【正文】 E隨時拖干凈便池外的水跡 F保證地面干凈無紙屑 G及時清理，保證無異味 H 正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過 長，應(yīng)適當(dāng)剪短 I見客應(yīng)主動問好，在不忙的情況下，應(yīng)主動為客人打開水龍頭，并調(diào)節(jié)好 水流速度 J 熟悉酒樓近期促銷活動，并能向客人簡單介紹 K 主動向客人說再見，并為其拉門 L勤換煙缸，煙頭不超過 兩個 M迅速清理客人嘔吐物 收尾： A 下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋 B 擦干凈洗手臺及地面 C 將拖布洗干凈置于通風(fēng)處 D 切 斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光 第三章 服務(wù)意識 點菜時，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉(zhuǎn)換。 二、操作禮節(jié) 三、微笑的訓(xùn)練 微笑：笑是人們對于客觀社會生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范 行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 上班時須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改 ,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多的工具 ,不裝與工作無關(guān)的東西。 “小肥羊 ”餐飲是面向工薪大眾、滿足品嘗地方風(fēng)味需求、中高檔消費 者日益垂青的中餐快餐新品種。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 小肥羊餐飲連鎖新員工培訓(xùn)教材 第一章 企業(yè)文化與發(fā)展史 公司概況 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司： 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司創(chuàng)建于 1999年 8月，總部位于有 “鹿城 ”之美稱的包頭市，公司董事長為張鋼先生。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 兩者的完美結(jié)合，不僅使得 “小肥羊 ”火鍋鮮、嫩、香辣適口，回味悠長，久涮湯不淡，久涮肉不老，更創(chuàng)出了 “小肥羊 ”品牌，使其憑著純正獨特的內(nèi)蒙古風(fēng)味、清新幽雅的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)和物有所值的價格，在短短的時間內(nèi)香遍全中國。 構(gòu)成儀表的主要因素： 天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因 素決定的 外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。服務(wù)人員應(yīng)注意平時不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動作；站立時禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。 4）如客人拎取大包，主動上前 “您好，先生（女士）我?guī)湍嗪脝幔?” 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 5）客人離去時，主動說： “謝謝光臨小肥羊，慢走，再見。 1路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。 托姿：左手擺盤，左手臂自然彎曲成 90度角，掌心向上。擺臺及增撤餐具 餐桌的具體布置，要根據(jù)餐廳的形狀、餐廳內(nèi)的陳設(shè)特點以及客人的要求來確定。如有的客人將筷子放在餐具上，調(diào)換或撤離時，要將筷子放在干凈的餐具上。斟酒時瓶口比杯沿高出約 2厘米，從酒杯正中倒入酒水。主人講話即將結(jié)束時，服務(wù)員可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人離位給來賓敬酒時，服務(wù)員應(yīng)托住酒跟隨其后，以便給主人或來賓斟酒。推薦菜品、指點菜品時應(yīng)五指并攏，簡潔明快、干凈利落地指點菜譜上的菜品；不能用筆指點菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應(yīng)的文字，同時詢問客人： “您看 菜怎么樣？ ”然后立即對該項菜品做出簡要介紹。 上鍋底時在客人桌前稍停 頓示意，提醒請客人注意并說： “對不起，打擾一下，這是您們點的 鍋。報菜時，依據(jù)點菜順序，表情自然大方，語言清晰地向全體客人報出菜名及份量，酒水飲料的品種及數(shù)量，說明菜品及酒水已上齊，并詢問客人是否需要其他菜品或有無其他需求；然后祝愿客人就餐愉快，點頭示意： “各位請慢用，如果有什么要求，請隨時吩咐。 更換煙灰缸時應(yīng)注意要輕拿輕放，不得用手去撿客人掉落在地上的煙蒂；如必須用手，撿完后要立即洗手。左手大拇指扶住點菜夾邊緣，其余四指翻轉(zhuǎn)扣住點菜夾，將點菜夾靠在小臂上平穩(wěn)拿住，點菜夾距眼睛約 20厘米左右。 斟酒時應(yīng)從客人右側(cè)的主賓開始，然后是主人左邊的第一位客人。商標(biāo)朝向客人 ,讓客人辨認 .： “對不起，打擾一下，這是您們點的 酒，請問現(xiàn)在可以為您打開嗎？ ” 站在客人右側(cè)，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶 2/3處 ,食指指向瓶嘴，中指與拇指分開約成 60度角，商標(biāo)向外同掌心相對。更換其它骨碟時，應(yīng)將骨渣倒入第一個 臟骨碟中，方法同上。 重托裝盤常常重疊擺放，上面的菜盤平衡擱在下邊的兩盤菜的盤沿上，疊成金字塔形狀。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑 ,在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。 1保證 10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯 1次，一餐共加湯至少保證 5次。行走時迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距約 ⒈5米左右，身體向右微側(cè)約 15度。 2）、形象手勢：用來給具體東西的一種比量。 不戴任何 ****、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。經(jīng)常食用還可以達到均衡人體營養(yǎng)素、滋補養(yǎng)顏、增強人體免疫力的功效。偉業(yè)恒基，決勝千年。 一、禮儀的基本原則： 尊重的原則是指施禮時體現(xiàn)出對他人真誠的尊重 平等的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝 自律的原則：將自己的行為納入規(guī)矩，時時用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己的言行而無需別人的提示或監(jiān)督 寬容的原則：是指寬以待人不過分計較個人的過失 例：暈輪效應(yīng)：有人對別人的缺點看不順眼就會把對方看成一無是處；相反有人對別人第一印象好就會認為對方各方面也一定很 好。 （ 三 ） 儀態(tài) 站姿：體現(xiàn)挺拔 ,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈 “V”字型，雙膝并攏 ,腳后跟靠緊 .身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指 ,以保持隨時為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。 并臺：我建 議我們還是坐一張圓臺，因為吃火鍋，人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團團圓圓坐一桌好嗎？而且我們以前也坐過 8位，我?guī)湍訋装岩巫?。時，要及時幫助續(xù)水。 第四章 服務(wù)心理及團隊意識 人的心理過程 你所認識的服務(wù)是什么？ 怎樣提高你的勞動價格？ 如何實現(xiàn) 服務(wù)質(zhì)量的決定因素 職業(yè)道德的基本 要素 團隊意識訓(xùn)練 第五章 服務(wù)語言 包括稱呼、問候、征詢、道歉、致謝、上菜語、迎賓語以及報工牌號語、鍋底介紹語、吃法介紹、建議品湯的