公眾滿意與全面質(zhì)量管理課件-文庫吧在線文庫
【正文】 最高管理者領(lǐng)導(dǎo) —— 圍繞滿足要求和組織發(fā)展目標(biāo)，使組織、顧客、社會三方得益 14 從質(zhì)量檢驗到全面質(zhì)量管理 ? 質(zhì)量檢驗 階段 —— 建立管理職能，實施質(zhì)量把關(guān) ? 統(tǒng)計質(zhì)量控制 階段 —— 事前控制（死后驗尸），抽樣檢驗（大批量全數(shù)檢驗和破壞性檢驗問題） ? 全面質(zhì)量管理 階段 —— 第一次就把事情做好，讓顧客滿意 15 全面質(zhì)量管理的概念 ? 定義： 基于組織全員參與的一種質(zhì)量管理形式（ total quality management） ? 和 的觀點 —— 僅靠數(shù)理統(tǒng)計方法不夠，還需要一系列的組織管理工作 —— 綜合考慮質(zhì)量、價格、交貨期和服務(wù) —— 全過程的管理 —— 必須考慮經(jīng)濟(jì)性 16 面向公眾的全面質(zhì)量管理 ? 以公眾為關(guān)注焦點 ? 領(lǐng)導(dǎo)者的作用 ? 全員參與 ? 過程方法 ? 管理的系統(tǒng)方法 ? 持續(xù)改進(jìn) ? 基于事實的決策方法 ? 與非公組織的互利的關(guān)系 17 以公眾為關(guān)注焦點 ? 公共組織依存于公眾。 5 幾個典型事例 ? 外部顧客問題 —— 住宅嚴(yán)重短缺和商品房大量閑置（誰玩造房子游戲） —— “優(yōu)質(zhì)品”滯銷（誰認(rèn)定） —— 付款單問題（誰讓顧客“鍛煉身體”） —— 座椅靠背問題（空姐的不斷提醒和健忘，誰的責(zé)任） ? 內(nèi)部顧客問題 —— 人事考評沒有從其服務(wù)的“顧客”那里獲取信息 —— 激勵導(dǎo)向（誰是顧客） 6 Claes Fornel教授的觀點 （文） 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的中心已逐步從以產(chǎn)值、銷售額、利潤等為中心轉(zhuǎn)向以顧客或顧客滿意為中心，作為一種質(zhì)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)， CSI 可以較好地彌補數(shù)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的不足，從而科學(xué)地評價企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，以 CSI 為指向，對企業(yè)的經(jīng)營管理工作進(jìn)行改進(jìn)，可以達(dá)到企業(yè)和顧客雙贏的目的。 ? 過程： 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 11 2 全面質(zhì)量管理 ? 質(zhì)量 ? 質(zhì)量管理 ? 從質(zhì)量檢驗到全面質(zhì)量管理 ? 面向公眾的全面質(zhì)量管理 12 質(zhì)量 ? 質(zhì)量： 一組固有特性滿足要求的程度。 ? 四大過程： —— 管理職責(zé) —— 資源管理 —— 公共服務(wù)和公共產(chǎn)品的實現(xiàn) —— 測量、分析和改進(jìn) 21 管理的系統(tǒng)方法 ? 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于公共組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的
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