公眾滿意與全面質(zhì)量管理課件(已修改)
2025-03-04 14:32 本頁面
【正文】 公眾滿意與全面質(zhì)量管理 202392 上海 1 公眾滿意與全面質(zhì)量管理 ? 1 公眾滿意概念 ? 2 全面質(zhì)量管理 ? 3 公眾滿意戰(zhàn)略 2 1 公眾滿意概念 ? 顧客 ? 顧客滿意 ? 公眾 ? 公眾滿意 ? 公眾滿意與質(zhì)量管理 3 顧客與顧客滿意 ? 顧 客 ? 幾個典型事例 ? 美國 Claes Fornel教授的觀點 ? 顧客滿意與顧客滿意指數(shù) 4 顧 客 ? 顧客： 接受產(chǎn)品的組織或個人。 ? 產(chǎn)品： 過程的結(jié)果。通常可分為四種類別：服務(wù)、硬件、軟件和流程性材料。 ? 過程： 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 5 幾個典型事例 ? 外部顧客問題 —— 住宅嚴(yán)重短缺和商品房大量閑置（誰玩造房子游戲） —— “優(yōu)質(zhì)品”滯銷（誰認定） —— 付款單問題（誰讓顧客“鍛煉身體”） —— 座椅靠背問題（空姐的不斷提醒和健忘，誰的責(zé)任） ? 內(nèi)部顧客問題 —— 人事考評沒有從其服務(wù)的“顧客”那里獲取信息 —— 激勵導(dǎo)向（誰是顧客） 6 Claes Fornel教授的觀點 （文） 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的中心已逐步從以產(chǎn)值、銷售額、利潤等為中心轉(zhuǎn)向以顧客或顧客滿意為中心，作為一種質(zhì)量型經(jīng)濟指標(biāo)， CSI 可以較好地彌補數(shù)量型經(jīng)濟指標(biāo)的不足，從而科學(xué)地評價企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，以 CSI 為指向，對企業(yè)的經(jīng)營管理工作進行改進，可以達到企業(yè)和顧客雙贏的目的。 （密歇根大學(xué)工商學(xué)院 1990年） 7 Claes Fornel教授的觀點 （圖） ? 顧客價值取向的變遷 ? 企業(yè)經(jīng)營思想的變遷 產(chǎn)值中心論 銷售額中心論 利潤中心論 顧客中心論 CS中心論 理性消費時代 感情消費時代 感覺消費時代 8 顧客滿意 ? 顧客滿意 Customer Satisfaction（ 簡稱CS）： 顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 —— 顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達形式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。 9 公眾和公眾滿意 ? 公眾： 接受公共服務(wù)和公共產(chǎn)品的組織或個人。 ? 公眾滿意： 公眾對其要求已被滿足的程度的感受。 ? 公眾滿意是公共管理追求的根本目的。 10 公眾滿意與質(zhì)量管理 ? 為使公眾滿意
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