【正文】 數(shù)頻率百分比有效百分比累積百分比有效1次及以下8824次6857次6合計162（2）、顧客在小肥羊的一次消費金額分析經(jīng)過調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計與分析，可以看出每次消費金額在300元以下的有36%，而有接近40%的消費者每次在小肥羊的消費金額在300—500元，特別是每一次消費在500元以上的數(shù)額較大購物者有20%，這就說明了小肥羊主要是面向大眾化的市場定位，同時，注重中高檔的消費者（小肥羊神華店），顧客的消費量不是很大，小肥羊大廈主要是中低檔顧客消費群，以工薪階層消費為主；而“小肥羊神華店”是以中高檔消費者為顧客群。這種消費偏好與北方人喜歡吃辣的有關(guān)，所以小肥羊在今后的經(jīng)營中，注重辣湯火鍋的質(zhì)量提升。在一定程度上說明了小肥羊火鍋店在包頭市宣傳企業(yè)形象和促銷信息方面做得不是很到位，特別是在廣告媒體的選擇上，小肥羊要選擇新穎的宣傳方式宣傳和展示自己，特別是在網(wǎng)絡(luò)方面，我認(rèn)為小肥羊需進(jìn)一步加強(qiáng)。（1）、總體滿意度（喜歡度）調(diào)查結(jié)果分析調(diào)查結(jié)果顯示出，對小肥羊火鍋比較喜歡（滿意）和非常喜歡（滿意）%，%，%。項目非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意價格%%%%%環(huán)境%%%%%服務(wù)%%%%%（1）、再次在小肥羊用餐的愿意度分析從問卷的第15題，統(tǒng)計結(jié)果可以看出，%的顧客比較愿意和非常愿意再次來小肥羊消費，29%的顧客再次來小肥羊消費感覺無所謂，%的顧客不愿意再次來小肥羊消費。與其他火鍋相比更愿意選擇小肥羊火鍋頻率百分比有效百分比累積百分比有效非常愿意42比較愿意56一般52比較不愿意10非常不愿意2合計162根據(jù)問卷第3題，統(tǒng)計結(jié)果分析，%顧客去小肥羊的交通便利，%的顧客去小肥羊不便利，%的顧客去小肥羊的交通一般。無論是在哪個店面，都要在保持老顧客忠誠度時，還需要采取措施吸引中低檔消費人群，進(jìn)一步拓展小肥羊的消費群體。（5）、在了解消費者獲悉小肥羊信息方面，得出可這樣的結(jié)論：很多人是通過親朋友好友的介紹了解小肥羊的，很少見到小肥羊的廣告宣傳。（8）、在顧客忠誠度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，部分消費者正在選擇其他火鍋店代替小肥羊，小肥羊正以一定的速度正不斷的流失顧客群體。為此，本小組得出如下結(jié)論，建議如下：（1）、小肥羊是大眾化的消費場所，因此在價格上和服務(wù)方式上要堅持自己的特色。提供更個性化的服務(wù)，維系老顧客，特別是要建立完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)使消費者滿意。（6）、小肥羊在維系顧客滿意度上還有很多的工作要做，但是整體滿意度也是比較高的，小肥羊的服務(wù)并沒有使大多數(shù)消費者滿意的程度很高，加入百勝之后，企業(yè)內(nèi)部政策的變化，致使小肥羊內(nèi)部員工缺乏，服本次調(diào)查歷時兩周，在全組的成員的共同努力下，本次調(diào)查終于圓滿落幕，在此要感謝梅蕾老師和李春麗老師對我組的幫助。（1）、缺少小肥羊火鍋店自身問題的調(diào)查（2）、滿意度的相關(guān)評價指標(biāo)太少（補(bǔ)充）內(nèi)蒙古小尾羊牧業(yè)科技股份有限公司成立于2001年9月，是一家集餐飲文化、傳統(tǒng)膳食開發(fā)、民族食品生產(chǎn)、羊肉養(yǎng)殖加工于一體的現(xiàn)代化國際餐飲連鎖企業(yè)，是國家級農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化重點龍頭企業(yè)。（1）、調(diào)查時間調(diào)查觀察時間在4月113兩天進(jìn)行，所有的調(diào)查人員通過文獻(xiàn)資料收集小尾羊的相關(guān)資料并給以整理。如今“小尾羊”三個字已經(jīng)家喻戶曉，在品牌上具有很強(qiáng)的競爭力。這一“差異化”成為其競爭的優(yōu)勢。目前在全國成立了十一個運營區(qū)域，并在北京、上海、江蘇、浙江、安徽、湖北、江西、深圳等地成立了8家管理事業(yè)部，負(fù)責(zé)全國門店的運營管理。 （2）營銷觀念不足西式快餐注意設(shè)計獨特的企業(yè)標(biāo)識系統(tǒng)，麥當(dāng)勞紅底黃色的Ｍ型招牌十分醒目，色彩鮮艷的麥克唐納小丑形象讓人過目不忘。（3）人力資源管理缺乏在直銷店和連鎖店之間存在著一定的差距，并且隨企業(yè)規(guī)模不斷的擴(kuò)大以及加盟店的不斷增多，導(dǎo)致小尾羊缺乏管理上的人才，服務(wù)水平尚待提高。（2） 火鍋行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮蠡疱伈惋嬙谥袊兄己玫娜罕娀A(chǔ)，也是一種容易被“眾口難調(diào)”的中國人所接受的餐飲形式。如果從標(biāo)準(zhǔn)化的角度看，任何兩個廚師做的菜味道不可能是一模一樣的，而好廚師的供應(yīng)量又很有限，這決定了中餐企業(yè)很難規(guī)模化。目前餐飲行業(yè)使用的點菜方式主要有紙質(zhì)點菜單、手持的無線點菜設(shè)備、手觸屏式點菜系統(tǒng)，信息技術(shù)的發(fā)展將為企業(yè)提供一個良好的發(fā)展契機(jī)，避免服務(wù)員滿場飛奔，顧客也免去了等待之苦，收銀人員更可免去算賬的煩惱。（2）外來品牌入侵隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，外國餐飲企業(yè)不斷進(jìn)入中國市場，由于在服務(wù)行業(yè)的發(fā)展要遠(yuǎn)遠(yuǎn)久于中國以及其在管理、服務(wù)方面的優(yōu)勢使得像肯德基、麥當(dāng)勞這樣的外國快餐企業(yè)在中國穩(wěn)穩(wěn)的立住腳跟，同時快餐文化也在逐步深入中國老百姓生活的方方面面，與中國本土餐飲企業(yè)勢均力敵，形成強(qiáng)有力的競爭。對于在海外擁有數(shù)十家連鎖加盟店得小尾羊而言更是不可避免的面臨著這樣的挑戰(zhàn)“五力模型”分析(1)、 供應(yīng)商的討價還價能力小肥羊的領(lǐng)先之處在于建立自身的羊肉生產(chǎn)基地，使得原料的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，可以像西餐一樣擁有一個標(biāo)準(zhǔn)化原料供應(yīng)商體系，使得原料成本降低到最低程度的前提，質(zhì)量得到統(tǒng)一和保證。（3）、新進(jìn)入者的威脅目前大量自助火鍋在包頭市場興起，發(fā)展勢頭強(qiáng)勁，而且價格上比小肥羊?qū)嵒莸枚啵踊菝?。在替代品選擇多樣化的情況下，小肥羊的替代品力量明顯逐漸顯現(xiàn)。自2001年成立以來，經(jīng)過多年發(fā)展，小尾羊也已成為一家集餐飲文化研究、傳統(tǒng)膳食開發(fā)、民族食品生產(chǎn)、肉羊養(yǎng)殖加工于一體的現(xiàn)代化飲連鎖企業(yè)。（1）、從小尾羊的產(chǎn)品進(jìn)行分析，小尾羊主要提供的是內(nèi)蒙古風(fēng)味的火鍋涮鍋飲食，以蒙餐、休閑小燒烤、羊蝎子火鍋等為輔。獨特的“半份”點菜方式避免了浪費，也給了消費者更大的選擇余地，十分受到消費者的歡迎。（3）、從小尾羊的渠道進(jìn)行分析，小尾羊，目前采取的也是我國連鎖火鍋品牌常常采取的直營店與加盟店相結(jié)合的形式。如夏天火鍋類淡季到來的時候，小尾羊就開展了“鍋底免費，吃火鍋送酸梅湯”等優(yōu)惠活動，平時小尾羊也會開展吃火鍋送優(yōu)惠券的活動吸引消費者的再次光顧。小尾羊物流配送逐步形成以公路為主、鐵路、輪船、航空為輔線的快速運輸體系，服務(wù)范圍覆蓋小尾羊所有連鎖機(jī)構(gòu)和全國商場、超市、肉業(yè)直營店。 在進(jìn)行貨物的稱重方面也具有嚴(yán)格的制度，稱重時應(yīng)除去貨物的外包裝，濾干水分，除去不符質(zhì)量要求的部分，對不方便立即除去包裝重量的貨物，則應(yīng)在貨物用盡后再稱重量，第二次入庫時減去相應(yīng)的重量。（四）、小尾羊的經(jīng)營管理（1）在傳統(tǒng)的火鍋模式“火鍋＝涮羊肉+涮青菜”的情況下，退出小尾羊吸引顧客的特色火鍋模式“火鍋+羊排”， 其先后引進(jìn)烤羊排、烤羊腿、烤羊?qū)?、烤羊肉串等?nèi)蒙傳統(tǒng)特色食品。但在開店過程中也對目標(biāo)消費群口味、偏好、價格承受能力和就餐環(huán)境要求做了相應(yīng)的考慮。同時，為了加強(qiáng)各地區(qū)店面的管理，小尾羊先后在北京、深圳、江蘇、上海、浙江、安徽等地設(shè)立了6家管理公司。（一）、小尾羊的新服務(wù)模式與特色服務(wù)新服務(wù)是基于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的，是在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)上的創(chuàng)新與完善，是更為精細(xì)的服務(wù)方式，是能讓顧客表面或者內(nèi)在的對我們的服務(wù)心存感激的服務(wù)，是依靠細(xì)節(jié)服務(wù)而在細(xì)節(jié)服務(wù)上升華的服務(wù)方式。（2）四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）眼勤：要做到眼觀六路、耳聽八方，根據(jù)顧客進(jìn)餐程度、舉止、行為、眼神來判斷客人有什么樣的需要。（3）禮貌服務(wù)三搭配：語言、動作、表情，三方面結(jié)合在一起，為了達(dá)到主動、熱情、耐心、周到的服務(wù)效果。耐心：面色和善、態(tài)度安祥，不因客人多、問題多而不耐煩，或者拿臉色給客人看，要合理安排、合理解釋，百問不煩，百答不厭，遇事不急，處理果斷。通過對小尾羊的全方位調(diào)研，我們在小尾羊的網(wǎng)站上與傳播上發(fā)現(xiàn)，小尾羊已經(jīng)具備了很好的文化秉性，來自西域的文化流傳以及來自成吉思汗的內(nèi)蒙古風(fēng)情已經(jīng)在很大程度上融入了品牌內(nèi)涵，小尾羊已經(jīng)具備了建立差異化品牌的意識與觀念，實際市場效果也證明了這一點?？偨Y(jié)發(fā)現(xiàn)小肥羊在擴(kuò)張中注重量的積累，而小尾羊則更加注重質(zhì)的提升。為了了解小肥羊火鍋在包頭的發(fā)展水平與滿意程度，特開展此次調(diào)查?；拘畔ⅲ? A：男 B：女： A：15歲以下 B：16—30歲 C：31—45歲 D：46—60歲 E：60歲以上： A：企業(yè)單位 B：事業(yè)單位 C：機(jī)關(guān)團(tuán)體 D：個體從業(yè) E：其他 ：A：初中以下 B：高中 C：大專 D：本科 E：碩士 F：博士及以上A：1000元及以下 B：1001—3000元 C：3001—5000。問卷填寫說明： 請您在選擇的答案編號上打勾。附錄附錄一調(diào)查問卷編號： 小肥羊火鍋消費者滿意度調(diào)查問卷經(jīng)過在中國的數(shù)十年發(fā)展，總部位于包頭市的小肥羊火鍋已成為中國火鍋屆知名度最高的全國連鎖性火鍋品牌?！俺缘氖侵胁菟幒鹊氖堑V泉水”這樣的產(chǎn)品訴求比小肥羊配方具有更大的適應(yīng)性。周到：根據(jù)客人的年齡、身份、地位介紹不同菜品、酒水、飲料；也不能以客人的容貌、著裝而分彼此，怠慢客人。把客人的困難當(dāng)作自己的困難，主動分憂解難、不論閑忙待客不誤，不怕困難，不怕麻煩，方便顧客，做到最好的服務(wù)。手勤：經(jīng)常在自己負(fù)責(zé)的座位前走動，勤換骨碟，勤倒茶水，正確使用倒酒器具及倒酒方法。（二）、小尾羊服務(wù)宗旨：服務(wù)宗旨：主動、熱情、細(xì)致、耐心、周到，把客戶的每件小事當(dāng)成自己的大事來做，達(dá)到快速準(zhǔn)確。管理公司不僅會定期對所屬區(qū)域內(nèi)的店面進(jìn)行檢查，對于不符合要求的店面提出整改意見，還會定期對各店員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。在底料配制上，小尾羊擺脫了過去人工調(diào)配的傳統(tǒng)，研制出了火鍋底料濃縮液，各小尾羊店只需要在使用時按比例加入適量的水稀釋就可以了，這不僅保證了產(chǎn)品的質(zhì)量，解決了各店底料味道不統(tǒng)一的問題，也避免了人員流動過大而導(dǎo)致秘方外泄的風(fēng)險，實現(xiàn)了火鍋底料的標(biāo)準(zhǔn)化管理。在用餐時, 餐廳時常播放舒緩、動聽的音樂；隨處可見的書法條幅；餐桌上，盛滿火鍋配菜的小碟上飄著羊肉誘人的香味；賓客圍坐一起，在享受美味佳肴的同時，也在不經(jīng)意間享受著文化的熏陶。在保存時，貨物必須分類保管：一般按照先進(jìn)先出、隔墻離地、上輕下重的原則堆碼碼放整齊，并貼好標(biāo)簽，以便倉庫管理。（三）、小尾羊的倉庫管理小尾羊在倉庫管理方面，要求庫管人員必須熟悉餐廳各部門對原料質(zhì)量、型號、規(guī)格的要求，熟悉驗收貨物的價格，熟悉貨物的儲藏方式。通過向養(yǎng)殖戶普及如何科學(xué)、合理的飼養(yǎng)生產(chǎn)，使農(nóng)戶從傳統(tǒng)的粗放型養(yǎng)殖方式轉(zhuǎn)變?yōu)橐?guī)?；?、集約化生產(chǎn)，從而有效的保證了肉羊的品質(zhì)，為公司原料供應(yīng)提供了強(qiáng)有力的保障，形成了養(yǎng)殖——加工——銷售一條龍的產(chǎn)業(yè)化運行模式。全國各地廣招加盟商的參與，在全國范圍乃至日本、澳大利亞、英國、美國等國家與地區(qū)均有分店，增加了小尾羊的知名度，也大大提高了小尾羊的市場覆蓋率。小尾羊的定價比之小肥羊較低，在保證食材質(zhì)量的同時，在市場上取得了有利的地位。而素菜方面，小尾羊與各地的各大蔬菜供應(yīng)商簽訂合約，提供新鮮食材。2009年小尾羊在中國餐飲行業(yè)百強(qiáng)中位居第三，2010年小尾羊在中國餐飲行業(yè)百強(qiáng)中位居第四，均排名火鍋類第二，僅次于小肥羊。目前，不僅小尾羊、草原牧歌、歡樂牧場是小肥羊的主要競爭者，行業(yè)內(nèi)又增加數(shù)量之多的火鍋自助及其他小型火鍋都使其營業(yè)額受到一定影響。（4）、替代品的威脅小肥羊打造“中華第一火鍋”的品牌形象，雖然在餐飲行業(yè)火鍋市場占有強(qiáng)勁的勢頭，但是同種火鍋多類型的發(fā)展，為其帶來一定影響。因而火鍋品牌可以抱團(tuán)議價，聯(lián)盟成員一起采購，可以加重與供應(yīng)商談判的話語權(quán)，讓議價能力得到加強(qiáng)，議價還低的可能性更大。 （3）餐飲市場秩序混亂目前我國的餐飲行業(yè)仍然缺乏完善的法律法規(guī)，市場秩序方面，整個餐飲業(yè)的市場秩序處在一個半混亂的狀態(tài)，缺乏統(tǒng)一的行業(yè)執(zhí)法，市場秩序不規(guī)范，市場管理和行業(yè)管理跟不上形勢發(fā)展需求。近年來，餐飲行業(yè)失去了低成本優(yōu)勢，生產(chǎn)成本逐年上漲，在高房租的刺激下，員工工資水平上漲，在農(nóng)產(chǎn)品物價波動的刺激下，餐飲企業(yè)出現(xiàn)了多年來的低利潤點。（3）融資環(huán)境樂觀由于小尾羊在經(jīng)營上的成功，使得其面對一個樂觀的外部融資環(huán)境，充足的資金有利于小尾羊的繼續(xù)做大做強(qiáng)，在國內(nèi)上市指日可待。一般中餐企業(yè)的規(guī)?；谙喈?dāng)大程度上受制于廚師。黨的十七大精神和《國民經(jīng)濟(jì)和社會第十一個五年規(guī)劃綱要》提出了對于發(fā)展餐飲業(yè)的規(guī)劃綱要：到2013年，全國餐飲業(yè)將保持年均18%的增長速度，；培育出地方特色突出、文化氛圍濃烈、社會影響力大、年營業(yè)額10億元以上的品牌餐飲企業(yè)集團(tuán)100家。小尾羊進(jìn)行廣告?zhèn)鞑ハ鄬^少，它主要依靠的是通過遍布全國各地的加盟店，贏得消費者認(rèn)可后吸引更多顧客。這讓小尾羊避免了人浮于事和機(jī)構(gòu)臃腫的“大企業(yè)病”對企業(yè)經(jīng)營管理的拖累，同時也避免了企業(yè)運營成本居高不下的困境。小尾羊公司提出了“優(yōu)化加盟店品質(zhì)、提升直營店效益、加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈投入、創(chuàng)造新管理服務(wù)”的經(jīng)營思想。并且公司另擁有內(nèi)蒙古小尾羊肉業(yè)有限公司、內(nèi)蒙古小尾羊調(diào)味品有限公司和內(nèi)蒙古小尾羊肉羊科技有限公司等三家全資子公司，為國內(nèi)外的經(jīng)營網(wǎng)點物流配送提供了全封閉一站式的質(zhì)量保證。從2004年起公司連續(xù)三年位列全國餐飲百強(qiáng)前三名；2009年小尾羊在中國餐飲行業(yè)百強(qiáng)中位居第三，僅次于小肥羊?！靶∥惭颉辈粩嗟陌l(fā)展壯大已經(jīng)成為小肥羊有實力的競爭對手，并對小肥羊的發(fā)展有一定的借鑒。在調(diào)查中，由于受訪者自身的原因，在填寫問卷時，太過于主觀，在整個調(diào)查結(jié)果中發(fā)現(xiàn)，有很多地方，與我們從小肥羊內(nèi)部員工了解的信息不符，這就嚴(yán)重的影響了調(diào)查結(jié)果的客觀性與真實性。（4）、小肥羊要選擇新穎的宣傳方式宣傳和展示自己，特別是在廣告、網(wǎng)絡(luò)方面我認(rèn)為小肥羊需進(jìn)一步加強(qiáng)，在調(diào)查中，很多人沒見過小肥羊的廣告，基本均通過他人介紹或看見店面就進(jìn)店的方式了解小肥羊的，所以小肥羊應(yīng)擴(kuò)大其廣告宣傳提高其知名度。（2）、小肥