【正文】 “先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎 ”？衛(wèi)生間 保潔 引導(dǎo)客人的語(yǔ)言 您好，這邊請(qǐng) /小心地滑 / 協(xié)助服務(wù)的手勢(shì) 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求 餐前： A 及時(shí)領(lǐng)取衛(wèi)生 間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔 (紙、洗手液 ) B 潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置 C 金屬部件清潔完好保持原有光澤 D 地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好 E地面、洗手臺(tái)無(wú)水漬、無(wú)碎紙 F煙缸放置合理、保持清潔 G無(wú)異味、保持清香 H 門鎖、沖水閥、排風(fēng)扇清潔、使用正常 I鏡面錚亮、無(wú)水跡、無(wú)印花 J 專用拖布無(wú)異味、用后洗干凈，并置于通風(fēng)處 K 壓水車內(nèi)外清潔、無(wú)污水 L犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品 M在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔 餐中： A 及時(shí)續(xù)紙、洗手液 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 B 及時(shí)傾倒紙簍最多不得超過(guò)三分之二 C 抹布不離手，隨時(shí)擦拭洗手臺(tái)，保證清潔 D 隨時(shí)清洗洗手池，保證無(wú)污物 E隨時(shí)拖干凈便池外的水跡 F保證地面干凈無(wú)紙屑 G及時(shí)清理，保證無(wú)異味 H 正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過(guò) 長(zhǎng)，應(yīng)適當(dāng)剪短 I見(jiàn)客應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，在不忙的情況下，應(yīng)主動(dòng)為客人打開(kāi)水龍頭，并調(diào)節(jié)好 水流速度 J 熟悉酒樓近期促銷活動(dòng)，并能向客人簡(jiǎn)單介紹 K 主動(dòng)向客人說(shuō)再見(jiàn)，并為其拉門 L勤換煙缸，煙頭不超過(guò) 兩個(gè) M迅速清理客人嘔吐物 收尾： A 下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋 B 擦干凈洗手臺(tái)及地面 C 將拖布洗干凈置于通風(fēng)處 D 切 斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光 第三章 服務(wù)意識(shí) 點(diǎn)菜時(shí)，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動(dòng)而改變、轉(zhuǎn)換。 若客人點(diǎn)小料，應(yīng)主動(dòng)先向其介紹我們的特色是 “不蘸小料涮肥羊 ”因?yàn)槲覀兊腻伒资怯?60多種滋補(bǔ)調(diào)味品精心配制而成，它具有 “湯久涮不淡，肉久涮不老 ”的特點(diǎn)，您不防先嘗一下，如果感覺(jué)淡，我再給您加小料好嗎？ 看到客人洗手濕著回來(lái)，要及時(shí)遞送餐巾紙。 1當(dāng)看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動(dòng)作，要及時(shí)為客人點(diǎn)煙，同時(shí)適當(dāng)增加煙缸。 （一）輕托 用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。五指盡量分開(kāi)，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。 （二）重托 用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等，一般重量在 5公斤以上。布局時(shí)要把主賓入席與退席所經(jīng)過(guò)的主要通道要比其他通道留寬敞一點(diǎn)，以方便主賓出入活動(dòng)和便于服務(wù)。 所有餐具的徽記面向餐位。撤盤時(shí)要為上下一道菜做準(zhǔn)備。 一、準(zhǔn)備工作：依據(jù)酒水的品種、客人人數(shù)及其特殊要求，擺放相應(yīng)數(shù)量的飲用酒具和配套用具。 啤酒：八分酒，二分沫。如加入冰塊則只斟 1/2杯。在就餐過(guò)程 中，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意主人和客人的酒杯，及時(shí)為客人斟酒。 一、迎賓引領(lǐng)客人入座后，茶水服務(wù)結(jié)束時(shí)，或在恰當(dāng)時(shí)機(jī)，走上前點(diǎn)頭示意，詢問(wèn)客人： “打攪一下，請(qǐng)問(wèn)哪位點(diǎn)菜？ ”確定后走到客人右側(cè)，打開(kāi)菜譜第一頁(yè)，左手拿菜譜左下角，將菜譜傳遞給客人。 四、當(dāng)客人詢問(wèn)菜品時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜 品所屬類別、口味特點(diǎn)、出品規(guī)范、燙食方法、功效及原由等，并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補(bǔ)品味、互補(bǔ)功效的菜品中選擇適當(dāng)?shù)牟似愤M(jìn)行推銷。首先用右手將打火機(jī)點(diǎn)燃，待火苗穩(wěn)定后，用左手圍著火苗為客人點(diǎn)煙，同時(shí)注意吸煙客人面前有無(wú)煙灰缸，如沒(méi)有則及時(shí)放上煙灰缸。 ”然后從客人右側(cè)端上鍋底。 服務(wù)員根據(jù)客人點(diǎn)菜多少和傳菜員每一次傳送的菜品品種及數(shù)量合理利用臺(tái)面，將臺(tái)面整理好，為上菜做好準(zhǔn)備。 上菜的順序是： 涼菜 鍋底 羊肉 葷菜 素菜 豆制品 點(diǎn)心或小吃 主食 —水果 均為下單 5分鐘后上，點(diǎn)心或小吃為 30分鐘 當(dāng)菜品上齊后，服務(wù)員應(yīng)手持單據(jù)，為客人報(bào)菜對(duì)單，并用手勢(shì)輕輕示意對(duì)應(yīng)的菜品。同時(shí)向客人介紹我們的鍋底均由 “草果、桂圓、當(dāng)歸、白蔻 ”等六十多種調(diào)味料經(jīng)專家精心調(diào)配而成，其特點(diǎn)為 “不沾小料，肉久涮不老，湯久涮不淡。 用托盤托一個(gè)干凈的煙灰缸，從客人的右側(cè)，用干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸，用右手拇指和中指將兩只煙灰缸一同撤下放在托盤上，然后再將干凈的煙灰缸放回到原來(lái)的位置。向客人推薦菜品搭配方案時(shí)，要注意葷素搭配比例。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 二、點(diǎn)菜時(shí)雙腳分開(kāi)，與肩同寬呈 “T”型站立，站在客人旁邊，身體微傾成 75度左右，不能離客人太近或太遠(yuǎn)。 如果客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí)，不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的酒。 斟酒時(shí)身體不得緊貼 客人，也不宜離得太遠(yuǎn)，右腳伸入兩椅之間或呈 “T”字型站立姿勢(shì)，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標(biāo)始終朝向客人，若客人要求自己斟倒時(shí)，應(yīng)將酒水放于客人的右側(cè)。斟倒時(shí)應(yīng)將瓶口置于酒杯上方中間，讓酒順著對(duì) 面杯壁內(nèi)側(cè)慢慢流出，倒至六成時(shí)抬高酒瓶，讓酒水沖入酒杯正中至表面沖起一層泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。 二、斟酒：斟酒服務(wù)前應(yīng)示酒 ,服務(wù)員站在客人右后側(cè) ,左手托瓶底 ,右手扶瓶頸 ,傾斜與桌面成45度。然后左手托托盤，右手執(zhí)壺，從客人右側(cè)斟倒第一杯禮貌茶，杯中茶水 以八分滿為宜。 二、撤換空盤與上菜劃單 根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的骨碟放入托盤，站在客人的右側(cè)，征詢客人同意后，從臺(tái)上收走骨碟放在托盤上，同時(shí)用清臺(tái)夾清理臺(tái)面雜務(wù)，再取干凈的骨碟放在原來(lái)的位置上。在布局時(shí)餐桌不要對(duì)著出口或靠近洗手間。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。側(cè)托時(shí)雙腳自然分開(kāi)與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤向外側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動(dòng)，使左手臂與身體成一平面。 理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤。 1聽(tīng)到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。 看到客人招手，距離遠(yuǎn)時(shí)要用目光看著客人，先