【正文】 一下，如果感覺淡，我再給您加小料好嗎？ 看到客人洗手濕著回來，要及時遞送餐巾紙。 1客人用餐結(jié)束，如有未打開的酒水，要主動征詢 “您有一瓶 未打開，請問需要退掉嗎？ ” 1對于未食用的菜品，主動詢問是否打包。 1當看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動作，要及時為客人點煙，同時適當增加煙缸。 第四章 服務(wù)心理及團隊意識 人的心理過程 你所認識的服務(wù)是什么？ 怎樣提高你的勞動價格？ 如何實現(xiàn) 服務(wù)質(zhì)量的決定因素 職業(yè)道德的基本 要素 團隊意識訓(xùn)練 第五章 服務(wù)語言 包括稱呼、問候、征詢、道歉、致謝、上菜語、迎賓語以及報工牌號語、鍋底介紹語、吃法介紹、建議品湯的語言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑，體現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。 （一）輕托 用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。五指盡量分開，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。 托盤行走：托盤行走時頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動，表情放松，自然大方。 （二）重托 用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等，一般重量在 5公斤以上。 起托：起托時左腳向前一步，上 體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將托盤挪出臺面 2/3處，用右手穩(wěn)住托盤，左手掌五指分開托住盤底，待左手掌握好重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起至肩上，同時左手向左后方轉(zhuǎn)動手腕約 180度，左腳收回成標準站立。布局時要把主賓入席與退席所經(jīng)過的主要通道要比其他通道留寬敞一點，以方便主賓出入活動和便于服務(wù)。 擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距 1厘米。 所有餐具的徽記面向餐位。同時要及時更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯碗、菜盤等餐具。撤盤時要為上下一道菜做準備。如果客人需要把茶壺放在餐桌上，壺嘴不能對準客人。 一、準備工作：依據(jù)酒水的品種、客人人數(shù)及其特殊要求，擺放相應(yīng)數(shù)量的飲用酒具和配套用具。斟酒時瓶口應(yīng)比杯沿高 出約 2厘米，先緩慢將酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，當快要斟滿時放慢速度，輕輕斟倒。 啤酒：八分酒，二分沫。 香檳酒：約 2/3杯。如加入冰塊則只斟 1/2杯?；蛞罁?jù) “女士優(yōu)先，先主賓后主人 ”原則，按順時針方向繞桌服務(wù)。在就餐過程 中，服務(wù)員應(yīng)隨時注意主人和客人的酒杯，及時為客人斟酒。點菜 點菜員在開餐前要認真檢查菜譜，點菜單及菜夾是否干凈整潔、無缺頁。 一、迎賓引領(lǐng)客人入座后，茶水服務(wù)結(jié)束時，或在恰當時機，走上前點頭示意，詢問客人： “打攪一下，請問哪位點菜？ ”確定后走到客人右側(cè)，打開菜譜第一頁，左手拿菜譜左下角，將菜譜傳遞給客人。在客人看菜 譜時應(yīng)先填寫好單據(jù)日期、臺號、人數(shù)等說明項目。 四、當客人詢問菜品時，應(yīng)及時介紹菜 品所屬類別、口味特點、出品規(guī)范、燙食方法、功效及原由等，并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補品味、互補功效的菜品中選擇適當?shù)牟似愤M行推銷。 六、當客人點要的菜品過多 或數(shù)量過大時，應(yīng)提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。首先用右手將打火機點燃，待火苗穩(wěn)定后，用左手圍著火苗為客人點煙，同時注意吸煙客人面前有無煙灰缸，如沒有則及時放上煙灰缸。在撤換時，煙灰缸內(nèi)若有半截未熄滅的香煙，須向客人詢問后方可更換，同時為沒有煙灰缸的客人補放煙灰缸。 ”然后從客人右側(cè)端上鍋底。然后點燃煤氣灶， 將火力調(diào)節(jié)至最大，并用湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。 服務(wù)員根據(jù)客人點菜多少和傳菜員每一次傳送的菜品品種及數(shù)量合理利用臺面，將臺面整理好，為上菜做好準備。 ” 。 上菜的順序是： 涼菜 鍋底 羊肉 葷菜 素菜 豆制品 點心或小吃 主食 —水果 均為下單 5分鐘后上，點心或小吃為 30分鐘 當菜品上齊后，服務(wù)員應(yīng)手持單據(jù)，為客人報菜對單，并用手勢輕輕示意對應(yīng)的菜品。如遇客人要求馬上加湯，應(yīng)向客人說明湯中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 水量是按比例配制而成的，在湯未煲開、底料 未完全溶解之前，加湯會沖淡鍋底，影響口味。同時向客人介紹我們的鍋底均由 “草果、桂圓、當歸、白蔻 ”等六十多種調(diào)味料經(jīng)專家精心調(diào)配而成，其特點為 “不沾小料，肉久涮不老，湯久涮不淡。另外是否有其他的要求。 用托盤托一個干凈的煙灰缸，從客人的右側(cè)，用干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸，用右手拇指和中指將兩只煙灰缸一同撤下放在托盤上，然后再將干凈的煙灰缸放回到原來的位置。祝愿客人進餐愉快，然后完整填寫單據(jù)，將單據(jù)分送給相關(guān)人員。向客人推薦菜品搭配方案時，要注意葷素搭配比例。 三、當客人盲目翻動菜譜無從下手時，應(yīng)及時介紹菜品、酒水和菜譜上相對應(yīng)的排列位置。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 二、點菜時雙腳分開，與肩同寬呈 “T”型站立，站在客人旁邊，身體微傾成 75度左右，不能離客人太近或太遠。了解當日沽清菜品及酒水，以備點菜時準確無誤。 如果客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的酒。 在宴會上斟酒，賓、主祝酒講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，端正站立。 斟酒時身體不得緊貼 客人，也不宜離得太遠，右腳伸入兩椅之間或呈 “T”字型站立姿勢，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標始終朝向客人，若客人要求自己斟倒時，應(yīng)將酒水放于客人的右側(cè)。 白蘭地、威士忌：一盎司，約 1/5杯，即將酒杯橫放時，杯中酒液與杯口齊平。斟倒時應(yīng)將瓶口置于酒杯上方中間，讓酒順著對 面杯壁內(nèi)側(cè)慢慢流出，倒至六成時抬高酒瓶，讓酒水沖入酒杯正中至表面沖起一層泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。 三、 斟酒量與斟酒方法 白酒、米酒、黃酒：以八成滿為宜，也可以根據(jù)客人的要求靈活處理。 二、斟酒：斟酒服務(wù)前應(yīng)示酒 ,服務(wù)員站在客人右后側(cè) ,左手托瓶底 ,右手扶瓶頸 ,傾斜與桌面成45度。 服務(wù)員首先應(yīng)熟悉酒水的品種、品牌、酒水產(chǎn)地、飲用方法、以及特點等，以便準確及時應(yīng)答客人的有關(guān)詢問。然后左手托托盤，右手執(zhí)壺，從客人右側(cè)斟倒第一杯禮貌茶，杯中茶水 以八分滿為宜。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。 二、撤換空盤與上菜劃單 根據(jù)客人人數(shù)準備相應(yīng)的骨碟放入托盤，站在客人的右側(cè)，征詢客人同意后，從臺上收走骨碟放在托盤上，同時用清臺夾清理臺面雜務(wù)，再取干凈的骨碟放在原來的位置上。 湯碗位于啤酒杯的左下方，與之相距 1厘米，湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心構(gòu)成一個等邊中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 三角形。在布局時餐桌不要對著出口或靠近洗手間。 行走時右臂自然下垂隨身體自然擺動，或扶住托盤前內(nèi)角，隨時準備防止他人的碰撞，保持身體平穩(wěn)，表情自然。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。 行走時的步伐可歸納為以下幾種 : 1常步 :步距均勻 ,快慢適當 .此步伐用于餐廳日常服務(wù)工作 . 2快步 :急行步 ,步距加大 ,步伐較快 ,但不能跑 .此步伐多用于端送火候菜 . 3碎步 :小快 步 ,步距小 ,步速快 ,上身保持平穩(wěn) ,此步伐用于端送湯類菜肴 . 4跑樓梯步 :身略向前傾 ,重心前移 ,用較大的步距 ,上升速度要快而均勻 . 5墊步 :當需要側(cè)身通過時 ,右腳側(cè)一步 ,左腳跟一步 ,一步緊跟一步 .有時服務(wù)人員上菜送飯到桌 ,也需要用墊步的方法 . 6巧步 :托盤行走時 ,突然走來賓客或遇到其他障礙 ,需要臨時停止或放慢 腳步 ,靈活躲閃 ,避免發(fā)生沖撞 . 落托：面向臺面將身體調(diào)整為立正姿勢，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，使托盤全