【文章內容簡介】 引導客人的語言 您好，這邊請 /小心地滑 / 協(xié)助服務的手勢 衛(wèi)生標準及要求 餐前： A 及時領取衛(wèi)生 間內所需物品，不得出現斷檔 (紙、洗手液 ) B 潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置 C 金屬部件清潔完好保持原有光澤 D 地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好 E地面、洗手臺無水漬、無碎紙 F煙缸放置合理、保持清潔 G無異味、保持清香 H 門鎖、沖水閥、排風扇清潔、使用正常 I鏡面錚亮、無水跡、無印花 J 專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于通風處 K 壓水車內外清潔、無污水 L犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品 M在規(guī)定時間內，做完衛(wèi)生清潔 餐中： A 及時續(xù)紙、洗手液 中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 B 及時傾倒紙簍最多不得超過三分之二 C 抹布不離手，隨時擦拭洗手臺，保證清潔 D 隨時清洗洗手池，保證無污物 E隨時拖干凈便池外的水跡 F保證地面干凈無紙屑 G及時清理，保證無異味 H 正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領口，若衣服過 長，應適當剪短 I見客應主動問好，在不忙的情況下，應主動為客人打開水龍頭，并調節(jié)好 水流速度 J 熟悉酒樓近期促銷活動，并能向客人簡單介紹 K 主動向客人說再見，并為其拉門 L勤換煙缸，煙頭不超過 兩個 M迅速清理客人嘔吐物 收尾： A 下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋 B 擦干凈洗手臺及地面 C 將拖布洗干凈置于通風處 D 切 斷烘干器電源，關閉部分燈光 第三章 服務意識 點菜時，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務員要靈活中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉換。 當客人走到餐臺前，應主動拉椅子，當客人脫掉外套時，及時幫其套上椅套。 當茶壺傾斜 45。，茶杯傾斜有 60。時，要及時幫助續(xù)水。 隨時注意客人的酒水、飲料，當客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有 1/4時，主動詢問是否要添加，跟進推銷。 及時撤換空盤，并主動把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。 看到客人目光離開餐臺，四處尋望時，主動上前詢問 “請問我能幫您做些什么？ ”來捕捉服務需求。 若客人點小料，應主動先向其介紹我們的特色是 “不蘸小料涮肥羊 ”因為我們的鍋底是用 60多種滋補調味品精心配制而成，它具有 “湯久涮不淡，肉久涮不老 ”的特點，您不防先嘗一下，如果感覺淡，我再給您加小料好嗎？ 看到客人洗手濕著回來，要及時遞送餐巾紙。 當用餐快結束時，主動遞送餐巾紙、牙簽。 看到客人招手，距離遠時要用目光看著客人，先點頭示意馬上服務，隨后跟進。 1保證 10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯 1次，一餐共加湯至少保證 5次。 1客人用餐結束，如有未打開的酒水，要主動征詢 “您有一瓶 未打開，請問需要退掉嗎？ ” 1對于未食用的菜品，主動詢問是否打包。 中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 1客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。 1客人用餐完畢后，適時推薦是否點個果盤清口。 1路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。 1當看到客人落座后，出現取煙的動作，要及時為客人點煙，同時適當增加煙缸。 1遇到菜品出現質量問題或異物，第一時間先把菜品撤離現場，然后再解決。 1聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。 針對不同的賓客提供個性化的服務，在不同場合，可適當打破常規(guī)標準來提供服務。 第四章 服務心理及團隊意識 人的心理過程 你所認識的服務是什么？ 怎樣提高你的勞動價格？ 如何實現 服務質量的決定因素 職業(yè)道德的基本 要素 團隊意識訓練 第五章 服務語言 包括稱呼、問候、征詢、道歉、致謝、上菜語、迎賓語以及報工牌號語、鍋底介紹語、吃法介紹、建議品湯的語言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑，體現管理規(guī)范化系統(tǒng)化。 歡迎光臨小肥羊 /請坐，請問您喝些什么茶水，我們這里有紅茶、 綠茶、花茶，您喜歡哪一種？ /好的，馬上 /您好，我是 號服務員，很高興，為您服務（遞菜牌） 中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 /我向您推薦一些特色的爽口涼菜 /您喜歡吃麻辣鍋還是清湯鍋？ /來滋補還是清真？滋