公眾滿意與全面質(zhì)量管理課件-wenkub
2023-03-15 14:32:30 本頁面
【正文】 —— 激勵導(dǎo)向（誰是顧客） 6 Claes Fornel教授的觀點 （文） 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的中心已逐步從以產(chǎn)值、銷售額、利潤等為中心轉(zhuǎn)向以顧客或顧客滿意為中心，作為一種質(zhì)量型經(jīng)濟指標(biāo)， CSI 可以較好地彌補數(shù)量型經(jīng)濟指標(biāo)的不足，從而科學(xué)地評價企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，以 CSI 為指向，對企業(yè)的經(jīng)營管理工作進行改進，可以達到企業(yè)和顧客雙贏的目的。 ? 公眾滿意： 公眾對其要求已被滿足的程度的感受。 ? 質(zhì)量概念的發(fā)展 —— 狹義的產(chǎn)品質(zhì)量向廣義的生活質(zhì)量發(fā)展 —— 可持續(xù)發(fā)展概念的提出推動了質(zhì)量概念的生態(tài)化發(fā)展：節(jié)約資源和保護環(huán)境 —— 質(zhì)量的代價概念：高質(zhì)量的低代價和低質(zhì)量的高代價（質(zhì)量在成本、利益、風(fēng)險等方面對人類構(gòu)成的綜合影響） 13 質(zhì)量管理 ? 定義： 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動 —— 通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進 —— 是各級管理者的職責(zé)，由最高管理者領(lǐng)導(dǎo) —— 圍繞滿足要求和組織發(fā)展目標(biāo)，使組織、顧客、社會三方得益 14 從質(zhì)量檢驗到全面質(zhì)量管理 ? 質(zhì)量檢驗 階段 —— 建立管理職能，實施質(zhì)量把關(guān) ? 統(tǒng)計質(zhì)量控制 階段 —— 事前控制（死后驗尸），抽樣檢驗（大批量全數(shù)檢驗和破壞性檢驗問題） ? 全面質(zhì)量管理 階段 —— 第一次就把事情做好，讓顧客滿意 15 全面質(zhì)量管理的概念 ? 定義： 基于組織全員參與的一種質(zhì)量管理形式（ total quality management） ? 和 的觀點 —— 僅靠數(shù)理統(tǒng)計方法不夠，還需要一系列的組織管理工作 —— 綜合考慮質(zhì)量、價格、交貨期和服務(wù) —— 全過程的管理 —— 必須考慮經(jīng)濟性 16 面向公眾的全面質(zhì)量管理 ? 以公眾為關(guān)注焦點 ? 領(lǐng)導(dǎo)者的作用 ? 全員參與 ? 過程方法 ? 管理的系統(tǒng)方法 ? 持續(xù)改進 ? 基于事實的決策方法 ? 與非公組織的互利的關(guān)系 17 以公眾為關(guān)注焦點 ? 公共組織依存于公眾。 —— 最高管理者具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個組織 的關(guān)鍵作用 —— 最高管理者應(yīng)營造一個良好的質(zhì)量管理環(huán)境 19 全員參與 ? 各級人員都是組織之本。 —— 有效性 effectiveness： 完成策劃的活動并達到策劃的結(jié)果的程度的度量 —— 效率 efficiency： 得到的結(jié)
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