 葷菜 素菜 豆制品 點(diǎn)心或小吃 主食 —水果 均為下單 5分鐘后上，點(diǎn)心或小吃為 30分鐘 當(dāng)菜品上齊后，服務(wù)員應(yīng)手持單據(jù)，為客人報(bào)菜對(duì)單，并用手勢(shì)輕輕示意對(duì)應(yīng)的菜品。 ”然后從客人右側(cè)端上鍋底。 四、當(dāng)客人詢問菜品時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜 品所屬類別、口味特點(diǎn)、出品規(guī)范、燙食方法、功效及原由等，并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補(bǔ)品味、互補(bǔ)功效的菜品中選擇適當(dāng)?shù)牟似愤M(jìn)行推銷。在就餐過程 中，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意主人和客人的酒杯，及時(shí)為客人斟酒。 啤酒：八分酒，二分沫。撤盤時(shí)要為上下一道菜做準(zhǔn)備。布局時(shí)要把主賓入席與退席所經(jīng)過的主要通道要比其他通道留寬敞一點(diǎn)，以方便主賓出入活動(dòng)和便于服務(wù)。五指盡量分開，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。 1當(dāng)看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動(dòng)作，要及時(shí)為客人點(diǎn)煙，同時(shí)適當(dāng)增加煙缸。 ” 6） “先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎 ”？衛(wèi)生間 保潔 引導(dǎo)客人的語言 您好，這邊請(qǐng) /小心地滑 / 協(xié)助服務(wù)的手勢(shì) 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求 餐前： A 及時(shí)領(lǐng)取衛(wèi)生 間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔 (紙、洗手液 ) B 潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置 C 金屬部件清潔完好保持原有光澤 D 地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好 E地面、洗手臺(tái)無水漬、無碎紙 F煙缸放置合理、保持清潔 G無異味、保持清香 H 門鎖、沖水閥、排風(fēng)扇清潔、使用正常 I鏡面錚亮、無水跡、無印花 J 專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于通風(fēng)處 K 壓水車內(nèi)外清潔、無污水 L犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品 M在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔 餐中： A 及時(shí)續(xù)紙、洗手液 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 B 及時(shí)傾倒紙簍最多不得超過三分之二 C 抹布不離手，隨時(shí)擦拭洗手臺(tái)，保證清潔 D 隨時(shí)清洗洗手池，保證無污物