公眾滿(mǎn)意與全面質(zhì)量管理課件(已修改)
2025-03-04 14:32 本頁(yè)面
【正文】 公眾滿(mǎn)意與全面質(zhì)量管理 202392 上海 1 公眾滿(mǎn)意與全面質(zhì)量管理 ? 1 公眾滿(mǎn)意概念 ? 2 全面質(zhì)量管理 ? 3 公眾滿(mǎn)意戰(zhàn)略 2 1 公眾滿(mǎn)意概念 ? 顧客 ? 顧客滿(mǎn)意 ? 公眾 ? 公眾滿(mǎn)意 ? 公眾滿(mǎn)意與質(zhì)量管理 3 顧客與顧客滿(mǎn)意 ? 顧 客 ? 幾個(gè)典型事例 ? 美國(guó) Claes Fornel教授的觀點(diǎn) ? 顧客滿(mǎn)意與顧客滿(mǎn)意指數(shù) 4 顧 客 ? 顧客： 接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 ? 產(chǎn)品： 過(guò)程的結(jié)果。通?？煞譃樗姆N類(lèi)別：服務(wù)、硬件、軟件和流程性材料。 ? 過(guò)程： 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 5 幾個(gè)典型事例 ? 外部顧客問(wèn)題 —— 住宅嚴(yán)重短缺和商品房大量閑置（誰(shuí)玩造房子游戲） —— “優(yōu)質(zhì)品”滯銷(xiāo)（誰(shuí)認(rèn)定） —— 付款單問(wèn)題（誰(shuí)讓顧客“鍛煉身體”） —— 座椅靠背問(wèn)題（空姐的不斷提醒和健忘，誰(shuí)的責(zé)任） ? 內(nèi)部顧客問(wèn)題 —— 人事考評(píng)沒(méi)有從其服務(wù)的“顧客”那里獲取信息 —— 激勵(lì)導(dǎo)向（誰(shuí)是顧客） 6 Claes Fornel教授的觀點(diǎn) （文） 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的中心已逐步從以產(chǎn)值、銷(xiāo)售額、利潤(rùn)等為中心轉(zhuǎn)向以顧客或顧客滿(mǎn)意為中心，作為一種質(zhì)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)， CSI 可以較好地彌補(bǔ)數(shù)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的不足，從而科學(xué)地評(píng)價(jià)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，以 CSI 為指向，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理工作進(jìn)行改進(jìn)，可以達(dá)到企業(yè)和顧客雙贏的目的。 （密歇根大學(xué)工商學(xué)院 1990年） 7 Claes Fornel教授的觀點(diǎn) （圖） ? 顧客價(jià)值取向的變遷 ? 企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想的變遷 產(chǎn)值中心論 銷(xiāo)售額中心論 利潤(rùn)中心論 顧客中心論 CS中心論 理性消費(fèi)時(shí)代 感情消費(fèi)時(shí)代 感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代 8 顧客滿(mǎn)意 ? 顧客滿(mǎn)意 Customer Satisfaction（ 簡(jiǎn)稱(chēng)CS）： 顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受。 —— 顧客抱怨是一種滿(mǎn)意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)形式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿(mǎn)意。 9 公眾和公眾滿(mǎn)意 ? 公眾： 接受公共服務(wù)和公共產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 ? 公眾滿(mǎn)意： 公眾對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受。 ? 公眾滿(mǎn)意是公共管理追求的根本目的。 10 公眾滿(mǎn)意與質(zhì)量管理 ? 為使公眾滿(mǎn)意
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